【文章內(nèi)容簡介】 對措施及其實施情況的評價； （ 4） 對問題點（包括在方針目標(biāo)展開時已經(jīng)考 慮到的和未曾考慮到而在實施過程中出現(xiàn)的）的評價； （ 5） 對各職能部門和人員協(xié)調(diào)工作的評價； （ 6） 對方針目標(biāo)管理主管部門工作的評價； （ 7） 對整個方針目標(biāo)管理工作的評價。 評價時還應(yīng)考慮制訂或修訂本身的正確性。 方針目標(biāo)管理的診斷 方針目標(biāo)管理的診斷是對企業(yè)方針目標(biāo)的制訂、展開、動態(tài)管理和考評四個階段的全部或部分工作的指導(dǎo)思想、工作方針和效果進(jìn)行診察，提出改進(jìn)建議和忠告，并在一定條件下幫助實施，使企業(yè)的方針目標(biāo)管理更加科學(xué)、有效的管理活動。 項目 方針目標(biāo)管理的考核 方針目標(biāo)管理的評價 方針目標(biāo)管理的診斷 共同點 為 了提高方針目標(biāo)管理的有效性 側(cè)重點 檢查方針目標(biāo)按原定計劃的實施情況，對其執(zhí)行結(jié)果做出鑒定意見和獎罰決定。 對單位、部門和個人對實現(xiàn)方針?biāo)鞯呢暙I(xiàn)和工作績效做出評價。 調(diào)查、分析和研究企業(yè)方針目標(biāo)管理中的問題，提出改進(jìn)建議并幫助解決。 方針目標(biāo)管理診斷的主要內(nèi)容包括： （ 1） 實地考核目標(biāo)實現(xiàn)的可能性，采取應(yīng)急對策和調(diào)整措施； （ 2） 督促目標(biāo)的實施，加強考核檢查； （ 3） 協(xié)調(diào)各級目標(biāo)的上下左右關(guān)系，以保持一致性； （ 4） 對部門方針目標(biāo)管理的重視和實施程度做出評價，提出修改建議。 第四節(jié) 質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性分析 質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性 了解質(zhì)量與經(jīng)濟(jì)性的關(guān)系 熟悉從利潤與成本兩方面考慮質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性問題 熟悉質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理 質(zhì)量成本 熟悉質(zhì)量成本的概念 掌握質(zhì)量成本中的 PAF（預(yù)防、鑒定和故障成本）模式 熟悉質(zhì)量成本的過程（符合性和非符合性）模式 熟悉質(zhì)量成本模型 了解質(zhì)量成本管理 熟悉質(zhì)量成本指標(biāo)分析方針 質(zhì)量成本構(gòu)成 掌握預(yù)防成本的構(gòu)成 掌握鑒定成本的構(gòu)成 掌握內(nèi)部故障（損失）成本的構(gòu)成 掌握外部故障（損失）成本的構(gòu)成 劣質(zhì)成本 熟悉劣質(zhì)成本的概念及組成 了解劣質(zhì)成本分析的步驟 質(zhì)量問題實際是上一個經(jīng)濟(jì)問題，質(zhì)量經(jīng)濟(jì)分析和管理，是一個組織質(zhì)量經(jīng)營追求成功的重要環(huán)節(jié)，也是衡量一個組織質(zhì)量有效性的重要標(biāo)志。 一、質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性 質(zhì)量對組織和顧客而言都有經(jīng)濟(jì)性問題， 在利益方面考慮 ：對顧客而言，必須考慮減少費用，改進(jìn)適用性；對組織而言，則需考慮提高利潤和市場占有率。 在成本方面考慮：對顧客而言，必須考慮安全性、購置費、運行費、保養(yǎng)費、停機損失和修理費以及可能的處置費用；對組織而言，必須考慮由識別顧客需要和設(shè)計的缺陷，包括不滿意產(chǎn) 品返工、返修、重新加工、生產(chǎn)損失、擔(dān)保和現(xiàn)場修理等發(fā)生的費用，以及承擔(dān)產(chǎn)品責(zé)任和索賠風(fēng)險等。 （一）質(zhì)量與經(jīng)濟(jì) 質(zhì)量管理以質(zhì)量為中心，努力開發(fā)和提供顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。質(zhì)量管理的趨勢從“消除不滿意”向“追求滿意”方面發(fā)展。質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性逐漸成為質(zhì)量管理中的一個重要課題。 （二）質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理 通過加強質(zhì)量管理，來提高組織經(jīng)濟(jì)性效益有兩個方面： 一是增加收入（銷售額）、利潤和市場份額。 二是降低經(jīng)營所需資源的成本，減少資源投入。 質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性的基本原則 質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性的基本原則是：從組織方面考慮－降低經(jīng)營性資源成 本，實施質(zhì)量成本管理；從顧客方面考慮－提高顧客滿意度，增強市場競爭能力。 質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性應(yīng)體現(xiàn)組織的宗旨－組織的經(jīng)濟(jì)效益的提高。 提高組織的經(jīng)濟(jì)效益可從增加收入和降低成本入手。 （ 1）增強顧客滿意 A、開發(fā)新產(chǎn)品（包括服務(wù)） 開發(fā)具有創(chuàng)新性的產(chǎn)品（服務(wù)），以滿足顧客不斷變化的需求。 開發(fā)獨特的產(chǎn)品（服務(wù)） 縮短新產(chǎn)品的推出時間。及時滿足顧客的需求。 改進(jìn)現(xiàn)有的產(chǎn)品（服務(wù)），適應(yīng)不同顧客群的需要。 B、改進(jìn)現(xiàn)有產(chǎn)品（服務(wù)）的市場營銷 增強信譽。 增強顧客忠誠度。認(rèn)真 考慮顧客的愿望。 擴大市場份額。加強營銷策略的研究，加強營銷網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)，采用先進(jìn)的營銷手段，努力擴大市場占有量，為更多的顧客服務(wù)。 （ 2）降低過程成本 ①、降低符合性成本：符合性成本指現(xiàn)有的過程不出現(xiàn)缺陷（故障）而滿足顧客所有明示的和隱含的需求所花的成本。 A、 提高現(xiàn)有的過程能力。過程能力指過程加工方面的能力，對于加工過程而言，過程能力即工序能力，應(yīng)從提高人員素質(zhì)、改進(jìn)設(shè)備性能、采用新材料、改進(jìn)加工藝方法和改善環(huán)境條件等各方面出發(fā)提高過程能力，從而提高產(chǎn)品的合格率、降低損失。 B、 提高技能。提高操作人員的操 作技能。 C、 過程再設(shè)計。重新對過程進(jìn)行設(shè)計，采用新的加工工藝流程和方法，設(shè)計全新的服務(wù)過程，從而提高產(chǎn)品（服務(wù)）的質(zhì)量、降低損失。 ②、降低非符合性成本：指由現(xiàn)有過程的缺陷（故障）而造成的成本。 A、 減少停工所造成的損失 B、 減少顧客退貨 C、 減少超支。主要是減少計劃外的額外開支。 D、 降低能耗和污染損失。 質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理程序 首先識別和評審一個組織的所有運作過程，然后從識別和監(jiān)測全部過程成本與識別和監(jiān)測顧客滿意的情況，并各自形成報告，并將報告提交組織的最高管理者進(jìn)行管理評審。通過評審，評價過程成本、顧客滿意度和組織的 整個經(jīng)濟(jì)效益，從中尋找任何改進(jìn)的機會，包括不合格的糾正和預(yù)防、持續(xù)改進(jìn)和全部的新產(chǎn)品過程。在尋找和確定了需改進(jìn)或持續(xù)改進(jìn)的項目之后，應(yīng)對此及相關(guān)的活動進(jìn)行詳細(xì)的成本和利益的分析。通過分析、比較，確定并提出具體的質(zhì)量改進(jìn)活動方法和計劃并付諸實施。通過實施又重復(fù)上述的過程，同時識別和監(jiān)測改進(jìn)活動過程的實際成本和改進(jìn)后顧客滿意的程度。以此循環(huán)。 質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理的核心 是綜合考慮顧客滿意和組織的過程成本、綜合考慮顧客和組織的利益，從中尋找最佳結(jié)合點。 二、質(zhì)量成本 20 世紀(jì) 50 年代，美國質(zhì)量管理專家費根堡姆把 產(chǎn)品質(zhì)量預(yù)防和鑒定的費用同產(chǎn)品不合格要求所造成的損失一起加以考慮，首先提出的質(zhì)量成本的概念，以后，朱蘭等專家又提出了有關(guān)質(zhì)量成本的理念。 （一）質(zhì)量成本的基本概念 質(zhì)量成本是指為確保和保證滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的費用以及沒有獲得滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的有形的和無形的損失。 （二）質(zhì)量成本分類 PAF分類，即按預(yù)防成本、鑒定成本和故障（損失）成本分類。 模型構(gòu)成如下： 第一級 第二級 第三級 定義 質(zhì)量成本 投入 預(yù)防成本 為預(yù)防故障所支付的費用 鑒定成本 為評定質(zhì)量要求是否被滿足而進(jìn)行試驗、檢驗和檢查所 支付 的費用 故障 （損失） 內(nèi)部故障成本 產(chǎn)品在交付前不能滿足質(zhì)量要求所造成的損失 外部故障成本 交品在交付后不能滿足質(zhì)量要求所造成的損失 外部活動成本 符合性分類 第一級 第二級 第三級 定義 質(zhì)量成本 符合性 預(yù)防成本 為預(yù)防故障所支付的費用 鑒定成本 預(yù)先審查。 非符合性 鑒定成本 由于產(chǎn)品不滿足要求而需鑒定，查明故障所支出的費用 故障成本 內(nèi)部故障成本＋外部故障成本 （三）質(zhì)量成本模型 （四）質(zhì)量成本管理 確定過程，初步用成本評估，針對高成本或無附加值的 工作，從小范圍著手分析造成故障的可能原因，耗力和耗財?shù)倪^程為研究重點。 確定步驟，列出每個步驟或功能的流程圖和程序，確定目標(biāo)和時間。 確定質(zhì)量成本項目，每個生產(chǎn)和質(zhì)量成本，以及符合性和非符合性成本。 核算質(zhì)量成本，從人工費、管理費等著手采用資源法或單位成本法核算質(zhì)量成本； 編制質(zhì)量成本報告，測量出質(zhì)量成本及其對構(gòu)成比例與銷售額、利潤等相關(guān)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的關(guān)系的分析，對整體情況做出判斷，并根據(jù)有效性來確定過程改進(jìn)區(qū)域等。 （五）質(zhì)量成本分析 質(zhì)量成本的結(jié)構(gòu)比例指標(biāo) 質(zhì)量成本預(yù)防成本預(yù)防成本率＝ 質(zhì)量成本鑒定成本鑒定成本率＝ 質(zhì)量成本 部＋外部）故障（損失）成本（內(nèi)故障（損失）成本率＝ 相關(guān)比：質(zhì)量成本占銷售額的比例來反映質(zhì)量成本水平。 銷售額質(zhì)量成本＝質(zhì)量成本占銷售額比例 三、質(zhì)量成本構(gòu)成 （一）預(yù)防成本 質(zhì)量策劃費用 定義：質(zhì)量策劃費用是指有關(guān)部門和人員用于策劃所需的時間的費用支出。 包括： 規(guī)劃質(zhì)量體系的具體細(xì)節(jié)所需的時間； 根據(jù)產(chǎn)品設(shè)計和顧客對質(zhì)量要的要求，編制用于材料、工序和產(chǎn)品質(zhì)量控制的方法、程序、作業(yè)指導(dǎo)書所需的時間； 可靠性研究； 試生產(chǎn)質(zhì)量 分析； 為編制試驗、檢驗和工序控制的指導(dǎo)書或操作規(guī)程等所需的時間。 過程控制費用 定義：是為質(zhì)量控制和改進(jìn)現(xiàn)有過程能力的研究和分析制造過程（包括供應(yīng)商的制造工序）所需全部時間的費用。 包括： 為有效實施或執(zhí)行質(zhì)量規(guī)劃而對車間工作人員提供技術(shù)指導(dǎo)所需的費用支出； 在生產(chǎn)操作過程中自始至終進(jìn)行控制所支出的費用。 顧客調(diào)查費用 定義：是為了掌握顧客的需求所開展的相關(guān)調(diào)查研究和分析所花費的費用。 質(zhì)量培訓(xùn)費以及提高工作能力的費用 不包括指導(dǎo)員工達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)熟練程序的訓(xùn)練費，而是用于改進(jìn)和提高質(zhì)量水平所 花費的相關(guān)費用。 產(chǎn)品設(shè)計和鑒定／生產(chǎn)前預(yù)評審費用 為了鑒定設(shè)計的質(zhì)量、可靠性和安全性而評價試制產(chǎn)品或產(chǎn)品規(guī)范早期審批時所支出的費用。此外還包括生產(chǎn)前預(yù)評審費。 質(zhì)量體系的研究和管理費用 質(zhì)量體系的研究和管理和是指用于整個質(zhì)量體系的和管理費用，以及輔助費用。 