【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 — 丁興良！ 大客戶營(yíng)銷四大寶典之三處理客戶不滿的重要性?在不滿客戶中，只有 4%的提出投訴 ；?但所有不滿的人都會(huì)將不滿告訴另外的 10~20人；?被告之者中 13%又繼續(xù)將這個(gè)壞消息傳播給另外的 10~20人；?如果投訴的問(wèn)題得到有效的解決， 70%的人會(huì)成為回頭客；?如果問(wèn)題得到及時(shí)有效的解決， 95%的會(huì)成為回頭客 國(guó)內(nèi)大客戶營(yíng)銷培訓(xùn)第一人 — 丁興良！ 大客戶營(yíng)銷四大寶典之三高高興興的來(lái)，高高興興的回去 —— 滿意客高高興興的再來(lái)， 高高興興的再回去 —— 回頭客高高興興的帶著親朋好友再來(lái)，高高興興的帶著親朋好友再回去—— 忠誠(chéng)客、口碑效應(yīng) 用戶服務(wù) “高高興興的經(jīng)歷 ”的三個(gè)層次 國(guó)內(nèi)大客戶營(yíng)銷培訓(xùn)第一人 — 丁興良！ 大客戶營(yíng)銷四大寶典之三““ 顧客滿意度顧客滿意度 ” ” 經(jīng)營(yíng)理念經(jīng)營(yíng)理念“顧客滿意 ”是管理體系，不是一句 “口號(hào) ”！贏 利顧客滿意技術(shù)傳統(tǒng)概念中的質(zhì)量滿意的員工管理體系管理制度、政策運(yùn)作流程各部門的配合、支持……… 國(guó)內(nèi)大客戶營(yíng)銷培訓(xùn)第一人 — 丁興良！ 大客戶營(yíng)銷四大寶典之三找停車的地方存包拿貨框請(qǐng)售貨員幫忙逛休閑食品區(qū)準(zhǔn)備結(jié)帳進(jìn)超市等待付款拿包騎車結(jié)束 開(kāi)始選擇商品查看方位真實(shí)一刻： 當(dāng)顧客光顧你公司的任何一個(gè)部門時(shí)發(fā)生的那一瞬間 ? 員工每一次與顧客接觸都是一個(gè)真實(shí)一刻 。 國(guó)內(nèi)大客戶營(yíng)銷培訓(xùn)第一人 — 丁興良！ 大客戶營(yíng)銷四大寶典之三 國(guó)內(nèi)大客戶營(yíng)銷培訓(xùn)第一人 — 丁興良！ 大客戶營(yíng)銷四大寶典之三服務(wù)是全公司事，不是個(gè)人或一個(gè)部門的事。 國(guó)內(nèi)大客戶營(yíng)銷培訓(xùn)第一人 — 丁興良！ 大客戶營(yíng)銷四大寶典之三跨部門的協(xié)作研發(fā)部門 營(yíng)銷部 財(cái)務(wù)部門工作目標(biāo) 工作目標(biāo) 工作目標(biāo)主要職責(zé) 主要職責(zé) 主要職責(zé)制造部門主要職責(zé)工作目標(biāo)如何協(xié)調(diào)各部門服務(wù)于客戶 國(guó)內(nèi)大客戶營(yíng)銷培訓(xùn)第一人 — 丁興良！ 大客戶營(yíng)銷四大寶典之三ABCABC不同服務(wù) 不同顧客群RightTimeRightChannels 國(guó)內(nèi)大客戶營(yíng)銷培訓(xùn)第一人 — 丁興良！ 大客戶營(yíng)銷四大寶典之三主動(dòng)詢問(wèn)客戶的需求與服務(wù)；滿足并提供客戶的需求與服務(wù)；超出客戶預(yù)期的期望值；主動(dòng)提升客戶的忠誠(chéng)度；主動(dòng)提升客戶的滿意度 國(guó)內(nèi)大客戶營(yíng)銷培訓(xùn)第一人 — 丁興良！ 大客戶營(yíng)銷四大寶典之三20406080100恐怖分子非常不滿意 不滿意稍微不滿意 滿意非常滿意變節(jié)區(qū)無(wú)差異區(qū)感動(dòng)區(qū)宣教士忠誠(chéng)度忠誠(chéng)度 /留存率（留存率（ %））以顧客忠誠(chéng)度為基礎(chǔ)建立起來(lái)的市場(chǎng)占有率的“ 質(zhì) ” ， 遠(yuǎn)比傳統(tǒng)計(jì)算的市場(chǎng)占有率的 “ 量 ”來(lái)得重要。 國(guó)內(nèi)大客戶營(yíng)銷培訓(xùn)第一人 — 丁興良！ 大客戶營(yíng)銷四大寶典之三忠誠(chéng)度階梯及其價(jià)值潛 伏出 現(xiàn)接 受優(yōu) 勢(shì)聯(lián)結(jié)潛伏： ——“ 我不太了解這個(gè)公司或服務(wù) ”；不產(chǎn)生直接的價(jià)值。出現(xiàn)： ——“ 我聽(tīng)說(shuō)過(guò)這個(gè)公司或服務(wù) ”；意味著一定的價(jià)值。接受： ——“ 我認(rèn)可這個(gè)公司或服務(wù) ”；實(shí)現(xiàn)了一定的價(jià)值。優(yōu)勢(shì)： ——“ 我喜歡這個(gè)公司或服務(wù) ”；具備相當(dāng)?shù)膬r(jià)值。聯(lián)結(jié)： ——“ 這是我的品牌 ”；產(chǎn)生最好的價(jià)值。合作伙伴擁護(hù)者跟隨者客戶潛在客戶利潤(rùn)從這里開(kāi)始 國(guó)內(nèi)大客戶營(yíng)銷培訓(xùn)第一人 — 丁興良！ 