【正文】 信息，認(rèn)真及時(shí)處理投訴，不斷推出新的服務(wù)項(xiàng)目 4. 重視服務(wù)設(shè)計(jì)硬件的建設(shè)的同時(shí)不斷改進(jìn)軟件和工作流程。對(duì)于店內(nèi)環(huán)境做到干凈，清潔。 最后，我們將及時(shí)反饋顧客的意見，滿足顧客需求。包括：食品資料、其他報(bào)表 、會(huì)員報(bào)表 報(bào)表比較 報(bào)表比較是反映兩個(gè)期段的營(yíng)業(yè)狀況。 會(huì)員折扣 管理會(huì)員及會(huì)員類型資料，可設(shè)置會(huì)員類型和會(huì)員資料。 單號(hào)尋找：輸入帳單號(hào)尋找所需帳單。 按客人對(duì)各類食品加工、選料的不同設(shè)置食品的要求。 餐廳內(nèi)子系統(tǒng)（服務(wù)加后臺(tái)管理） 啟用系統(tǒng) 啟動(dòng) 登錄系統(tǒng)操作。 轉(zhuǎn)臺(tái) 根據(jù)客人要求轉(zhuǎn)訂相應(yīng)房臺(tái)。 （ 2）餐廳內(nèi)服務(wù)子系統(tǒng) —— 科技以人為本 在餐廳內(nèi)設(shè)置 觸摸式電腦操作，供客人以及工作人員雙方使用，集開臺(tái)、點(diǎn)菜、結(jié)帳、收銀于一體，通過網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行操作，使前臺(tái)管理、結(jié)帳、收銀操作正常運(yùn)轉(zhuǎn)，安全準(zhǔn)確，操作簡(jiǎn)易快捷。這點(diǎn)及時(shí)有效的防止了錯(cuò)誤打印的情況出現(xiàn)。 系統(tǒng)特點(diǎn)： “雁城餐飲系統(tǒng)”主要針對(duì)餐飲業(yè)信息化管理 以及營(yíng)銷，完全滿足餐飲企業(yè)的管理營(yíng)銷需求。在 部分中詳述。 風(fēng)險(xiǎn)分析 主要面對(duì)的風(fēng)險(xiǎn)和問題：爆發(fā)大規(guī)模 傳染病和不可抗據(jù)的自然因素、外部大規(guī)模惡性競(jìng)爭(zhēng)、經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn) 、財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、政策性風(fēng)險(xiǎn)，面對(duì)風(fēng)險(xiǎn)我們一定要正確對(duì)待和利用風(fēng)險(xiǎn)。 （ 2）將不斷加強(qiáng)和完善的物流系統(tǒng)、信息管理系統(tǒng)貫穿于管理的各個(gè)層面，以利于企業(yè)運(yùn)行的流暢和高效。 (4) 十年之后，在連鎖經(jīng)營(yíng)體系高度成熟，商譽(yù)建立牢固的基礎(chǔ)上通過特許加盟的方式加速擴(kuò)張。 公司產(chǎn)品 公司產(chǎn)品主要分為兩大塊： 食品部分：全生態(tài)的綠色食品＋合理的營(yíng)養(yǎng)元素搭配＋美味的烹調(diào)方法＋顧客自由 DIY設(shè)計(jì)的食譜。（ 20～ 22） 七、 企業(yè)經(jīng)濟(jì)及財(cái)務(wù)狀況 （ 30～ 31） 雁城餐飲管理有限公司創(chuàng)業(yè)計(jì)劃書 1. 執(zhí)行摘要 我們的業(yè)務(wù)創(chuàng)意 基于電子商務(wù)的餐飲連鎖店，初期以高校為在校學(xué)生為目標(biāo)市場(chǎng)，提供以營(yíng)養(yǎng)美味，價(jià)格實(shí)惠的食品，同時(shí)以電子商務(wù)為手段，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上訂餐以及前臺(tái)后臺(tái)電子化的高效管理。 “雁城”餐飲系統(tǒng)：“雁城餐飲系統(tǒng)”是本公司研制設(shè)計(jì)的一套及現(xiàn)代化信息管理與電子商務(wù)營(yíng)銷系統(tǒng)，它改變了傳統(tǒng)餐飲管理的舊理念，讓餐飲業(yè)從復(fù)雜繁瑣的人多效率低的老式管理體制中解脫出來，結(jié)合電子商務(wù)新型營(yíng)銷方式，帶來效益的飛躍性提高。待時(shí)機(jī)成熟，將目標(biāo)市場(chǎng)擴(kuò)大到一般大眾。 （ 3）對(duì)管理 職責(zé)實(shí)行清晰化，責(zé)任化，以便督導(dǎo)。 2. 