醫(yī)院禮儀培訓(xùn)課件(編輯修改稿)
2025-02-09 00:26 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 夾要領(lǐng) ?持病歷夾 側(cè)立于椅子后面 雙腳前后分開(kāi)，雙腿屈曲 一手將椅背夾于手臂與身體之間 握穩(wěn)背撐，起身前行 另一手自然扶持椅背上端 ?搬放椅子要領(lǐng) ?搬放椅子 護(hù)士形象的楷模：南丁格爾 護(hù)士最高榮譽(yù)獎(jiǎng)：南丁格爾獎(jiǎng) 三、護(hù)士基本工作服務(wù)禮儀 ? 導(dǎo)醫(yī) 1．和藹熱情地接待每位來(lái)診病人：應(yīng)該懂得病人的心情，理解病人的心理，在熱情接待每一位病人的時(shí)候，要主動(dòng)的，詢問(wèn)是否需要我們的幫助。 2．主動(dòng)介紹，幫助病人熟悉醫(yī)院環(huán)境 ：在維持就診秩序的同時(shí)，應(yīng)該主動(dòng)向病人介紹醫(yī)院以及與其相關(guān)的?？铺厣榻B出診專家的診療特長(zhǎng) 。 3．為病人指引方向，提供方便：護(hù)士應(yīng)該耐心和詳細(xì)的說(shuō)明行走的路線和方向，你往前走左轉(zhuǎn)，右邊就是了，類似這樣提示的語(yǔ)言我們要養(yǎng)成工作的習(xí)慣。 4．燦爛的微笑和得體的問(wèn)候： 微笑是一種特殊的語(yǔ)言。門(mén)診護(hù)士作為醫(yī)院的使者，在與病人第一次見(jiàn)面時(shí)，要用最親切的微笑來(lái)面對(duì)病人。 5. 特事特辦，靈活機(jī)動(dòng)：對(duì)一些特殊病人，門(mén)診護(hù)士應(yīng)該主動(dòng)的給予關(guān)愛(ài)，如高齡病人、危重癥病人、高熱病人、臨產(chǎn)病人、趕火車或趕飛機(jī)的病人，應(yīng)該酌情簡(jiǎn)化就醫(yī)的程序給以關(guān)照 6．工作要雷厲風(fēng)行，態(tài)度要和風(fēng)細(xì)雨：對(duì)于醫(yī)療工作而言，時(shí)間就是生命。所以，門(mén)診護(hù)士不僅要具備扎實(shí)的理論知識(shí)，還要有嫻熟的護(hù)理技能和雷厲風(fēng)行的工作作風(fēng)。 護(hù)士常用語(yǔ)態(tài) ? 稱謂性用語(yǔ) —— 應(yīng)禮貌、熱情、溫和 以年齡或身份（職務(wù)）：大爺、大媽、先生、您好 ? 商量性用語(yǔ) —— 中肯且委婉、和藹 對(duì)不起，專家號(hào)已掛完，我給您推薦其他醫(yī)生可以嗎？ ? 詢問(wèn)性用語(yǔ) —— 耐心、溫馨、柔和 您好，今天感覺(jué)怎么樣？您哪里不舒服？ ? 指令性用語(yǔ) —— 準(zhǔn)確、親切、簡(jiǎn)明 我要給您輸液了，請(qǐng)把拳頭握起來(lái)，謝謝！ 請(qǐng)您把眼睛睜開(kāi)！ ? 告知性用語(yǔ) —— 禮貌、大方 先生，您的住院押金不多了，為了保證治療順利進(jìn)行，請(qǐng)您及時(shí)補(bǔ)交押金好嗎？ ? 勸慰性用語(yǔ) —— 含蓄、關(guān)愛(ài)、體貼 今天您氣色好多了，真為您高興。 ? 歉意性用語(yǔ) —— 真誠(chéng)、樸實(shí)、柔和 對(duì)不起，讓您久等了 ? 道別性用語(yǔ) —— 誠(chéng)懇、熱情、溫和 祝賀您康復(fù)出院！ 病房護(hù)士文明“六聲” ? 患者初到有迎聲 您好，大爺，我們接到住院處通知了，我來(lái)幫您拿東西。 ? 進(jìn)行治療有稱呼聲 3床阿姨，您叫李珍嗎？我給您輸液。 ? 操縱失誤有道歉聲 ? 與患者合作有謝聲 ? 遇到患者有詢問(wèn)聲 ? 患者出院有送聲 你會(huì)和患者說(shuō)話嗎？ 語(yǔ)言作為人們表達(dá)意思、交流感情、傳遞信息的工具，在溝通醫(yī)患關(guān)系中有著非常重要的不可替代的作用。有統(tǒng)計(jì)資料顯示：在醫(yī)患糾紛中，有 65％是由于服務(wù)方面的問(wèn)題引起和誘發(fā)的。而這其中 35％是由于醫(yī)務(wù)人員說(shuō)話不當(dāng)造成的。