【文章內(nèi)容簡介】 — 丁興良！ 大客戶營銷四大寶典之三處理客戶不滿的重要性?在不滿客戶中，只有 4%的提出投訴 ；?但所有不滿的人都會將不滿告訴另外的 10~20人；?被告之者中 13%又繼續(xù)將這個壞消息傳播給另外的 10~20人；?如果投訴的問題得到有效的解決， 70%的人會成為回頭客；?如果問題得到及時有效的解決， 95%的會成為回頭客 國內(nèi)大客戶營銷培訓第一人 — 丁興良！ 大客戶營銷四大寶典之三高高興興的來，高高興興的回去 —— 滿意客高高興興的再來， 高高興興的再回去 —— 回頭客高高興興的帶著親朋好友再來，高高興興的帶著親朋好友再回去—— 忠誠客、口碑效應 用戶服務 “高高興興的經(jīng)歷 ”的三個層次 國內(nèi)大客戶營銷培訓第一人 — 丁興良！ 大客戶營銷四大寶典之三““ 顧客滿意度顧客滿意度 ” ” 經(jīng)營理念經(jīng)營理念“顧客滿意 ”是管理體系，不是一句 “口號 ”！贏 利顧客滿意技術傳統(tǒng)概念中的質量滿意的員工管理體系管理制度、政策運作流程各部門的配合、支持……… 國內(nèi)大客戶營銷培訓第一人 — 丁興良！ 大客戶營銷四大寶典之三找停車的地方存包拿貨框請售貨員幫忙逛休閑食品區(qū)準備結帳進超市等待付款拿包騎車結束 開始選擇商品查看方位真實一刻： 當顧客光顧你公司的任何一個部門時發(fā)生的那一瞬間 ? 員工每一次與顧客接觸都是一個真實一刻 。 國內(nèi)大客戶營銷培訓第一人 — 丁興良！ 大客戶營銷四大寶典之三 國內(nèi)大客戶營銷培訓第一人 — 丁興良！ 大客戶營銷四大寶典之三服務是全公司事，不是個人或一個部門的事。 國內(nèi)大客戶營銷培訓第一人 — 丁興良！ 大客戶營銷四大寶典之三跨部門的協(xié)作研發(fā)部門 營銷部 財務部門工作目標 工作目標 工作目標主要職責 主要職責 主要職責制造部門主要職責工作目標如何協(xié)調各部門服務于客戶 國內(nèi)大客戶營銷培訓第一人 — 丁興良！ 大客戶營銷四大寶典之三ABCABC不同服務 不同顧客群RightTimeRightChannels 國內(nèi)大客戶營銷培訓第一人 — 丁興良！ 大客戶營銷四大寶典之三主動詢問客戶的需求與服務；滿足并提供客戶的需求與服務；超出客戶預期的期望值；主動提升客戶的忠誠度；主動提升客戶的滿意度 國內(nèi)大客戶營銷培訓第一人 — 丁興良！ 大客戶營銷四大寶典之三20406080100恐怖分子非常不滿意 不滿意稍微不滿意 滿意非常滿意變節(jié)區(qū)無差異區(qū)感動區(qū)宣教士忠誠度忠誠度 /留存率（留存率（ %））以顧客忠誠度為基礎建立起來的市場占有率的“ 質 ” ， 遠比傳統(tǒng)計算的市場占有率的 “ 量 ”來得重要。 國內(nèi)大客戶營銷培訓第一人 — 丁興良！ 大客戶營銷四大寶典之三忠誠度階梯及其價值潛 伏出 現(xiàn)接 受優(yōu) 勢聯(lián)結潛伏： ——“ 我不太了解這個公司或服務 ”；不產(chǎn)生直接的價值。出現(xiàn)： ——“ 我聽說過這個公司或服務 ”；意味著一定的價值。接受： ——“ 我認可這個公司或服務 ”；實現(xiàn)了一定的價值。優(yōu)勢： ——“ 我喜歡這個公司或服務 ”；具備相當?shù)膬r值。聯(lián)結： ——“ 這是我的品牌 ”；產(chǎn)生最好的價值。合作伙伴擁護者跟隨者客戶潛在客戶利潤從這里開始 國內(nèi)大客戶營銷培訓第一人 — 丁興良！ 