【文章內(nèi)容簡介】 　第二次世界大戰(zhàn)開始以后，統(tǒng)計質(zhì)量管理得到了廣泛應(yīng)用。美國軍政部門組織一批專家和工程技術(shù)人員，于1941～《質(zhì)量管理指南》、《數(shù)據(jù)分析用控制圖法》《生產(chǎn)過程質(zhì)量管理控制圖法》，強制生產(chǎn)武器彈藥的廠商推行，并收到了顯著效果。從此，統(tǒng)計質(zhì)量管理的方法得到很多廠商的應(yīng)用，統(tǒng)計質(zhì)量管理的效果也得到了廣泛的承諾?！　〉诙问澜绱髴?zhàn)結(jié)束后，美國許多企業(yè)擴大了生產(chǎn)規(guī)模，除原來生產(chǎn)軍火的工廠繼續(xù)推行質(zhì)量管理方法以外，許多民用工業(yè)也紛紛采用這一方法，美國以外的許多國家，也都陸續(xù)推行了統(tǒng)計質(zhì)量管理，并取得了成效。　　但是，統(tǒng)計質(zhì)量管理也存在著缺陷，它過分強調(diào)質(zhì)量控制的統(tǒng)計方法，使人們誤認為質(zhì)量管理就是統(tǒng)計方法，是統(tǒng)計專家的事。在計算機和數(shù)理統(tǒng)計軟件應(yīng)用不廣泛的情況下，使許多人感到高不可攀、難度大?！　　　?0世紀50年代以來，科學(xué)技術(shù)和工業(yè)生產(chǎn)的發(fā)展，對質(zhì)量要求越來越高。要求人們運用系統(tǒng)工程的概念，把質(zhì)量問題作為一個有機整體加以綜合分析研究，實施全員、全過程、全企業(yè)的管理。60年代在管理理論上出現(xiàn)了行為科學(xué)學(xué)派，主張調(diào)動人的積極性，注意人在管理中的作用。隨著市場競爭，尤其國際市場競爭的加劇，各國企業(yè)都很重視產(chǎn)品責(zé)任和質(zhì)量保證問題，加強內(nèi)部質(zhì)量管理，確保生產(chǎn)的產(chǎn)品使用安全、可靠。　　在上述背景條件下，顯然僅僅依賴質(zhì)量檢驗和運用統(tǒng)計方法已難以保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量，也不能滿足社會進步要求。1961年，菲根堡姆提出了全面質(zhì)量管理的概念?！　∷^全面質(zhì)量管理，是以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，旨在通過上顧客和所有相關(guān)方受益而達到長期成功的一種管理途徑。日本在20世紀50年代引進了美國的質(zhì)量管理方法，并有所發(fā)展。最突出的是他們強調(diào)從總經(jīng)理、技術(shù)人員、管理人員到工人，全體人員都參與質(zhì)量管理。企業(yè)對全體職工分層次地進行質(zhì)量管理知識的教育培訓(xùn)，廣泛開展群眾性質(zhì)量管理小組活動，并創(chuàng)造了一些通俗易懂、便于群眾參與的管理方法，包括由他們歸納、整理的質(zhì)量管理的老七種工具(常用七種工具)和新七種工具(補充七種工具)，使全面質(zhì)量管理充實了大量新的內(nèi)容。質(zhì)量管理的手段也不再局限于數(shù)理統(tǒng)計，而是全面地運用各種管理技術(shù)和方法?！　∪尜|(zhì)量管理以往通常用英文縮寫TQC來代表，現(xiàn)在改用TQM來代表。其中M是Management的縮寫，更加突出了管理。在一定意義上講，它已經(jīng)不再局限于質(zhì)量職能領(lǐng)域，而演變?yōu)橐惶滓再|(zhì)量為中心，綜合的、全面的管理方式和管理理念。　　發(fā)達國家組織運用全面質(zhì)量管理使產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量獲得迅速提高，引起了世界各國的廣泛關(guān)注。全面質(zhì)量管理的觀點逐漸在全球范圍內(nèi)獲得廣泛傳播，各國都結(jié)合自己的實踐有所創(chuàng)新發(fā)展。