【正文】 頭 向前 傾 ，有些人 還 從眼 鏡 上方 窺視 ，好像要把 對(duì) 方的 話(huà) “ 看” 得更清楚些 表示拒 絕 以 側(cè) 身 對(duì) 著 對(duì) 方，并開(kāi)始摸摸鼻子，或捏捏鼻子等 最具否定意味姿 態(tài) 致意在醫(yī)院或公共 場(chǎng) 合遇到相 識(shí) 的朋友或患者，距離 較遠(yuǎn)時(shí) ，一般是 舉 起右手打招呼，并點(diǎn) 頭 致意。 交叉著雙手，眼睛 緊盯 著 對(duì) 方，身軀挺得筆直，雙腿交疊 談 判一方 對(duì) 另一方持 懷 疑的表 現(xiàn) 一個(gè)人很快地走 進(jìn) 屋卻沒(méi)有立即坐下，請(qǐng) 他坐下 時(shí) ，他卻 選 了一個(gè)與眾人 遠(yuǎn) 離的位置。? 無(wú)聲 語(yǔ) 言主要包括表情 語(yǔ) 言， 動(dòng) 作 語(yǔ) 言和體 態(tài)語(yǔ) 言， 這 些 語(yǔ) 言是豐富同 時(shí) 也是非常個(gè)性化的。自信 自豪的、挺直的身姿，持 續(xù) 的眼睛接觸，手伸直，雙手合起抱著 頭 放在頭 后，下巴抬起，含蓄地微笑。緊張 瞇著眼睛，嘴唇嚅 動(dòng) ，嘴巴微微 張 開(kāi)，來(lái)回走 動(dòng) ，抖 動(dòng) 手指， 擺 弄 東 西。拒 絕 兩臂兩腿交叉，身體后 縮 ， 環(huán)顧 左右，觸摸式揉鼻子。評(píng) 價(jià) 抬著 頭 ，手碰到 臉頰 ，身體前 傾 ，手托下巴。動(dòng) 作姿 勢(shì)雙臂放松，一般不再交叉，雙腿交叉疊起并朝向你。傳遞 可行的信號(hào) 面部表情輕 松、微笑，直接且柔和的目光接觸， 積極與富有情感的 語(yǔ)調(diào) 。身體角度朝 遠(yuǎn) 離你的方向 傾 斜。動(dòng) 作姿 勢(shì)雙臂交叉并 緊緊 抱在胸前，握手乏力或做出拒 絕的手 勢(shì) ，雙腿交叉并 遠(yuǎn) 離你。身體角度突然起身，整個(gè)身體背向你或者 縮緊 雙肩，身體向后 傾 斜， 顯 示出 “拒人以千里之外 ”或者 “心不在焉 ”的 態(tài) 度。體 態(tài) 的表 現(xiàn) 是自然、 協(xié)調(diào) 、 綜合。走路的腳步要自如而富有 節(jié) 奏，不可 “拖泥 帶 水 ”也不可 砸 得地 動(dòng) 樓響。但不要指手劃腳，拉拉扯扯，頻頻 拍 對(duì) 方肩膀或由于窘迫心理不好意思地搔 頭皮，挖鼻孔或指 對(duì) 方的鼻尖。手 勢(shì) ： 談話(huà)時(shí)為 了加 強(qiáng) 語(yǔ) 氣 強(qiáng) 調(diào) 內(nèi)容，做幾個(gè)富有表 現(xiàn) 力的手 勢(shì) 是有必要的。切忌用手托著 腦 袋。男性可以 翹 “二郎腿 ”但不可 翹 得很高，更不要抖 動(dòng) ；女性可以采取小腿交叉的姿 勢(shì) 但不可向前伸直。體 勢(shì) ： 身體略微 傾 向于 對(duì) 方，表示 熱 情和 興 趣；微微欠身，表示 謙 恭有禮；身體后仰 顯 得若無(wú)其事和 輕 慢； 側(cè)轉(zhuǎn) 身子，表示嫌棄和 輕 蔑；背著 對(duì) 方，表示不屑理睬；拂袖而去，表示拒 絕 交往。但不能以好奇的眼神上下打量 對(duì) 方， 這 會(huì)令人 討厭 。 許 不要 緊 (沒(méi)關(guān)系 )。 這樣 了，回家想吃點(diǎn)什么就吃什么吧。 