【文章內容簡介】 挫折；只有我們自己才能把自己從不安、憂慮或困惑中解脫出來。 你所要作的，只是接受這個現(xiàn)實，適應這個現(xiàn)實，或者在一定努力下，或多或少的改變這個現(xiàn)實。 試著在與自己對話中 激勵自己。 有效的化解沖突！ (主、客體分析 ) 七）靜心的思考自我： 即使在很忙的時候，我有沒有專門劃出一個時間和空間去思考問題？ 在一年中我有沒有安排專門的時間到清凈的地方去放松自己？ 我有沒有與那些有智慧、有較深洞察力的朋友定期或不定期交流一些看法？ 我是不是常感到沒有自我而感到苦惱？ 有效的化解沖突！ (主、客體分析 ) 你改變不了環(huán)境，就改變自己的心境， 你改變了心境，也就改變了環(huán)境。 境 由 心 造 有效的化解沖突！ (主、客體分析 ) 八）要積極意識到自己的成見： （ 1）意識到與你的信念、態(tài)度、想法和價值觀相矛盾的信息并不都是對自己的威脅、侮辱或有抵觸。 （ 2）不要因為他人的外觀而排斥他人的想法。 （ 3）不要過早地對講話者的人格、主要觀點和你自己的反應下結論。 有效的化解沖突！ (主、客體分析 ) 內部溝通聯(lián)絡的障礙主要是： 主觀障礙： 個人的 性格 、氣質、態(tài)度、情緒、見解等的差別； 信息溝通中雙方在經驗水平、 知識結構 上的差異； 信息在按層次傳遞時受到個人記憶、 思維能力 、價值觀等影響； 對信息的態(tài)度，如：員工層與管理層的 不同角度 ； 上下級之間的 互不信任 ； 下級人員的 畏懼感 也會造成障礙。 有效的化解沖突！ (主、客體分析 ) 內部溝通聯(lián)絡的障礙主要是： 客觀障礙： 信息的發(fā)送與接受者在空間的距離、接觸機會、社會文化背景、種族不同； 組織機構過于龐大、中間層次太多等。 溝通方式的障礙： 溝通方式選擇不當； 語言系統(tǒng)、溝通渠道等。（誤解、歪曲、用詞） 有效的化解沖突！ (主、客體分析 ) 組織內部角色分析和溝通策略： 組織內部角色定位： 一方面要學會對自身的角色有清醒的認識； 另一方面要學會對他人角色的正確認識。 我是誰？ —— 角色認知 我在什么地方？ —— 角色定位 組織角色定位對溝通的影響： 主要是由于主管與下屬之間的組織角色關系所造成的！ 有效的化解沖突！ (主、客體分析 ) 組織內部角色分析和溝通策略： 組織內部的正式溝通： 向上溝通 —— 下屬對上級； 向下溝通 —— 上級對下屬； 平行溝通 —— 同僚或同級。 根據自身的角色，要提高 “聽力” ； 要善于積極的 “傾聽” ； 并以恰當的方式說 “恰當的話” 有效的化解沖突！ (主、客體分析 ) 為促進有效的組織溝通，必須從 正式溝通 與 非正式溝通 兩方面同時考慮或配合運用。 有效的化解沖突！ (主、客體分析 ) 正式溝通： 優(yōu)點：溝通效果好、比較嚴肅、約束力強、易于保密，可以使信息溝通保持權威性。重要的信息和文件的傳達，組織的決策等，一般都采取這種方式。 缺點：依靠組織系統(tǒng)層層傳遞、所以很刻板、溝通速度很慢，此外也存在著信息失真或扭曲的可能。 有效的化解沖突！ (主、客體分析 ) 正式溝通： a)鏈式溝通 —— 如果某一組織系統(tǒng)過于龐大，需要實行分權授權管理的，是一種行之有效的方法； 有效的化解沖突！ (主、客體分析 ) 正式溝通： b)環(huán)式溝通 —— 如果在組織中需要創(chuàng)造出一種高昂的士氣來實現(xiàn)組織目標，是一種行之有效的措施； c)Y式溝通 —— 適用于主管人員的工作任務十分繁重，需要有人選擇信息，提供決策依據，節(jié)省時間，而又要對組織實行有效的控制； 有效的化解沖突！ (主、客體分析 ) 正式溝通： d)輪式溝通 —— 是加強組織控制、爭時間、搶速度的一個有效辦法，如果組織接受緊急攻關任務； e)全通道式溝通 —— 解決復雜問題，增強組織合作精神，提高士氣均有很大作用。 有效的化解沖突！ (主、客體分析 ) 非正式溝通的意義及性質： a)非正式溝通的產生， 可以說是人們的天生的需求； b)非正式溝通的優(yōu)點： 溝通形式不拘，直接明了，速度很快，容易及時了解到正式溝通難以提供的“內幕新聞”； c)非正式溝通具有以下特點： 消息越新鮮，人們談論得越多； 對工作有影響，最容易招致人們談論； 最為人們所熟悉者，最多為人們談論； 在工作上有關系的人，容易被牽扯到同一傳聞中去； 在工作中接觸多的人，容易被牽扯到同一傳聞中去。 有效的化解沖突！ (主、客體分析 ) d)、 非正式溝通在管理上的意義及對策。 A、 非正式溝通的產生和蔓延 得不到正式消息 B、 想予以阻止產生的謠言 公開、公正、公平 C、 造謠生事的溫床 閑散、單調 D、 培養(yǎng)組織中成員對組織的 信任和好感 E、 加強訓練 增加對問題理解的能力 要注意： 縱向與橫向的短路 良苦用心無人知 消化不良 僅僅轟轟隆隆還不夠 有效的化解沖突！ (沖突與處理 ) 什么是沖突？ 沖突是人類為了達到不同目標和滿足相對利益時形成的具有直接性和公開性的某種形式的斗爭。 沖突的要素： 目標或利益， 對立面交互行為， 差異、矛盾、斗爭和對抗。 沖突的根源： 價值觀、利益、人的個性、角色沖突 、信息不暢、職責不清、組織變動、組織風氣。 有效的化解沖突！ (沖突與處理 ) 處理沖突的原則 把握信息 預測行為 互換角色 協(xié)調溝通 解決沖突 有效的化解沖突！ (沖突與處理 ) 處理沖突的方式 協(xié)商： 沖突雙方互派代表，顧全大局，互讓互諒，協(xié)商解決 仲裁： 由第三方出面從中調停、仲裁解決，仲裁者必須有權威性 權威： 由上級作出裁決，按“下級服從上級”的原則，強迫沖突雙方執(zhí)行 拖延： 暫不處理，聽任發(fā)展，以期環(huán)境變化再解決 不予理睬： 避免把意見分歧公開化、激化，不了了之 有效的化解沖突！ (沖突與處理 ) 處理沖突的模式與策略 ThomasKilmann沖突處理的兩維模式 競爭 (贏 輸 ) 合作 (雙贏 ) 折衷 (雙贏 ) 回避 (輸 輸 ) 妥協(xié) (輸 贏 ) ← ← ← ← ← ← ← 果 斷程度 武斷 不武斷 不合作 合作 → → → → → → → → → → → → 合作程度 有效的化解沖突！ (沖突與處理 ) 五種處理沖突的策略： 競爭： 正面沖突，直接發(fā)生爭論、爭吵或其他形式的對抗； 沖突的雙方都高度武斷、高度不合作； 沖突雙方在沖突中都尋找利益或目標的滿足，而不考慮對他人的影響； 沖突的雙方都試圖以犧牲他人的目標為代價，而達到自己的目標； 試圖向別人證實自己的結論是正確的，而他人則是錯誤的，出現(xiàn)問題時試圖讓別人承擔責任； 不管付出多大的代價，一定要贏。為了證明自己的優(yōu)越性，只顧勝負、是非、曲直，互不相讓，不顧沖突帶來的后果，你輸我贏，你死我活，魚死網破。 有效的化解沖突！ (沖突與處理 ) 回避： 既不合作，也不武斷。 雙方意識到沖突存在，但試圖忽視，希望回避； 不發(fā)生正面沖突，怕破壞關系，甚至帶出更嚴重的問題。 有效的化解沖突！ (沖突與處理 ) 妥協(xié)： 高度合作，不武斷； 雙方彼此同意，但并不彼此信任； 以付出犧牲自己利益或目標為代價，使對方達到利益或目標。 有效的化解沖突！ (沖突與處理 ) 折衷： 介于武斷和合作之間； 沖突雙方都讓出一部分利益和要求，但同時又保存了一部分利益和要求； 沒有明顯的贏家和輸家，雙方愿意放棄一些東西，接受雙方都達不到徹底滿足的解決方法以達到基本利益或目標； 雙方的關系也能維持良好，沖突得以暫時解決。 有效的化解沖突！ (沖突與處理 ) 合作： 對于自己和他人的利益和目標，給予特別關注； 雙方都試圖找到不會讓任何人做出重大讓步的雙贏的解決方法，滿足雙方利益，使雙方目標均得以實現(xiàn)； 相互尊重信任，坦誠地討論爭執(zhí)點，找到相互都能受益的解決問題的辦法