【文章內(nèi)容簡介】 產(chǎn)品，服務，高效配送中心等一系列舉措的建立，試驗，改進。目的是為了成功地建立企業(yè)產(chǎn)品，服務形 象與經(jīng)營模式，為今后企業(yè)擴大規(guī)模打下堅固的基礎。 （ 2）進行前期的市場調(diào)查與定位 包括市場定位 顧客定位 競爭定位 制定多條穩(wěn)定的物流方案（聯(lián)系原料供應商以及顧客精確定位） 。 （ 3）品牌的開發(fā)，經(jīng)營，管理系統(tǒng)的構(gòu)建（注：由于初期存在資金問題，故物流的 EC解決方案只針對企業(yè)內(nèi)部，具體管理團隊見第六章 經(jīng)營管理）。 （ 4）質(zhì)量內(nèi)容的建立與統(tǒng)一。 （ 5）為了第二階段，即直營連鎖的開發(fā)，我們在第一階段，將就直營連鎖的相關經(jīng)營、管理、法律等進行研究，并制定相應的開發(fā)計劃，廣告推廣等設計。 （ 6）我們通過增設 2－ 3 名副經(jīng)理進行監(jiān)督。同時設立監(jiān)督內(nèi)容考核表格等，對實施過程中的不合格現(xiàn)象進行及時阻止、馬上改進，使命令執(zhí)行流暢無比，更為第二三階段的監(jiān)督體系的建立進行鋪設。 （ 7）測試與修改，針對企業(yè)與管理系統(tǒng)沖突的地方進行必要的業(yè)務流程再造。 （ 8）進行初步的人員培訓，為了節(jié)省開業(yè)初的成本，同時保證服務質(zhì)量我們將通過人力資源部對服務人員進行就業(yè)前培訓。 （ 9）開發(fā)公司 EC 網(wǎng)站，完成我們的“ 雁城”餐飲系統(tǒng)各模塊的開發(fā)整合并開始試運行該系統(tǒng)，并將系統(tǒng)與公 EC 網(wǎng)站對接。 第二階段，即直營連鎖店的發(fā)展 （ 1）詳細分 析公司財務，管理資源與市場趨勢，制定發(fā)展直營連鎖的具體計劃，包括直營連鎖店的開設數(shù)量，網(wǎng)點，店門設計和相關的法律要求。 （ 2）通過成功的模版店形象，利用各種渠道宣傳公司產(chǎn)品，提高公司形象，征求直營連鎖店合作對象。 （ 3）明文提出對直營連鎖店的管理要求，即其所有權(quán)屬于公司，實行總公司統(tǒng)一核算，經(jīng)營管理決策權(quán)屬于總公司等一系列直營連鎖店要求。并通過公司網(wǎng)絡對各個直營連鎖店進行管理。 （ 4）在考核滿意后，增設其為直營連鎖店，向其提供一系列相關服務，嚴格執(zhí)行模版店業(yè)已形成的標準化體系，包括：店面設計，產(chǎn)品服務標準化 以及我們特有的“雁城”餐飲系統(tǒng)。 （ 5）由于公司規(guī)模的擴大，對各階層人員的需求必然增加，單純的外部招聘不僅不能滿足需求，還增置了不必要的熟練業(yè)務時間，所以我們將在第一階段的基礎上進一步完善我們的人員培訓體系，設計人員培訓計劃，將具體實施“外包”于專業(yè)培訓中心，并定期考核其培訓質(zhì)量 。 （ 6）對本行業(yè)特許經(jīng)營狀況進行詳細調(diào)查研究，其所需資源與法律法則，初步建立有本企業(yè)特色的完備的征集特許加盟計劃。 （ 7）完善物流的 EC 解決方案和實施，以及在運營過程中完善公司 EC 網(wǎng)站。 第三階段，即以發(fā)展特許連鎖店 為主的經(jīng)營階段 (1)在該階段，由于前兩期資金、技術、經(jīng)驗、人員等資源的積累。