【正文】 A. 相關(guān)文件得到更改 B．產(chǎn)品要求得到規(guī)定 C．與以前表述不一致的合同或訂單的要求予以解決 D．相關(guān)人員知道已變更的需求 E．組織有能力滿(mǎn)足規(guī)定的要求 2 保存記錄的目的是提供 ( )證據(jù)。 A．原材料采購(gòu) C. 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程 D. 產(chǎn)品設(shè)計(jì) 的方法是一種 ( )的方法 A．統(tǒng)計(jì)技術(shù) B．持續(xù)改進(jìn) C．連續(xù)評(píng)價(jià) D．自我評(píng)價(jià)要求 ，特別是這些過(guò)程之間的相互作用，稱(chēng)之為（ ）。 A． GB / T 19001－ 2023《質(zhì)量管理體系 要求》 B．組織自己規(guī)定的要求 C．相關(guān)法律法規(guī)及要求 D．質(zhì)量記錄 C B D 3/2/2023 91 ，但質(zhì)量方針( )的觀點(diǎn)不是 GB / T 19001 一 2023 標(biāo)準(zhǔn)所要求的。 A．評(píng)審 B．鑒定 C．驗(yàn)證 D．確認(rèn) 2．在應(yīng)用 1S0 9001 建立質(zhì)量管理體系，組織可根據(jù)實(shí)際情況作適當(dāng)刪減，以下可以刪減的章節(jié)是 ( ). 3．以下不屬于質(zhì)量管理體系評(píng)審重點(diǎn)的是（ ）。 2023年大綱要求三層次知識(shí)點(diǎn)共 33個(gè) ，分 布為 ★ 12☆ 15＊ 6 。 A．電子貿(mào)易 B．顧客關(guān)系管理技術(shù) C．伙伴關(guān)系管理 D．技術(shù)營(yíng)銷(xiāo) ( )。 A. 品牌形象 B. 感知質(zhì)量 C．預(yù)期質(zhì)量 D. 感知價(jià)值 ：在一定質(zhì)量下，價(jià)格愈低，顧客的（ ）越高，其與顧客滿(mǎn)意度存在正相關(guān)。 1 績(jī)效指標(biāo)必須是 ( )。 A. 企業(yè)提供的技術(shù)規(guī)范 B. 雙方簽署的質(zhì)量協(xié)議 C. 驗(yàn)收檢驗(yàn)程序 D. 國(guó)家法律法規(guī)和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn) （ ）。 A. 產(chǎn)品的質(zhì)量 C．產(chǎn)品的價(jià)格 ，按照 ISO/TS16949標(biāo)準(zhǔn)對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行審核，這是一種（ ）。 A. SIPOC方法 并識(shí)別關(guān)鍵顧客 B．對(duì)要求分析排序并確定關(guān)鍵質(zhì)量特性 E．顧客之聲 C D E 感知質(zhì)量 預(yù)期質(zhì)量 ABCE3/2/2023 70 ( ) A．顧客滿(mǎn)意是對(duì)其期望被滿(mǎn)足程度的感受 B．顧客滿(mǎn)意是一個(gè)具有相對(duì)性的概念 C．顧客滿(mǎn)意是顧客的一種感受，用簡(jiǎn)單的“滿(mǎn)意”、“不滿(mǎn)意”、“有意見(jiàn)”等方式是難以表達(dá)顧客感受的程度 D．可通過(guò)各種渠道來(lái)搜集顧客的各種感受，并采取統(tǒng)計(jì)技術(shù)等方法來(lái)進(jìn)行分析，以便采取相應(yīng)措施來(lái)不斷提高顧客滿(mǎn)意的程度 E. 組織一直未收到顧客的抱怨，表示顧客已非常滿(mǎn)意了 ABCD 3/2/2023 71 三、綜合題分析題 （一）某汽車(chē)制造企業(yè)為了確保產(chǎn)品質(zhì)量，嚴(yán)格質(zhì)量控制擬選擇合適的供應(yīng)商，決策層對(duì)供應(yīng)商動(dòng)態(tài)管理達(dá)成共識(shí)： 1．對(duì)供應(yīng)商的獎(jiǎng)懲包括兩種類(lèi)型，其一是因質(zhì)量責(zé)任的劃分而產(chǎn)生的獎(jiǎng)懲，其二是根據(jù) ( )產(chǎn)生的獎(jiǎng)懲。 B. 企業(yè)資質(zhì)審核 ，必須綜合考慮 （ ）方面的因素。 ，以確定關(guān)鍵質(zhì)量特性 （ ）主要的內(nèi)容。 A. 供應(yīng)商類(lèi)型 C. 零部件重要程度 D. 重要客戶(hù)及其反饋信息 E. 