醫(yī)院導(dǎo)診禮儀培訓(xùn)課件(編輯修改稿)
2025-02-26 20:52 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 念，糾正自己的言行和儀表習(xí)慣，認(rèn)真遵守服務(wù)要求和規(guī)范。 第四篇：醫(yī)院導(dǎo)診服務(wù)規(guī)范 最佳服務(wù)是企業(yè)的生命，是創(chuàng)造利潤的法寶，也是競爭的雄厚資本，而這一切主要來自科學(xué)管理和員工的努力 。 服務(wù)規(guī)范 笑是世界上唯一可以溝通的語言 眼神的重要性 在微笑時注意與對方保持正視的微笑 高于對方視線的微笑會讓人感到被輕視 低于對方視線的微笑會讓人感到存有戒心 眼睛要有膽量正視和接受對方的目光 ? 表現(xiàn)謙恭 ? 表現(xiàn)友好 ? 表現(xiàn)真誠 ? 表現(xiàn)適時 以下是在跟患者（客人、同事）打交道時常見的鏡頭，這里面有你嗎？！ 1. 當(dāng)我生氣的時候，眉毛會豎起來，鼻腔會張大。 2. 我緊張的時候，臉會漲紅，講話速度會很快。 3. 我疲勞的時候，會無精打采，眼皮耷拉著，講話聲調(diào)會拖得很長。 4. 別人認(rèn)為我的聲音總是 “升調(diào) ”。 5. 大多數(shù)情況下，我能控制自己的表情，顯得很自信的樣子。 6. 有時，我會一臉嚴(yán)肅地同對方談話。 7. 即使是在談?wù)摵車?yán)肅的話題，我也能通情達(dá)理、坦然面對。 8. 我慶幸自己能微笑、自然地面對患者、同事。 9. 患者、同事出現(xiàn)生氣不滿的言行時，我就會留意自己的言行，防止加重對方的誤解。 。 、開會、聚餐等我未守時時，我有我的理由。 ?頭發(fā)整潔且經(jīng)過梳理平整。 ?化妝簡樸而不是濃妝艷抹。 ?衣服整潔干凈且沒有皺褶。 ?雙手保持干凈與指甲平整。 ?每天修面而不是胡子拉碴。 ?口氣清新絕對不能有異味。 上崗前的自我檢查 ? 自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?, 兩只耳朵，也就是讓我們多聽少說。 ——蘇格拉底 聆聽 聆 聽 的 要 點(diǎn) ?適應(yīng)講話者的風(fēng)格 ?眼耳并用 ?首先尋求理解他人，然后再被他人理解 ?鼓勵他人表達(dá)自己 ?聆聽全部信息 ?表現(xiàn)出有興趣聆聽 幽默對話 病人：護(hù)士小姐，您小心點(diǎn)打針，我害怕。 護(hù)士：請您放心，我剛畢業(yè)，今天第一天上班，所以我會特別小心。 病人：醫(yī)生，我的感冒總不好，怎么辦？ 醫(yī)生：請你放心，感冒不好再來醫(yī)院，只要你不去別的地方就好辦。 你會和患者說話嗎？ 語言作為人們表達(dá)意思、交流感情、傳遞信息的工具，在溝通醫(yī)患關(guān)系中有著非常重要的不可替代的作用。有統(tǒng)計資料顯示：在醫(yī)患糾紛中，有 65％是由于服務(wù)方面的問題引起和誘發(fā)的。而這其中 35％是由于醫(yī)務(wù)人員說話不當(dāng)造成的。調(diào)查發(fā)現(xiàn)有如下表現(xiàn)： ： 說話生、冷、硬、頂?shù)? ： 不懂裝懂，夸夸其談 ： 不顧及病人的感受，噎人惹人 ： 議論其他醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療行為 ： 說話不留余地，把話說絕 ： 不足之處該及時道歉的不道歉 ： 該告知的話不說，造成誤解 ，彬彬有禮，落落大方。 對病人要有關(guān)切同情之心，尊重病人的人格和隱私，始終顧及到病人的內(nèi)心感受。使病人在心理上產(chǎn)生一種親切感、信任感和相通相悅感。 、不同層次的病人，具體情況具體對待。 語言力求簡潔準(zhǔn)確，通俗易懂，吐字清楚。表情要得體，語調(diào)要平和，語速要適中，有節(jié)奏感，有邏輯性。 