目前舉世矚目的ISO9000族質(zhì)量管理標準、美國波多里奇獎、歐洲質(zhì)量獎、日本戴明獎等各種質(zhì)量獎及卓越經(jīng)營模式、六西格瑪管理模式等，都是以全面質(zhì)量管理的理論和方法為基礎(chǔ)的(二)質(zhì)量管理專家的質(zhì)量理念在現(xiàn)代質(zhì)量管理的實踐活動中，質(zhì)量管理專家中的核心人物發(fā)揮了積極的作用，正是這些著名質(zhì)量管理專家，如戴明、朱蘭、石川馨等，使人們對質(zhì)量及質(zhì)量管理有了更進一步的認識，對質(zhì)量管理的發(fā)展和進步產(chǎn)生了巨大影響?！　　　〈髅?)是美國著名的質(zhì)量專家之一。第二次世界大戰(zhàn)后，他應(yīng)邀赴日本講學(xué)和咨詢，對統(tǒng)計質(zhì)量管理在日本的普及和深化發(fā)揮了巨大的作用。后來他在美國傳播在日本十分有效的質(zhì)量管理。1980年，在美國全國廣播公司(NBC)的名為日本可以，為什么我們不能節(jié)目播出后，戴明便成為美國在質(zhì)量方面的著名人物?！　〈髅髟谥饕^點是引起效率低下和不良質(zhì)量的原因主要在公司地管理系統(tǒng)而不在員工。他總結(jié)出質(zhì)量管理14條原則，認為一個公司要想使其產(chǎn)品達到規(guī)定的質(zhì)量水平必須遵循這些原則。戴明的質(zhì)量管理14條原則是:　　(1)建立改進產(chǎn)品和服務(wù)的長期目標；　　(2)采用新觀念；　　(3)停止依靠檢驗來保證質(zhì)量；　　(4)結(jié)束僅僅依靠價格選擇供應(yīng)商的做法；　　(5)持續(xù)地且永無止境地改進生產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng)；　　(6)采用現(xiàn)代方法開展崗位培訓(xùn)；　　(7)發(fā)揮主管的指導(dǎo)幫助作用；　　(8)排除恐懼；　　(9)消除不同部門之間的壁壘；　　(10)取消面向一般員工的口號、標語和數(shù)字目標；　　(11)避免單純用量化定額和指標采評價員工；　　(12)消除影響工作完美的障礙；　　(13)開展強有力的教育和自我提高活動；　　(14)使組織中的每個人都行動起來去實現(xiàn)轉(zhuǎn)變。　　　　像戴明一樣，朱蘭()作為美國的著名質(zhì)量專家，曾指導(dǎo)過日本質(zhì)量管理。他在1951年出版了《質(zhì)量控制手冊》(Quality Control Handbook)，到1998年已發(fā)行到第五版，改名為《朱蘭質(zhì)量手冊》(Juran Quality Handbook)?！　?1)朱蘭關(guān)于質(zhì)量的觀點　　朱蘭博士認為質(zhì)量來源于顧客的需求。在《朱蘭質(zhì)量手冊》中他對質(zhì)量的定義是:　?、儋|(zhì)量是指那些能滿足顧客需求，從而使顧客感到滿意的產(chǎn)品特性?！　、谫|(zhì)量意味著無缺陷，也就是說沒有造成返工、故障、顧客不滿意和顧客投訴等現(xiàn)象?！　?2)朱蘭質(zhì)量管理三部曲　　朱蘭博士把質(zhì)量管理的三個普遍過程，即質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進稱為構(gòu)成質(zhì)量管理的三部曲(即朱蘭質(zhì)量管理三部曲)。　　　　石川馨(Ishikawa Kaori)是日本著名質(zhì)量管理專家。他是因果圖的發(fā)明者，日本質(zhì)量管理小組(QC小組)的奠基人之一，是將國外先進質(zhì)量管理理論和方法與本國實踐相結(jié)合的一位專家?！　∈ㄜ罢J為，質(zhì)量不僅是指產(chǎn)品質(zhì)量，從廣義上說，質(zhì)量還指工作質(zhì)量、部門質(zhì)量、人的質(zhì)量、體系質(zhì)量、公司質(zhì)量、方針質(zhì)量等等?！　∷J為，全面質(zhì)量管理(TQC)在日本就是全公司范圍內(nèi)的質(zhì)量管理。具體內(nèi)容包括:①所有部門都參加的質(zhì)量管理，即企業(yè)所有部門的人員都學(xué)習(xí)、參與質(zhì)量管理。