質(zhì)量管理體系認(rèn)證情況 CDE BCE ABC 3/2/2023 65 15．選擇供應(yīng)商的方法目前常用的有（ ）、采購(gòu)成本比較法、層次分析法、質(zhì)量與價(jià)格優(yōu)選法。 A．產(chǎn)品審核 B．質(zhì)量管理體系審核 C．成本審核 D．過(guò)程審核 E．企業(yè)監(jiān)管機(jī)制審核 11．顧客期望的形成與經(jīng)驗(yàn)有關(guān)，影響顧客期望的因素有標(biāo)記，信息，資料，推薦和知識(shí)等，屬于推薦因素有 ( )。 5．在測(cè)評(píng)顧客滿(mǎn)意時(shí)需要明確測(cè)量的指標(biāo)體系，其中很重要的是“績(jī)效指標(biāo)” , 關(guān)于“績(jī)效指標(biāo)”陳述正確的有 ( ) A．績(jī)效指標(biāo)必須能夠控制 B．績(jī)效指標(biāo)必須是具體和可測(cè)量的 C．顧客的需求和期望可以歸納為一系列績(jī)效指標(biāo) D. 績(jī)效指標(biāo)不會(huì)因企業(yè)或行業(yè)不同、產(chǎn)品或服務(wù)相異而不同 E．績(jī)效指標(biāo)包括質(zhì)量、供貨及時(shí)性和技術(shù)服務(wù)配套等指標(biāo) ABC AB ABCE 3/2/2023 62 6．作為企業(yè)評(píng)定供應(yīng)商業(yè)績(jī)的常用方法，模糊綜合評(píng)價(jià)法適用于 ( )等場(chǎng)合。 B A B 3/2/2023 60 二多項(xiàng)選擇題（每題 2分，每題的備選中，有 2個(gè)或 2個(gè)以上符合題意，至少有 1個(gè)錯(cuò)項(xiàng)，錯(cuò)選，本題不得分；少選，所選的每個(gè)選項(xiàng)得 ） （ ）方面。 A．魅力質(zhì)量 B．一元質(zhì)量 C．理所當(dāng)然質(zhì)量 D．關(guān)鍵質(zhì)量 9．顧客滿(mǎn)意建立在其對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的體驗(yàn)上，這反映顧客滿(mǎn)意的 ( ) A．主觀性 B．層次性 C．相對(duì)性 D．階段性 B A B A 3/2/2023 58 10．當(dāng)供應(yīng)商的供貨質(zhì)量數(shù)據(jù)不全時(shí)，宜采用 ( )對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)。 C B A 3/2/2023 57 ( )階段對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行質(zhì)量控制的重要手段。 A．制造商同時(shí)向多家供應(yīng)商購(gòu)貨，通過(guò)供應(yīng)商之間的競(jìng)爭(zhēng)獲得價(jià)格好處 B．制造商與供應(yīng)商各自獨(dú)立發(fā)展，按合同供貨 C．供應(yīng)商參與制造的質(zhì)量管理體系改進(jìn) D．長(zhǎng)期穩(wěn)定的緊密合作取代短期合同 ，設(shè)備能力是（ ）中的關(guān)鍵因素。 對(duì) Ⅰ 類(lèi)供應(yīng)商其業(yè)績(jī)至少應(yīng)達(dá)到 B級(jí) Ⅱ 類(lèi)供應(yīng)商其業(yè)績(jī)應(yīng)保證同種產(chǎn)品至少 有一家達(dá)到 B級(jí)。 B． 130萬(wàn) C． 120萬(wàn) D． 110萬(wàn) D C D 3/2/2023 46 （ 1）該企業(yè)鑒定成本費(fèi)用 ＝外購(gòu)料 檢驗(yàn)費(fèi) 20萬(wàn)＋ 擔(dān)保費(fèi) 20萬(wàn)＋ 內(nèi) 審費(fèi) 2萬(wàn) ＝ 52萬(wàn) （ 2）該企業(yè)符合性成本費(fèi)用 (合格成本 ) ＝ 培訓(xùn)費(fèi) 20＋ 預(yù)審費(fèi) 10＋ 供商 評(píng)價(jià)費(fèi) 10＋ 鑒定成本 52 ＝ 92萬(wàn) （ 3）該企業(yè)非符合性成本費(fèi)用 (不合格成本 ) ＝顧客投訴返工修檢驗(yàn) 5＋ 批產(chǎn)品返工修檢驗(yàn) 50 ＋內(nèi)糾措施費(fèi) 5＋因付款延遲及壞帳、庫(kù)存損失 50 ＝ 110萬(wàn) 解析 3/2/2023 47 第二章 供應(yīng)商質(zhì)量控制與 