【文章內(nèi)容簡介】 。—— 回頭客高高興興的帶著親朋好友再來，高高興興的帶著親朋好友再回去—— 忠誠客、口碑效應(yīng) 用戶服務(wù) “高高興興的經(jīng)歷 ”的三個層次 大客戶戰(zhàn)略營銷與商務(wù)談判??！ ：）““ 顧客滿意度顧客滿意度 ” ” 經(jīng)營理念經(jīng)營理念“顧客滿意 ”是管理體系，不是一句 “口號 ”！贏 利顧客滿意技術(shù)傳統(tǒng)概念中的質(zhì)量滿意的員工管理體系管理制度、政策運作流程各部門的配合、支持……… 大客戶戰(zhàn)略營銷與商務(wù)談判??！ ：）找停車的地方存包拿貨框請售貨員幫忙逛休閑食品區(qū)準(zhǔn)備結(jié)帳進超市等待付款拿包騎車結(jié)束 開始選擇商品查看方位真實一刻： 當(dāng)顧客光顧你公司的任何一個部門時發(fā)生的那一瞬間 ? 員工每一次與顧客接觸都是一個真實一刻 。 大客戶戰(zhàn)略營銷與商務(wù)談判??！ ：） 大客戶戰(zhàn)略營銷與商務(wù)談判！！ ：）服務(wù)是全公司事，不是個人或一個部門的事。 大客戶戰(zhàn)略營銷與商務(wù)談判?。? ：）跨部門的協(xié)作研發(fā)部門 營銷部 財務(wù)部門工作目標(biāo) 工作目標(biāo) 工作目標(biāo)主要職責(zé) 主要職責(zé) 主要職責(zé)制造部門主要職責(zé)工作目標(biāo)如何協(xié)調(diào)各部門服務(wù)于客戶 大客戶戰(zhàn)略營銷與商務(wù)談判??！ ：）ABCABC不同服務(wù) 不同顧客群RightTimeRightChannels 大客戶戰(zhàn)略營銷與商務(wù)談判！！ ：）主動詢問客戶的需求與服務(wù)；滿足并提供客戶的需求與服務(wù)；超出客戶預(yù)期的期望值；主動提升客戶的忠誠度；主動提升客戶的滿意度 大客戶戰(zhàn)略營銷與商務(wù)談判??！ ：）20406080100恐怖分子非常不滿意 不滿意稍微不滿意 滿意非常滿意變節(jié)區(qū)無差異區(qū)感動區(qū)宣教士忠誠度忠誠度 /留存率（留存率（ %））以顧客忠誠度為基礎(chǔ)建立起來的市場占有率的“ 質(zhì) ” ， 遠比傳統(tǒng)計算的市場占有率的 “ 量 ”來得重要。 大客戶戰(zhàn)略營銷與商務(wù)談判?。? ：）忠誠度階梯及其價值潛 伏出 現(xiàn)接 受優(yōu) 勢聯(lián)結(jié)潛伏： ——“ 我不太了解這個公司或服務(wù) ”；不產(chǎn)生直接的價值。出現(xiàn)： ——“ 我聽說過這個公司或服務(wù) ”；意味著一定的價值。接受： ——“ 我認(rèn)可這個公司或服務(wù) ”；實現(xiàn)了一定的價值。優(yōu)勢： ——“ 我喜歡這個公司或服務(wù) ”；具備相當(dāng)?shù)膬r值。聯(lián)結(jié)： ——“ 這是我的品牌 ”；產(chǎn)生最好的價值。合作伙伴擁護者跟隨者客戶潛在客戶利潤從這里開始 大客戶戰(zhàn)略營銷與商務(wù)談判??！ ：）客戶忠誠度的指標(biāo)?客戶推薦?錢包份額?競爭對手的可獲得性?競爭對手的吸引力忠誠度?客戶保留 大客戶戰(zhàn)略營銷與商務(wù)談判！！ ：）歷史客戶保留第 0年 第 1年 第 2年140120100806040200 大客戶戰(zhàn)略營銷與商務(wù)談判！！ ：）錢包份額（整體）“當(dāng)您外出購買食物時，和其他超市相比，您多久去一次 XXX？ ”從不 /很少比其他的少和其他一樣比其他的多幾乎總?cè)?10203040506070 大客戶戰(zhàn)略營銷與商務(wù)談判??！ ：）推薦“您曾經(jīng)把 XXX推薦給別人嗎？ ”從不推薦偶爾推薦經(jīng)常推薦0%10%20%30%40%50%60%70% 大客戶戰(zhàn)略營銷與商務(wù)談判?。? ：）同類供應(yīng)商的可獲得性“綜合考慮所有因素，您選擇同類供應(yīng)商有多容易？ ”非常容易很容易很難非常難不可能0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%q酒吧q財務(wù)軟件 大客戶戰(zhàn)略營銷與商務(wù)談判?。? ：）同類供應(yīng)商的吸引力“比較你現(xiàn)有的各同類供應(yīng)商，你將如何評價 XXX？ ”最好的比大多數(shù)好和大多數(shù)一樣比大多數(shù)差最差的0%10%20%30%40%50%60% 大客戶戰(zhàn)略營銷與商務(wù)談判?。? ：）忠誠度分布忠誠度指數(shù)占客戶的比率12340%10%20%30%40%50%忠誠度水平 大客戶戰(zhàn)略營銷與商務(wù)談判?。? ：）客 戶 的利 潤貢 獻度 對 比 大客戶戰(zhàn)略營銷與商務(wù)談判?。? ：）IT Systems / process Control數(shù)具分析Data Mangement物流Logistics 客戶服務(wù)CustomerServicesCustomer Services經(jīng)驗IT支持咨詢方案Consulting群發(fā)信息Letter Shop財務(wù)分析FinanceLogistics 大客戶戰(zhàn)略營銷與商務(wù)談判??！ ：）課程大綱大客戶營銷?五大特征?四度理論?信任營銷客戶維護忠誠度提升 ?找對人?說對話?做對事商務(wù)演講談判技巧客戶關(guān)系九字訣 演講談判 大客戶戰(zhàn)略營銷與商務(wù)談判！！ ：）商務(wù)演講一 、什么是商務(wù)演講? 商務(wù)演講與一般演講的區(qū)別? 商務(wù)演講的重要性 二、確定商務(wù)演講目標(biāo) ? 聽眾分析 ? 信息性演講? 說服性演講? 禮儀性演講 大客戶戰(zhàn)略營銷與商務(wù)談判??！ ：）商務(wù)演講三 .商務(wù)演講中的個人魅力 ? 專業(yè)商務(wù)形象? 最佳身體語言的技巧 ? 最佳聲音語言的技巧 ? 運用情緒渲染的技巧（部分學(xué)員演練） 大客戶戰(zhàn)略營銷與商務(wù)談判！！ ：）商務(wù)演講四 .精彩商務(wù)演講的技巧? 主題的組織與設(shè)計? 克服緊張情緒 ? 成功的開場白? 增強說服力的三個步驟? 適當(dāng)巧妙的提問技巧? 如何回答演講中的問題 ? 重視聽眾的反應(yīng) ? 商務(wù)演講的控制技巧? 意猶未盡的片尾曲 大客戶戰(zhàn)略營銷與商務(wù)談判！！ ：）談判技巧 大客戶戰(zhàn)略營銷與商務(wù)談判??！ ：）談判的定義 為 達成共識 而就一些 問題　　　 進行協(xié)商的 過程 就是談判 . 大客戶戰(zhàn)略營銷與商務(wù)談判！！ ：）建立 → 控制 → 獲得 談判高手應(yīng)建立的三個態(tài)度： 1. 能與 共存：人際取向與工作取向 . 2. 勇于面對 的精神：打球與工作 . 3. 沒有 討人喜歡的需求：超越 Maslow社會需求 .信任 對抗 承諾模糊挑戰(zhàn)刻意談判的三個重要步驟 大客戶戰(zhàn)略營銷與商務(wù)談判！！ ：）達成共識 大