【文章內(nèi)容簡介】 57mkyy?頭發(fā)整潔且經(jīng)過梳理平整。?化妝簡樸而不是濃妝艷抹。?衣服整潔干凈且沒有皺褶。?雙手保持干凈與指甲平整。?每天修面而不是胡子拉碴。?口氣清新絕對不能有異味。上崗前的自我檢查5/12/2023 58mkyy禮儀警示 —玩笑適度 工作中不能開玩笑，閑時開玩笑一定要適度，要因人、因時、因環(huán)境、因內(nèi)容而定。開玩笑要看對象。人的性格不同，和寬容大度的人開玩笑，或許可調(diào)節(jié)氣氛，和女同事開玩笑，則要適可而止。開玩笑要看時間。最好選擇在對方心情舒暢時，或者當(dāng)對方因小事生氣時，通過開玩笑把對方的情緒扭轉(zhuǎn)過來。開玩笑要看場合環(huán)境。在醫(yī)院等特定場合不要開玩笑。開玩笑要注意內(nèi)容。開玩笑時，一定要注意內(nèi)容健康，風(fēng)趣幽默，情調(diào)高雅。5/12/2023 59mkyy聯(lián) 想 1+1專賣 店行 為規(guī) 范 — 儀 表 檢查 表目的：保持 專業(yè) 的，符合 專賣 店要求的著裝和個人外表；努力保持企 業(yè) 形象。 請記 ?。耗耐獗泶碇?許專賣 店的形象。受 訓(xùn)員 工 ______________培 訓(xùn)經(jīng) 理 ______________受 訓(xùn) 日期 ______________考核日期 _______________資料5/12/2023 60mkyy萬科物業(yè)管理通用行為規(guī)范 資料儀容儀表：部位 男性 女性整體 自然大方得體，符合工作需要及安全 規(guī)則 。精神奕奕充 滿活力，整 齊 清 潔頭發(fā) 頭發(fā) 要 經(jīng) 常梳洗，保持整 齊 清 潔 、自然色 澤 ，勿 標(biāo) 新立異發(fā) 型 前 發(fā) 不 過 眉， 側(cè)發(fā) 不蓋耳，后 發(fā) 不觸后衣 領(lǐng) ，無 燙發(fā) 。 女 員 工 發(fā)長 不 過 肩 ，如留 長發(fā)須 束起或使用 發(fā) 髻。面容 臉 、 頸 及耳 朵絕對 干 凈 ，每日剃刮胡 須 。 臉 、 頸 及耳 朵絕對 干 凈 ，上班要化淡 妝 ，但不得 濃妝艷抹和在 辦 公室內(nèi)化 妝身體 注意個人 衛(wèi) 生，身體、面部、手部保持清 潔 。勤洗澡，無體味。上班前不吃異味食物，保持口腔清 潔 ，上班 時 不在工作 場 所內(nèi)吸煙，不 飲 酒，以免散 發(fā) 煙味或酒氣。5/12/2023 61mkyy儀容儀表：部位 男性 女性衣服 時間 內(nèi)著本 崗 位 規(guī) 定制服，非因工作需要，外出 時 不得穿著制服。 制服 應(yīng) 干 凈 、平整，無明 顯污 跡、破 損 穿著按照公司 規(guī) 定 執(zhí) 行，不可擅自改 變 制服的穿著形式，私自增減 飾 物，不敞開外衣、卷起 褲 腳、衣袖。 顯 露個人物品，衣 褲 口袋平整，勿 顯 鼓起 規(guī) 范扣好， 襯 衣 領(lǐng) 、袖整 潔 ， 鈕 扣扣好， 襯 衣袖口可長 出西裝外套袖口的 。褲 子 褲 子要 燙 直，折痕清晰， 長 及鞋面。手 保持指甲干 凈 ，不留 長 指甲及涂有色指甲油。鞋 鞋底、鞋面、鞋 側(cè) 保持清 潔 ，鞋面要擦亮，以黑色 為 宜，無破 損 ，勿 釘 金屬掌，禁止著露趾涼鞋上班。襪 男 員 工 應(yīng) 穿黑色或深 藍(lán) 色、不透明的短中筒襪。女 員 工著裙裝 須 著肉色襪，禁止穿著帶 花 邊 通花的襪子，無破洞，襪筒根不可露在外。工牌 工作 時間須 將工作牌 統(tǒng) 一按 規(guī) 范佩 帶 ，一般佩 帶 在左胸顯 眼 處 ，掛 繩 式 應(yīng) 正面向上掛在胸前，保持清 潔 端正。5/12/2023 62mkyy項 目 規(guī) 范禮 儀 禮 節(jié)整體 姿 態(tài) 端正及自然大方，工作中做到：走路 輕 、 說話慢、操作 穩(wěn) ，盡量不露出物品相互碰撞的聲音。