【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 疲勞的時(shí)候，會(huì)無(wú)精打采，眼皮耷拉著，講話聲調(diào)會(huì)拖得很長(zhǎng)。 4. 別人認(rèn)為我的聲音總是 “升調(diào) ”。 5. 大多數(shù)情況下，我能控制自己的表情，顯得很自信的樣子。 526. 有時(shí)，我會(huì)一臉嚴(yán)肅地同對(duì)方談話。 7. 即使是在談?wù)摵車?yán)肅的話題，我也能通情達(dá)理、坦然面對(duì)。 8. 我慶幸自己能微笑、自然地面對(duì)患者、同事。9. 患者、同事出現(xiàn)生氣不滿的言行時(shí)，我就會(huì)留意自己的言行，防止加重對(duì)方的誤解。、開(kāi)會(huì)、聚餐等我未守時(shí)時(shí)，我有我的理由。53一、救死扶傷、實(shí)行社會(huì)主義的人道主義，時(shí)刻為病人著想，千方百計(jì)為病人解除病痛。二、尊重病人的人格與權(quán)利，對(duì)待病人一視同仁。三、文明禮貌服務(wù)，舉止端正、語(yǔ)言文明、態(tài)度和藹、同情、關(guān)心和體貼病人。四、廉潔奉公，自覺(jué)遵紀(jì)守法，不以醫(yī)謀私。五、為病人保守醫(yī)密，實(shí)行保護(hù)性醫(yī)療，不泄露病人隱私與秘密。六、互學(xué)互尊、團(tuán)結(jié)協(xié)作，正確處理同行同事間關(guān)系。七、嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)、奮發(fā)進(jìn)取、鉆研醫(yī)術(shù)、精益求精，不斷更新知識(shí)，提高技術(shù)水平。禮儀的管理規(guī)范醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德規(guī)范54海爾的上門服務(wù)規(guī)范 （五個(gè)要）上門之前 要 聯(lián)系 出發(fā)之前 要 檢查 進(jìn)門之前 要 整理 服務(wù)過(guò)程 要 標(biāo)準(zhǔn) 結(jié)束服務(wù) 要 道別 資料55海爾服務(wù)規(guī)范十大天條1. 嚴(yán)禁與用戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。2. 嚴(yán)禁對(duì)用戶的需求置之不理。3. 嚴(yán)禁無(wú)故失約。4. 嚴(yán)禁在用戶處抽煙、喝酒、喝水和食用食品。5. 嚴(yán)禁未經(jīng)許可使用用戶的通訊設(shè)備。6. 嚴(yán)禁使用盜版軟件和幫助用戶安裝盜版軟件。7. 嚴(yán)禁未經(jīng)許可調(diào)用和查看用戶信息。8. 嚴(yán)禁未經(jīng)許可更改用戶機(jī)器硬件和軟件設(shè)置。9. 嚴(yán)禁代替用戶在維修單據(jù)上簽名。56o 頭發(fā)整潔且經(jīng)過(guò)梳理平整 。o 化妝簡(jiǎn)樸而不是濃妝艷抹 。o 衣服整潔干凈且沒(méi)有 皺褶。o 雙手保持干凈與指甲平整 。o 每天修面而不是胡子 拉碴。o 口氣清新絕對(duì) 不能 有 異 味。上崗前的自我檢查57禮儀警示 — 玩笑適度 工作中不能開(kāi)玩笑，閑時(shí)開(kāi)玩笑一定要適度，要因人、因時(shí)、因環(huán)境、因內(nèi)容而定。開(kāi)玩笑要看對(duì)象。人的性格不同，和寬容大度的人開(kāi)玩笑，或許可調(diào)節(jié)氣氛，和女同事開(kāi)玩笑，則要適可而止。開(kāi)玩笑要看時(shí)間。最好選擇在對(duì)方心情舒暢時(shí)，或者當(dāng)對(duì)方因小事生氣時(shí)，通過(guò)開(kāi)玩笑把對(duì)方的情緒扭轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)。開(kāi)玩笑要看場(chǎng)合環(huán)境。在醫(yī)院等特定場(chǎng)合不要開(kāi)玩笑。