旅行社接待業(yè)務管理(ppt39頁)(編輯修改稿)
2025-03-02 21:11 本頁面
【文章內容簡介】 產(chǎn)品批發(fā)業(yè)務，其中包括同業(yè)產(chǎn)品的開發(fā)、區(qū)劃客戶網(wǎng)絡的建設與管理、同業(yè)批發(fā)業(yè)務具體操作等三大階段。 目前，我國主要有三種同業(yè)批發(fā)形態(tài)：以地接社在客源地設立的聯(lián)絡處或辦事處為主導的批發(fā)商形態(tài)；以大型組團社包機（專列）為主導的客源地區(qū)批發(fā)形態(tài)；組團社與地接社密切合作的客源地總代表批發(fā)商形態(tài)。從嚴格意義上說，這三種形態(tài)還不能算做真正的批發(fā)商，但卻形成了中國旅游批發(fā)商的雛形。 中國旅游批發(fā)商主要業(yè)務類型按其產(chǎn)品可分為：單一旅游產(chǎn)品批發(fā)、機票 +酒店商務度假產(chǎn)品批發(fā)、常規(guī)觀光旅游產(chǎn)品批發(fā)、主題旅游產(chǎn)品批發(fā)等四種。 二、同業(yè)批發(fā)業(yè)務流程及管理技巧 （一）同業(yè)批發(fā)旅游產(chǎn)品的開發(fā) １ .批發(fā)產(chǎn)品的采購 ２ .建立穩(wěn)定的大交通供給體系 ３ .批發(fā)產(chǎn)品的整合 ４ .產(chǎn)品手冊的編制 （二）區(qū)域客戶的建設與管理 1. 客戶資料的獲取與分析 2. 旅游產(chǎn)品的區(qū)域營銷覆蓋 3. 區(qū)域客戶的拜訪銷售 4. 客戶網(wǎng)絡的管理與維護 （三）批發(fā)業(yè)務的操作流程 可以分為業(yè)務詢價電話、報價及確認、業(yè)務操作、后續(xù)服務與改進等四個環(huán)節(jié)。 第四節(jié) 旅行社門市接待管理 1 2 3 門市柜臺 的設立 門市服務 人員的職責 門市對客 服務流程 及技巧 一、門市柜臺的設立 首先要選擇好門市部的地址。旅行社選擇門市部的地址時一般要考慮下列因素：一是要選擇目標市場容易到達的地點；二是要方便客人，盡量將門市部的地點設在商業(yè)區(qū)、居民區(qū)、機關企業(yè)等較為集中的地方，而且一般應設在臨街的門面房或樓房的一樓。三是位置要醒目。 其次在旅行社門市部的設計布局上，應該能體現(xiàn)出入口及等候區(qū)、接待咨詢服務區(qū)和后勤工作區(qū)等幾個部分來，這樣做是為了有效吸引旅游者和提高門市部的工作現(xiàn)率。 此外，門市的設計與裝飾要體現(xiàn)企業(yè)文化，門市的物品陳列與宣傳張貼分別要分類明確、主題突出。 二、門市服務人員的職責 （一）介紹旅游產(chǎn)品要向到訪者很好地介紹旅游產(chǎn)品 熟悉主要旅游目的地的有關情況； 掌握本旅行社的主要旅游產(chǎn)品情況； （二）提供旅游咨詢服務 提供旅游咨詢服務應做到熱情接待、細致解答、引導銷售。 （三）銷售旅游產(chǎn)品 當旅游者決定購買時，門市服務人員應抓住時機，及時為旅游者辦理有關手續(xù)，并抓住機會向旅游者推薦其他相關旅游產(chǎn)品，以擴大旅行社的銷售收入。另外，門市服務人員要認真整理業(yè)務過程中的各種文件，并將這些文件存入相應的檔案，妥善保存。 三、門市的對客服務流程及技巧 （一）進門問候 （二）出示旅游產(chǎn)品 （三）旅游產(chǎn)品說明 （四）進一步說明，提供建議 （五）簽訂合同 （六）收取費用 （七）收尾工作 第五節(jié) 導游管理 一 二 三 四 導游員 的分類 導游員 的選擇 導游員 的培訓 導游員 的服務程序與規(guī)范 一、導游員的分類 導游員，是指受旅行社的委派，為旅游者組織安排旅行和游覽事項，提供向導、講解和旅途服務的人員。目前，我國的導游人員主要包括國際導游員（簡稱領隊）、全程陪同導游員（簡稱全程導游員或全陪）、地方陪同導游員（簡稱地方導游員或地陪）和定點陪同導游員四類。 二、導游員的選擇 （一）導游員應具備的基本素質 熱情友好、愛崗敬業(yè) 態(tài)度樂觀、不懼
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