顧客關(guān)系管理 3/2/2023 48 與質(zhì)量控制 組織 與供應(yīng)商動(dòng)態(tài)管理 3/2/2023 49 本章重點(diǎn)內(nèi)容 章節(jié) 一 二 三 四 總計(jì) ★ 掌握 1＋ 2 1 2 0 4 ☆ 熟悉 3＋ 1 1 3 2 9 ★ ☆ 總計(jì) ＊ 了解 本章總計(jì) 4＋ 3 5 2 3 5 2 2 2 13＋ 3 12 28 3/2/2023 50 本章重點(diǎn)分布 第 1節(jié) 供應(yīng)商選擇與質(zhì)量控制★ 1（＋ 2） ☆ 3（＋ 1） ＊ 5 第 2節(jié) 供應(yīng)商動(dòng)態(tài)管理 （★ 1☆ 1＊ 3） 第 3節(jié) 顧客滿(mǎn)意（★ 2☆ 3＊ 2） 第 4節(jié) 顧客關(guān)系管理 （★ 0☆ 2＊ 2） 根據(jù)歷年考題統(tǒng)計(jì)，本章內(nèi)容約占 2628分 。 A． 非符合性成本 B．鑒定成本率 C．質(zhì)量成本與銷(xiāo)售額的比例 D．符合性與非符合性成本的比例 ACD BC 3/2/2023 45 ，經(jīng)統(tǒng)計(jì) 2023年質(zhì)量成本費(fèi)用 質(zhì)量 培訓(xùn)費(fèi) 20萬(wàn) ，生產(chǎn)前 預(yù)評(píng)審費(fèi)用 10萬(wàn) ，供應(yīng)商 評(píng)價(jià)費(fèi) 10萬(wàn) ，外購(gòu)材料 檢驗(yàn)費(fèi) 20萬(wàn) ，顧客投訴問(wèn)題分析返工返修檢驗(yàn)費(fèi) 5萬(wàn)，外部擔(dān)保費(fèi) 20萬(wàn) ，顧客 滿(mǎn)意調(diào)查費(fèi) 10萬(wàn) ，批量產(chǎn)品返工返修檢驗(yàn)費(fèi) 50萬(wàn)，內(nèi)部 質(zhì)量審核費(fèi) 2萬(wàn) ，內(nèi)部糾正措施費(fèi) 5萬(wàn)，因付款延遲及壞帳、庫(kù)存損失共 50萬(wàn)。 1．該廠電視機(jī)產(chǎn)品的固有質(zhì)量特性是 ( )。 ，大家對(duì)方針目標(biāo)管理有如下認(rèn)識(shí)，你認(rèn)為正確的是 ( )。 A．《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容比 IS0 900l標(biāo)準(zhǔn)更全面、系統(tǒng) B．《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》標(biāo)準(zhǔn)兼容了 IS0 900 IS0 9004標(biāo)準(zhǔn)的要求 c． ISO 900l側(cè)重于關(guān)注滿(mǎn)足顧客要求，《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》標(biāo)準(zhǔn)更關(guān)注組織績(jī)效 D.《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》不包含 IS0 9004的要求 10．依據(jù)《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》實(shí)施評(píng)價(jià)時(shí)，應(yīng)按過(guò)程、結(jié)果兩類(lèi)評(píng)分項(xiàng)進(jìn)行評(píng)價(jià)，其中對(duì)“過(guò)程”評(píng)價(jià)要點(diǎn)包括 ( )。 A． GB／ T19001－ 2023 B． GB／ T19580－ 2023 C． GB／ T24001－ 2023 D． IS010015－ 2023 6．為了保證員工勝任工作，做好人力資源管理，企業(yè)可按 ( )標(biāo)準(zhǔn)建立有效的培訓(xùn)管理體系。 新廠建成后欲生產(chǎn)甲、乙、丙三種產(chǎn)品，經(jīng)調(diào)查，甲產(chǎn)品現(xiàn)已有推薦性行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，乙產(chǎn)品已有推薦性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，丙產(chǎn)品目前尚無(wú)相應(yīng)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn) ( )。 