開(kāi)玩笑要注意內(nèi)容。開(kāi)玩笑時(shí)，一定要注意內(nèi)容健康，風(fēng)趣幽默，情調(diào)高雅。三、職業(yè)人的基本禮儀59o 自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?, 兩只耳朵，也就是讓我們多聽(tīng)少說(shuō)。 ——蘇格拉底聆聽(tīng)聆 聽(tīng) 的 要 點(diǎn)? 適應(yīng)講話者的風(fēng)格? 眼耳并用? 首先尋求理解他人，然后再被他人理解? 鼓勵(lì)他人表達(dá)自己? 聆聽(tīng)全部信息? 表現(xiàn)出有興趣聆聽(tīng)60不要假設(shè)你知道患者要說(shuō)什么。在聽(tīng)完之后，要證實(shí)性詢問(wèn)一下。如“ 是 6天都發(fā)熱嗎？ ”認(rèn)真聽(tīng)患者在說(shuō)什么。始終保持目光接觸，微微點(diǎn)頭。要理解患者說(shuō)的意思，這是你讓患者滿意的關(guān)鍵。不要打斷患者的話?；颊咴敢馀c醫(yī)護(hù)人員談自己的不適或感受。學(xué)會(huì)克制自己，讓患者說(shuō)話。傾聽(tīng)的三大原則耐心 關(guān)心 留心61聽(tīng)的五個(gè)層次 忽視地聽(tīng)假裝在聽(tīng)有選擇地聽(tīng)全神貫注地聽(tīng)同理心地聽(tīng)62有效聆聽(tīng)的過(guò)程 感知 選擇 組織 理解 患者發(fā)出的信息傳至醫(yī)務(wù)人員的耳膜，產(chǎn)生刺激，成為自己的信息。醫(yī)務(wù)人員習(xí)慣接受自己感興趣的信息，也有可能會(huì)斷章取義。 醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行識(shí)別、分類、擴(kuò)充、分析與記憶的過(guò)程。 醫(yī)務(wù) 人員調(diào)動(dòng)儲(chǔ)存的知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)，判斷與推理并得到理解 。63幽默對(duì)話病人：護(hù)士小姐，您小心點(diǎn)打針，我害怕。護(hù)士：請(qǐng)您放心，我剛畢業(yè)，今天第一天上班，所以我會(huì)特別小心。病人：醫(yī)生，我的感冒總不好，怎么辦？醫(yī)生：請(qǐng)你放心，感冒不好再來(lái)醫(yī)院，只要你不去別的地方就好辦。資料64你會(huì)和患者說(shuō)話嗎？o 語(yǔ)言作為人們表達(dá)意思、交流感情、傳遞信息的工具，在溝通醫(yī)患關(guān)系中有著非常重要的不可替代的作用。有統(tǒng)計(jì)資料顯示：在醫(yī)患糾紛中，有 65％是由于服務(wù)方面的問(wèn)題引起和誘發(fā)的。而這其中 35％是由于醫(yī)務(wù)人員說(shuō)話不當(dāng)造成的。調(diào)查發(fā)現(xiàn)有如下表現(xiàn)： 資料65： 說(shuō)話生、冷、硬、頂?shù)龋?不懂裝懂，夸夸其談 ： 不顧及病人的感受，噎人惹人 ： 議論其他醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療行為 ： 說(shuō)話不留余地，把話說(shuō)絕： 不足之處該及時(shí)道歉的不道歉： 該告知的話不說(shuō)，造成誤解66，彬彬有禮，落落大方。 對(duì)病人要有關(guān)切同情之心，尊重病人的人格和隱私，始終顧及到病人的內(nèi)心感受。使病人在心理上產(chǎn)生一種親切感、信任感和相通相悅感。、不同層次的病人，具體情況具體對(duì)待。 語(yǔ)言力求簡(jiǎn)潔準(zhǔn)確，通俗易懂，吐字清楚。表情要得體，語(yǔ)調(diào)要平和，語(yǔ)速要適中，有節(jié)奏感，有邏輯性。 6治療、愈合等醫(yī)療問(wèn)題時(shí)，說(shuō)話要留有余地，慎重而三思 。一字一句要經(jīng)得起推敲和檢驗(yàn)。需要向病人說(shuō)明和交代的，必須交代清楚。讓病人充分知情，自主選擇。