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正文內(nèi)容

醫(yī)院導診禮儀培訓課件-文庫吧資料

2025-02-12 20:52本頁面
  

【正文】 手,揉頸背,在空中揮拳。 冷淡 無精打采,很少的眼睛接觸,嘴唇松弛,視而不見,眼神不集中。 常見的患者反應(yīng)姿勢與含義表 含義 手勢 開放 /真誠 攤開雙手,更靠近,打開大衣鈕扣:脫掉大衣,放在椅子邊上。 身體 角度 身體前傾 , 雙手攤開 , 握手有力 。 動作 姿勢 雙臂交叉 , 略顯緊張 , 雙手擺動或手上拿著筆等物品不停地擺弄著 , 握手乏力 。 傳遞徘徊的信號 面部 表情 迷茫或者困惑 , 躲避的目光 , 伴隨著疑問或者中性的語調(diào) 。一些患者利用清嗓子,擦手或用力地一捏耳朵,環(huán)顧左右等方式傳達明顯的抵制情緒。 紅燈:傳遞反對的信號 面部 表情 表現(xiàn)出生氣與緊張,或者忐忑不安的樣子,鎖緊雙眉,不再與你有目光接觸,或目光斜視,伴隨著低沉與消極的語調(diào)。 風度: 風度與人的氣質(zhì)性格、文化修養(yǎng)、審美能力是密不可分的,它是人的內(nèi)在美和外在美的集中表現(xiàn)。 步態(tài): 無論男女,走路不可把手插在口袋里,不要掐腰或倒背著手,也不要左顧右盼,回頭張望。向?qū)Ψ缴斐瞿粗福匀皇潜硎究洫?。切忌用手托著腦袋。男性可以翹 ―二郎腿 ‖但不可翹得很高,更不要抖動;女性可以采取小腿交叉的姿勢但不可向前伸直。 體勢: 身體略微傾向于對方,表示熱情和興趣;微微欠身,表示謙恭有禮;身體后仰顯得若無其事和輕慢;側(cè)轉(zhuǎn)身子,表示嫌棄和輕蔑;背著對方,表示不屑理睬;拂袖而去,表示拒絕交往。但不能以好奇的眼神上下打量對方,這會令人討厭。 (沒關(guān)系 )。 ,回家想吃點什么就吃什么吧。 禁止使用含糊不清,增加疑慮的語句,如: ,沒準兒。 要冷靜理智,既義正嚴辭,又內(nèi)剛外柔、內(nèi)方外圓。病人是會諒解的。如靜脈穿刺前就及時向病人說,血管不好扎,別緊張,我會盡力的。 尤其病人本身是醫(yī)務(wù)人員或其親屬中有醫(yī)務(wù)人員的,更要注意與其溝通說明,取得其理解與支持,避免出現(xiàn) ―挑刺 ‖現(xiàn)象。不說起激惹、貿(mào)然的話。 、精神心理異常、煩躁不安的病人或?qū)χ委熜Ч粷M意的病人,說話要把握一個穩(wěn)字。 語言力求簡潔準確,通俗易懂,吐字清楚。使病人在心理上產(chǎn)生一種親切感、信任感和相通相悅感。調(diào)查發(fā)現(xiàn)有如下表現(xiàn): : 說話生、冷、硬、頂?shù)? : 不懂裝懂,夸夸其談 : 不顧及病人的感受,噎人惹人 : 議論其他醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療行為 : 說話不留余地,把話說絕 : 不足之處該及時道歉的不道歉 : 該告知的話不說,造成誤解 ,彬彬有禮,落落大方。有統(tǒng)計資料顯示:在醫(yī)患糾紛中,有 65%是由于服務(wù)方面的問題引起和誘發(fā)的。 病人:醫(yī)生,我的感冒總不好,怎么辦? 醫(yī)生:請你放心,感冒不好再來醫(yī)院,只要你不去別的地方就好辦。 ——蘇格拉底 聆聽 聆 聽 的 要 點 ?適應(yīng)講話者的風格 ?眼耳并用 ?首先尋求理解他人,然后再被他人理解 ?鼓勵他人表達自己 ?聆聽全部信息 ?表現(xiàn)出有興趣聆聽 幽默對話 病人:護士小姐,您小心點打針,我害怕。 ?口氣清新絕對不能有異味。 ?雙手保持干凈與指甲平整。 ?化妝簡樸而不是濃妝艷抹。 、開會、聚餐等我未守時時,我有我的理由。 