醫(yī)院導(dǎo)診禮儀培訓(xùn)課件-文庫吧資料
2025-02-12 20:52本頁面
【正文】 手，揉頸背，在空中揮拳。 冷淡 無精打采，很少的眼睛接觸，嘴唇松弛，視而不見，眼神不集中。 常見的患者反應(yīng)姿勢與含義表 含義 手勢 開放 /真誠 攤開雙手，更靠近，打開大衣鈕扣：脫掉大衣，放在椅子邊上。 身體 角度 身體前傾 ， 雙手?jǐn)傞_ ， 握手有力 。 動作 姿勢 雙臂交叉 ， 略顯緊張 ， 雙手?jǐn)[動或手上拿著筆等物品不停地?cái)[弄著 ， 握手乏力 。 傳遞徘徊的信號 面部 表情 迷?；蛘呃Щ?， 躲避的目光 ， 伴隨著疑問或者中性的語調(diào) 。一些患者利用清嗓子，擦手或用力地一捏耳朵，環(huán)顧左右等方式傳達(dá)明顯的抵制情緒。 紅燈：傳遞反對的信號 面部 表情 表現(xiàn)出生氣與緊張，或者忐忑不安的樣子，鎖緊雙眉，不再與你有目光接觸，或目光斜視，伴隨著低沉與消極的語調(diào)。 風(fēng)度： 風(fēng)度與人的氣質(zhì)性格、文化修養(yǎng)、審美能力是密不可分的，它是人的內(nèi)在美和外在美的集中表現(xiàn)。 步態(tài)： 無論男女，走路不可把手插在口袋里，不要掐腰或倒背著手，也不要左顧右盼，回頭張望。向?qū)Ψ缴斐瞿粗?，自然是表示夸獎。切忌用手托著腦袋。男性可以翹 ―二郎腿 ‖但不可翹得很高，更不要抖動；女性可以采取小腿交叉的姿勢但不可向前伸直。 體勢： 身體略微傾向于對方，表示熱情和興趣；微微欠身，表示謙恭有禮；身體后仰顯得若無其事和輕慢；側(cè)轉(zhuǎn)身子，表示嫌棄和輕蔑；背著對方，表示不屑理睬；拂袖而去，表示拒絕交往。但不能以好奇的眼神上下打量對方，這會令人討厭。 (沒關(guān)系 )。 ，回家想吃點(diǎn)什么就吃什么吧。 禁止使用含糊不清，增加疑慮的語句，如： ，沒準(zhǔn)兒。 要冷靜理智，既義正嚴(yán)辭，又內(nèi)剛外柔、內(nèi)方外圓。病人是會諒解的。如靜脈穿刺前就及時(shí)向病人說，血管不好扎，別緊張，我會盡力的。 尤其病人本身是醫(yī)務(wù)人員或其親屬中有醫(yī)務(wù)人員的，更要注意與其溝通說明，取得其理解與支持，避免出現(xiàn) ―挑刺 ‖現(xiàn)象。不說起激惹、貿(mào)然的話。 、精神心理異常、煩躁不安的病人或?qū)χ委熜Ч粷M意的病人，說話要把握一個(gè)穩(wěn)字。 語言力求簡潔準(zhǔn)確，通俗易懂，吐字清楚。使病人在心理上產(chǎn)生一種親切感、信任感和相通相悅感。調(diào)查發(fā)現(xiàn)有如下表現(xiàn)： ： 說話生、冷、硬、頂?shù)? ： 不懂裝懂，夸夸其談 ： 不顧及病人的感受，噎人惹人 ： 議論其他醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療行為 ： 說話不留余地，把話說絕 ： 不足之處該及時(shí)道歉的不道歉 ： 該告知的話不說，造成誤解 ，彬彬有禮，落落大方。有統(tǒng)計(jì)資料顯示：在醫(yī)患糾紛中，有 65％是由于服務(wù)方面的問題引起和誘發(fā)的。 病人：醫(yī)生，我的感冒總不好，怎么辦？ 醫(yī)生：請你放心，感冒不好再來醫(yī)院，只要你不去別的地方就好辦。 ——蘇格拉底 聆聽 聆 聽 的 要 點(diǎn) ?適應(yīng)講話者的風(fēng)格 ?眼耳并用 ?首先尋求理解他人，然后再被他人理解 ?鼓勵(lì)他人表達(dá)自己 ?聆聽全部信息 ?表現(xiàn)出有興趣聆聽 幽默對話 病人：護(hù)士小姐，您小心點(diǎn)打針，我害怕。 ?口氣清新絕對不能有異味。 ?雙手保持干凈與指甲平整。 ?化妝簡樸而不是濃妝艷抹。 、開會、聚餐等我未守時(shí)時(shí)，我有我的理由。 9. 患者、同事出現(xiàn)生氣不滿的言行時(shí)，我就會留意自己的言行，防止加重對方的誤解。 7. 即使是在談?wù)摵車?yán)肅的話題，我也能通情達(dá)理、坦然面對。 5. 