消費者溝通的技巧與商務(wù)禮儀(ppt69)(1)(編輯修改稿)
2025-03-03 01:33 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 23/3/4 31 卷煙商品消費者的購買動機； 卷煙商品消費者的購買行為； 與不同類型消費者的溝通要點 ； 四、與不同類型消費者的溝通要點 2023/3/4 32 （ 1） 求實 動機：追求卷煙的實際吸用價值 卷煙商品消費者的購買動機 （ 2） 求新 動機：追求卷煙的新穎、時髦 （ 3） 求廉 動機：追求 廉價卷煙 （ 4） 求名 動機： 核心是顯示和炫耀 （ 6） 好勝 動機： 超過他人求得心理上的勝利 （ 7） 從眾購買 動機： 保持與別人步調(diào)一致 （ 5） 求美 動機： 追求卷煙裝潢的欣賞價值 2023/3/4 33 （ 1） 選價型 購買行為； （ 2） 理智型 購買行為； （ 3） 沖動型 購買行為； （ 4） 習(xí)慣型 購買行為； 卷煙商品消費者的購買行為 2023/3/4 34 這類型的消費者在作出選擇時通常比較 重視價格 。 這類行為在商品上主要有兩種情況 。 一是 為應(yīng)酬賓客或人際交往而購買的 ， 通常選擇高價品牌 ， 特別是那些不吸煙者經(jīng)常這樣購買 。 二是 中老年吸煙者由于經(jīng)濟條件有限 ， 加之長期養(yǎng)成的節(jié)儉習(xí)慣 ， 傾向于低價品牌 ，且對這些品牌的價格很敏感 。 （ 1） 選價型 購買行為 2023/3/4 35 對于第一類消費者 ， 只要向其推介知名度較高且符合其消費檔次的卷煙產(chǎn)品即可 。 對于第二類消費者則可多推介些性價比合理的卷煙產(chǎn)品 。 （ 1）選價型消費者的溝通要點 2023/3/4 36 消費者根據(jù)自己的經(jīng)驗和學(xué)識判別商品 ， 對商品進行認(rèn)真的分析 、 比較和衡量后才做出決定 ， 而且不愿意外人介入 。 此類卷煙消費者往往非常自信 ， 有時也比較 固執(zhí) 。 （ 2） 理智型 購買行為 2023/3/4 37 不必花時間去向該類消費者推介其它品牌 ， 否則可能會適得其反： 真誠的贊美是最好地語言 ， 最能打開他的心防 。 在服務(wù)過程中不失時機地夸贊他是很聰明的做法 。 如 “ 您真是個行家 ， 我這店主當(dāng)?shù)谜娌粔蚋?， 改天向您取取經(jīng) ” 。 （ 2）理智型消費者的溝通要點 2023/3/4 38 消費者易受產(chǎn)品的外觀或品牌名稱的刺激而購買 。 購買時 ， 喜歡追求新產(chǎn)品 、 時尚品 ，從個人興趣出發(fā) ， 不大講究商品的效用和性能 。此類消費者 多為青年吸煙者 ， 他們選購名牌煙 、高檔煙 ， 特別是進口煙 ， 不是依自己的吸食感覺或口味 ， 而是出于時髦的動機 。 為了顯示自己的 “ 派頭 ” ， 有時甚至不顧自己的經(jīng)濟條件 。他們 追求新奇 ， 樂于購買新品牌 。 （ 3） 沖動型 購買行為 2023/3/4 39 多花些時間向該類消費者推介新品牌或有針對性地引導(dǎo)其購買高毛利的品牌 ， 相信他會樂意接受你的建議 。 如“這個品牌剛上市 ， 市場反映很不錯 ?，F(xiàn)在煙草公司實行定點銷售 ， 我是五星級客戶才能訂購到這個品牌 ， 你在其它煙店不一定能買得到噢 ！ ” （ 3）沖動型消費者的溝通要點 2023/3/4 40 消費者往往 忠于一種或幾種品牌 ， 對這些產(chǎn)品十分熟悉 、 信任 ， 注意力穩(wěn)定 ， 體驗深刻 ，形成習(xí)慣 。 購買時不假思索 ， 不必經(jīng)過挑選和比較 ， 行動迅速 ， 時間短 ， 容易促成重復(fù)購買 ， 。 特別是一些 “ 煙齡 ” 較長的中 、 老年吸煙者 ， 他們固定購買吸食某一個或幾個品牌的卷煙 ， 就是因為他們吸食該品牌的感覺良好或認(rèn)為該品牌的質(zhì)量穩(wěn)定 。 （ 4） 習(xí)慣型 購買行為 2023/3/4 41 該類消費者品牌忠誠度較高 ， 不必浪費時間去向其推介其它品牌： 牢記其經(jīng)常購買的卷煙品牌 ， 使顧客有被重視的感覺 。 如可以主動向此類顧客詢問： “ 您好 ， 還是和原來一樣 ， 一包軟灰狼 ， 是嗎 ？ ” ； 對其經(jīng)常購買的卷煙產(chǎn)品一定要備足庫存 ， 以滿足其需求： 對其經(jīng)常購買的卷煙產(chǎn)品的質(zhì)量表示肯定 ， 對其的選擇表示支持 。 如 “ 我也很喜歡這個品牌 ， 質(zhì)量很穩(wěn)定 ， 口味很醇和 ” ， 以 “ 同理心 ” 拉近客我的距離 。 （ 4）習(xí)慣型消費者的溝通要點 2023/3/4 42 在日常的卷煙銷售過程中 ，卷煙零售客戶應(yīng)有意識且熟練地地運用溝通的技巧 ， 相信會取得事半功倍的效果 。 結(jié) 束 語 2023/3/4 43 與消費者的商務(wù)禮儀 第二部分 2023/3/4 44 前 言 ? 面對激烈的市場競爭，企業(yè)決勝的關(guān)鍵在于渠道和終端。同樣的，在卷煙銷售過程中也存在著競爭，作為卷煙銷售的生意人，最迫切的想法就是多賣點卷煙，多賺點錢，但是目前市場主導(dǎo)的市場經(jīng)濟體制下，以及煙草公司相對公平、公正、公開的卷煙供應(yīng)政策，使得卷煙零售戶的銷售呈現(xiàn)不同的差異，導(dǎo)致零售戶在卷煙銷售上獲取的利潤出現(xiàn)很大的差異。 2023/3/4 45 ? 卷煙零售戶如何在同一市場環(huán)境，統(tǒng)一的貨源供應(yīng)政策下，贏得更多的消費者，獲取最大的利潤呢？ ? 卷煙零售客戶要在競爭中取勝的關(guān)鍵在于終端的服務(wù)，因此，零售店的經(jīng)營乃至顧客接待服務(wù)等都成為關(guān)系到該店能否盈利的關(guān)鍵。零售客戶作為一店之主，應(yīng)該熟悉銷售的各個環(huán)節(jié)，熟練掌握顧客的消費心理，這就需要零售客戶在與消費者溝通的過程中掌握一定的商務(wù)禮儀。 2023/3/4 46 商務(wù)禮儀的定義及核心作用 ? 商務(wù)禮儀的定義 是在商務(wù)活動中體現(xiàn)相互尊重的行為準(zhǔn)則，用來約束商務(wù)活動中的方方面面。 ? 商務(wù)禮儀的核心作用 是體現(xiàn)人與人之間
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