【正文】 告知內容 ? 入院病情狀況、準備做什么檢查、檢查狀況如何 ? 對人體有侵入性的治療檢查，均需告知病人檢查目的、方式、后果等問題，履行簽字手續(xù)后方能進行； ? 轉送病人時應詳細告知轉送行為可能產生的后果，并在病歷上記載病人轉送時的情況及相應的告知內容，請病人家屬簽字； ? 對患者拒絕治療的后果告知 在臨床醫(yī)學實踐中，下列診療活動進行前也應當現(xiàn)行告知、在征得患者或患者家屬的同意后進行，如： 會使患者感到痛苦的檢查項目； 使用藥物的毒副作用和個體差異； 要患者暴露隱私部位； 從事醫(yī)學科研和教學活動的； 需要對患者實施行為限制的 ?? 。檢查完備，不能考慮費用問題。醫(yī)鬧、黑社會性質的團伙也介入其中，將其視為掙錢的手段 。 第三部分 醫(yī)院服務技巧 一、醫(yī)院服務禮儀“ 3H” 溫馨服務規(guī)范化 實行家庭式（ HOME）的溫馨服務 禮儀服務規(guī)規(guī)化 推行賓館式（ HOTEL）的禮儀服務 護患溝通規(guī)范化 實行醫(yī)院（ HOSPITAL）個性化護患溝通 二、醫(yī)院“四有”服務措施 病有人引 檢查有人 配藥有人拿 住院有人送 三、醫(yī)院禮儀“六個一”服務 ? 一聲問候 ? 一個微笑 ? 一杯熱水 ? 一張整潔的床鋪 ? 一張便于咨詢的連心卡 ? 一次熱情詳細的入院介紹 四、醫(yī)院一線服務人員的“八到位” 入院接待到位； 衛(wèi)生清潔到位； 服務態(tài)度到位； 舒適服務到位； 保護隱私到位； 方便病人到位； 服務營銷到位； 全程服務到位。 ? 要詢問病人的想法，以澄清一些錯誤概念，并有助于病人需求。 ? 進行治療有稱呼聲 3床阿姨，您叫李珍嗎？我給您輸液。 ?戴燕帽的發(fā)型 短 發(fā) ?戴燕帽的發(fā)型 長 發(fā) ?戴圓帽 手術室、傳染科及特殊科室的護士 ?穿護士服 一般病房和門診的 護士，常穿白色護 士服裝 兒科護士常穿粉紅色工作服 ?穿護士服 ?穿護士服 男護士服為白大衣 或分體式工作服 ?穿長褲 多為冬季著裝，此 外如手術室、傳染 科的護士也穿長褲 ?戴口罩 佩帶口罩應完全遮蓋口鼻，戴至鼻翼上 ?戴口罩 取下后應折疊好放在上衣口袋內 ?戴口罩 ?穿護士鞋 護士鞋以白色或乳白色為主，平跟或坡跟 佩戴時要求胸牌正面向外，端正地別在胸前，表面保持干凈，避免藥液水跡沾染，胸牌上不可吊墜或粘貼它物 。 在某些醫(yī)院，醫(yī)務人員“衣風”不整的現(xiàn)象屢屢可見，常表現(xiàn)為如下幾種：一是衣不合體，既外表不協(xié)調，又對工作造成不便；二是衣冠不整，形象有失雅觀；三是臟或破，其形象貌似拾垃圾者，讓人很難產生“白衣天使”之感。這就要求廣大醫(yī)務工作者，不僅需要有高超的醫(yī)術，更需要有高尚的醫(yī)德醫(yī)風和人性化的服務規(guī)范 。 ◆ 整潔的著裝打扮。 ?關鍵是讓對方懂你，懂得你對他的尊重而滿意。 3．為病人指引方向，提供方便：護士應該耐心和詳細的說明行走的路線和方向，你往前走左轉，右邊就是了，類似這樣提示的語言我們要養(yǎng)成工作的習慣。 ? 耐心地聽完對方的全部敘述后再作出回答。 ? 不要與病人發(fā)生口角，假如病人刺傷了你的自尊心，不要當著病人的面爭辯。 廣州市越秀區(qū)一家三甲醫(yī)院遇到一單 “ 醫(yī)鬧”事件 .對方獅子開大口 .索賠 1000萬元 . 全國發(fā)生多起患者殺醫(yī)生的惡性事件，如：福建、湖南、江西等省市。 、有權，認為醫(yī)務人員就必須為其服務，我是上帝，可以唯所欲為 ，人財兩空，認為打鬧就可以得到補償。 ? 保密，尊重患者的隱私。 結束語：行動才有可能 ! 。 ? 自主，尊重患者的獨立性和選擇。 。“醫(yī)鬧”們每天穿梭于各大醫(yī)院之間，努力尋找“商機”，然后再采取擾亂醫(yī)院就診秩序的方式，向醫(yī)院索取高額的賠償。 ? 要用病人能夠明白的方式對他進行指導 。 ? 體態(tài)專注、面部表情合適。 四指和手掌托住兩側盤底，四指自然 分開，拇指置盤緣中部，盤內緣距軀 干約 2～ 3cm 前臂同上臂及手一起用力 行走時保持治療盤平穩(wěn) ?端治療盤要領 ?端治療盤（側面觀） 病歷夾正面向內 肩部自然放松，上臂帖近軀干 一手握住夾的前 1／ 3，病歷夾前部 略上抬，另一手自然下垂 ?持病歷夾要領 ?持病歷夾 側立于椅子后面 雙腳前后分開，雙腿屈曲 一手將椅背夾于手臂與身體之間 握穩(wěn)背撐，起身前行 另一手自然扶持椅背上端 ?搬放椅子要領 ?搬放椅子 護士形象的楷模：南丁格爾 護士最高榮譽獎：南丁格爾獎 三、護士基本工作服務禮儀 ? 導醫(yī) 1．和藹熱情地接待每位來診病人：應該懂得病人的心情，理解病人的心理，在熱情接待每一位病人的時候，要主動的，詢問是否需要我們的幫助。 其實這時醫(yī)生護士最應該做得是急病人所急，立即進行診治。如容貌、服飾、姿態(tài)等 禮 儀 作 用 ? 打開交際大門的鑰匙 ? 密切人際關系的紐帶 ? 追求事業(yè)成功的紐帶 ? 良好社會秩序的基石 ? 改善社會風尚的良藥 ? 塑造高尚人格的途徑 禮儀 政務禮儀 涉外禮儀 服務禮儀 公共禮儀 商務禮儀 醫(yī)務禮儀 禮儀的類別 中國與西方禮儀的特點 中方 ?重視血緣和親情 ?強調共性 ?謙虛謹慎、含蓄內向 ?講究禮尚往來 西方 ?強調個性，崇尚個性自由 ?尊重婦女， 女士優(yōu)先 ?簡易務實 ?平等、自由、開放 ?遵守最基本的共同生活準則 ?相互諒解，求同存異 ?信守時