大多數(shù)情況下，我能控制自己的表情，顯得很自信的樣子。 3. 我疲勞的時(shí)候，會無精打采，眼皮耷拉著，講話聲調(diào)會拖得很長。 服務(wù)規(guī)范 笑是世界上唯一可以溝通的語言 眼神的重要性 在微笑時(shí)注意與對方保持正視的微笑 高于對方視線的微笑會讓人感到被輕視 低于對方視線的微笑會讓人感到存有戒心 眼睛要有膽量正視和接受對方的目光 ? 表現(xiàn)謙恭 ? 表現(xiàn)友好 ? 表現(xiàn)真誠 ? 表現(xiàn)適時(shí) 以下是在跟患者（客人、同事）打交道時(shí)常見的鏡頭，這里面有你嗎？！ 1. 當(dāng)我生氣的時(shí)候，眉毛會豎起來，鼻腔會張大。但要使我們的服務(wù)做到專業(yè)、誠信，讓患者感覺到我們服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一、可靠、滿意，那我們就必須注意改變自己的觀念，糾正自己的言行和儀表習(xí)慣，認(rèn)真遵守服務(wù)要求和規(guī)范。 導(dǎo)診服務(wù)技巧 應(yīng)該說什么、問什么、做什么，不應(yīng)該說什么、問什么、做什么？ 四不問要點(diǎn) ? 不問收入 ，因?yàn)閭€(gè)人收入和個(gè)人能力、企業(yè)效益有關(guān)； ? 不問年齡 ，特別是臨近退休和白領(lǐng)麗人的年齡不問； ? 不問婚姻家庭 ，這涉及到人格尊嚴(yán)問題； ? 不問健康問題 ，因?yàn)閭€(gè)人健康決定個(gè)人前途； ? 在醫(yī)院醫(yī)生要不要問？ 問病人的隱私尤其要注意。 反映團(tuán)隊(duì)和個(gè)人的品質(zhì) 對象性 分析 ?區(qū)分不同服務(wù)或接觸對象，因人而異。 ◆聲音悅耳、語速穩(wěn)定。 ◆姿勢端正。 ◆整潔的著裝打扮。 醫(yī)院員工在工作和社會生活交往中的儀表、言行表現(xiàn)，不僅反映出該員工自身的職業(yè)素質(zhì)，而且折射出該員工所在醫(yī)院的團(tuán)隊(duì)文化水平、品質(zhì)、精神風(fēng)貌和經(jīng)營管理境界。 ? ―不學(xué)禮，無以立 ‖已成為人們的共識。 禮儀的原則 ? 律己 ? 從俗 ? 敬人 ? 寬容 ? 平等 ? 真誠 ? 適度 禮儀的原則 服務(wù)禮儀 小結(jié) ? 在人際交往中，禮儀不僅可以有效地展現(xiàn)一個(gè)人的教養(yǎng)、風(fēng)度和魅力，還體現(xiàn)出一個(gè)人對社會的認(rèn)知水準(zhǔn)、個(gè)人學(xué)識、修養(yǎng)和價(jià)值。禮儀是一種形式美。禮儀是一種在人際交往中進(jìn)行相互溝通的技巧。禮儀是在人際交往中必須遵守的律己敬人的習(xí)慣形式，也可以說是在人際交往中約定俗成的待人以尊重、友好的慣例。禮儀是人際交往中適用的一種藝術(shù)，也可以說是一種交際方式。禮儀是為人處世的行為規(guī)范或標(biāo)準(zhǔn)做法。禮儀是一個(gè)人的內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。如發(fā)獎儀式、簽字儀式、開幕式等 儀式 是指人的外表。 ? 禮儀是一門綜合性較強(qiáng)的行為科學(xué)，但由于地區(qū)、歷史、行業(yè)的原因，各地區(qū)、各民族、各行業(yè)對于禮儀的認(rèn)識和表現(xiàn)各有差異。 古人說： ―禮出于俗，俗化為禮 ‖。 ? 我國是 ―文明古國，禮儀之邦 ‖ 。 ?亞里士多德說： “一個(gè)人不跟別人打交道，他不是一個(gè)神就是一個(gè)獸 ” 。如果沒有這些禮儀規(guī)范，往往會使人們在交往中 感到手足無措，乃至失禮于人，鬧出笑話，所以熟悉和掌握禮儀，就可以做到觸類旁通，待人接物恰到好處。正裝皮鞋一般首選黑色，休閑場合則可以選擇跟褲子同一顏色的鞋子。一般正裝皮鞋都是光面的，三接頭
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