【正文】 牌形象 B. 感知質(zhì)量 C．預(yù)期質(zhì)量 D. 感知價(jià)值 CRM ABC AB A3/2/2023 75 ，通過親朋推薦對(duì)該公司的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量已有總體估計(jì)和印象，這說明該公司滿意指數(shù)模型中的（ ）變量。 A. 品牌形象 B. 感知質(zhì)量 C．預(yù)期質(zhì)量 D. 感知價(jià)值 ：在一定質(zhì)量下，價(jià)格愈低，顧客的（ ）越高，其與顧客滿意度存在正相關(guān)。 A. 品牌形象 B. 感知質(zhì)量 C．預(yù)期質(zhì)量 D. 感知價(jià)值 ，該公司顧客滿意指數(shù)應(yīng)屬于（ ）。 C．產(chǎn)業(yè)級(jí)指數(shù) D C AD 3/2/2023 76 7．顧客滿意度的原因變量是（ ）。 A. 品牌形象 B. 顧客滿意度 C．預(yù)期質(zhì)量 D. 感知質(zhì)量 8．顧客關(guān)系管理是通過合理設(shè)計(jì)的企業(yè)戰(zhàn)略，用以創(chuàng)建和維持長期的、有利潤的顧客關(guān)系，使企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)與顧客一致，提供滿足顧客需求的產(chǎn)品，流程的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)者是 ( )，它將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變成業(yè)務(wù)結(jié)果。 A．電子貿(mào)易 B．顧客關(guān)系管理技術(shù) C．伙伴關(guān)系管理 D．技術(shù)營銷 ( )。 A. 外部故障成本 B. 內(nèi)部故障成本 C．預(yù)防成本 D．鑒定成本 B A ACD3/2/2023 77 第三章 質(zhì)量管理體系 3/2/2023 78 2 質(zhì)量管理 體系基本 要求 3 質(zhì)量管理 體系的建立 與實(shí)施 4 質(zhì)量管理 體系審核 3/2/2023 79 本章重點(diǎn)內(nèi)容 章節(jié) 一 二 三 四 總計(jì) ★ 掌握 3 7 0 2 12 ☆ 熟悉 1 10 1 3 15 總計(jì) ＊ 了解 4 3 17 2 1 1 5 0 27 6 3/2/2023 80 本章重點(diǎn)內(nèi)容分布 考試比重說明 第 1節(jié) 質(zhì)量管理體系的基本知識(shí)（★ 3☆ 1＊ 3） 第 2節(jié) 質(zhì)量管理體系的基本要求（★ 7☆ 10＊ 2） 第 3節(jié) 質(zhì)量管理體系的建立與實(shí)施 （★ 0☆ 1＊ 1） 第 4節(jié) 質(zhì)量管理體系審核（★ 2☆ 3＊ 0） 根據(jù)歷年考題統(tǒng)計(jì)，本章內(nèi)容約占 3234分。其中 單選題 6分 左右， 多選題在 16分 左右， 綜合題一道， 5— 6個(gè)小題，約 10— 12 左右，內(nèi)容通常貫穿于全章。本章 90%以上考題在大綱要求“掌握” 和“熟悉”的內(nèi)容中。 2023年大綱要求三層次知識(shí)點(diǎn)共 33個(gè) ，分 布為 ★ 12☆ 15＊ 6 。 3/2/2023 81 質(zhì)量管理體系 GB/T9000－ 2023 體系 管理體系 質(zhì)量管理體系 特征 管理 目標(biāo) 體系 特性 總體性 關(guān)聯(lián)性 有序性 動(dòng)態(tài)性 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)由 4部分構(gòu)成☆ GB/T190002023《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》 ★ GB/T190012023《 質(zhì)量管理體系 要求》 ★ GB/T190042023/ISO9004:2023 《 質(zhì)量管理體系 業(yè)績改進(jìn)指南》 GB/T190112023/ISO19011:2023 《質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南 其他管理體系 GB/T240012023 GB/T280012023 GB/T220232023 GB/T183052023 idtISO/TS16949:2023 質(zhì)量管理體系的基本知識(shí) 1. 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 2. 領(lǐng)導(dǎo)作用 3. 全員參與 2. 4. 