禁止使用含糊不清，增加疑 慮 的 語(yǔ) 句，如： 誰(shuí) 也不敢 說(shuō) ，沒(méi)準(zhǔn)兒。 要冷靜理智，既 義 正嚴(yán) 辭，又內(nèi) 剛 外柔、內(nèi)方外 圓 。病人是會(huì) 諒 解的。 如靜脈穿刺前就及 時(shí) 向病人 說(shuō) ，血管不好扎，別緊張 ，我會(huì)盡力的。 于醫(yī) 療 活 動(dòng) 中的局限性、相 對(duì) 性和不可避免的瑕疵，要及 時(shí) 向病人解 釋說(shuō) 明。 以穩(wěn) 制躁，以靜制 動(dòng) 。 語(yǔ) 言力求 簡(jiǎn)潔 準(zhǔn)確，通俗易懂，吐字清楚。使病人在心理上 產(chǎn) 生一種 親 切感、信任感和相通相悅感。 過(guò)頭話(huà) ： 說(shuō)話(huà) 不留余地，把 話(huà)說(shuō)絕 不 說(shuō) 的道歉 話(huà) ： 不足之 處該 及 時(shí) 道歉的不道歉 不 說(shuō) 的解 釋話(huà) ： 該 告知的 話(huà) 不 說(shuō) ，造成 誤 解 說(shuō)話(huà) 的 態(tài) 度要 誠(chéng)懇 ，彬彬有禮，落落大方。 講 文明的生冷 話(huà) ： 說(shuō)話(huà) 生、冷、硬、 頂 等 邊際 的外行 話(huà) ： 不懂裝懂，夸夸其 談 而 這 其中 35％是由于醫(yī) 務(wù) 人 員說(shuō)話(huà) 不當(dāng)造成的。你會(huì)和患者 說(shuō)話(huà)嗎 ？語(yǔ) 言作 為 人 們 表達(dá)意思、交流感情、 傳遞 信息的工具，在溝通醫(yī)患關(guān)系中有著非常重要的不可替代的作用。護(hù) 士： 請(qǐng) 您放心，我 剛畢業(yè) ，今天第一天上班，所以我會(huì)特 別 小心。上 崗 前的自我 檢查? 自然 賦 予我 們?nèi)?類(lèi) 一 張 嘴 ,n每天修面而不是胡子拉碴。n衣服整潔干凈且沒(méi)有皺褶。n頭發(fā)整潔且經(jīng)過(guò)梳理平整。 臉 色行事不是我的 習(xí)慣 。 8. 我 慶 幸自己能微笑、自然地面 對(duì) 患者、同事。 6. 有 時(shí) ，我會(huì)一 臉嚴(yán)肅 地同 對(duì) 方 談話(huà) 。 4. 別 人 認(rèn)為 我的聲音 總 是 “升 調(diào) ”。 2. 我 緊張 的 時(shí) 候， 臉 會(huì) 漲紅 ， 講話(huà) 速度會(huì)很快。? 表 現(xiàn) 真誠(chéng) 服務(wù)規(guī)范笑是世界上唯一可以溝通的笑是世界上唯一可以溝通的 語(yǔ)語(yǔ) 言言眼神的重要性在微笑 時(shí) 注意與 對(duì) 方保持正 視 的微笑高于 對(duì) 方 視線(xiàn) 的微笑會(huì) 讓人感到被 輕視低于 對(duì) 方 視線(xiàn) 的微笑會(huì) 讓人感到存有戒心眼睛要有膽量正 視 和接受對(duì) 方的目光? 表 現(xiàn)謙恭 但要使我 們 的服 務(wù) 做到專(zhuān)業(yè) 、 誠(chéng) 信， 讓 患者感覺(jué) 到我 們 服 務(wù) 的 標(biāo) 準(zhǔn)、統(tǒng) 一、可靠、 滿(mǎn) 意，那我們 就必 須 注意改 變 自己的觀 念， 糾 正自己的言行和儀 表 習(xí)慣 ， 認(rèn) 真遵守服務(wù) 要求和 規(guī) 范。