9. 患者、同事出現(xiàn)生氣不滿的言行時,我就會留意自己的言行,防止加重對方的誤解。 7. 即使是在談?wù)摵車烂C的話題,我也能通情達理、坦然面對。 5. 大多數(shù)情況下,我能控制自己的表情,顯得很自信的樣子。 3. 我疲勞的時候,會無精打采,眼皮耷拉著,講話聲調(diào)會拖得很長。 服務(wù)規(guī)范 笑是世界上唯一可以溝通的語言 眼神的重要性 在微笑時注意與對方保持正視的微笑 高于對方視線的微笑會讓人感到被輕視 低于對方視線的微笑會讓人感到存有戒心 眼睛要有膽量正視和接受對方的目光 ? 表現(xiàn)謙恭 ? 表現(xiàn)友好 ? 表現(xiàn)真誠 ? 表現(xiàn)適時 以下是在跟患者(客人、同事)打交道時常見的鏡頭,這里面有你嗎?! 1. 當我生氣的時候,眉毛會豎起來,鼻腔會張大。但要使我們的服務(wù)做到專業(yè)、誠信,讓患者感覺到我們服務(wù)的標準、統(tǒng)一、可靠、滿意,那我們就必須注意改變自己的觀念,糾正自己的言行和儀表習慣,認真遵守服務(wù)要求和規(guī)范。 導診服務(wù)技巧 應(yīng)該說什么、問什么、做什么,不應(yīng)該說什么、問什么、做什么? 四不問要點 ? 不問收入 ,因為個人收入和個人能力、企業(yè)效益有關(guān); ? 不問年齡 ,特別是臨近退休和白領(lǐng)麗人的年齡不問; ? 不問婚姻家庭 ,這涉及到人格尊嚴問題; ? 不問健康問題 ,因為個人健康決定個人前途; ? 在醫(yī)院醫(yī)生要不要問? 問病人的隱私尤其要注意。 反映團隊和個人的品質(zhì) 對象性 分析 ?區(qū)分不同服務(wù)或接觸對象,因人而異。 ◆聲音悅耳、語速穩(wěn)定。 ◆姿勢端正。 ◆整潔的著裝打扮。 醫(yī)院員工在工作和社會生活交往中的儀表、言行表現(xiàn),不僅反映出該員工自身的職業(yè)素質(zhì),而且折射出該員工所在醫(yī)院的團隊文化水平、品質(zhì)、精神風貌和經(jīng)營管理境界。 ? ―不學禮,無以立 ‖已成為人們的共識。 禮儀的原則 ? 律己 ? 從俗 ? 敬人 ? 寬容 ? 平等 ? 真誠 ? 適度 禮儀的原則 服務(wù)禮儀 小結(jié) ? 在人際交往中,禮儀不僅可以有效地展現(xiàn)一個人的教養(yǎng)、風度和魅力,還體現(xiàn)出一個人對社會的認知水準、個人學識、修養(yǎng)和價值。禮儀是一種形式美。禮儀是一種在人際交往中進行相互溝通的技巧。禮儀是在人際交往中必須遵守的律己敬人的習慣形式,也可以說是在人際交往中約定俗成的待人以尊重、友好的慣例。禮儀是人際交往中適用的一種藝術(shù),也可以說是一種交際方式。禮儀是為人處世的行為規(guī)范或標準做法。禮儀是一個人的內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。如發(fā)獎儀式、簽字儀式、開幕式等 儀式 是指人的外表。 ? 禮儀是一門綜合性較強的行為科學,但由于地區(qū)、歷史、行業(yè)的原因,各地區(qū)、各民族、各行業(yè)對于禮儀的認識和表現(xiàn)各有差異。 古人說: ―禮出于俗,俗化為禮 ‖。 ? 我國是 ―文明古國,禮儀之邦 ‖ 。 ?亞里士多德說: “一個人不跟別人打交道,他不是一個神就是一個獸 ” 。如果沒有這些禮儀規(guī)范,往往會使人們在交往中 感到手足無措,乃至失禮于人,鬧出笑話,所以熟悉和掌握禮儀,就可以做到觸類旁通,待人接物恰到好處。正裝皮鞋一般首選黑色,休閑場合則可以選擇跟褲子同一顏色的鞋子。一般正裝皮鞋都是光面的,三接頭
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