【文章內容簡介】 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質 藥房窗口服務禮儀： （ 1）藥劑人員工作必須穿戴整潔、儀表端莊，面帶微笑，舉止穩(wěn)重，大方得體。 （ 2）見患者前來應站立、目光相迎并保持微笑。 （ 3）揚手問候，配以“您好！”““您好請出示處方”。 （ 4）雙手接過患者交來處方，調配處方時藥品輕拿輕放，迅速、準確、規(guī)范地為顧客服務。 （ 5）“您的藥已經(jīng)配齊”同時，詳細向患者說明服藥的方法和注意事項，并雙手將藥交給患者； 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質 （ 6）和藹、耐心為病人解答有關問題，發(fā)現(xiàn)醫(yī)生處方錯誤，門診調劑人員無權擅自更改，需重新找醫(yī)師更正，且以內部協(xié)調處理為主。 （ 7）揮手道別，“祝您早日康復” 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質 收費員： （ 1）見患者前來應站立、目光相迎并保持微笑。 （ 2)右手揚手問候，配以“您好！”。 （ 3)雙手接過客戶遞送過來的處方。 (4)正確劃價后清晰報價，“您好！收費一共是XX元” ,雙手接過患者交來現(xiàn)金，“收您 XX元”、“找您 XX元，請拿好”，如金額剛好時，“正好XX元，謝謝您”揮手道別，“謝謝！請到旁邊藥房取藥” 、 “您慢走” 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質 入院護理 入院 （ 1）患者到達住院部，住院的護士或醫(yī)生要起立，主動熱情接待，問候：“有什么可以幫到您”。 （ 2）接到入院證，引領到醫(yī)生辦公室交由值班醫(yī)生詢問病史。 （ 3）醫(yī)生問診完后，護士測量生命體征，協(xié)助患者稱體重：請您到這兒測量一下體重。我現(xiàn)在為您測量體溫和血壓，您的體溫是 …… ，血壓是 …… 。把病人護送至病床。“您好，我是護士 ，我現(xiàn)帶您到病房”。 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質 入院后住院護士接待禮儀流程（語言對話） （ 1）介紹環(huán)境，攜帶病人用物，送病人至病房?，F(xiàn)在給您介紹一下病區(qū)的有關情況（住院須知及入院宣教內容）”。 這是住院須知，請您看一下，然后在這里簽字，有不懂的地方（或還有不清楚的地方），可以問我。 （ 2） XX（尊稱），我們的科主任是 XX，護士長是 XX，您的管床醫(yī)生是 XX，介紹病房用物及同室病友，插入床頭卡：這是您的床位，有壁柜及床頭柜供您使用，這是呼叫器，有事您可以按這里，我們會馬上為您提供幫助。您的床頭及床尾可根據(jù)需要升降。這位是您的病友 XX，您先休息一下，醫(yī)生馬上來看您。謝謝合作。 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質 入院后住院護士接待禮儀流程（語言對話）： （ 3）回護士站，準備病歷，進行入院評估，作各種記錄，通知醫(yī)生。 （ 4）新患者入院后，護士長當天應抽空問候患者，“您好，我是護士長 ，負責全科的護理工作，您有什么意見和要求盡管說，我們一定認真聽取和改進的”。 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質 住院護理 巡視病房 ? （ 1）晨護時，“您好，昨晚休息得好嗎？感覺怎么樣？現(xiàn)在我們來幫您整理床鋪，謝謝您的配合”。 ? （ 2）交接班后，對病房進行巡視，“您好，我是護士 ，今晚我值班，現(xiàn)在來看您。感覺怎么樣？晚上如有什么事，請盡管告訴我或按呼叫器”。 ? （ 3）上班期間，盡量抽時間到病房巡視，“您感覺怎樣（觀察液體流暢情況、局部）？需要幫助嗎？（喝水、入廁）”。 ? （ 4）對病人提出的合理要求應盡量滿足，如果因故不能及時做到，則非常客氣地對他們說“麻煩你等等，我處理完手頭的事情就馬上與您聯(lián)系”。 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質 住院護理 病房管理 ? （ 1）進入（單人）客房，一般應先輕敲門三下 ,如無反應 ,再推門進入。 ? （ 2）請患者或家屬予以配合，“對不起，為了保持病房整潔，請您將 物品放在 處”，“對不起，病房需要安靜，請您說話聲音小一點（將電視音量調低一些）好嗎”，態(tài)度溫和。 ? （ 3）住院處對病房的需求要逐個進行記錄，及時討論并做出決定，并及時給予反潰，對工作中存在的問題及時進行溝通協(xié)調。 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質 護理服務規(guī)范用語 ? 1）、您好，我是主班護士 **，請您在這兒休息一下，我馬上為您安排床位。 ? 2）、您好，我是責任護士 ***，負責您的護理工作。現(xiàn)在我給您介紹一下病區(qū)的環(huán)境和住院須知。 ? 3）、您好，我是護士長 ***，負責全科的護理工作，您有什么意見和要求盡管告訴我們，我們一定會認真聽取和改進的。