【文章內(nèi)容簡介】 對關(guān)鍵過程編制操作規(guī)程，并對其實 施情況進(jìn)行檢查。 以上活動的結(jié)果必須進(jìn)行記錄以作為需要時的參考。 每年年底，生產(chǎn)部根據(jù)過程檢驗記錄，對關(guān)鍵過程按上述原則進(jìn)行再確認(rèn)。 標(biāo)識及溯源 目的：在產(chǎn)品實現(xiàn)過程中，按訂單對產(chǎn)品進(jìn)行標(biāo)識，需要時還應(yīng)記錄標(biāo)識的內(nèi)容，以實現(xiàn)可追溯性 ,例如：包裝后客戶提出或自己發(fā)現(xiàn)密度板環(huán)保超標(biāo)， 1)先看成品批次號。 2)找這批貨所對應(yīng)的訂單號。 3）根據(jù)訂單號去倉庫查領(lǐng)料卡。 4）通過領(lǐng)料卡查找對應(yīng)的出庫單。 4）通過出庫單上的原料批次號查找對應(yīng)的材料。 5）找到材料后看同一批的材料是否被用到別的地方，同 時還要追究供應(yīng)商責(zé)任。 責(zé)任部門：倉儲、供銷部、生產(chǎn)部、技術(shù)質(zhì)量部，廠檢員負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行。 作業(yè)要求： 1） 原料標(biāo)注 倉庫管理員對進(jìn)廠驗收合格的原料，入庫加上標(biāo)記卡。標(biāo)記卡內(nèi)容包括：原料名稱、規(guī)格、數(shù)量、批次號、以及入庫驗收狀態(tài)。 原料編號規(guī)則： 入廠編號 原料號，以大寫字母進(jìn)行表識， 以一次到貨為一個批次，按照產(chǎn)品種類分為板材、膠、油漆等。批次標(biāo)示方法如下： 22 20mmMDF20xx 年第一批： MDF2020xx001 膠 20xx 年第一批： J20xx001 油漆玄華 20xx 年第一批： YXH20xx001 材料規(guī)格縮寫 年號批號，如： 20mm 密度板 MDF20,18mm 曲柳 QL18，18mmLVLLVL18 等。該編號將作為使用不同材料的唯一標(biāo)示。 對原料進(jìn)行出入庫記錄、記錄包括原料驗收、編號、供方名稱等，填寫《入庫單》、《出庫單》、《材料出入庫和使用臺帳》，其中《材料出入庫和使用臺帳》必須跟原材料的標(biāo)簽對應(yīng)，而且必須將數(shù)量、規(guī)格、批次號、訂單號寫清楚。 2） 生產(chǎn)標(biāo)識 車間生產(chǎn)領(lǐng)料填寫《領(lǐng)料卡》，《領(lǐng)料卡》必須有數(shù)量、規(guī)格訂單號、加工過程使用《加工流程單》填 寫產(chǎn)品數(shù)量、規(guī)格、訂單號，訂單號跟倉庫出庫相對應(yīng)以便追溯。 產(chǎn)生的返工品填寫《返工品跟蹤卡》。 3） 成品標(biāo)識 質(zhì)檢員在驗完成品后，直接在貨物 出口貨物外包裝上標(biāo)注批次號。批次號由計劃員提供，是指出口產(chǎn)品以一個報檢批為一個批次，在同一個生產(chǎn)條件下生產(chǎn)的同一個 HS 編碼的產(chǎn)品。同一個出口成品批次可以含有不同貨號和不同型號規(guī)格的產(chǎn)品。 出口產(chǎn)品批次編號規(guī)則為：實施 13 位數(shù)編碼，前 7 位為商檢局備案編號，89 為年代號， 1013 為年度內(nèi)出口產(chǎn)品批次順序號，批次號要跟訂單號對應(yīng)，下發(fā)前 由廠檢員檢員核實。 要求： 1． 資料必須完整、齊全。 2． 資料內(nèi)容必須準(zhǔn)確的反映產(chǎn)品形成過程各個環(huán)節(jié)和真實情況。 