供應(yīng)商評價費用 是指為了實施供應(yīng)鏈管理而對供方進(jìn)行的評價活動費用 其它預(yù)防費用 包括質(zhì)量及可靠性組織機構(gòu)的行政管理和（不包括經(jīng)營管理人員及行政辦公室人員的工資及差旅費）以及零缺陷計劃、廠房設(shè)備維護(hù)等預(yù)防性措施費用。 （二）鑒定成本 外購材料的試驗和檢驗費用 指由實驗室或其它試驗單位所進(jìn)行的為評價外購材料質(zhì)量所支出的費用，以及有關(guān)管理人員及辦公室人員可能用到的任何費用，還包括檢驗人員到供貨廠評價所購材料時所支出的差旅費。 實驗室或其它計量服務(wù)服務(wù) 指實驗室計量服務(wù)有關(guān)儀器的校準(zhǔn)和維修費用，以及工序監(jiān)測等的費用。 檢驗費 指檢驗人員評價廠內(nèi)產(chǎn)品技術(shù)性能時的支出費用，以及管理人員和辦公室人員可能支出的有關(guān)費用，但不包括對外購材料的檢驗費用以及機器設(shè)備、公用設(shè)施、有關(guān)工具或其它材料的檢驗費。 試驗費 指試驗人員評價 廠內(nèi)產(chǎn)品技術(shù)性能時的支出費用，以及管理人員和辦公室人員可能支出的有關(guān)費用，但不包括對外購材料的試驗費用以及機器設(shè)備、公用設(shè)施、有關(guān)工具或其它材料的試驗費。 核對工作費 包括： 操作人員按照質(zhì)量計劃的要求而檢驗自己的工作質(zhì)量所需時間的費用支出； 在制造過程中按要求檢查產(chǎn)品和工序是否合格所需時間的費用支出； 挑出不符合質(zhì)量要求而被送回的全部廢品、次品所需的時間的費用支出； 進(jìn)行加工過程中的產(chǎn)品質(zhì)量評價。 試驗、檢驗裝置的調(diào)整費 指有關(guān)人員進(jìn)行性能而調(diào)整產(chǎn)品及有關(guān)設(shè)備所需時間的費用支出。 試驗、檢驗的材料與小型質(zhì)量設(shè)備的費用 用于試驗主要設(shè)備的動力消耗，以及在破壞性試驗時消耗的材料和物品。小型質(zhì)量設(shè)備的費用包括了非固定資產(chǎn)的質(zhì)量信息設(shè)備的費用。 質(zhì)量審核費用 用于產(chǎn)品和體系的審核費，包括內(nèi)審和外審 外部擔(dān)保費用 指外部實驗室的酬金，保險檢驗費等。 顧客滿意度調(diào)查費 為了了解顧客（包括內(nèi)部）對產(chǎn)品質(zhì)量滿意程度而進(jìn)行相關(guān)調(diào)查分析的費用。 1產(chǎn)品工程審查和裝運發(fā)貨的費用 指產(chǎn)品工程師在發(fā)貨前再次審查試驗和檢驗數(shù)據(jù)時所支出的費用。 1現(xiàn)場試驗費 指在最終發(fā)貨之前，有關(guān)部門按照 顧客的場所試驗產(chǎn)品時所造成的損失，包括有關(guān)差旅費和生活費。 1其它鑒定費用 包括供應(yīng)商認(rèn)證等費用 （三）內(nèi)部故障（損失）費 報廢損失費 因產(chǎn)成品、半成品、在制品達(dá)不到質(zhì)量要求且無法修復(fù)或在經(jīng)濟(jì)上不值得修復(fù)造成報廢所損失的費用，以及外購元器件、零部件、原材料在采購、運輸、倉儲、篩選等過程中因質(zhì)量問題所損失的費用，不包括由于其它原因而廢棄的材料。 返工或返修損失費 為修復(fù)不合格品使之達(dá)到質(zhì)量要求或預(yù)期使用要求所支付的費用，包括重新投入運行前的再次檢驗費用。 降級損失費 因產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)不到規(guī)定的質(zhì)量 等級而降級或讓步所損失的費用。 停工損失費 因質(zhì)量問題造成的停工所損失的費用。 產(chǎn)品質(zhì)量事故處理費 因處理內(nèi)部質(zhì)量事故所支付的費用，如重檢驗或重新篩選等支付的費用。 內(nèi)審、外審等的糾正措施費 內(nèi)審、外審等的糾正措施費是指解決內(nèi)審和外審過程中發(fā)現(xiàn)的管理和產(chǎn)品質(zhì)量問題所支出的費用，包括防止問題再發(fā)生的相關(guān)費用。 其它內(nèi)部故障費用 包括輸入延遲、重新設(shè)計、資源閑置等費用。 （四）外部故障（損失）費用 投拆費 在保單約定范圍內(nèi)，對顧客投訴的調(diào)查研究、修理或更換所支出的費用，或在保 單期滿之后用于顧客特殊投訴的調(diào)查處理所支出的費用。 產(chǎn)品售后服務(wù)及保修費 直接用于校正誤差或特殊試驗，保修產(chǎn)品或零件以及用于糾正非投訴范圍的故障和缺陷等所