該會(huì)診的、該轉(zhuǎn)診的，必須說(shuō)清楚。，但醫(yī)務(wù)人員不能說(shuō)。 有些話要婉轉(zhuǎn)地?fù)Q個(gè)說(shuō)法。如沒(méi)有好的治療辦法，不能說(shuō) “你這病誰(shuí)也治不了，沒(méi)有好辦法！ ”可以說(shuō) “你這病現(xiàn)在沒(méi)有好辦法，我們盡最大的努力。 ”6精神心理異常、煩躁不安的病人或?qū)χ委熜Ч粷M意的病人，說(shuō)話要把握一個(gè)穩(wěn)字。 以穩(wěn)制躁，以靜制動(dòng)。不說(shuō)起激惹、貿(mào)然的話。、相對(duì)性和不可避免的瑕疵，要及時(shí)向病人解釋說(shuō)明。 尤其病人本身是醫(yī)務(wù)人員或其親屬中有醫(yī)務(wù)人員的，更要注意與其溝通說(shuō)明，取得其理解與支持，避免出現(xiàn) “挑刺 ”現(xiàn)象。 69，要及時(shí)向病人道歉。 如靜脈穿刺前就及時(shí)向病人說(shuō)，血管不好扎，別緊張，我會(huì)盡力的。一旦第一針不成功，真誠(chéng)的說(shuō)一聲 “對(duì)不起 ”。病人是會(huì)諒解的。、失態(tài)、非禮（理），言辭不要針?shù)h相對(duì)，不火上澆油。 要冷靜理智，既義正嚴(yán)辭，又內(nèi)剛外柔、內(nèi)方外圓。70，介紹本人的專業(yè)技術(shù)情況、醫(yī)院的水平。 讓病人對(duì)自己的病情及診療、愈后有一個(gè)了解，有一個(gè)恰當(dāng)?shù)男睦頊?zhǔn)備和期望值。10. 糾正見(jiàn)病不見(jiàn)人、重病輕人的觀念。 多與病人對(duì)話、拉家常，這是增強(qiáng)醫(yī)患感情、建立和諧醫(yī)患關(guān)系不可忽視的重要環(huán)節(jié)。 71語(yǔ)言表達(dá)請(qǐng)請(qǐng)謝謝謝謝對(duì)不起對(duì)不起您您最重要的尊重詞匯72夏衍的最后一句話o 夏衍臨終前，感到十分難受。秘書說(shuō)： “我去叫大夫。 ”o 正在秘書開(kāi)門欲走時(shí)，夏衍突然睜開(kāi)眼睛，艱難地說(shuō)： “不是叫，是請(qǐng) 。 ”隨后就昏迷過(guò)去，再也沒(méi)醒來(lái)。o “不是叫，是請(qǐng) 。 ”竟成了夏老臨終最后的一句話。73五個(gè)最常見(jiàn)的慣用禮節(jié)語(yǔ)言o 問(wèn)候 ……“ 您好 ” o 告別 ……“ 再見(jiàn) ”o 致謝 ……“ 謝謝 ”o 致歉 ……“ 對(duì)不起 ”o 回敬（是對(duì)致謝、致歉的回答） ……“ 沒(méi)關(guān)系 ”、 “不要緊 ”、 “不礙事 ”74衛(wèi)生行業(yè)服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范及禁語(yǔ) 40例 一、應(yīng)尊重對(duì)方，做到禮貌、客氣、稱呼準(zhǔn)確，必須使用 “ 請(qǐng) ” 、 “您 ” 、 “ 對(duì)不起 ” 、 “ 謝謝配合 ” 等文明用語(yǔ)，并分別不同對(duì)象禮貌稱謂。禁止使用讓人感覺(jué)不尊重的命令式和無(wú)稱謂的語(yǔ)句，如： (坐 )那兒，別磨磨蹭蹭的 ! ， 床 !(不稱呼姓名 ) (把衣服撩起來(lái) )! ，扎都扎不進(jìn)去 ! 時(shí)間，都出去 ! ，快點(diǎn) ! ,我們要檢查了 ! (證明、資料 )都拿出來(lái)，讓我看看 !75二、應(yīng)理解、體諒對(duì)方，不刺激對(duì)方，不激化矛盾；善意啟發(fā)對(duì)方，消除心理壓力和不穩(wěn)定情緒。禁止使用侮辱人格、諷刺挖苦，可能讓人羞澀的語(yǔ)句，如：，都這份兒上了 ! ! ，沒(méi)長(zhǎng)眼睛呀 ! ，怎么什么都不懂 ! ! ! ，你怎么搞的 ! ，就為讓人不認(rèn)識(shí) ! ，有什么了不起的 ! ! 76三、應(yīng)一切為對(duì)方著想，耐心解釋、語(yǔ)氣和緩，解除對(duì)方的憂慮，也能 “ 化干戈為玉帛 ” 。禁止使用不耐煩