為此，要對各部門人員進行教育，要始于教育，終于教育。②全員參加的質(zhì)量管理，即企業(yè)的經(jīng)理、董事、部課長、職能人員、工班長、操作人員、推銷人員等全體人員都參加質(zhì)量管理，并進而擴展到外協(xié)、流通機構(gòu)、系列公司。③綜合性質(zhì)量管理，即以質(zhì)量管理為中心，同時推進成本管理(利潤、價格管理)、數(shù)量管理(產(chǎn)量、銷量、存量)、交貨期管理。　　他認為推行日本的質(zhì)量管理是經(jīng)營思想的一次革命，其內(nèi)容可歸納為6項:①質(zhì)量第一；②面向消費者；③下道工序是顧客；④用數(shù)據(jù)、事實說話；⑤尊重人的經(jīng)營；⑥機能管理。四、質(zhì)量管理培訓(xùn)　　(一)質(zhì)量管理培訓(xùn)內(nèi)容　　質(zhì)量管理培訓(xùn)內(nèi)容包括如下三個方面:　　　　提高質(zhì)量意識是質(zhì)量管理的前提，而領(lǐng)導(dǎo)的質(zhì)量意識更直接關(guān)系到企業(yè)質(zhì)量管理的成敗。因此，質(zhì)量意識教育被視為質(zhì)量培訓(xùn)的首要內(nèi)容?！　≠|(zhì)量意識教育的重點是要求各級員工理解本崗位工作在質(zhì)量管理體系中的作用和意義；其工作結(jié)果對過程、產(chǎn)品甚至信譽的影響；以及采用何種方法才能為實現(xiàn)與本崗位直接相關(guān)的質(zhì)量目標做出貢獻?！　≠|(zhì)量意識教育的內(nèi)容可包括:質(zhì)量的概念，質(zhì)量法律、法規(guī)，質(zhì)量對組織、員工和社會的意義和作用，質(zhì)量責(zé)任等?！　　　≈R培訓(xùn)是質(zhì)量管理培訓(xùn)內(nèi)容的主體，組織應(yīng)對所有從事與質(zhì)量有關(guān)工作的員工進行不同層次的培訓(xùn)。在識別培訓(xùn)需要的基礎(chǔ)上，應(yīng)本著分層施教的原則，對不同層次的對象提出不同的要求，規(guī)定不同的內(nèi)容，編寫不同的教材，切忌一刀切。領(lǐng)導(dǎo)培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)以質(zhì)量法律法規(guī)、經(jīng)營理念、決策方法等為主；管理人員和技術(shù)人員培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)注重質(zhì)量管理理論和方法；而一線員工培訓(xùn)內(nèi)容則以本崗位質(zhì)量控制和質(zhì)量保證所需的知識為主?！　　　〖寄苁侵钢苯訛楸ＷC和提高產(chǎn)品質(zhì)量所需的專業(yè)技術(shù)和操作技能。技能培訓(xùn)是質(zhì)量管理培訓(xùn)中不可缺少的重要組成部分。雖然由于行業(yè)和崗位不同，其所需的技能也不同，然而，對各層次人員的培訓(xùn)要求則大致相同?！　夹g(shù)人員，主要應(yīng)進行專業(yè)技術(shù)的更新和補充，學(xué)習(xí)新方法，掌握新技術(shù)；對一線工人，應(yīng)加強基礎(chǔ)技術(shù)訓(xùn)練，熟悉產(chǎn)品特性和工藝，不斷提高操作水平；對于領(lǐng)導(dǎo)人員，除應(yīng)熟悉專業(yè)技術(shù)外，還應(yīng)掌握管理技能?！　?二)質(zhì)量管理培訓(xùn)的實施　　培訓(xùn)過程由識別培訓(xùn)需要、提供培訓(xùn)和評價培訓(xùn)有效性三個階段組成?！　　　∽R別培訓(xùn)需求可從三個方面人手。首先，可根據(jù)任職條件、科技發(fā)展、標準變更、遠景規(guī)劃與業(yè)務(wù)擴展的需要，識別現(xiàn)有人員的能力以及相關(guān)的培訓(xùn)需要；第二，通過內(nèi)部審核與管理評審，在擬定糾正、預(yù)防措施加以改進時，也會提供培訓(xùn)需要的信息；再次，領(lǐng)導(dǎo)者對下屬人員的能力及其發(fā)展需要定期的評審，也能識別培訓(xùn)需要。