產(chǎn)品與服務(wù)介紹 根據(jù)馬斯洛的層次需求理論：顧客滿意要素構(gòu)成如下圖： 理念滿意 最高決策層 行為滿意 動(dòng)態(tài)溝通與執(zhí)行層次 視覺滿意 靜態(tài)識(shí)別與溝通層次 消費(fèi)者對(duì)餐飲的需求，其實(shí)是對(duì)方面的，多層次的，歸納起來有三大類： （ 1）實(shí)物本身的需求 （ 2）對(duì)餐飲實(shí)物有關(guān)的服務(wù)內(nèi)容的需求 （ 3）對(duì)企業(yè)觀念的認(rèn)同 所以這就要求我們的產(chǎn)品和服務(wù)： （ 1）對(duì)于直接要求，我們 提供的直接產(chǎn)品：網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，營(yíng)養(yǎng)套餐，就餐環(huán)境，音樂，其他設(shè)施等。 我們的產(chǎn)品品質(zhì)保證（食品部分）： 我們對(duì)原料，生產(chǎn)過程，成品等制定一系列品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，并通過督導(dǎo)部進(jìn)行嚴(yán)格貫徹。其方便快捷現(xiàn)代的電子營(yíng)銷，靈活的點(diǎn)菜操作，超高速送單，安全高效的收銀管理，防錯(cuò)打印技術(shù)以及強(qiáng)大的管理后臺(tái)，所具有的特殊性能，都廣泛成為業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)。 （ 6） 遠(yuǎn)程遙控維護(hù)技術(shù)：遠(yuǎn)程遙控維護(hù)技術(shù)，通過網(wǎng)絡(luò)或電話線對(duì)客戶端的系統(tǒng)進(jìn)行遠(yuǎn)程維護(hù)或是升級(jí)處理。只需一個(gè)收銀員便可輕松處理，有效地防止錯(cuò)漏及作弊事件的發(fā)生。 訂臺(tái) 由營(yíng)業(yè)臺(tái)為客人預(yù)訂在某段時(shí)間使用的房臺(tái)。 系統(tǒng)介紹 瀏覽管理系統(tǒng)的功能說明。 房臺(tái)查詢 查詢空臺(tái)或已用房臺(tái)情況，并可預(yù)訂房臺(tái)。 消單 消單分兩種情況：一種是對(duì)已付款帳單作消單處 理，先消去所付款項(xiàng)，變?yōu)槲锤犊顜危涣硪环N是對(duì)未付款帳單消單處理。 存款 會(huì)員可預(yù)先存儲(chǔ)一些金額，每次消費(fèi)時(shí)可進(jìn)行自動(dòng)劃帳。包括：營(yíng)業(yè)與付款報(bào)表、部門與大類報(bào)表、時(shí)段銷售報(bào)表。 我們提出上面的服務(wù)準(zhǔn)則：自己能等三分，不讓顧客多等一秒。保證觸摸式電腦平臺(tái)的正常使用。 C 明確服務(wù)達(dá)成目標(biāo) 1. 顧客滿意應(yīng)與職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和道德規(guī)范相一致 3. 提高服務(wù)效率 D 規(guī)定服務(wù)職責(zé)和職權(quán)，建立一個(gè)合理的服務(wù)控制體系結(jié)構(gòu) 。由于受計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的影響和中國(guó)當(dāng)時(shí)社會(huì)條件的制約，餐飲行業(yè)的電子商務(wù)一直沒有發(fā)展起來，而全聚德，東來順這些中國(guó)餐飲業(yè)的佼佼者率先有了自己的網(wǎng)站，用于網(wǎng)上訂餐，宣傳自己的名廚、名菜等。目的是為了成功地建立企業(yè)產(chǎn)品，服務(wù)形 象與經(jīng)營(yíng)模式，為今后企業(yè)擴(kuò)大規(guī)模打下堅(jiān)固的基礎(chǔ)。 （ 8）進(jìn)行初步的人員培訓(xùn)，為了節(jié)省開業(yè)初的成本，同時(shí)保證服務(wù)質(zhì)量我們將通過人力資源部對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行就業(yè)前培訓(xùn)。 （ 6）對(duì)本行業(yè)特許經(jīng)營(yíng)狀況進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查研究，其所需資源與法律法則，初步建立有本企業(yè)特色的完備的征集特許加盟計(jì)劃。