醫(yī)院禮儀培訓(xùn)課件(文件)
【正文】 醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例 》 第三十三條：“醫(yī)療機(jī)構(gòu)施行手術(shù)、特殊檢查或者特殊治療時，必須征得患者同意，并應(yīng)當(dāng)取得其家屬或者關(guān)系人同意并簽字；無法取得患者意見時，應(yīng)當(dāng)取得家屬或者關(guān)系人同意并簽字；無法取得患者意見又無家屬或者關(guān)系人在場，或者遇到其他特殊情況時，經(jīng)治醫(yī)師應(yīng)當(dāng)提出醫(yī)療處置方案，在取得醫(yī)療機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人或者被授權(quán)負(fù)責(zé)人員的批準(zhǔn)后實(shí)施。 ? 保密，尊重患者的隱私。這是對醫(yī)務(wù)人員道德標(biāo)準(zhǔn)的基本要求，是建立良好醫(yī)患關(guān)系行為準(zhǔn)則。 。 、藥品定價不是醫(yī)院定的，患者無理對醫(yī)院提出費(fèi)用過高問題。 、有權(quán)，認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員就必須為其服務(wù)，我是上帝，可以唯所欲為 ，人財(cái)兩空，認(rèn)為打鬧就可以得到補(bǔ)償。 2. 高度自我，希望醫(yī)護(hù)人員對他們的病情重視，更多地關(guān)心。 醫(yī)患溝通 什么是溝通 ? 溝通是人與人乏間傳遞信息 (意見 .觀點(diǎn) .情況 .感情等 )并達(dá)成共同協(xié)議的過程 . 溝通 語言 非語言 (肢體語言 ) 口頭 .書面 .圖片等 聲音 肢體 身體 音調(diào) 動作 動作 醫(yī)患溝通 (Doctorpatient Communication) 就是在醫(yī)療衛(wèi)生和保健工作中，醫(yī)患雙方圍繞傷病、診療、健康及相關(guān)因素等主題，以醫(yī)方為主導(dǎo)，通過各種有特征的全方位信息的多途徑交流，科學(xué)地指引診療患者的傷病，使醫(yī)患雙方形成共識并建立信任合作關(guān)系，達(dá)到維護(hù)人類健康、促進(jìn)醫(yī)學(xué)發(fā)展和社會進(jìn)步的目的。 有一些醫(yī)院確實(shí)存在著因醫(yī)務(wù)人員工作過錯，導(dǎo)致患者出現(xiàn)損害事實(shí)的情況 輿論和媒體的報(bào)道偏重于患者，報(bào)道時武斷的認(rèn)為醫(yī)院存在過錯，引起社會公眾對醫(yī)院信譽(yù)的質(zhì)疑。 廣州市越秀區(qū)一家三甲醫(yī)院遇到一單 “ 醫(yī)鬧”事件 .對方獅子開大口 .索賠 1000萬元 . 全國發(fā)生多起患者殺醫(yī)生的惡性事件，如：福建、湖南、江西等省市。原來，醫(yī)院因?yàn)榕c一死亡患者的家屬發(fā)生糾紛，醫(yī)生護(hù)士遭受一伙人圍攻謾罵，為了安全，醫(yī)院才出此下策。 五、醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)禮儀“五主動” 主動介紹 主動宣傳 主動溝通 主動解答疑問 主動進(jìn)行健康教育 六、醫(yī)生服務(wù)禮儀“六規(guī)范” 迎接病人規(guī)范 文明用語規(guī)范 禮儀著裝規(guī)范 稱呼病人規(guī)范 征徇意見規(guī)范 送別出院規(guī)范 七、醫(yī)院服務(wù)“六比” 同樣的醫(yī)德比醫(yī)風(fēng) 同樣的技術(shù)比效率 同樣的質(zhì)量比信譽(yù) 同樣的效果比費(fèi)用 同樣的條件比便捷 同樣的優(yōu)質(zhì)比滿意 