【文章內(nèi)容簡介】 前期銷售做出過分承諾，客戶的滿意度往往會因此降低。目前消費者在做出選擇時，對 信息對稱性 的要求較高。如果銷售人員能客觀地將項目的優(yōu)劣勢介紹給客戶，反而更容易贏得信任。 46 前期銷售服務(wù) 房屋質(zhì)量 物業(yè)管理費合理性 物業(yè)服務(wù) 收房手續(xù)辦理流程 優(yōu)先改進指標 – 萬泉住宅 商業(yè)配套 小區(qū)會所收費合理性 兒童游戲活動設(shè)施 小區(qū)環(huán)境 小區(qū)總體規(guī)劃設(shè)計 小區(qū)會所設(shè)施及所提供服務(wù) 樓內(nèi)公共區(qū)域工程質(zhì)量 47 房屋質(zhì)量滿意程度 – 萬泉住宅 ，您對您所購置的房產(chǎn)的房屋內(nèi)部的房屋質(zhì)量的總體滿意程度如何？請用 7分制回答。 7分代表非常滿意， 4分代表不是滿意也不是不滿意， 1分代表非常不滿意。 萬泉住宅 (樣本＝53)4%30%28%9%8%11%9%0%5%10%15%20%25%30%35%7分 6分 5分 4分 3分 2分 1分48 房屋質(zhì)量滿意程度分析 – 萬泉住宅 房屋質(zhì)量 的滿意程度如何？ 請用 7分制回答。 7分代表非常滿意， 4分代表不是滿意也不是不滿意，1分代表非常不滿意 重要性 滿意度 243567911810121316151410%30%60%0 在房屋質(zhì)量方面，最應(yīng)優(yōu)先改進的方面為墻面、地面、房屋防水、頂棚及入戶門。 優(yōu)先指標 重要性 滿意度1 墻面 15%2 地面 13%3 房屋防水 19%4 頂棚 17%5 入戶門 26%6 入戶門鎖 29%7 陽臺 /露臺 32%8 房屋隔聲 6%9 給排水管道 26%10 燃氣設(shè)施 38%11 開關(guān)、插座和電路線路 26%12 鋁合金 /塑鋼門窗 37%13 紗窗 17%14 房屋通風(fēng) 49%15 采暖設(shè)施 42%16 房屋采光 26%?注：此 項 中各分 項 之 間 的相關(guān)性 較 大，故不適合做 獎 勵 /懲罰 因子分析 49 房屋質(zhì)量滿意程度分析 – 萬泉住宅 墻面 地面 房屋防水 ? “ 墻皮掉了 /掉皮 /裂縫 /墻面有裂縫 /刷上漆就裂。” ? “不平整，歪的，墻面不直。” ? “ 地面不平；走線的地方凸起；地面鼓起來了?！? ? “ 地面水泥質(zhì)量差；水泥是沙子，不牢固；質(zhì)量不好；厚度不夠?！? ? “頂層有一個排水溝漏水，防水不太好?！? ? “ 別人家凡是有的問題 ， 在我那兒都發(fā)生過 ， 排煙口加高 ， 屋里面漏水 。 屋頂漏雨 ， 煙倒灌 ， 人家炒菜我們家有味 ， 我們家的煙出不去 。 還有就是門的問題 。 房屋質(zhì)量問題在一期很嚴重 ， 更多 。 誰蓋房子誰維修 ， 那時候結(jié)算有矛盾 ， 就一直拖 ， 總不來 。 ” 50 房屋質(zhì)量滿意程度分析 – 萬泉住宅 入戶門質(zhì)量差/ 材質(zhì)不佳( 塑鋼用材不好/ 門是裂的/ 有裂縫/ 變形) 71%安裝不好，縫隙大( 關(guān)不緊/ 關(guān)不嚴/ 門縫隙大/ 密封效果差/ 漏風(fēng)/ 不防塵) 21%安全性差（透明的玻璃門不安全/ 沒安防盜門） 7%開關(guān)不方便/ 門鎖容易壞/ 安裝不好/ 不結(jié)實不牢固 77%門鎖沒有防盜作用/ 不安全/ 只有一道鎖，不屬于防盜 