3． 必須能夠進(jìn)行產(chǎn)品的追溯。 相關(guān)文件：《產(chǎn)品作業(yè)指導(dǎo)書》、《家具檢驗標(biāo)準(zhǔn)》、《設(shè)備安全操作規(guī)程》 相關(guān)記錄：《生產(chǎn)計劃單》、 《材料出入庫和使用臺帳》、《領(lǐng)料卡》、《加工流程單》《返工品跟蹤卡》 23 第八章 客戶信息和投訴處理管理程序 1目的 本程序的目的是對顧客滿意程度進(jìn)行測量，以幫助公司了解顧客要求是否得到滿足，產(chǎn)品質(zhì)量安全衛(wèi)生、法律法規(guī)、安全衛(wèi)生的遵守情況，并確定公司質(zhì)量管理體系的改進(jìn)點。 加強(qiáng) 對客戶反饋信息的管理，對于與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的信息尤其是因產(chǎn)品缺陷所造成的損害和影響，采取措施加以有效的解決，直至召回。 2 適用范圍 本程序適用于測量顧客滿意度的信息，和及時有效處理客戶對產(chǎn)品質(zhì)量的反饋 3 職責(zé) 業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)顧客滿意程度的測量及其信息的傳遞，以及召回產(chǎn)品的更換。 技術(shù)質(zhì)量部負(fù)責(zé)產(chǎn)品的鑒定和不合格品的處置決定。 生產(chǎn)部負(fù)責(zé)問題產(chǎn)品修復(fù)和問題的解決。 4 定義 產(chǎn)品召回：投放市場的產(chǎn)品，發(fā)現(xiàn)由于當(dāng)時不可預(yù)見的設(shè)計或制造方面的原因，存在缺陷，不符合有關(guān)的法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)，有可能導(dǎo)致安全 及環(huán)保問題，廠家回收已投放市場的產(chǎn)品進(jìn)行改造或處理，以消除事故隱患。同時廠家還有義務(wù)及時讓用戶了解有關(guān)情況。 5 工作程序 測量時機(jī)和方式 顧客滿意程度測量的時機(jī)可以是： a) 產(chǎn)品交付之后 b)訂貨會或展銷會 c)走訪顧客或顧客來訪 d)定期調(diào)查。 顧客滿意程度測量的方式為： a) 與顧客面談； b) 發(fā)放專項調(diào)查表。 測量項目和方案 為測量顧客滿意的程度，需要從不同方面了解有關(guān)信息，因此，應(yīng)測量的項目包括： a)產(chǎn)品符合性； b)價格 c)外觀 d)包裝 e)交付期 f)服務(wù) g)運輸。 無論在何種場合以及用何種方式了解的信息，都必須及時記錄匯總。 業(yè)務(wù)部每年年中和年底兩次發(fā)放《顧客滿意度調(diào)查表》，對 條的項 24 目進(jìn)行了調(diào)查了解。 顧客根據(jù)其感受的程度，可對每一個測量的項目之間任意選擇。 以上說明可以注于《顧客滿意度調(diào)查表》。 測量結(jié)果的計算和統(tǒng)計 計算方式如下：將每一調(diào)查項目分為很滿意、滿意、需改進(jìn)和不滿意四個等級，評定等級根據(jù)顧客的打分確定。 四個等級的分?jǐn)?shù)界限分別是： 90 分以上為滿意 ； 7589 分為基本滿意；7460 分為需改進(jìn)， 60 分以下為不滿意。 將顧客滿意調(diào)查表每項得分按上述方法計算，分別可得到顧客對公司產(chǎn)品每一單項的滿意程度。 以各項得分的平均值表示顧客的綜合滿意度。 