包括：開店前、開店時(shí)、開店后三類服務(wù)內(nèi)容。 總體思路 開發(fā)潛能，終身培養(yǎng)，適度運(yùn)用。而為了以更高的效率和更好的效果為特定 目標(biāo)市場(chǎng)服務(wù)，確立自身市場(chǎng)地位，我們將把集中化戰(zhàn)略將貫穿于三個(gè)階段。現(xiàn)代化的管理手段，高效率。促銷活動(dòng)包括：建立會(huì)員制，專家咨詢，網(wǎng)上互動(dòng)等，同時(shí)提供食堂缺少的多種訂購(gòu)服務(wù)，包括：電話，網(wǎng)上訂餐，及網(wǎng)上熱線咨詢服務(wù)，建立與顧客的親密聯(lián)系。美國(guó) 平均每人一年在外就餐支出達(dá) 1000 多美元，歐洲平均為 620 美元，而我國(guó)目前平均只有 美元，潛力依然巨大。連鎖企業(yè)快速發(fā)展。 （ 6）一般連鎖組織大多采用超級(jí)市場(chǎng)的形式，顧客自選．一方面節(jié)省了人力，減少了支出，另一方面顧客在商品選擇中也實(shí)現(xiàn)了自我，滿足了顧客的成就需求感，同時(shí)，一些有影響有特色，有實(shí)力，有信譽(yù)的大型商業(yè)企業(yè)帶動(dòng)一批中小型商業(yè)企業(yè)．使他們從分散經(jīng)營(yíng)走向集約經(jīng)營(yíng)，發(fā)揮出規(guī)模效益；或是一批中小型商業(yè)企業(yè)自己攜手聯(lián)合起來，組建連鎖體系，加強(qiáng)它們的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，減輕了政府壓力，受到政府歡迎，從而在政策上給予優(yōu)惠．連鎖店的地理位置大多分布在商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)較少的交通方便的居民區(qū) 或城市邊緣區(qū)，大大方便了當(dāng)?shù)鼐用竦纳?，受到了廣大消費(fèi)者的歡迎?！把愠恰辈惋嬀W(wǎng)站正努力讓網(wǎng)上電子商務(wù)走入千家萬(wàn)戶，不僅成為中國(guó)人的飲食顧問，更要成為中國(guó)人的菜籃子甚至廚房、廚師。 高校的校園網(wǎng)的發(fā)展已經(jīng)取到了相當(dāng)可喜的程度，絕大多數(shù)的高校的校園網(wǎng)連接了學(xué)生、老師、學(xué)校的各個(gè)部門。 以店址為圓心，以十分鐘距離為半徑畫圓。 市場(chǎng)細(xì)分化：能夠由購(gòu)買者組成，而購(gòu)買者在許多方面各不相同。到那時(shí)，我們將分兩 支隊(duì)伍，一支隊(duì)伍勇奪學(xué)生市場(chǎng)份額（學(xué)生市場(chǎng)是一個(gè)相當(dāng)穩(wěn)定的市場(chǎng)，我們始終都不會(huì)放棄），另一支隊(duì)伍搶奪并且占領(lǐng)市民份額（市民市場(chǎng)相當(dāng)廣泛，客源相當(dāng)大，我們要盡全力爭(zhēng)?。? 。公司再在網(wǎng)上以電子商務(wù)為營(yíng)銷模式，電子系統(tǒng)作為公司優(yōu)勢(shì)以及特色，并配以自己的高效、快速、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，發(fā)展網(wǎng)上訂餐服務(wù)，擴(kuò)大公司的營(yíng)銷范圍。 隨著我們企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大和潛在市場(chǎng)的挖掘，在廣告上的需求越發(fā)增加，為了發(fā)揮自己的“核心優(yōu)勢(shì)”，借助專業(yè)公司完善自身結(jié)構(gòu)，我們根據(jù)市場(chǎng)分析與調(diào)查，將銷售中廣告宣傳部分進(jìn)行“外包”。他甚至可以根據(jù)顧客的需求作一份飲食計(jì)劃表，并且將數(shù)據(jù)反饋給我們的統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)，建立顧客個(gè)人檔案跟蹤其健康狀況。 免費(fèi)試用 連帶消費(fèi) 產(chǎn)品組合優(yōu)惠戰(zhàn)略，利用另一種無競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系的產(chǎn)品進(jìn)行搭配組合銷售，達(dá)到促銷效果。首先是經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者的了解幾乎是零。