站姿 以立姿工作的 員 工， 應(yīng)時 刻保持 標(biāo) 準(zhǔn)的站立姿 勢 ：兩腿直立，兩腳自然分開與肩同 寬 ，兩眼平 視 前方，兩手自然下垂，挺胸、收腹。禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪 頭駝 背、依壁靠 墻 、 東 倒西歪等不良行 為 。坐姿 應(yīng)時 刻保持端正的姿 勢 ：大腿與上身成 90度，小腿與大腿成 70至 90度，兩腿自然并 攏 。不 盤 腿、不脫鞋、頭 不上 揚 下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。走姿 在工作中行走的正確姿 勢 ：平衡、 協(xié)調(diào) 、精神，忌低頭 、手臂不 擺 或 擺 幅 過 大、手腳不 協(xié)調(diào) 、步子 過 大、過 小或聲響 過 大。行走 須 靠右行，勿走中 間 ，與客人相遇 時 要稍稍停步 側(cè) 身立于右 側(cè) ，點 頭 微笑，主 動讓 路。 時進(jìn) 出 門 （ 廳 、樓梯、 電 梯） 時 ， 應(yīng) 注意禮 讓 客 戶 先行，不與客人 搶 道并行，有急事要超越客人， 應(yīng) 先在口 頭 致歉 “對 不起 ” 、 “ 請 借光 ” ，然后再加 緊 步伐超越。行為舉止5/12/2023 63mkyy三、職業(yè)人的基本禮儀5/12/2023 mkyy?自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?, 兩只耳朵，也就是讓我們多聽少說。 ——蘇格拉底聆聽聆 聽 的 要 點? 適應(yīng)講話者的風(fēng)格? 眼耳并用? 首先尋求理解他人，然后再被他人理解? 鼓勵他人表達(dá)自己? 聆聽全部信息? 表現(xiàn)出有興趣聆聽5/12/2023 65mkyy不要假設(shè)你知道患者要說什么。在聽完之后，要證實性詢問一下。如 “是 6天都發(fā)熱嗎？ ”認(rèn)真聽患者在說什么。始終保持目光接觸，微微點頭。要理解患者說的意思，這是你讓患者滿意的關(guān)鍵。不要打斷患者的話?；颊咴敢馀c醫(yī)護(hù)人員談自己的不適或感受。學(xué)會克制自己，讓患者說話。傾聽的三大原則耐心 關(guān)心 留心5/12/2023 66mkyy聽的五個層次 忽視地聽假裝在聽有選擇地聽全神貫注地聽同理心地聽5/12/2023 67mkyy有效聆聽的過程 感知 選擇 組織 理解 患者發(fā)出的信息傳至醫(yī)務(wù)人員的耳膜，產(chǎn)生刺激，成為自己的信息。醫(yī)務(wù)人員習(xí)慣接受自己感興趣的信息，也有可能會斷章取義。 醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行識別、分類、擴充、分析與記憶的過程。 醫(yī)務(wù) 人員調(diào)動儲存的知識與經(jīng)驗，判斷與推理并得到理解 。5/12/2023 68mkyy幽默對話病人：護(hù)士小姐，您小心點打針，我害怕。護(hù)士：請您放心，我剛畢業(yè)，今天第一天上班，所以我會特別小心。病人：醫(yī)生，我的感冒總不好，怎么辦？醫(yī)生：請你放心，感冒不好再來醫(yī)院，只要你不去別的地方就好辦。資料5/12/2023 69mkyy你會和患者說話嗎？? 語言作為人們表達(dá)意思、交流感情、傳遞信息的工具，在溝通醫(yī)患關(guān)系中有著非常重要的不可替代的作用。有統(tǒng)計資料顯示：在醫(yī)患糾紛中，有 65％是由于服務(wù)方面的問題引起和誘發(fā)的。而這其中 35％是由于醫(yī)務(wù)人員說話不當(dāng)造成的。