A．不履行合同義務(wù) B．未完全履行合同義務(wù) C．履行合同義務(wù)不符合約定 D．編寫(xiě)的合同義務(wù)不符合利益共享原則 E．約定的合同未經(jīng)過(guò)公證 34．質(zhì)量意識(shí)教育的內(nèi)容包括 ( )。 A．產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任所涉及的法律關(guān)系的主體是買(mǎi)賣(mài)的產(chǎn)品 B．只要銷(xiāo)售者銷(xiāo)售的產(chǎn)品違反了其所做的產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保，銷(xiāo)售者就應(yīng)當(dāng)承擔(dān)產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任 C．只要銷(xiāo)售的產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，銷(xiāo)售者就有權(quán)向生產(chǎn)者或者供貨者追償 D． 產(chǎn)品 質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任基本形式是修理、更換、退貨和賠償損失 E. 產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任所涉及的法律關(guān)系屬于合同性質(zhì) ABCD BCDE 3/2/2023 34 (數(shù)據(jù) )作為一種基礎(chǔ)資源，組織應(yīng)當(dāng)識(shí)別信息需求，識(shí)別并獲得內(nèi)部和外部的信息來(lái)源， ( )，評(píng)估因使用信息所獲得的收益，以便對(duì)信息和知識(shí)的管理進(jìn)行改進(jìn)。 A．分權(quán)管理已成為一種普遍趨勢(shì) B．企業(yè)需快速適應(yīng)市場(chǎng)變化 C．企業(yè)管理幅度變小 D．現(xiàn)代信息技術(shù)的支持 E. 企業(yè)管理層次增大 26．根據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》的規(guī)定，認(rèn)定產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任的依據(jù)主要有 ( )。 p33 C．顧客滿(mǎn)意度 D．過(guò)程能力和產(chǎn)品質(zhì)量現(xiàn)狀 E. 改進(jìn) 21． 預(yù)防成本包括 ( ) 。 P31 、返工返修 A B C B D A B C BD A B D E 3/2/2023 29 17. 奶制品中摻雜了有害物質(zhì)三聚氰胺 ,這種奶制品存在不合理的危險(xiǎn)是由于 ( )原因?qū)е碌? 。 A．評(píng)價(jià)問(wèn)題點(diǎn)的情況 B. 調(diào)查、分析和研究企業(yè)方針目標(biāo)管理中的問(wèn)題，提出建議并幫助 解決 C. 評(píng)價(jià)各職能部門(mén)和人員協(xié)調(diào)工作能力 D. 評(píng)價(jià)方針目標(biāo)管理部門(mén)工作并實(shí)地考察目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的可能性 A B C B C E A C E 3/2/2023 28 ( )與要求有關(guān)的固有特性。 A．國(guó)家安全要求 B．保護(hù)人身安全或健康 C．保護(hù)本國(guó)技術(shù) D．保護(hù)本國(guó)資源 E．保護(hù)環(huán)境 ( )。 A．保證產(chǎn)品內(nèi)在質(zhì)量 B．保持產(chǎn)品的原有質(zhì)量 C. 包裝必須符合規(guī)定的要求 D．嚴(yán)格執(zhí)行進(jìn)貨檢查驗(yàn)收制度 E．保證銷(xiāo)售產(chǎn)品標(biāo)識(shí)符合法律法規(guī)要求 ( )。 A．質(zhì)量方針目標(biāo)管理 B．質(zhì)量策劃 C．質(zhì)量保證 D．質(zhì)量控制 B. A C A B 3/2/2023 23 二多選題 （每題 2分，每題的備選項(xiàng)中，有 2個(gè)或 2個(gè)以上符合題意，至少有 1個(gè)錯(cuò)項(xiàng)；錯(cuò)選，本題不得分；