過程方法 3/2/2023 82 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則關(guān)系圖 組織 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 與供方互利的關(guān)系 1 2 3 4 5 6 7 8 全員參與 過程方法 管理的系統(tǒng)方法 基于事實(shí)的 決策方法 持續(xù)改進(jìn) 領(lǐng)導(dǎo)作用 考點(diǎn)： ， 了解其在組織中的應(yīng)用 3/2/2023 83 ☆ ISO9000族核心標(biāo)準(zhǔn)由 4標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)成 ISO9000族核心標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容和應(yīng)用范圍 ★ GB/T190002023/ISO9000 《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》 －（ 84個(gè)術(shù)語 12項(xiàng)基礎(chǔ)八項(xiàng)原則） ★ GB/T190012023/ISO9001 《質(zhì)量管理體系 要求》 － 證實(shí)兩個(gè)滿足旨在增進(jìn)顧客滿意 ★ GB/T190042023/ISO9004 《質(zhì)量管理體系 業(yè)績改進(jìn)指南》 － 目標(biāo)擴(kuò)展持續(xù)改進(jìn)指南， 不用于認(rèn)證等其他目的。 ★ GB/T190112023/ISO19011 《質(zhì)量和 (或）環(huán)境管理體系審核指南》 － 首次明確審核 5項(xiàng)原則，適用需實(shí)施各種審核的所有組織。 3/2/2023 84 一 范圍 ／ 應(yīng)用 范圍能力責(zé)任 管理體系 基本要求 二質(zhì)量管理體系 5個(gè)總要求 6個(gè)步驟 文 件 要 求 質(zhì) 量 手 冊(cè) 內(nèi) 容 3點(diǎn)要求 包括內(nèi)容 6個(gè)必須 文件程序 程序概念 22種記錄 文 件 控 制 要 求 記 錄 控 制 要 求 管理職責(zé) 資源管理 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 測量分析和改進(jìn) 2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 3正式發(fā)布質(zhì)量方針 4確保建立質(zhì)量目標(biāo) 5確保質(zhì)量體系策劃 6確保規(guī)定組織職權(quán) 7指定管理者代表 8確保內(nèi)部溝通 9進(jìn)行管理評(píng)審 人力資源 掌握人力資源要求 能力／需求／ 差距／培訓(xùn)－ 確定培訓(xùn)四階段 1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃 2與顧客有關(guān)過程 3 設(shè)計(jì)開發(fā)控制 4 采購過程控制 5生產(chǎn)和服務(wù)提供 控制要求 6測量和監(jiān)視裝置 的控制 1總則（作用） 2監(jiān)視和測量 顧客滿意內(nèi)部審核 過程監(jiān)視和測量 產(chǎn)品監(jiān)視和測量 3不合格品控制 4數(shù)據(jù)分析 5改進(jìn)／持續(xù)改進(jìn) 糾正措施／預(yù)防措施 3/2/2023 85 3管理職責(zé) 4資源管理 5產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 6測量分析和改進(jìn) 2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 3正式發(fā)布質(zhì)量方針 4確保建立質(zhì)量目標(biāo) 5確保質(zhì)量體系策劃 6確保規(guī)定組織職權(quán) 7指定管理者代表 8確保內(nèi)部溝通 9進(jìn)行管理評(píng)審 提供必需的資源 1人力資源 2基礎(chǔ)設(shè)施 3工作環(huán)境 掌握人力資源要求 能力／需求／ 差距／培訓(xùn)－ 確定培訓(xùn)四階段 1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃 2與顧客有關(guān)過程 3 設(shè)計(jì)開發(fā)控制 4 采購過程控制 5生產(chǎn)和服務(wù)提供 6測量和監(jiān)視裝置 的控制 1總則（作用） 2監(jiān)視和測量 3顧客滿意內(nèi)部審核 4過程監(jiān)視和測量 5產(chǎn)品監(jiān)視和測量 6不合格品控制 7數(shù)據(jù)分析 8改進(jìn)／持續(xù)改進(jìn) 9糾正措施／預(yù)防措施 主要內(nèi)容 1范圍 2體系總要求和文件要求 3/2/2023 86 審核／審核準(zhǔn)則 審核證據(jù)／審核發(fā)現(xiàn) 審核結(jié)論 審核委托方 審核方案／審核計(jì)劃 能力 審核四個(gè)目的 按審核委托方分 3類 審核活動(dòng)的五項(xiàng)原則 （ 3項(xiàng)審核員／ 2項(xiàng)審核活動(dòng)） 質(zhì)量管理體系建立與實(shí)施 了解 5項(xiàng)原則和 10項(xiàng)活動(dòng) 建立、實(shí)施保持和改進(jìn)質(zhì)量 管理體系的八個(gè)步驟 質(zhì)量管理體系審核 主要術(shù)語 目的／分類 審核原則 質(zhì)量管理體系審核的實(shí)施 審核（ 6）與認(rèn)證（ 9）的主要 區(qū)別及聯(lián)系 審核主要六項(xiàng)活動(dòng)展開 3/2/2023 87 1審核 7審核方案 8審核計(jì)劃 6審核委托方 9 能力 2審核 準(zhǔn)則 3審核 證據(jù) 4審核發(fā)現(xiàn) 5審核結(jié)論 審核目的 所有審核發(fā)現(xiàn) 審核組 質(zhì)量管理體系審核基本概念的相互關(guān)系 3/2/2023 88 第三章 強(qiáng)化練習(xí)題 3/2/2023 89 一單選題 1. “特殊過程”是指對(duì)形成的產(chǎn)品是否合格不易或不能經(jīng)濟(jì)地( )的過程。 