第一，中國(guó)餐飲業(yè)以中小企業(yè)為核心，其中的國(guó)有成分只占 1％多，所以大部分的餐飲老板都希望通過電子商務(wù)降低成本，提高利潤(rùn)。我們將于 20xx 年年底啟動(dòng)第一筆預(yù)算，用于公司的基礎(chǔ)建設(shè)，包括房屋租賃、餐桌購(gòu)置、人員招聘等，然 后于 20xx 年正式成立雁城餐飲管理有限公司。 營(yíng)銷策劃部 （ 1）職責(zé) 長(zhǎng)中短期促銷計(jì)劃的擬定與執(zhí)行，廣告媒體選擇及內(nèi)容設(shè)計(jì)，公關(guān)活動(dòng)的策劃和舉辦，營(yíng)業(yè)推廣的策劃和進(jìn)行，價(jià)格策略的制定和執(zhí)行，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手經(jīng)營(yíng)情況的調(diào)查與分析等（并能應(yīng)用公司現(xiàn)有的資源設(shè)計(jì) 和發(fā)布網(wǎng)絡(luò)廣告，包括公司網(wǎng)站以及合作伙伴的網(wǎng)站）。 （ 2）人員設(shè)置 財(cái)務(wù)部經(jīng)理，專業(yè)財(cái)會(huì)人員若干 （ 3）要求 具備財(cái)務(wù)方面相關(guān)權(quán)威證書，有實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，并對(duì)連鎖店，會(huì)計(jì)工作有深入了解。 （ 2）人員設(shè)置 特許連鎖部經(jīng)理，地區(qū)辦事處經(jīng)理，分店經(jīng)理 “雁城”餐飲系統(tǒng)技術(shù)部 （ 1）職務(wù) 建立“雁城餐飲系統(tǒng)”軟，硬件，及對(duì)其的維修，將電子系統(tǒng)管理滲透到各部門，分店及供貨流系統(tǒng)，并且負(fù)責(zé)公司 EC 網(wǎng)站的建立和維護(hù)工作（做到公 司 EC 網(wǎng)站和“ E－ diet”餐飲系統(tǒng)的無縫連接，網(wǎng)站的具體介紹見 系統(tǒng)特點(diǎn)） （ 2）人員設(shè)置 “雁城餐飲系統(tǒng)”系統(tǒng)部經(jīng)理，各流程管理人員，若干技術(shù)人員。二○○三年， 15． 6％的高收入家庭愿意外出餐飲消費(fèi)。另外，雁城餐飲管理有限公司還將根據(jù)顧客的需要補(bǔ)充相應(yīng)的食品，以適應(yīng)公司發(fā)展的需要。 公司財(cái)務(wù)報(bào)表 由于我們的財(cái)務(wù)預(yù)測(cè)需求要求相當(dāng)?shù)木_，因此我們擬定作三年的財(cái)務(wù)報(bào)表作為公司發(fā)展的一個(gè)參考。 20xx年引入的 50 萬(wàn)在 20xx 年末償還，而 20xx 年引入的 100 萬(wàn)在有望在 20xx 年末償還。以后各年可能會(huì)按照這個(gè)比例逐年遞增。我們的全生態(tài)的綠色食品＋合理的營(yíng)養(yǎng)元素搭配＋美味的烹調(diào)方法＋顧客自由 DIY 設(shè)計(jì)的食譜將是他們最理想的選擇，雁城系統(tǒng)更是他們迫不及待需求的量身打造的營(yíng)養(yǎng)及美食專家，相當(dāng)具有吸引力。另外對(duì)外尋找風(fēng)險(xiǎn)投資商出資入股，計(jì)劃吸引風(fēng) 險(xiǎn)投資額 50 萬(wàn)元，可以作為公司的創(chuàng)業(yè)資本。 物流系統(tǒng)部 物流配送部是第三階段在第一，二階段基礎(chǔ)上發(fā)展而來的，其職責(zé)增加了建立現(xiàn)代化的物流系統(tǒng)，對(duì)配送中心物流樞紐的管理及對(duì)配送作業(yè)的規(guī)劃，執(zhí)行。 營(yíng)業(yè)督導(dǎo)部 （ 1）職責(zé) 各分店（總店）營(yíng)業(yè)目標(biāo)的擬定及督導(dǎo)執(zhí)行，對(duì)分店經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的監(jiān)督，通過“雁城”系統(tǒng)，將數(shù)據(jù)反饋予總部，立即分析，及時(shí)對(duì)分店的經(jīng)營(yíng)進(jìn)行指導(dǎo)。而且可以看出我們公司的發(fā)展模式是切實(shí)可行的方案。