測量信息的管理 業(yè)務(wù)部將所測量和分析后的顧客滿意程度的信息填入《顧客滿意度分析報告》，反饋至總經(jīng)理和技術(shù)質(zhì)量部。 對顧客不滿意的項目，技術(shù)質(zhì)量部組織有關(guān)責(zé)任部門按照《糾正和預(yù)防措施程序》的要求實施糾正措施。 顧客滿意測量過程產(chǎn)生的有關(guān)記錄，由業(yè)務(wù)部按《記錄控 制程序》予以保存 問題產(chǎn)品的召回 業(yè)務(wù)部得知本公司生產(chǎn)的產(chǎn)品存在嚴(yán)重質(zhì)量問題或缺陷時，應(yīng)當(dāng)立即向最高管理者匯報，并會同有關(guān)部門積極采取有效措施，將影響和損失講到最低點，并調(diào)查問題產(chǎn)生的原因。 技術(shù)質(zhì)量部根據(jù)問題的原因和缺陷的類型，制定糾正預(yù)防措施，交生產(chǎn)部進(jìn)行糾正。 業(yè)務(wù)部應(yīng)代表公司根據(jù)《產(chǎn)品召回管理規(guī)定》向檢驗檢疫部門和社會通報，并停止生產(chǎn)和銷售，及時修理、退貨、換貨問題產(chǎn)品。 6 引用文件 糾正和預(yù)防措施程序 記錄控制程序 《產(chǎn)品召回管理規(guī)定》 7 記錄 25 顧客滿意度調(diào)查表 顧客滿意度分析報告 信息反饋單 26 第九章 內(nèi)部審核程序 1 目的 本程序的目的是通過內(nèi)部審核，證實和確定公司質(zhì)量管理體系是否符合策劃的安排、符合 ISO9001： 20xx 標(biāo)準(zhǔn)和公司質(zhì)量管理體系文件的要求以及質(zhì)量管理體系是否得到有效實施與保持。 2 適用范圍 本程序適用于公司開展內(nèi)部審核過程的各項活動。 3 職責(zé) 技術(shù)質(zhì)量部和管理部在管理者代表領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)策劃和組織實施公司的內(nèi)部質(zhì)量審核、進(jìn)行跟蹤驗證并報告結(jié)果。 4 定義 質(zhì)量事故：超出質(zhì)量目標(biāo)的要求，或發(fā)生 顧客索賠之類的質(zhì)量問題。 5 工作程序 內(nèi)部審核的頻次 一般情況下，公司在每年 5 月和 11 月各進(jìn)行一次全面的內(nèi)部審核。 需要時，一次全面內(nèi)部審核可分為一個月內(nèi)完成。 當(dāng)出現(xiàn)以下情況時，總經(jīng)理可臨時決定增加內(nèi)部審核。 a) 公司組織結(jié)構(gòu)和職能進(jìn)行了重大調(diào)整； b) 出現(xiàn)質(zhì)量事故或連續(xù)出現(xiàn)顧客抱怨。 臨時增加的內(nèi)部審核，在實施前應(yīng)執(zhí)行 條規(guī)定。 對審核員的要求 參加內(nèi)部審核的審核員必須正式經(jīng)過相關(guān)知識培訓(xùn)，熟悉和了解公司的實際情況，并且其作風(fēng)、經(jīng)歷和能力 符合公司的人員資格要求。 審核員必須保持相對的獨立性，尤其不能審核自己的工作，以保證審核過程的客觀性、獨立性以及審核結(jié)果的有效性。 審核準(zhǔn)備 管理者代表正式審核前一個月，指定審核組的組長。 審核組長對審核實施進(jìn)行策劃，根據(jù)審核任務(wù)和重點挑選審核員并編制《內(nèi)部審核實施計劃》，由技術(shù)質(zhì)量部主管審核，管理者代表批準(zhǔn)，于正式審核前 7 天發(fā)放給受審核職能部門。 