A．評(píng)審 B．鑒定 C．驗(yàn)證 D．確認(rèn) 2．在應(yīng)用 1S0 9001 建立質(zhì)量管理體系，組織可根據(jù)實(shí)際情況作適當(dāng)刪減，以下可以刪減的章節(jié)是 ( ). 3．以下不屬于質(zhì)量管理體系評(píng)審重點(diǎn)的是（ ）。 A．符合性 B．適宜性 C．充分性 D．有效性 C B A 3/2/2023 90 4．以下不是必須編寫質(zhì)量管理體系程序文件的是 ( )活動(dòng)。 A．文件控制 B．質(zhì)量記錄控制 C．統(tǒng)計(jì)應(yīng)用技術(shù) D．內(nèi)部審核控制 ( )，而文件的版本是體現(xiàn)此目的的標(biāo)識(shí)。 A．充分性 B．有效性 C．適宜性 D．可知性 ，下列（ ）不能作為內(nèi)審依據(jù)。 A． GB / T 19001－ 2023《質(zhì)量管理體系 要求》 B．組織自己規(guī)定的要求 C．相關(guān)法律法規(guī)及要求 D．質(zhì)量記錄 C B D 3/2/2023 91 ，但質(zhì)量方針( )的觀點(diǎn)不是 GB / T 19001 一 2023 標(biāo)準(zhǔn)所要求的。 A．應(yīng)由最高管理者親自制定 B. 應(yīng)包含對(duì)滿足要求和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性的承諾 C. 應(yīng)與組織宗旨相適應(yīng) D. 應(yīng)提供制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)的框架 ，對(duì)組織應(yīng)考慮的要求說法正確的是( )。 A. 只考慮客戶明確提出的要求 B. 只考慮客戶提出的或暗示的要求 C．應(yīng)考慮產(chǎn)品涉及到的有關(guān)法律法規(guī) ，就不應(yīng)考慮相關(guān)附加要求 A 3/2/2023 92 9．在 GB / T 19001 一 2023規(guī)定，為確保設(shè)計(jì)和開發(fā)輸出滿足輸入的要求，應(yīng)對(duì)設(shè)計(jì)開發(fā)進(jìn)行 ( )。 A．評(píng)審 B．確認(rèn) C．驗(yàn)證 D．變更 10. 產(chǎn)品的質(zhì)量特性是在 ( )中形成的。 A．原材料采購 C. 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程 D. 產(chǎn)品設(shè)計(jì) 的方法是一種 ( )的方法 A．統(tǒng)計(jì)技術(shù) B．持續(xù)改進(jìn) C．連續(xù)評(píng)價(jià) D．自我評(píng)價(jià)要求 ，特別是這些過程之間的相互作用，稱之為（ ）。 A．管理的系統(tǒng)方法 B． PDCA法 C．過程方法 D．決策方法 C CB C 3/2/2023 93 13．對(duì) ( )過程必須進(jìn)行過程確認(rèn)。 A．顧客特殊關(guān)注的 B．生產(chǎn)工藝關(guān)鍵的 C．過程輸出不能由后續(xù)監(jiān)視或測量加以驗(yàn)證的 D. 與安全環(huán)保有密切關(guān)系的 14．內(nèi)部審核發(fā)現(xiàn)了不合格項(xiàng)，公司應(yīng)采取措施，消除造成不合格的原因，防止再發(fā)生，這些措施是（ ） A．糾正 B．返工 C．糾正措施 D．預(yù)防措施 15 內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核的主要目的是確定 ( )的符合 性。 A. 產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量 B．質(zhì)量管理體系 C．產(chǎn)品要求 D．顧客 C C B 3/2/2023 94 二、多項(xiàng)選擇題 1. 組織在向顧客作出提供產(chǎn)品的承諾之前，應(yīng)對(duì)上述與產(chǎn)品有關(guān)的要求進(jìn)行評(píng)審，評(píng)審的目的是為了確保( )。 A. 相關(guān)文件得到更改 B．產(chǎn)品要求得到規(guī)定 C．與以前表述不一致的合同或訂單的要求予以解決 D．相關(guān)人員知道已變更的需求 E．組織有能力滿足規(guī)定的要求 2 保存記錄的目的是提供 ( )證據(jù)。 A．質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行 B．符合要求 C．滿足相關(guān)方要求 D. 內(nèi)外部審核 B C E AB 3/2/2023 95 版 1S0 900l 要求組織編制的質(zhì)量手冊(cè)至少應(yīng)包括 ( )等內(nèi)容。 A. 質(zhì)量管理體系所覆蓋的范圍 C．標(biāo)準(zhǔn)所要求的形成文件的程序或?qū)ζ湟? D. 組織結(jié)構(gòu)圖 4. 2023 版 1S0 9001 質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)所要求的質(zhì)量管理體系文件至少應(yīng)包