大客戶營(yíng)銷四大寶典之三客戶忠誠(chéng)度的指標(biāo)?客戶推薦?錢包份額?競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的可獲得性?競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的吸引力忠誠(chéng)度?客戶保留 國(guó)內(nèi)大客戶營(yíng)銷培訓(xùn)第一人 — 丁興良！ 大客戶營(yíng)銷四大寶典之三歷史客戶保留第 0年 第 1年 第 2年140120100806040200 國(guó)內(nèi)大客戶營(yíng)銷培訓(xùn)第一人 — 丁興良！ 大客戶營(yíng)銷四大寶典之三錢包份額（整體）“當(dāng)您外出購(gòu)買食物時(shí)，和其他超市相比，您多久去一次 XXX？ ”從不 /很少比其他的少和其他一樣比其他的多幾乎總?cè)?10203040506070 國(guó)內(nèi)大客戶營(yíng)銷培訓(xùn)第一人 — 丁興良！ 大客戶營(yíng)銷四大寶典之三推薦“您曾經(jīng)把 XXX推薦給別人嗎？ ”從不推薦偶爾推薦經(jīng)常推薦0%10%20%30%40%50%60%70% 國(guó)內(nèi)大客戶營(yíng)銷培訓(xùn)第一人 — 丁興良！ 大客戶營(yíng)銷四大寶典之三同類供應(yīng)商的可獲得性“綜合考慮所有因素，您選擇同類供應(yīng)商有多容易？ ”非常容易很容易很難非常難不可能0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%q酒吧q財(cái)務(wù)軟件 國(guó)內(nèi)大客戶營(yíng)銷培訓(xùn)第一人 — 丁興良！ 大客戶營(yíng)銷四大寶典之三同類供應(yīng)商的吸引力“比較你現(xiàn)有的各同類供應(yīng)商，你將如何評(píng)價(jià) XXX？ ”最好的比大多數(shù)好和大多數(shù)一樣比大多數(shù)差最差的0%10%20%30%40%50%60% 國(guó)內(nèi)大客戶營(yíng)銷培訓(xùn)第一人 — 丁興良！ 大客戶營(yíng)銷四大寶典之三忠誠(chéng)度分布忠誠(chéng)度指數(shù)占客戶的比率12340%10%20%30%40%50%忠誠(chéng)度水平 國(guó)內(nèi)大客戶營(yíng)銷培訓(xùn)第一人 — 丁興良！ 大客戶營(yíng)銷四大寶典之三客 戶 的利 潤(rùn)貢 獻(xiàn)度 對(duì) 比 國(guó)內(nèi)大客戶營(yíng)銷培訓(xùn)第一人 — 丁興良！ 大客戶營(yíng)銷四大寶典之三IT Systems / process Control數(shù)具分析Data Mangement物流Logistics 客戶服務(wù)CustomerServicesCustomer Services經(jīng)驗(yàn)IT支持咨詢方案Consulting群發(fā)信息Letter Shop財(cái)務(wù)分析FinanceLogistics 國(guó)內(nèi)大客戶營(yíng)銷培訓(xùn)第一人 — 丁興良！ 大客戶營(yíng)銷四大寶典之三課程大綱大客戶營(yíng)銷?五大特征?四度理論?信任營(yíng)銷客戶維護(hù)忠誠(chéng)度提升 ?找對(duì)人?說(shuō)對(duì)話?做對(duì)事商務(wù)演講談判技巧客戶關(guān)系九字訣 演講談判 國(guó)內(nèi)大客戶營(yíng)銷培訓(xùn)第一人 — 丁興良！ 大客戶營(yíng)銷四大寶典之三商務(wù)演講一 、什么是商務(wù)演講? 商務(wù)演講與一般演講的區(qū)別? 商務(wù)演講的重要性 二、確定商務(wù)演講目標(biāo) ? 聽(tīng)眾分析 ? 信息性演講? 說(shuō)服性演講? 禮儀性演講 國(guó)內(nèi)大客戶營(yíng)銷培訓(xùn)第一人 — 丁興良！ 大客戶營(yíng)銷四大寶典之三商務(wù)演講三 .商務(wù)演講中的個(gè)人魅力 ? 專業(yè)商務(wù)形象? 最佳身體語(yǔ)言的技巧 ? 最佳聲音語(yǔ)言的技巧 ? 運(yùn)用情緒渲染的技巧（部分學(xué)員演練） 國(guó)內(nèi)大客戶營(yíng)銷培訓(xùn)第一人 — 丁興良！ 大客戶營(yíng)銷四大寶典之三商務(wù)演講四 .精彩商務(wù)演講的技巧? 主題的組織與設(shè)計(jì)? 克服緊張情緒 ? 成功的開(kāi)場(chǎng)白? 增強(qiáng)說(shuō)服力的三個(gè)步驟? 適當(dāng)巧妙的提問(wèn)技巧? 如何回答演講中的問(wèn)題 ? 重視聽(tīng)眾的反應(yīng) ? 商務(wù)演講的控制技巧? 意猶未盡的片尾曲 國(guó)內(nèi)大客戶營(yíng)銷培訓(xùn)第一人 — 丁興良！ 大客戶營(yíng)銷四大寶典之三談判技巧 國(guó)內(nèi)大客戶營(yíng)銷培訓(xùn)第一人 — 丁興良！