《內(nèi)部審核實施計劃》的內(nèi)容至少要包括： a) 審核的目的和范圍 b) 審核準(zhǔn)則 c）審核組成員 d)審核時間（日期） 審核組長至少在正式審核前 5 天召集審核組會議，介紹《審核實施計劃》，安排審核重點，向?qū)徍藛T分配任務(wù)。 審核員接到任務(wù)后，分別準(zhǔn)備和熟悉有關(guān)的審核文件，根據(jù)審核任務(wù)編制 27 《內(nèi)審檢查表》，并于正式審核前 3 天交審核組長核查。 審核實施 召開首次會議 按照《內(nèi)部審核實施計劃》的安排，現(xiàn)場審核正式開始后，審核組長召開審核的首次會議。 參加首次會議的人員包括總經(jīng)理、管理者代表及各個職能部門的負(fù)責(zé)人和審核組成員，與會人員填寫《簽到表》 首次會議主 要由總經(jīng)理或管理者代表強(qiáng)調(diào)內(nèi)部審核的重要和必要性，審核組長介紹本次審核的目的、范圍、準(zhǔn)則及日程安排。 現(xiàn)場審核 首次會議結(jié)束后，審核組成員依照策劃的安排分頭進(jìn)行現(xiàn)場審核并填寫《內(nèi)部審核檢查表》。 審核采用抽樣調(diào)查的方式，通過現(xiàn)場觀察、交談以及核查質(zhì)量管理體系運行產(chǎn)生的記錄，發(fā)現(xiàn)并提出與規(guī)定要求不符合的客觀事實。 審核員以發(fā)現(xiàn)的不符合事實為客觀證據(jù)，依此填寫《不符合項報告》。 審核組內(nèi)部會議 審核員在內(nèi)部會議上報告各自的審核結(jié)果及《不 符合項報告》。 《不符合項報告》由審核組討論通過并由審核組長批準(zhǔn)。 《不符合項報告》在末次會議正式提交前，應(yīng)由出現(xiàn)該不符合項的受審核部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行確認(rèn)。 審核組長匯總審核的結(jié)果，編制《內(nèi)部審核報告》。 召開末次會議 按《內(nèi)部審核實施計劃》的安排，審核組長在上述活動均已結(jié)束后召開末次會議。 參加末次會議的人員至少包括總經(jīng)理、管理者代表、各部門負(fù)責(zé)人和審核組成員，需要時還可臨時經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)擴(kuò)大參加人員的范圍。 末次 會議的主要內(nèi)容包括： a) 本次內(nèi)部審核的簡要匯總情況； b) 介紹發(fā)現(xiàn)的不符合項； c) 宣讀審核報告； d) 管理者代表對本次內(nèi)部審核，以及公司質(zhì)量管理體系有效性、符合性的總結(jié)等。 審核后的管理 接到《不符合項報告》的受審核部門，應(yīng)按《糾正和預(yù)防措施程序》的要求查找造成不合格的原因，制定并實施糾正措施。 28 審核員在規(guī)定完成的時間內(nèi)，對不符合項糾正措施的實施情況 進(jìn)行跟蹤驗證并填寫驗證記錄。 驗證的重點是糾正措施的有效性。 經(jīng)跟蹤驗證確認(rèn)糾正措施無效，審核員可要求受審核部門重新制定 糾正措施并實施。 內(nèi)部審核過程產(chǎn)生的有關(guān)記錄由管理部按《記錄控制程序》的規(guī)定保存。 6 引用文件 糾正和預(yù)防措施程序 記錄控制程序 7 記錄 內(nèi)部審核計劃 內(nèi)部審核檢查表 簽到表 不符合項報告 內(nèi)部審核報告 29 第十章 產(chǎn)品質(zhì)量安全衛(wèi)生檢驗程序 目的 本程序的目的是對產(chǎn)品質(zhì)量安全衛(wèi)生實施連續(xù)的監(jiān)視和測量，以能夠及時發(fā)現(xiàn)和糾正出現(xiàn)的問題，并驗證產(chǎn)品質(zhì)量安全衛(wèi)生要求是否得到滿足。 