經(jīng)過識別培訓(xùn)需要后，形成領(lǐng)導(dǎo)的決心，對組織的培訓(xùn)工作制訂長期規(guī)劃。有關(guān)部門應(yīng)根據(jù)規(guī)劃負責(zé)編制崗位質(zhì)量培訓(xùn)細則，具體包括:新員工的質(zhì)量意識培訓(xùn)，各崗位員工提高技能培訓(xùn)，特殊工種培訓(xùn)，專業(yè)人員、管理人員質(zhì)量管理知識培訓(xùn)以及其他培訓(xùn)。　　　　組織有關(guān)部門應(yīng)根據(jù)培訓(xùn)需求制定培訓(xùn)規(guī)劃，根據(jù)規(guī)劃編制質(zhì)量管理培訓(xùn)計劃，分階段、分部門、分層次地實施培訓(xùn)。具體實施時應(yīng)注意如下問題:　　(1)制訂培訓(xùn)程序，明確相關(guān)部門職責(zé)，規(guī)定培訓(xùn)工作流程?！　?2)質(zhì)量管理培訓(xùn)要自上而下實施，有效地分層推進?！　?3)培訓(xùn)一般以內(nèi)部培訓(xùn)為主，根據(jù)需要也可聘人員任教，也可委外培訓(xùn)?！　?4)選派具有適任資格的人員任教；選、編適合于本單位的教材；配置合適的器材，以保證培訓(xùn)的有效性。　　(5)完善考勤，加強考核，嚴格要求，講求實效。　　(6)培訓(xùn)方式靈活多樣，不拘一格。除課堂教學(xué)外，還可采用課堂討論、案例分析、學(xué)術(shù)講座、現(xiàn)場參觀等形式?！　?7)組織必須識別須經(jīng)資格鑒定的特殊工種崗位，對崗位人員規(guī)定培訓(xùn)要求和鑒定過程?！　?8)做好登記、記錄工作，建立個人的業(yè)務(wù)檔案，作為選派工作和識別培訓(xùn)需要的依據(jù)?！　?9)評價培訓(xùn)有效性?！　∨嘤?xùn)的有效性應(yīng)體現(xiàn)在經(jīng)培訓(xùn)后的人員能力的提高上，故培訓(xùn)有效性的評價可通過對人員能力變化的度量來測評。具體的評價方式有:受培訓(xùn)者的自我評價；培訓(xùn)者的訓(xùn)后評價；管理者對受培訓(xùn)者的跟蹤評價。評價的結(jié)果應(yīng)作好記錄，記入個人的業(yè)務(wù)檔案中。此檔案應(yīng)反饋個人教育、培訓(xùn)、技能、經(jīng)歷和經(jīng)評價后的鑒定情況，鑒定記錄要可追溯。五、質(zhì)量信息管理　　信息指有意義的數(shù)據(jù)。該定義中數(shù)據(jù)是一個廣義的概念，指有意義、有價值的言訊或消息。信息是通過形象符號、語言文字、指令代碼、數(shù)據(jù)資料等不同形式和不同媒體對客觀事物所作的描述和反映。原始數(shù)據(jù)和信息之間的關(guān)系，類似于原材料和成品之間的關(guān)系。通過對數(shù)據(jù)的整理分析或計算機的信息處理系統(tǒng)，將不可利用或難以應(yīng)用的原始數(shù)據(jù)加工成可利用的有效信息。一般情況下，信息本身可能就是一種已經(jīng)被加工成為特定形式的數(shù)據(jù)，在質(zhì)量管理活動中經(jīng)常要記錄或接觸大量的數(shù)據(jù)(記錄、客觀證據(jù)等)。這些質(zhì)量信息不但可以幫助人們發(fā)現(xiàn)問題，尋找解決問題途徑，也是質(zhì)量管理的依據(jù)和基礎(chǔ)。　　(一)質(zhì)量信息　　質(zhì)量信息是有關(guān)質(zhì)量方面有意義的數(shù)據(jù)。產(chǎn)品的形成中存在著兩種運動過程:物流和信息流。物流是由原材料等資源的輸入轉(zhuǎn)化成產(chǎn)品輸出而進行形態(tài)和性質(zhì)變化的過程。而信息流則是伴隨物流而產(chǎn)生。它反映了物流狀態(tài)，并通過它控制、調(diào)節(jié)、改進物流。一個組織的質(zhì)量管理，從某種意義上說，就是要管好這兩個方面的過程。　　　　信息源指信號或消息序列的產(chǎn)生者。