23%墻皮掉了/ 掉皮/ 裂縫/ 墻面有裂縫/ 刷上漆就裂 46%不平整/ 不平/ 不正，歪的/ 墻面不直 46%頂棚不平/ 平整度不好/ 不一樣高/ 高度不一樣 57%漏水/ 漏雨 21%地面不平/ 走線的地方凸起/ 地面鼓起來了 50%地面水泥質(zhì)量差/ 水泥是沙子，不牢固/ 質(zhì)量不好/ 厚度不夠 22%防水做的不好/ 漏水/ 沒有做防水 17%質(zhì)量不好( 隔聲差/ 擋板易壞/ 變形/ 塑鋼門窗變形) 57%鎖壞了/ 破損 29%安裝不好( 裝的簡單/ 很容易掉下去/ 脫落/ 不嚴/ 不美觀/ 有漏洞) 40%質(zhì)量不好/ 自己經(jīng)常開 33%紗窗是壞的/ 紗已經(jīng)老化了/ 扣不住 20%污水排不凈，返味/ 有異味 29%不暢通/ 老堵 21%有噪音/ 噪音大 21%陽臺地面矮/ 設(shè)計不合理 29%沒有封陽臺/ 露臺是敞開式的/ 灰塵特別多 29%電話線壞了/ 零地線接反了 40%線路質(zhì)量差 20%接口( 插座/ 開關(guān)) 安裝不好/ 插座掉了/ 接觸不良/ 開關(guān)裝反了 20%標識不清楚 20%暖氣不熱 50%設(shè)計差/ 設(shè)計不好/ 設(shè)計不方便用戶 17%每屋的溫度不均衡 17%管道/ 閥門質(zhì)量差( 材料不好/ 取暖閥不好用) 17%與樣板間有區(qū)別 33%開小火的時候容易滅 33%房屋隔聲( 有效樣本＝2 6） 不隔音 / 隔音效果差 100%地面( 有效樣本 = 1 8 ）房屋質(zhì)量不滿意原因開關(guān)、插座和電路線路( 有效樣本 =5 ）采暖設(shè)施( 有效樣本 =6 ）入戶門( 有效樣本 = 1 4 ）入戶門鎖( 有效樣本 = 1 3 ）墻面( 有效樣本 = 1 8 ）頂棚( 有效樣本 = 1 4 ）燃氣設(shè)施( 有效樣本 =3 ）鋁合金 / 塑鋼門窗( 有效樣本 =7 ）紗窗( 有效樣本 = 1 5 ）給排水管道( 有效樣本 = 1 4 ）陽臺 / 露臺( 有效樣本 =9 ）51 前期銷售服務(wù) 房屋質(zhì)量 物業(yè)管理費合理性 物業(yè)服務(wù) 收房手續(xù)辦理流程 優(yōu)先改進指標 – 萬泉住宅 商業(yè)配套 小區(qū)會所收費合理性 兒童游戲活動設(shè)施 小區(qū)環(huán)境 小區(qū)總體規(guī)劃設(shè)計 小區(qū)會所設(shè)施及所提供服務(wù) 樓內(nèi)公共區(qū)域工程質(zhì)量 52 物業(yè)收費合理性的滿意度 – 萬泉住宅 ，您認為您所在小區(qū)物業(yè)公司所收取的物業(yè)管理費用是否合理？請用 7分制回答。 7分代表非常合理， 4分代表不是合理也不是不合理， 1分代表非常不合理。 ? “ 物業(yè)費有的交有的不交，不一視同仁。 ” ? “收費，欠費項目不明確。 ” ? “ 熱水太貴?！? ? “ 物業(yè)價格高，物業(yè)費應(yīng)降低?！? ? “ 在此服務(wù)的水平上應(yīng)降低收費?！? 