初次 見(jiàn) 面 應(yīng)說(shuō) ：幸會(huì) 導(dǎo)診服務(wù)技巧應(yīng)該說(shuō) 什么、 問(wèn) 什么、做什么，不 應(yīng)該說(shuō)什么、 問(wèn) 什么、做什么？四不 問(wèn) 要點(diǎn)? 不 問(wèn) 收入 ，因 為 個(gè)人收入和個(gè)人能力、企 業(yè) 效益有關(guān)；? 不 問(wèn) 年 齡 ，特 別 是 臨 近退休和白 領(lǐng)麗 人的年 齡 不 問(wèn) ；? 不 問(wèn) 婚姻家庭 ， 這 涉及到人格尊 嚴(yán)問(wèn)題 ；? 不 問(wèn) 健康 問(wèn)題 ，因 為 個(gè)人健康決定個(gè)人前途；? 在醫(yī)院醫(yī)生要不要 問(wèn) ？ 問(wèn) 病人的 隱 私尤其要注意。反映反映 團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì) 和個(gè)人的品和個(gè)人的品 質(zhì)質(zhì)對(duì) 象性 分析?區(qū)分不同服 務(wù) 或接觸 對(duì) 象，因人而異?！?聲音悅耳、 語(yǔ) 速 穩(wěn) 定?！?姿 勢(shì) 端正?！?整 潔 的著裝打扮。醫(yī)院 員 工在工作和社會(huì)生活交往中的 儀 表、言行表 現(xiàn) ，不 僅 反映出該員 工自身的 職業(yè) 素 質(zhì) ，而且折射出 該員 工所在醫(yī)院的 團(tuán)隊(duì) 文化水平、品 質(zhì) 、精神 風(fēng) 貌和 經(jīng)營(yíng) 管理境界。 ? “不學(xué)禮，無(wú)以立 ”已成 為 人 們 的共 識(shí) 。禮 儀 的原 則n 律己n 從俗n 敬人n 寬容n 平等n 真誠(chéng)n 適度禮儀的原則服務(wù)禮儀 小 結(jié)? 在人 際 交往中，禮 儀 不 僅 可以有效地展 現(xiàn) 一個(gè)人的教養(yǎng)、 風(fēng) 度和魅力， 還 體 現(xiàn) 出一個(gè)人對(duì) 社會(huì)的 認(rèn) 知水準(zhǔn)、個(gè)人學(xué) 識(shí) 、修養(yǎng)和價(jià) 值。它是人的心靈美的必然的外化。? 審 美 。禮 儀 是一種在人 際 交往中 進(jìn) 行相互溝通的技巧。 ? 民俗 。禮 儀 是人 際 交往中適用的一種 藝術(shù) ，也可以 說(shuō) 是一種交 際 方式。 ? 道德 。禮 儀 是一個(gè)人的內(nèi)在修養(yǎng)和素 質(zhì) 的外在表 現(xiàn) 。如 發(fā)獎(jiǎng)儀 式、 簽 字 儀 式、開(kāi)幕式等 儀式是指人的外表。 早在先秦周公的 “制禮作 樂(lè) ”、到 現(xiàn)代五 講 四美、各行 業(yè) 的服 務(wù)規(guī) 范，包含了 儀 容 儀 表、言行 舉 止、 為 人 處 事等內(nèi)容。 孔子曰： 非禮勿 視 ，非禮勿聽(tīng)，非禮勿言，非禮勿 動(dòng) 。 強(qiáng) 調(diào) 人與人之間 交往和溝通的必要。216。如果沒(méi)有 這 些禮 儀規(guī) 范，往往會(huì)使人們 在交往中 感到手足無(wú)措，乃至失禮于人， 鬧出笑 話(huà) ，所以熟悉和掌握禮 儀 ，就可以做到觸類(lèi) 旁通，待人接物恰到好 處 。216。穿皮鞋盡量不要用鞋 墊 。 正裝西裝肯定配皮鞋。 領(lǐng)帶 和西