調(diào)查發(fā)現(xiàn)有如下表現(xiàn)： 資料5/12/2023 70mkyy： 說話生、冷、硬、頂?shù)龋?不懂裝懂，夸夸其談 ： 不顧及病人的感受，噎人惹人 ： 議論其他醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療行為 ： 說話不留余地，把話說絕： 不足之處該及時道歉的不道歉： 該告知的話不說，造成誤解5/12/2023 71mkyy，彬彬有禮，落落大方。對病人要有關(guān)切同情之心，尊重病人的人格和隱私，始終顧及到病人的內(nèi)心感受。使病人在心理上產(chǎn)生一種親切感、信任感和相通相悅感。、不同層次的病人，具體情況具體對待。 語言力求簡潔準(zhǔn)確，通俗易懂，吐字清楚。表情要得體，語調(diào)要平和，語速要適中，有節(jié)奏感，有邏輯性。 5/12/2023 72mkyy、治療、愈合等醫(yī)療問題時，說話要留有余地，慎重而三思 。一字一句要經(jīng)得起推敲和檢驗。需要向病人說明和交代的，必須交代清楚。讓病人充分知情，自主選擇。該會診的、該轉(zhuǎn)診的，必須說清楚。，但醫(yī)務(wù)人員不能說。 有些話要婉轉(zhuǎn)地?fù)Q個說法。如沒有好的治療辦法，不能說 “你這病誰也治不了，沒有好辦法！ ”可以說 “你這病現(xiàn)在沒有好辦法，我們盡最大的努力。 ”5/12/2023 73mkyy、精神心理異常、煩躁不安的病人或?qū)χ委熜Ч粷M意的病人，說話要把握一個穩(wěn)字。 以穩(wěn)制躁，以靜制動。不說起激惹、貿(mào)然的話。、相對性和不可避免的瑕疵，要及時向病人解釋說明。 尤其病人本身是醫(yī)務(wù)人員或其親屬中有醫(yī)務(wù)人員的，更要注意與其溝通說明，取得其理解與支持，避免出現(xiàn) “挑刺 ”現(xiàn)象。 5/12/2023 74mkyy，要及時向病人道歉。如靜脈穿刺前就及時向病人說，血管不好扎，別緊張，我會盡力的。一旦第一針不成功，真誠的說一聲 “對不起 ”。病人是會諒解的。、失態(tài)、非禮（理），言辭不要針鋒相對，不火上澆油。 要冷靜理智，既義正嚴(yán)辭，又內(nèi)剛外柔、內(nèi)方外圓。5/12/2023 75mkyy，介紹本人的專業(yè)技術(shù)情況、醫(yī)院的水平。 讓病人對自己的病情及診療、愈后有一個了解，有一個恰當(dāng)?shù)男睦頊?zhǔn)備和期望值。10. 糾正見病不見人、重病輕人的觀念。 多與病人對話、拉家常，這是增強醫(yī)患感情、建立和諧醫(yī)患關(guān)系不可忽視的重要環(huán)節(jié)。 張志華 .《健康報》 5/12/2023 76mkyy語言表達(dá)請請謝謝謝謝對不起對不起您您最重要的尊重詞匯5/12/2023 77mkyy夏衍的最后一句話?夏衍臨終前，感到十分難受。秘書說： “我去叫大夫。 ”?正在秘書開門欲走時，夏衍突然睜開眼睛，艱難地說： “不是叫，是請 。 ”隨后就昏迷過去，再也沒醒來。?“不是叫，是請 。 ”竟成了夏老臨終最后的一句話。5/12/2023 78mkyy五個最常見的慣用禮節(jié)語言? 問候 ……“您好 ” ? 告別 ……“再見 ”? 致謝 ……“謝謝 ”? 致歉 ……“對不起 ”? 回敬（是對致謝、致歉的回答） ……“沒關(guān)系 ”、 “不要緊 ”、 “不礙事 ”5/12/2023 79mkyy衛(wèi)生行業(yè)服務(wù)用語規(guī)范及禁語 40例 一、應(yīng)尊重對方，做到禮貌、客氣、稱呼準(zhǔn)確，必須使用 “請 ” 、 “ 您 ” 、 “ 對不起 ” 、 “ 謝謝配合 ” 等文明用語，并分別不同對象禮貌稱謂。禁止使用讓人感覺不尊重的命令式和無稱謂的語句，如： (坐 )那兒，別磨磨蹭蹭的 ! ， 床 !(不稱呼姓名 ) (把衣服撩起來 )! ，扎都扎不進(jìn)去 ! 時間