萬泉住宅 （樣本＝52）2%4%23%10%6%29%27%0%5%10%15%20%25%30%35%7分 6分 5分 4分 3分 2分 1分53 前期銷售服務(wù) 房屋質(zhì)量 物業(yè)管理費合理性 物業(yè)服務(wù) 收房手續(xù)辦理流程 優(yōu)先改進指標 – 萬泉住宅 商業(yè)配套 小區(qū)會所收費合理性 兒童游戲活動設(shè)施 小區(qū)環(huán)境 小區(qū)總體規(guī)劃設(shè)計 小區(qū)會所設(shè)施及所提供服務(wù) 樓內(nèi)公共區(qū)域工程質(zhì)量 54 對物業(yè)服務(wù)的滿意度 – 萬泉住宅 ，您對于您所在小區(qū)的物業(yè)公司所提供的物業(yè)服務(wù)的總體滿意程度如何？ 請用 7分制回答。 7分代表非常滿意， 4分代表不是滿意也不是不滿意， 1分代表非常不滿意。 萬泉住宅 （樣本＝54）13%37%22%4%11%9%4%0%5%10%15%20%25%30%35%40%7分 6分 5分 4分 3分 2分 1分55 物業(yè)服務(wù)滿意度分析 – 萬泉住宅 ？請用 7分制回答。 7分代表非常滿意， 4分代表不是滿意也不是不滿意， 1分代表非常不滿意。 重要性 表現(xiàn) 24262513427586910111214151613172023212218190%35%70%0 優(yōu)先指標 重要性 滿意度1 處理投訴的效果 10%2 處理投訴的公平性 17%3 處理投訴的及時性 12%4 處理投訴的方式 14%5 車輛停放管理 32%6 報修渠道的通暢和方便 37%7 解決問題的時間長短 29%8 維修效果 34%9 維修收費的合理性 28%10 維修人員專業(yè)技能 29%11 安排維修及時性 37%12 公共區(qū)域保潔 39%13 對外來人員、車輛的管理 24%14 保安服務(wù) 40%15 電梯運行和維護 39%16 小區(qū)通告欄的設(shè)置 37%17 供電/供水/供暖/ 消防設(shè)施維護 39%18 維修人員服務(wù)態(tài)度 60%19 樓梯/電梯保潔 45%20 公共區(qū)域設(shè)施維護 33%21 垃圾清運 43%22 地下車庫保潔 42%23 郵件收發(fā) 37%24 家政服務(wù)收費水平 24%25 家政服務(wù)項目的種類 25%26 家政服務(wù)質(zhì)量 25%在物業(yè)服務(wù)方面，處理投訴的效果、處理投訴的公平性及處理投訴的及時性是應(yīng)優(yōu)先改進的方面。 獎勵因子 懲罰因子 ? 前 10大 優(yōu) 先改 進 因子中，只有“ 車輛 停放管理” 為獎 勵因子，其他均 為懲罰 因子。 56 物業(yè)服務(wù)滿意度分析 – 萬泉住宅 ? 保安服 務(wù) ? “保安工作人 員 少， 責 仸心不 強 。” ? “地下 車庫 沒有保安，亂停 車 ?！?? “保安不太 負責 仸，工作松懈。” ? 物 業(yè) 服 務(wù) ? “物 業(yè) 服 務(wù) 的工作效率不 夠 高，解決 問題 的 時間應(yīng)縮 短?！? ? “管理不 規(guī) 范。后入住的用 戶 的裝修的 時間應(yīng) 有一定的 時間 限制；小區(qū)內(nèi)如有人裝修或 對 植被 進 行修剪應(yīng) 避開午休 時間 ；沒有距離家近的 車 位等?！? ? “提高服 務(wù) 人 員 素 質(zhì) 和 責 仸心 /管理人 員專業(yè) 水平 應(yīng) 提高?！? ?