第三，電子商務(wù)是一種柔性化定制，個(gè)性化服務(wù)的生產(chǎn)方式所以說餐飲業(yè)不僅是適合發(fā)展電子商務(wù)的，而且是有可能最先贏利的行業(yè)。同時(shí)，消費(fèi)者也處于非常被動(dòng)的地位，只能在餐館做什么的基礎(chǔ)上去選擇自己所吃的東西。 走餐飲電子商務(wù)的道路 餐飲業(yè)現(xiàn)狀分析 國(guó)內(nèi)貿(mào)易局服務(wù)消費(fèi)司副司長(zhǎng)荀培浩這樣向記者 描述中國(guó)餐飲業(yè)的現(xiàn)狀：當(dāng)前中國(guó)城鎮(zhèn)擁有餐館 300 多萬(wàn)家，一九九九年銷售總額達(dá) 億，二○○○年預(yù)計(jì)達(dá)到 3600 億元。 公共關(guān)系和 CIS 戰(zhàn)略 通過印刷媒體上刊登，記者介紹我們的產(chǎn)品，業(yè)務(wù)，或者我方的宣傳文章的形式，及各種渠道宣傳自身，樹立良好的企業(yè)形象 ，吸引廣大顧客的注意力，增強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的信心。） 廣告方式 ：（ 1）產(chǎn)品介紹：通過在店面外設(shè)置有關(guān)我們產(chǎn)品的介 紹等宣傳手段，推廣我們產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)及特點(diǎn)，著重向容易接受新鮮事物的大學(xué)生介紹我們的營(yíng)養(yǎng)、健康、個(gè)性化的產(chǎn)品概念。 公司的開發(fā)部，對(duì)我們所銷售的單樣或多樣產(chǎn)品進(jìn)行不同的，適時(shí)的記錄，繪制出產(chǎn)品進(jìn)入“衰退期”以后，對(duì)該產(chǎn)品進(jìn)行改良或者根本取締，而對(duì)于特色招牌產(chǎn)品要不斷擴(kuò)大其影響力并確立新的特色產(chǎn)品。我們將請(qǐng)員工直接與顧客溝通，即時(shí)掌握顧客對(duì)集團(tuán)的反饋信息。約在 40％ 80％左右，宏觀上表現(xiàn)為價(jià)格的大眾化，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比相同或稍高一點(diǎn)。由此我們可以確定目標(biāo)市場(chǎng)。我們?yōu)榱伺c無處不在的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手瓜分市場(chǎng)，確定了我們能夠?yàn)楂@得市場(chǎng)利潤(rùn)最有效的細(xì)分。這可以說在高校展開電子商務(wù)模式下的訂餐以及其它的服務(wù)已經(jīng)具備 了必要基本的設(shè)施和市場(chǎng)。如各種訂餐、訂水 等商務(wù)功能及餐廳、菜譜搜索等。 餐飲市場(chǎng)－ 連鎖快餐市場(chǎng)－ 電子商務(wù) 由于受計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的影響和中國(guó)當(dāng)時(shí)社會(huì)條件的制約，餐飲行業(yè)的電子商務(wù)一直沒有發(fā)展起來，而全聚德，東來順這些中國(guó)餐飲業(yè)的佼佼者率先有了自己的網(wǎng)站，用于網(wǎng)上訂餐，宣傳自己的名廚、名菜等。 連鎖的優(yōu)勢(shì) 連鎖商業(yè)之所以能在經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域中產(chǎn)生和發(fā)展，這不僅有外部客觀環(huán)境為它提供一個(gè)良好的發(fā)育土壤，而且它自身的優(yōu)勢(shì)決定了它的產(chǎn)生和進(jìn)一步發(fā)展。 從行業(yè)自身看，餐飲業(yè)的發(fā)展空間依然很大，將進(jìn)一步適應(yīng)人民生活水平與消費(fèi)結(jié)構(gòu)變化的需求，不斷開拓大眾家庭餐飲市場(chǎng)，推進(jìn)傳 統(tǒng)餐飲向現(xiàn)代餐飲方向的轉(zhuǎn)變，推進(jìn)餐飲服務(wù)社會(huì)化的進(jìn)程，以先進(jìn)的生產(chǎn)方式和管理方式為主導(dǎo)，向餐飲的品牌化、國(guó)際化、產(chǎn)業(yè)化、連鎖化和現(xiàn)代化方向邁進(jìn)。 4． 市場(chǎng)分析 餐飲市場(chǎng)總體背景： 餐飲 業(yè)作為我國(guó)第三產(chǎn)業(yè)中的一個(gè)傳統(tǒng)支柱行業(yè)，在社會(huì)發(fā)展與人民生活中具有不可缺少