您有什么請求和希望，可以跟我講。 ? 4）、您的主管醫(yī)生是 ***，一會兒他就會過來為您檢查。現(xiàn)在我為您量一下體溫、血壓 …… ，請配合一下。 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質 護理服務規(guī)范用語 ? 5）、您好，昨晚休息好嗎？感覺怎么樣 ? 還有哪里不舒服？ ? 6）、您好，現(xiàn)在為您做 **治療，請配合一下好嗎？ ? 7）、請您不要緊張，哪里不舒服請告訴我，我們馬上給您處理。 ? 8）、請問您叫什么名字？這是您的藥，請您服用，注意多喝水。 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質 護理服務規(guī)范用語 ? 9）、您好，請問您叫什么名字？現(xiàn)在我要給您輸液，大約需要 *小時，您準備好了我就開始為您輸液了。 ? 10）、您的液體輸完了，我現(xiàn)在給您拔針，有一點點不舒服，請您忍耐一下。 ? 11）、對不起，給您增加痛苦了，再配合一次好嗎？ ? 12）、操作前親切的解釋，操作中關心，操作后致謝 ！ 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質 檢查科室 （ 1）接到患者遞來的 《 申請單 》 時，要站立起身接過單，認真閱讀要求、部位、目的、特殊提示、等項目 ,并請患者坐下。 （ 2）簡潔明了、詢問患者病史及相關情況，請患者步入檢查設備上（檢查床）時囑病人配合，若行動不方便者可上前幫助攙扶。 （ 3）誠懇告知患者：“我馬上要為您檢查了”，“請您不要緊張”，“若有什么不適合可告訴我們”。 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質 （ 4）對需要暴露隱私部位的檢查，要有第三者陪伴（原則）。 （ 5）檢查過程中，動作要輕柔，提示配合語言要親切，檢查完畢要說“謝謝您的配合！檢查完畢！” （ 6）對檢查完畢的患者， 交待患者何時來取報告？在什么地方??？直接發(fā)報告給患者時說；“您的檢查單已寫好了，請您交給開單的醫(yī)生，謝謝您的合作。” 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質 （ 7） 報告單填寫按 《 醫(yī)療文書書寫規(guī)范 》 標準，字跡要清晰、特殊項目標明正常值，報告單面無污漬、診斷，簽名要規(guī)范、易辨。 （ 8）填寫好各項登記本，如檢查中發(fā)現(xiàn)特殊情況時，應避開患者，電話溝通接診醫(yī)生。注意保護醫(yī)療原則。 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質 患者出院 （ 1）由主管醫(yī)生根據(jù)患者病情提前告知患者出院時間，護士辦理好相關手續(xù)后通知患者出院，“您可以出院了，請您或您的親屬到住院部出院登記處辦理一下出院手續(xù)”。 （ 2）對離院患者做好醫(yī)囑提示，“您好，這是醫(yī)生給您開的藥，請您飯前（后）服用，注意多喝水，出院后活動要適量，飲食要注意 ” ，“您可以再仔細看一下 《 出院指導 》 ，上面也有我們科的聯(lián)系電話，有事來電話咨詢。 （ 3）對準備離院患者根據(jù)需要給予相應的教育和健康指導，耐心解答詢問；“出院后請注意休息和個人衛(wèi)生，按醫(yī)生的吩咐及時用藥，定期來醫(yī)院復 查， 祝您早日康復！” 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質 患者出院 （ 4）征求患者對醫(yī)院診療水平、服務態(tài)度、醫(yī)療收費、就醫(yī)環(huán)境等的建議和意見，“您好，為了改進我們的服務，請您多提寶貴意見”；如患者有意見，抱怨，應立即給予處理，消除不良影響，“您提的意見很好，我們一定會認真改進的，感謝您對我們工作的理解與支持”。 （ 5）護送患者到大廳門口或車上。“祝您早日康復！”，切忌語“再見”。如行李多或病人行動不便，囑家屬照顧好病人，幫提行李送至醫(yī)院大門口。 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質 患者抱怨的處理 處理抱怨的基本原則： （ 1）快速處理； （ 2）先處理情緒，再處理問題； （ 3）“三換”原則（換人、換場地、換時間） 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質 患者抱怨的處理 處理抱怨的基本步驟 （ 1）耐心傾聽，把患者反映的問題記錄下來，好記性不如爛筆頭；同時，讓對方覺得你很重視。 （ 2）表示同情，認同患者的感受，“我非常理解您的感受，那一定讓人很不愉快”，讓對方知道你關心他的問題和他的心情，消除怒氣和怨氣； （ 3）真誠致歉，引導將患者從情緒發(fā)泄轉向問題處理，不管你有沒有錯，請記住患者生氣是因為他遇上問題了，你漠不關心或據(jù)理力爭、找借口、只會讓對方火上加油 。 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質 患者抱怨的處理 （ 4）商討公平解決方案，“您希望我們怎么做呢？”，一旦找出方法，應征求患