08第八計(jì)服務(wù)改進(jìn)不同于有形產(chǎn)品(編輯修改稿)
2025-03-05 18:10 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 反比。當(dāng)顧客價(jià)值和顧客成本不變時(shí)，超值服務(wù)不變。當(dāng)顧客價(jià)值變化而顧客成本不變時(shí)，顧客價(jià)值的增加會(huì)引起超值服務(wù)的增加，顧客價(jià)值的減少會(huì)引起超值服務(wù)的減少。當(dāng)顧客價(jià)值不變而顧客成本變化時(shí)，顧客成本的增加會(huì)引起超值服務(wù)的減少，顧客成本的減少會(huì)引起超值服務(wù)的增加。 超值服務(wù)的實(shí)現(xiàn)方法和變化規(guī)律 ? 當(dāng)顧客價(jià)值和顧客成本都在變化時(shí)，顧客價(jià)值的增加等于顧客成本的增加不會(huì)引起超值服務(wù)的變化，顧客價(jià)值的增加超過(guò)顧客成本的增加會(huì)引起超值服務(wù)的增加，顧客價(jià)值的增加低于顧客成本的增加會(huì)引起超值服務(wù)的減少；顧客價(jià)值的減少等于顧客成本的減少不會(huì)引起超值服務(wù)的變化，顧客價(jià)值的減少超過(guò)顧客成本的減少會(huì)引起超值服務(wù)的減少，顧客價(jià)值的減少低于顧客成本的減少會(huì)引起超值服務(wù)的增加；顧客價(jià)值的增加與顧客的減少同時(shí)發(fā)生會(huì)引起超值服務(wù)的增加，顧客價(jià)值的減少和顧客成本的增加同時(shí)發(fā)生會(huì)引起超值服務(wù)的減少。 超值服務(wù)的實(shí)現(xiàn)方法和變化規(guī)律 ?總之，超值服務(wù)不變有三種情況，超值服務(wù)增加有五種情況，超值服務(wù)減少也有五種情況，超值服務(wù)的變化規(guī)律共有十三種情況。 表 20 超值服務(wù)的變化規(guī)律 ? 類別 顧客價(jià)值與顧客成本的比較 ? 超值服務(wù)不變 △ V=0，△ C=0，△ P=0； ? △ V0，△ C0，△ V=△ C，△ P=0； ? △ V0，△ C0，△ V=△ C，△ P=0； ? 超值服務(wù)增加 △ C=0，△ V0，△ P0； ? △ V=0，△ C0，△ P0； ? △ V0，△ C0，△ V△ C；△ P0； ? △ V0，△ C0，△ V△ C；△ P0； ? △ V0，△ C0，△ P0； ? 超值服務(wù)減少 △ C=0，△ V0，△ P0； ? △ V=0，△ C0，△ P0； ? △ V0，△ C0，△ V△ C,△ P0； ? △ V0，△ C0，△ V△ C,△ P0； ? △ V0，△ C0，△ P0； ? 注：△ P代表超值服務(wù)增量，△ V代表顧客價(jià)值增量，△ C代表顧客成本 增量。 超值服務(wù)的實(shí)現(xiàn)方法和變化規(guī)律 ? 美國(guó)營(yíng)銷學(xué)專家科特勒指出：顧客是價(jià)值最大化的追求者。 這句話的意思是：顧客實(shí)際上并不是用滿足其期望值的那部分服務(wù)特性來(lái)評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的，而是用超越其期望值的那部分服務(wù)特性來(lái)評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的。為什么顧客會(huì)用超越其期望值的那部分服務(wù)特性來(lái)評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量呢？因?yàn)樵跇?gòu)成顧客價(jià)值和顧客成本的各種因素中，有些因素是可以預(yù)期的因素即預(yù)期因素；有些因素是無(wú)法預(yù)期的因素即非預(yù)期因素。 超值服務(wù)的實(shí)現(xiàn)方法和變化規(guī)律 ? 例如：從顧客價(jià)值來(lái)看，效果和效率這兩個(gè)因素在接受服務(wù)之前是可以預(yù)期的。因?yàn)轭櫩驮诮邮芊?wù)之前就知道預(yù)期
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