、精神心理異常、煩躁不安的病人或?qū)χ委熜Ч粷M意的病人，說話要把握一個穩(wěn)字。 以穩(wěn)制躁，以靜制動。不說起激惹、貿(mào)然的話。 、相對性和不可避免的瑕疵，要及時向病人解釋說明。 尤其病人本身是醫(yī)務(wù)人員或其親屬中有醫(yī)務(wù)人員的，更要注意與其溝通說明，取得其理解與支持，避免出現(xiàn) ―挑刺 ‖現(xiàn)象。 ，要及時向病人道歉。如靜脈穿刺前就及時向病人說，血管不好扎，別緊張，我會盡力的。一旦第一針不成功，真誠的說一聲 ―對不起 ‖。病人是會諒解的。 、失態(tài)、非禮（理），言辭不要針鋒相對，不火上澆油。 要冷靜理智，既義正嚴(yán)辭，又內(nèi)剛外柔、內(nèi)方外圓。 五、應(yīng)本著尊重科學(xué)，實(shí)事求是的態(tài)度解釋說明情況，不要因?yàn)橛迷~不當(dāng)或閃爍其詞，使對方產(chǎn)生困惑。 禁止使用含糊不清，增加疑慮的語句，如： ，沒準(zhǔn)兒。 (手術(shù)、病 )不太好辦呀。 ，回家想吃點(diǎn)什么就吃什么吧。 ，太快不了。 (沒關(guān)系 )。 ? 肢體語言 3種溝通模式 – 面部表情 – 身體角度 – 動作姿勢 ? 傳遞與表明的體態(tài)信息（非語言） – 反對（紅燈） – 徘徊（黃燈） – 可行（綠燈） 體態(tài)表達(dá) 目光： 應(yīng)用柔和的目光看著對方，表示關(guān)注。但不能以好奇的眼神上下打量對方，這會令人討厭。與異性交往頻頻含情地目光對視，表示暗送秋波，如果擠眉弄眼，表示調(diào)情。 體勢： 身體略微傾向于對方，表示熱情和興趣；微微欠身，表示謙恭有禮；身體后仰顯得若無其事和輕慢；側(cè)轉(zhuǎn)身子，表示嫌棄和輕蔑；背著對方，表示不屑理睬；拂袖而去，表示拒絕交往。 坐勢： 坐的姿勢要求端正而又自然。男性可以翹 ―二郎腿 ‖但不可翹得很高，更不要抖動；女性可以采取小腿交叉的姿勢但不可向前伸直。入座時手可平放在腿上或沙發(fā)扶手上。切忌用手托著腦袋。 手勢： 談話時為了加強(qiáng)語氣強(qiáng)調(diào)內(nèi)容，做幾個富有表現(xiàn)力的手勢是有必要的。向?qū)Ψ缴斐瞿粗?，自然是表示夸獎。但不要指手劃腳，拉拉扯扯，頻頻拍對方肩膀或由于窘迫心理不好意思地搔頭皮，挖鼻孔或指對方的鼻尖。 步態(tài)： 無論男女，走路不可把手插在口袋里，不要掐腰或倒背著手，也不要左顧右盼，回頭張望。走路的腳步要自如而富有節(jié)奏，不可 ―拖泥帶水 ‖也不可砸得地動樓響。 風(fēng)度： 風(fēng)度與人的氣質(zhì)性格、文化修養(yǎng)、審美能力是密不可分的，它是人的內(nèi)在美和外在美的集中表現(xiàn)。體態(tài)的表現(xiàn)是自然、協(xié)調(diào)、綜合。 紅燈：傳遞反對的信號 面部 表情 表現(xiàn)出生氣與緊張，或者忐忑不安的樣子，鎖緊雙眉，不再與你有目光接觸，或目光斜視，伴隨著低沉與消極的語調(diào)。 身體 角度 突然起身，整個身體背向你或者縮緊雙肩，身體向后傾斜，顯示出 “拒人以千里之外 ”或者 “心不在焉 ”的態(tài)度。一些患者利用清嗓子，擦手或用力地一捏耳朵，環(huán)顧左右等方式傳達(dá)明顯的抵制情緒。 動作 姿勢 雙臂交叉并緊緊抱在胸前，握手乏力或做出拒絕的手勢，雙腿交叉并遠(yuǎn)離你。 傳遞徘徊的信號 面部 表情 迷?；蛘呃Щ?， 躲避的目光 ， 伴隨著疑問或者中性的語調(diào) 。 身體 角度 朝遠(yuǎn)離你的方向傾斜 。 動作 姿勢 雙臂交叉 ， 略顯緊張 ， 雙手?jǐn)[動或手上拿著筆等物品不停地擺弄著 ， 握手乏力 。 傳遞可行的信號 面部 表情 輕松 、 微笑 ， 直接且柔和的目光接觸 ， 積
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