大客戶營銷四大寶典之三客戶忠誠度的指標?客戶推薦?錢包份額?競爭對手的可獲得性?競爭對手的吸引力忠誠度?客戶保留 國內(nèi)大客戶營銷培訓第一人 — 丁興良！ 大客戶營銷四大寶典之三歷史客戶保留第 0年 第 1年 第 2年140120100806040200 國內(nèi)大客戶營銷培訓第一人 — 丁興良！ 大客戶營銷四大寶典之三錢包份額（整體）“當您外出購買食物時，和其他超市相比，您多久去一次 XXX？ ”從不 /很少比其他的少和其他一樣比其他的多幾乎總去010203040506070 國內(nèi)大客戶營銷培訓第一人 — 丁興良！ 大客戶營銷四大寶典之三推薦“您曾經(jīng)把 XXX推薦給別人嗎？ ”從不推薦偶爾推薦經(jīng)常推薦0%10%20%30%40%50%60%70% 國內(nèi)大客戶營銷培訓第一人 — 丁興良！ 大客戶營銷四大寶典之三同類供應商的可獲得性“綜合考慮所有因素，您選擇同類供應商有多容易？ ”非常容易很容易很難非常難不可能0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%q酒吧q財務軟件 國內(nèi)大客戶營銷培訓第一人 — 丁興良！ 大客戶營銷四大寶典之三同類供應商的吸引力“比較你現(xiàn)有的各同類供應商，你將如何評價 XXX？ ”最好的比大多數(shù)好和大多數(shù)一樣比大多數(shù)差最差的0%10%20%30%40%50%60% 國內(nèi)大客戶營銷培訓第一人 — 丁興良！ 大客戶營銷四大寶典之三忠誠度分布忠誠度指數(shù)占客戶的比率12340%10%20%30%40%50%忠誠度水平 國內(nèi)大客戶營銷培訓第一人 — 丁興良！ 大客戶營銷四大寶典之三客 戶 的利 潤貢 獻度 對 比 國內(nèi)大客戶營銷培訓第一人 — 丁興良！ 大客戶營銷四大寶典之三IT Systems / process Control數(shù)具分析Data Mangement物流Logistics 客戶服務CustomerServicesCustomer Services經(jīng)驗IT支持咨詢方案Consulting群發(fā)信息Letter Shop財務分析FinanceLogistics 國內(nèi)大客戶營銷培訓第一人 — 丁興良！ 大客戶營銷四大寶典之三課程大綱大客戶營銷?五大特征?四度理論?信任營銷客戶維護忠誠度提升 ?找對人?說對話?做對事商務演講談判技巧客戶關系九字訣 演講談判 國內(nèi)大客戶營銷培訓第一人 — 丁興良！ 大客戶營銷四大寶典之三商務演講一 、什么是商務演講? 商務演講與一般演講的區(qū)別? 商務演講的重要性 二、確定商務演講目標 ? 聽眾分析 ? 信息性演講? 說服性演講? 禮儀性演講 國內(nèi)大客戶營銷培訓第一人 — 丁興良！ 大客戶營銷四大寶典之三商務演講三 .商務演講中的個人魅力 ? 專業(yè)商務形象? 最佳身體語言的技巧 ? 最佳聲音語言的技巧 ? 運用情緒渲染的技巧（部分學員演練） 國內(nèi)大客戶營銷培訓第一人 — 丁興良！ 大客戶營銷四大寶典之三商務演講四 .精彩商務演講的技巧? 主題的組織與設計? 克服緊張情緒 ? 成功的開場白? 增強說服力的三個步驟? 適當巧妙的提問技巧? 如何回答演講中的問題 ? 重視聽眾的反應 ? 商務演講的控制技巧? 意猶未盡的片尾曲 國內(nèi)大客戶營銷培訓第一人 — 丁興良！ 大客戶營銷四大寶典之三談判技巧 國內(nèi)大客戶營銷培訓第一人 — 丁興良！