八、醫(yī)院服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)“ 5S” smile(微笑 ) speed（速率） sincerity（誠信） security（安全） sostenuto（跟蹤） 第四部分 醫(yī)院服務(wù)技巧 “六項(xiàng)修煉” 六 項(xiàng) 修 煉 1 2 3 4 找醫(yī)院專業(yè)形象 看的技巧：“察言觀色”目光接觸 聽的技巧 ：事實(shí)、關(guān)聯(lián)、感覺需求 笑的技巧 5 說的技巧 ：贊美、回應(yīng)、打招呼 6 動的技巧 第五部分 醫(yī)療糾紛與醫(yī)患溝通技巧 目前醫(yī)患關(guān)系比較緊張，全國有 ％的醫(yī)院出現(xiàn)過病人及其家屬用暴力毆打、威脅、辱罵醫(yī)務(wù)人員。 ? 不要大喊、耳語、嘟嚷，以免交流無效 。 ? 不要與病人發(fā)生口角，假如病人刺傷了你的自尊心，不要當(dāng)著病人的面爭辯。 ? 要避免任何使病人感到難堪和對面子的事情。 ? 對于病人提出的問題給予反饋。 ? 不使用會給對方火上澆油的措辭。 ? 耐心地聽完對方的全部敘述后再作出回答。 ? 專心于患者所關(guān)心的事情。 ? 操縱失誤有道歉聲 ? 與患者合作有謝聲 ? 遇到患者有詢問聲 ? 患者出院有送聲 你會和患者說話嗎？ 語言作為人們表達(dá)意思、交流感情、傳遞信息的工具，在溝通醫(yī)患關(guān)系中有著非常重要的不可替代的作用。所以，門診護(hù)士不僅要具備扎實(shí)的理論知識，還要有嫻熟的護(hù)理技能和雷厲風(fēng)行的工作作風(fēng)。 3．為病人指引方向，提供方便：護(hù)士應(yīng)該耐心和詳細(xì)的說明行走的路線和方向，你往前走左轉(zhuǎn)，右邊就是了，類似這樣提示的語言我們要養(yǎng)成工作的習(xí)慣。背朝對方則可理解為“不屑一顧 ” ?工作基本坐姿 ?工作坐姿要領(lǐng) 坐下時將右腳后移半步，雙手放于身后順勢從腰間向下理順工作衣輕坐于椅子上，臀部占椅面的 1/2～ 2/3左右。 ?護(hù)士工作崗位佩戴胸牌的要求 不能佩戴飾品，如戒指、手鏈、 手鐲及各種耳飾 不能過分裝飾 ?護(hù)士工作崗位佩戴飾物及工作妝的要求 護(hù)士的正確站姿、坐姿、行姿與蹲姿 頭正頸直，雙眼平視，嘴角微微上翹 兩肩外展，雙臂自然下垂 ,雙手相握 挺胸收腹，收臀并膝 兩腳呈“ V” 字或“丁”字型，兩手交叉于下腹部 ?工作基本站姿 男護(hù)士可右手握住左手腕上方，自然貼于腹前 雙腳平行分開 ,不超過肩寬 禁忌的站姿 禁忌駝背聳肩，凹胸凸腹，撅臀屈膝，東倒西歪，兩腿交叉或雙手?jǐn)R在口袋里，給人以敷衍、輕蔑、漫不經(jīng)心、懶散懈怠的感覺。但要使我們的服務(wù)做到專業(yè)、誠信，讓患者感覺到我們服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一、可靠、滿意，那我們就必須注意改變自己的觀念，糾正自己的言行和儀表習(xí)慣，認(rèn)真遵守服務(wù)要求和規(guī)范。 ?關(guān)鍵是讓對方懂你，懂得你對他的尊重而滿意。 該笑就笑，不該笑就不笑 一位知名教授得了急性闌尾炎，疼得恨不得在地上打滾，最想的就是趕快急診急治。 ? 醫(yī)務(wù)人員都應(yīng)培養(yǎng)良好的“衣風(fēng)”并樹立崇高的醫(yī)風(fēng)。 ◆ 聲音悅耳、語速穩(wěn)定。 ◆ 整潔的著裝打扮。 禮儀的組合 指人們在相互交往過程中應(yīng)具有的相互表示敬意、友好、得體的氣度和風(fēng)范 指人們在社會交往過程中表示出的尊重、祝頌、致意、問候、哀悼等慣用的形式和規(guī)范 是指在特定場合舉行的、具有專門程序、規(guī)范化的活動。 應(yīng)有的醫(yī)務(wù)服務(wù)意識
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