我們將發(fā)展重心定在更發(fā)達，更規(guī)范化的特許連鎖形式上，并加以直營連鎖為輔助。 (2)在第二階段公司形象樹立，擴大的基礎上，通過各個渠道發(fā)展特許加盟店。 創(chuàng)立規(guī)范標準的加盟契約，包括加盟系統(tǒng)說明、介紹、授權(quán)加盟條件、加盟合約、加盟管理方法。 (3)對加盟店進行嚴格考察，包括：投資者經(jīng)營意識、經(jīng)濟實力和管理能力、開店的條件。 (4)與加盟店簽訂合約，并開展一系列對加盟店的支援服務。包括：開店前、開店時、開店后三類服務內(nèi)容。 (5)由于網(wǎng) 點的分散與擴展，我們將增添各地區(qū)辦事處，作為該區(qū)、總部與加盟店之間的信息溝通的橋梁以及對加盟店進行管理約束，由督導部下派的督導員將于同地辦經(jīng)理協(xié)調(diào)各分店發(fā)展。 (6)增設 samp。c 管理部，協(xié)調(diào)直營連鎖及特許連鎖的發(fā)展，使之在設點，配貨，經(jīng)營等方面減少沖突，互利發(fā)展。 (7)建立強大的物流配送體系。 (8)由于規(guī)模的擴大需要我們完善管理信息系統(tǒng)（ MIS） 人員培訓體系 特許連鎖店經(jīng)營作為一種主要依靠商品或服務經(jīng)營技術取勝的經(jīng)營類型。隨著其迅速的擴張，企業(yè)也需要源源不斷的人才供應所以我們將其作為自身的發(fā)展重 點之一。為建立一個統(tǒng)一的品牌形象和本公司的業(yè)務開展，我們將建立自己的培訓中心，并增加具有特色的督導員培訓。 總體思路 開發(fā)潛能，終身培養(yǎng)，適度運用。 開發(fā)程序 第一階段：培訓與開發(fā)的學要分析 。 第二階段：培訓與開發(fā)的實施； （ 1）將對不同職責人員，分類培訓，分為高級管理人員培訓，中級管理人員培訓與一般服務人員培訓，督導員培訓 （ 2）開始創(chuàng)建自己的培訓機構(gòu)，并開設與本企業(yè)業(yè)務有關的特色課程。 （ 3）對培訓時間，要求，考核明文化。 第三階段：培訓與開發(fā)的效果分析； 第四階段：培訓目標的達 成階段； 第五階段：培訓與開發(fā)反饋。 競爭戰(zhàn)略 總體競爭 在不同階段有不同側(cè)重：在第一階段，以差異化戰(zhàn)略為主，利用產(chǎn)品品質(zhì)，品牌，服務的差異化優(yōu)勢以及管理手段的優(yōu)勢對競爭對手樹立屏障，利用對手設法逾越的時間，強大自身的實力，同時差異化產(chǎn)品能更好的滿足顧客的需求，其更高的附加值也能減少顧客對價格的注重。在第二、三階段，以成本領先戰(zhàn)略為主。因為隨著規(guī)模的擴大，網(wǎng)點的增多，我們將擁有較強的生產(chǎn)能力，地理區(qū)域優(yōu)勢，豐富的經(jīng)驗和資金后盾，使得我們能進行規(guī)模經(jīng)濟。而為了以更高的效率和更好的效果為特定 目標市場服務，確立自身市場地位，我們將把集中化戰(zhàn)略將貫穿于三個階段。 與食堂以及校外小飯館的競爭： 初期我們立足于大學校園這個固定的商圈，最大的競爭者就是食堂以及校外的飯館。他們選址 距顧客近，規(guī)模大，價格相對較低。硬件設施齊全，但是由于大規(guī)模的食 物配給造成飯菜做工粗糙，原料劣質(zhì)（如米飯），不重視營養(yǎng)，有的食堂存在飯菜偏少，服務態(tài)度差等問題。