在質(zhì)量管理信息中，指數(shù)據(jù)或信息的發(fā)出者。信息源可分為內(nèi)部和外部。內(nèi)部信息源產(chǎn)生于組織內(nèi)部產(chǎn)品實現(xiàn)過程和體系運行過程。外部信息源產(chǎn)生于組織外部，包括相關(guān)方的、社會和外部環(huán)境等方面的信息。組織應(yīng)通過需求分析收集對過程控制和體系有效運行起作用的數(shù)據(jù)，至少應(yīng)能提供以下方面的信息:　　(1)顧客滿意度的評價；　　(2)產(chǎn)品的符合性；　　(3)過程能力和產(chǎn)品質(zhì)量現(xiàn)狀，及其發(fā)展趨勢；　　(4)糾正、預(yù)防措施和持續(xù)改進?！　　　⌒畔鬟f是指在信息系統(tǒng)中將信息按照規(guī)定的方式和途徑，經(jīng)過一定的載體從一處傳到另一處的過程。信息傳遞大體由三部分組成:信源信道信宿。信道是傳遞的通道；信宿是傳遞的終點，一般指接受信息和處理信息的部門。傳遞要求完整(數(shù)據(jù)完整并可追溯)、準確、及時。從質(zhì)量管理角度來看，記錄(闡明所取得的結(jié)果或提供完成活動證據(jù)的文件)這個特殊文件是最重要的信息載體。　　　　信息處理是指將原始數(shù)據(jù)(信息)通過一定的手段和方法，加工成有意義的信息的過程。這里，原始數(shù)據(jù)是信息處理過程的輸入，通過整理、分析、計算、建模等一系列操作活動，從而產(chǎn)生可用于控制、改進和決策的有用信息(信息處理過程的輸出)?！　　　⌒畔⒎答伿请p向的，即將處理后的信息作為二次信息源，反饋給需要信息的人員和部門。二次信息源的質(zhì)量直接影響到新的一次信息源的質(zhì)量及其傳遞。質(zhì)量信息不僅需要及時傳遞，而且要做到及時反饋，才能使信息被利用和共享成為可能?！　?二)質(zhì)量信息系統(tǒng)　　組織的活動有三種:作業(yè)活動、戰(zhàn)術(shù)活動和戰(zhàn)略計劃活動。作業(yè)活動是組織內(nèi)的日?；顒?，在質(zhì)量管理方面，如質(zhì)量控制活動等。這些日常質(zhì)量管理產(chǎn)生的數(shù)據(jù)是作業(yè)級系統(tǒng)的基礎(chǔ)。　　組織的戰(zhàn)術(shù)活動，由其中層管理人員等負責(zé)執(zhí)行。他們監(jiān)督作業(yè)活動，進行質(zhì)量策劃，保證質(zhì)量目標實現(xiàn)。　　企業(yè)的高層管理者實施戰(zhàn)略計劃，如質(zhì)量管理評審，需要使用大量的決策信息?！　∵@樣就構(gòu)成質(zhì)量信息系統(tǒng)的框架?！　　　≡谧鳂I(yè)層上，主要關(guān)注點是收集、驗證并記錄質(zhì)量數(shù)據(jù)和信息。作業(yè)層的信息系統(tǒng)通常有以下特點:重復(fù)性、可預(yù)見性、歷史性、詳細性、來源內(nèi)部化、形式結(jié)構(gòu)化(表式)及高精確度?！　　　≡趹?zhàn)術(shù)層上，主要是監(jiān)督和控制業(yè)務(wù)活動、有效進行資源管理和測量分析等質(zhì)量信息。戰(zhàn)術(shù)層的信息系統(tǒng)通常有以下特點:匯總性、不可預(yù)見性、階段性、可比性、概要性、內(nèi)部及外部信息源。　　　　高層管理者一般會利用管理評審等活動獲得質(zhì)量戰(zhàn)略信息，并確立企業(yè)的質(zhì)量目標(中、長期)，因此，戰(zhàn)略層信息系統(tǒng)通常有以下特點:隨機性、異常信息、預(yù)測性、概要性、數(shù)據(jù)外部化、形式非結(jié)構(gòu)化及主觀性?！　?三)質(zhì)量信息管理　　為了確保質(zhì)量管理的有效運行，進行質(zhì)量信息轉(zhuǎn)換是十分必要的，應(yīng)將質(zhì)量信息(數(shù)據(jù))作為一種基礎(chǔ)資源，這對以事實為依據(jù)做出決策以及激勵人員進行質(zhì)量創(chuàng)新也是必不可少的。為了對質(zhì)量信息進行管理，組織應(yīng)當:　　(1)識別信息需求；