調(diào)查發(fā)現(xiàn)有如下表現(xiàn) ： ：說(shuō)話生、冷、硬、頂?shù)? ：不懂裝懂，夸夸其談 ：不顧及病人的感受，噎人惹人 ：議論其他醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療行為 ：說(shuō)話不留余地，把話說(shuō)絕 ：不足之處該及時(shí)道歉的不道歉 ：該告知的話不說(shuō)，造成誤解 77 如何面對(duì)激動(dòng)的患者？ 平息患者不滿的技能 ? 保持平靜、不去打岔。 ? 專心于患者所關(guān)心的事情。 ? 面對(duì)口頭的人身攻擊時(shí)不采取對(duì)抗姿態(tài)。 ? 體態(tài)專注、面部表情合適。 ? 與對(duì)方對(duì)視時(shí)眼神很自信。 ? 耐心地聽(tīng)完對(duì)方的全部敘述后再作出回答。 ? 適當(dāng)做些記錄。 ? 表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方情感的理解。 ? 語(yǔ)調(diào)自信而殷勤。 ? 不使用會(huì)給對(duì)方火上澆油的措辭。 ? 避免指責(zé)自己的同事引起的麻煩。 ? 不滿的患者走了以后，能控制自己的情緒 與患者交流的“要” ? 與你護(hù)理的病人第一次接觸時(shí)，要介紹你的姓名和職務(wù)，使他明確你負(fù)責(zé)護(hù)理他。 ? 要詢問(wèn)病人的想法，以澄清一些錯(cuò)誤概念，并有助于病人需求。 ? 對(duì)于病人提出的問(wèn)題給予反饋。 ? 面對(duì)病人說(shuō)話，不要背對(duì)他講。 ? 見(jiàn)到病人，要坦誠(chéng)微笑。 ? 要觀察病人的面部表情、姿勢(shì)和肢體語(yǔ)言，以發(fā)現(xiàn)線索來(lái)了解病人感受。 ? 要避免任何使病人感到難堪和對(duì)面子的事情。 ? 要用你的肢體語(yǔ)言傳達(dá)你對(duì)工作的熱情和興趣。 ? 要用病人能夠明白的方式對(duì)他進(jìn)行指導(dǎo) 。 與患者交流的“不要” ? 不要使用粗俗的語(yǔ)言。 ? 不要與病人發(fā)生口角，假如病人刺傷了你的自尊心，不要當(dāng)著病人的面爭(zhēng)辯。 ? 不要與探視者討論病人病情。 ? 不要當(dāng)著探視者的面暴露病人身體。 ? 不要再病人面前對(duì)治療小組中的醫(yī)務(wù)人員評(píng)頭論足。 ? 不要大喊、耳語(yǔ)、嘟嚷，以免交流無(wú)效 。 小結(jié) 對(duì)于醫(yī)療服務(wù)，我們每個(gè)人都有自己的理解和做法，每個(gè)人都有自己的言語(yǔ)、行為特點(diǎn)和習(xí)慣。但要使我們的服務(wù)做到專業(yè)、誠(chéng)信，讓患者感覺(jué)到我們服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一、可靠、滿意，那我們就必須注意改變自己的觀念，糾正自己的言行和儀表習(xí)慣，認(rèn)真遵守服務(wù)要求和規(guī)范。 第三部分 醫(yī)院服務(wù)技巧 一、醫(yī)院服務(wù)禮儀“ 3H” 溫馨服務(wù)規(guī)范化 實(shí)行家庭式（ HOME）的溫馨服務(wù) 禮儀服務(wù)規(guī)規(guī)化 推行賓館式（ HOTEL）的禮儀服務(wù) 護(hù)患溝通規(guī)范化 實(shí)行醫(yī)院（ HOSPITAL）個(gè)性化護(hù)患溝通 二、醫(yī)院“四有”服務(wù)措施 病有人引 檢查有人 配藥有人拿 住院有人送 三、醫(yī)院禮儀“六個(gè)一”服務(wù) ? 一聲問(wèn)候 ? 一個(gè)微笑 ? 一杯熱水 ? 一張整潔的床鋪 ? 一張便于咨詢的連心卡 ? 一次熱情詳細(xì)的入院介紹 四、醫(yī)院一線服務(wù)人員的“八到位” 入院接待到位； 衛(wèi)生清潔到位； 服務(wù)態(tài)度到位； 舒適服務(wù)到位； 保護(hù)隱私到位；
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