在管理方面大多采用落后的管理方式，效率低下，對顧客的意見做出反映的時間偏長；服務大多是處在只提供“大鍋菜”的階段（即提供的菜式單一以及口味單一）。 針對對手的 劣勢，我們的優(yōu)勢是：原料優(yōu)質(zhì)，做工精細（有小炒的優(yōu)點）。除此之外，我們的特色 —— 針對營養(yǎng)多下工夫、菜式 DIY、先進的 E－ diet 系統(tǒng)、多方的廣告渠道（主要是網(wǎng)絡），針對不同口味提供不同菜式，通過我們的宣傳手段，讓消費者感覺到，我們的店里的產(chǎn)品都是極具營養(yǎng)的。通過校園網(wǎng)直接訂餐以及各種手段接收顧客的反映，送貨上門，快捷方便?，F(xiàn)代化的管理手段，高效率。 食堂可能做出的反映：當我們進入高校這個市場中時，與食堂形成了競爭。食堂作為一個有著一定基礎和規(guī)模的單位，很快會做出反映。與我們進行競爭。包括：及時增加菜式，加強 質(zhì)量，提高服務 我們的策略：通過豐富的促銷活動，強調(diào)我們的特色：網(wǎng)絡化，健康化，專業(yè)化。強調(diào)我們的產(chǎn)品開發(fā)經(jīng)歷的專業(yè)研究，質(zhì)量保證，在保證營養(yǎng)的前提下，采取“多樣化＋口味好”的策略。如果食 堂打起價格的招牌，我們只做適當調(diào)整，不參與價格的競爭。保證我們的 產(chǎn)品，服務的質(zhì)量。促銷活動包括：建立會員制，專家咨詢，網(wǎng)上互動等，同時提供食堂缺少的多種訂購服務，包括：電話，網(wǎng)上訂餐，及網(wǎng)上熱線咨詢服務，建立與顧客的親密聯(lián)系。 關鍵：逐漸的在競爭中樹立好我們企業(yè)形象和信譽。 4． 市場分析 餐飲市場總體背景： 餐飲 業(yè)作為我國第三產(chǎn)業(yè)中的一個傳統(tǒng)支柱行業(yè)，在社會發(fā)展與人民生活中具有不可缺少的地位，發(fā)揮著重要的作用。二○○二年我國餐飲業(yè)營業(yè)額首次突破 5000 億元，同比增長 16％左右，是同期國民經(jīng)濟增長速度的兩倍。 二○○一年同期增長 ％，成為國內(nèi)消費市場發(fā)展速度最快的一個行業(yè)。展望今后餐飲業(yè)的發(fā)展，將繼續(xù)保持強勁的增長勢頭，經(jīng)營質(zhì)量與企業(yè)水平也將不斷提高。 從長期發(fā)展看，社會經(jīng)濟發(fā)展與消費水平提高是餐飲業(yè)發(fā)展的兩個主要基礎?！懊褚允碁樘臁?，社會越發(fā)展，人民生活越提高，餐飲業(yè)的發(fā)展速度越快，行業(yè)規(guī)模也將更趨擴大。美國 平均每人一年在外就餐支出達 1000 多美元，歐洲平均為 620 美元，而我國目前平均只有 美元，潛力依然巨大。 從餐飲市場需求發(fā)展趨勢上：餐飲的電子化，飲食的社會化，健康化將成為大趨勢 從消費需求方面看，人們追求個性多樣化、文化品牌化、營養(yǎng)健康化、經(jīng)濟實惠化、大眾優(yōu)質(zhì)化、市場細分化的特點將不斷加強，消費增長加快與消費檔次提高的狀態(tài)共存，這將有力地帶動企業(yè)經(jīng)營的開拓，對行業(yè)發(fā)展起到促進作用。 