適用范圍 本程序適用于對采購產(chǎn)品、半成品和最終產(chǎn)品的質(zhì)量安全衛(wèi)生監(jiān)視和 測量活動。 職責(zé) 、技術(shù)質(zhì)量部負(fù)責(zé)采購產(chǎn)品以及過程產(chǎn)品、最終產(chǎn)品的質(zhì)量安全衛(wèi)生監(jiān)視和測量。 、生產(chǎn)部負(fù)責(zé)過程產(chǎn)品和最終產(chǎn)品常規(guī)項目的質(zhì)量安全衛(wèi)生監(jiān)視和測量。 定義 無 工作程序 、監(jiān)視和測量的策劃 、技術(shù)質(zhì)量部根據(jù)公司產(chǎn)品特點及質(zhì)量安全衛(wèi)生要求，對產(chǎn)品實施全過程所需的監(jiān)視和測量點進(jìn)行策劃。 、將監(jiān)視和測量的策劃結(jié)果編制成《檢驗和試驗規(guī)程》，以及《原、輔材料驗收制度》，另外，在《作業(yè)指導(dǎo)書》中體現(xiàn)過程產(chǎn)品的質(zhì)量安全衛(wèi)生檢驗內(nèi)容。 、采購產(chǎn)品的測量 、采購產(chǎn)品到公司后，先置于待檢區(qū)，采購部核對產(chǎn)品名稱、規(guī)格、批號、數(shù)量無誤后，通知技術(shù)質(zhì)量部。 、技術(shù)質(zhì)量部按《原、輔材料驗收制度》的規(guī)定，對采購產(chǎn)品進(jìn)行抽樣測量或驗證。 、測量結(jié)束后 ,填寫《原輔材料檢驗記錄》，并交倉庫一份。 、測量結(jié)果證實采購產(chǎn)品合格，辦理正式入庫手續(xù)，保管員按《溯源管理》中的有關(guān)規(guī)定對該批原、輔材料進(jìn)行標(biāo)識和記錄。 、如果測量的結(jié)果證實采購產(chǎn)品不合格，采購部按《不合格品控制程序》的規(guī)定辦理并與供方聯(lián)系解決。 、工序產(chǎn)品的監(jiān)視和測量 質(zhì)檢員按《作業(yè)指導(dǎo)書》中檢驗要求對工序產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)視和測量，并填寫《質(zhì)檢日報》。 工序監(jiān)視和測量未完成之前 ,產(chǎn)品不得轉(zhuǎn)入下道工序加工。 當(dāng)符合下列條件時，可以執(zhí)行例外放行： a) 產(chǎn)品有明顯的標(biāo)識和記錄，并經(jīng)過總經(jīng)理批準(zhǔn)，一旦發(fā)現(xiàn)監(jiān)視和測量結(jié)果為不合格時，可以迅速收回該產(chǎn)品； b) 產(chǎn)品的不符合可以由下道工序的工藝進(jìn)行調(diào)整，使產(chǎn)品達(dá)到接收標(biāo)準(zhǔn)。 30 監(jiān)視和測量結(jié)果應(yīng)立即通知加工者，以使其能及時進(jìn)行修正。 工序監(jiān)視和測量出現(xiàn)的不合格品，按《不合格品控制程序》進(jìn)行處置。 對重復(fù)出現(xiàn)的、批量較大的不合格，責(zé)任部門還應(yīng)按《糾正和預(yù)防措施程序》分析造成不合格的原因，制定和實施糾正措施 。 最終產(chǎn)品的監(jiān)視和測量 技術(shù)質(zhì)量部按《 產(chǎn)品檢驗監(jiān)測說明 》的要求，對最終產(chǎn)品抽樣進(jìn)行產(chǎn)品特性的測量，以驗證產(chǎn)品是