與 業(yè) 主的溝通方式 ? “目前小區(qū)通告 欄 的 設(shè) 置太亂；通告 欄 中沒有 東 西?！? ? “物 業(yè) 和 業(yè) 主溝通少 /物 業(yè)應(yīng) 直接上 門 與 業(yè) 主溝通?！? ? “其他有效的溝通方式有：打 電話 、手機短信及 ?！?57 前期銷售服務(wù) 房屋質(zhì)量 物業(yè)管理費合理性 物業(yè)服務(wù) 收房手續(xù)辦理流程 優(yōu)先改進指標 – 萬泉住宅 商業(yè)配套 小區(qū)會所收費合理性 兒童游戲活動設(shè)施 小區(qū)環(huán)境 小區(qū)總體規(guī)劃設(shè)計 小區(qū)會所設(shè)施及所提供服務(wù) 樓內(nèi)公共區(qū)域工程質(zhì)量 58 收房手續(xù)辦理流程滿意程度 – 萬泉住宅 ，您對收房手續(xù)辦理的流程，也就是先到開發(fā)商處辦手續(xù)，再到物業(yè)處辦理手續(xù)，最后拿房屋鑰匙的整體滿意度是怎樣的？ 請用 7分制回答。 7分代表非常滿意， 4分代表不是滿意也不是不滿意， 1分代表非常不滿意。 ? “開始沒有看房，就拿了鑰匙，結(jié)果房屋內(nèi)部質(zhì)量不好?！? ? “收房過程中一系列費用收了，用戶不知道是什么費用，交了錢以后才能拿到鑰匙。” 萬泉住宅 （樣本＝52）14%44%25%2%8% 2%6%0%5%10%15%20%25%30%35%40%45%50%7分 6分 5分 4分 3分 2分 1分59 前期銷售服務(wù) 房屋質(zhì)量 物業(yè)管理費合理性 物業(yè)服務(wù) 收房手續(xù)辦理流程 優(yōu)先改進指標 – 萬泉住宅 商業(yè)配套 小區(qū)會所收費合理性 兒童游戲活動設(shè)施 小區(qū)環(huán)境 小區(qū)總體規(guī)劃設(shè)計 小區(qū)會所設(shè)施及所提供服務(wù) 樓內(nèi)公共區(qū)域工程質(zhì)量 60 對小區(qū)商業(yè)配套的滿意度 – 萬泉住宅 ，也就是便民民超市，休閑茶館（咖啡館）等的總體滿意程度如何？請用 7分制回答。 7分代表非常滿意， 4分代表不是滿意也不是不滿意， 1分代表非常不滿意。 萬泉住宅（總體＝49）4%12%14%37%22%8%2%0%5%10%15%20%25%30%35%40%7分 6分 5分 4分 3分 2分 1分61 F4a. [F4回答 1－ 3分則提問 ]您對小區(qū)目前商業(yè)配套不滿意的主要原因為？ 對小區(qū)商業(yè)配套不滿意的主要原因 – 萬泉住宅 ? 價格問題 ?“價格高?！? ?“價格不合理?！? ? 功能不完善 ?“整體都不完善，不能滿足業(yè)主需要?！? ?“超市太小了?！? ?“設(shè)立銀行?！? ?“設(shè)置一個自動提款機?！? ? 服務(wù)問題 ?“送來的水變質(zhì)了?！? 62 前期銷售服務(wù) 房屋質(zhì)量 物業(yè)管理費合理性 物業(yè)服務(wù) 收房手續(xù)辦理流程 優(yōu)先改進指標 – 萬泉住宅 商業(yè)配套 小區(qū)會所收費合理性 兒童游戲活動設(shè)施 小區(qū)環(huán)境 小區(qū)總體規(guī)劃設(shè)計 小區(qū)會所設(shè)施及所提供服務(wù) 樓內(nèi)公共區(qū)域工程質(zhì)量 63 對小區(qū)會所收費合理性的滿意度 – 萬泉住宅 ，您認為收費標準是否合理？請用 7分制回答。 7分代表非常合理， 4分代表不是合理也不是不合理， 1分代表非常不合理。 萬泉住宅（總體＝46）7%11%15%9%7%26%26%0%5%10%15%20%25%30%7分 6分 5分 4分 3分 2分 1分? “餐