從行業(yè)自身看，餐飲業(yè)的發(fā)展空間依然很大，將進一步適應人民生活水平與消費結(jié)構(gòu)變化的需求，不斷開拓大眾家庭餐飲市場，推進傳 統(tǒng)餐飲向現(xiàn)代餐飲方向的轉(zhuǎn)變，推進餐飲服務社會化的進程，以先進的生產(chǎn)方式和管理方式為主導，向餐飲的品牌化、國際化、產(chǎn)業(yè)化、連鎖化和現(xiàn)代化方向邁進。 在二○○二年度中國餐飲業(yè)百強企業(yè)中，大多數(shù)采用連鎖經(jīng)營，但是沒有一家企業(yè)明確提出“網(wǎng)絡化營銷、信息化管理和營養(yǎng)健康”這一概念作為主導思想貫穿到企業(yè)文化中，并以此作為產(chǎn)品設計的根本出發(fā)點，他們的特色產(chǎn)品更突出在口味，原材料上，缺乏系統(tǒng)，全面，具有針對性的健康食品。 餐飲市場－ 連鎖市場 連鎖概況 中國的連鎖業(yè)起步較晚，以一九八七年四月肯德基快餐連 鎖店進入中國市場為契機，揭開了中國現(xiàn)代快餐的發(fā)展里程。一九九六年底，中國餐飲連鎖經(jīng)營企業(yè)超過 4000 家到一九九九年，全國快餐企業(yè)與經(jīng)營網(wǎng)點達 80 多萬家，餐飲連鎖業(yè)營業(yè)額實現(xiàn) 750 億元，占餐飲業(yè)額的 1/3，營業(yè)額比上年增幅 20％以上，高于餐飲行業(yè) 7 個百分點。二○○二年度中國餐飲百強企業(yè)呈現(xiàn)的特點之中有：私營與股份企業(yè)占據(jù)半壁江山。股份和股份合作制企業(yè)有38 家，私營經(jīng)濟企業(yè) 37 家，這兩種類型企業(yè)營業(yè)額占百強企業(yè)營業(yè)總額的 ％。連鎖企業(yè)快速發(fā)展。有 87 家企業(yè)采用連鎖經(jīng)營方式，比上一年增加 8 家，營業(yè)額 ，占百強總營業(yè)額的 94％，比上一年提高 ％。 連鎖的優(yōu)勢 連鎖商業(yè)之所以能在經(jīng)濟領域中產(chǎn)生和發(fā)展，這不僅有外部客觀環(huán)境為它提供一個良好的發(fā)育土壤，而且它自身的優(yōu)勢決定了它的產(chǎn)生和進一步發(fā)展。 （ 1）連鎖經(jīng)營進貨與銷售的分離，有利于總體上降低經(jīng)營成本。 （ 2）經(jīng)營可以迅速集中商業(yè)資本，有利于提高資本的投人產(chǎn)出效益。 （ 3）連鎖經(jīng)營提高了零售商業(yè)的地位，有利于流通體系的合理化。 （ 4）連鎖總部在經(jīng)營戰(zhàn)略和策略研究上可投入巨大力量，有利于提高各店鋪的經(jīng)營水平，提高連鎖組織的競爭實力。 （ 5）連鎖組織統(tǒng)一進行產(chǎn)品開發(fā)和廣告宣傳，有利于降低費用開支。 （ 6）一般連鎖組織大多采用超級市場的形式，顧客自選．一方面節(jié)省了人力，減少了支出，另一方面顧客在商品選擇中也實現(xiàn)了自我，滿足了顧客的成就需求感，同時，一些有影響有特色，有實力，有信譽的大型商業(yè)企業(yè)帶動一批中小型商業(yè)企業(yè)．使他們從分散經(jīng)營走向集約經(jīng)營，發(fā)揮出規(guī)模效益；或是一批中小型商業(yè)企業(yè)自己攜手聯(lián)合起來，組建連鎖體系，加強它們的競爭實力，減輕了政府壓力，受到政府歡迎，從而在政策上給予優(yōu)惠．連鎖店的地理位置大多分布在商業(yè)網(wǎng)點較少的交通方便的居民區(qū) 或城市邊緣區(qū)，大大方便了當?shù)鼐用竦纳?，受到了廣大消費者的歡迎。 （ 7）相比較之下，連鎖經(jīng)營更具有優(yōu)勢，這也是我們選擇它的原因。 餐飲市場－ 連鎖快餐市場－ 電子商務 由于受計劃經(jīng)濟的影響和中國當時社會條件的制約，餐飲行業(yè)的電子商務一直沒有發(fā)展起來，而全聚德，東來順這些中國餐飲業(yè)的佼佼者率先有了自己的網(wǎng)站，用于網(wǎng)上訂餐，宣傳自己的名廚、名菜等。但是在解決制約中國餐飲業(yè)發(fā)展的采購和信息問題上，企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)卻是無能為力，而且這種建設自己小而全的網(wǎng)站的做法，就整個行業(yè)的發(fā)展來說是一種資源、資金，勞動力的浪費 。 在 餐飲市場中采用 EC 的解決方案是大勢所趨，因為采用電子商務可以更好的解決好企業(yè)的管理、信息傳遞、降低成本和更好的進行產(chǎn)品的推銷等好處。而對于連鎖經(jīng)營來說，信息的傳遞與企業(yè)的遠程管理至關重要，因此采用 EC 也更適合我們連鎖經(jīng)營的模式。同時餐飲業(yè)的電子商務具有如下優(yōu)勢： 信息內(nèi)容優(yōu)勢：我們將所有與飲食相關的信息都融匯貫通、自成體系；我們內(nèi)容服務的目標是使所有華人能在全球的大部分地區(qū)找到他們所需要的中華美食，并成為每個用戶的私人美食顧問。 為個人用戶提供電子商務（ B2C）的優(yōu)勢： 在這里，我們的個人用戶可以領 略并享受到更方便、更省時省錢、更時尚的與飲食相關的消費方式，用戶完全可以通過網(wǎng)絡享受到訂餐、訂位、訂水、預訂宴席、訂餐券等餐飲服務?！把愠恰辈惋嬀W(wǎng)站正努力讓網(wǎng)上電子商務走入千家萬戶，不僅成為中國人的飲食顧問，更要成為中國人的菜籃子甚至廚房、廚師。 強大的技術優(yōu)勢：我們擁有著強大的技術優(yōu)勢并與其信息內(nèi)容、電子商務模式等相結(jié)合， 開發(fā)出多種獨具特色的功能與服務。如各種訂餐、訂水 等商務功能及餐廳、菜譜搜索等。 完善的后臺管理：電子商務并不僅僅限于開設網(wǎng)站進行網(wǎng)上訂餐，同時后臺管理的電子化，服務的電子化，同樣是 我們不可忽視的環(huán)節(jié)。我們的“雁城”餐飲系統(tǒng)正是致力于這個方面。 餐飲市場－ 連鎖快餐市場－ 高校快餐市場 為了利用高校創(chuàng)業(yè)的優(yōu)勢，迅速擴大市場，我們把初期目標客戶定位為高校學生，理由如下： 高校后勤走向社會進入市場。高校餐飲市場的開放是遲早的事情，大學餐飲市場雖然表現(xiàn)出消費群體整體消費水平和利潤偏低，但市場穩(wěn)定集中、客流量大，只要保證餐飲質(zhì)量，收益是相當樂觀的高校學生月平均消費為 300— 500 元，其中飲食消費占 ％且具有以下特征： 崇尚科學，其科學意識，知識意識在各類人群中最突出，加上其文化 氛圍更有利于電子商務概念和服務的推廣。 消費心理健康、有獨立觀點、來自各地的學生都口味不一，正處于從傳統(tǒng)飲食向現(xiàn)代飲食過渡的階段，更易于建立健康飲食習慣、對本企業(yè)的忠誠度以及推廣本企業(yè)的“菜式DIY”。 高校的校園網(wǎng)的發(fā)展已經(jīng)取到了相當可喜的程度，絕大多數(shù)的高校的校園網(wǎng)連接了學生、老師、學校的各個部門。據(jù)我們的市場調(diào)查，就重郵