【文章內(nèi)容簡介】 8. 定期對 各 領班進行 績 效考核，向店長提出 書面報告 。 9. 顧客與服務員發(fā)生爭論糾紛時，出面調(diào)解，如有難題報店長。 的同事 之間 ，保持公平無私的立場。 ，如出現(xiàn)問題，及時通知修繕部門給予維修。 ，對特殊與重要客人給予關注，并回答客人的問題，處理投訴。 ，全面控制餐廳的服務工作。 、餐具的質量與使用 適當給予管理和補充。 。 九、 外場 領班職責 1. 直接對經(jīng)理負責。 2. 有督導本班服務優(yōu)質、高效的完成各項餐飲服務。 3. 負責本班員工的考勤、考績，根據(jù)員工的表現(xiàn)好差，有權向經(jīng)理呈報表揚批評或獎懲。 4. 根據(jù)每天工作情況帶領服務人員做好準備工作，檢查服務人員儀表與衛(wèi)生是否符合標準，餐具配備是否充足。 5. 營業(yè)時間內(nèi)帶領本班服務人員為客人提供高質量、高效率的服務，確保本班人員按服務程序和標準為客人提供服務。 6. 負責禮貌的將所有到餐廳用餐的客人 迎入餐廳，并安排客人就坐。 7. 負責了解餐廳內(nèi)所有座位使用情況，以便隨機應變的安排客人入坐。 8. 全面控制服務區(qū)內(nèi)容客人用餐情況，及時解決客人問題，適當處理客人投訴。 9. 了解?？托彰c特殊要求，與客人建立良好關系。 ，可適當糾正督導。（但不宜當客人面前指責） ，帶領服務人員搞好餐廳衛(wèi)生，恢復餐廳營業(yè)前之狀態(tài)。 ，即客人反映，用餐中出現(xiàn)的問題和客人進餐情況，客人投訴等作好工作日記，以便呈報經(jīng)理。 十、 服務員職責 1. 直接對領班負責。 2. 在所指派的崗位內(nèi)招呼客人，留意客人的進餐情況， 服從上司指派，為客人提供良好的微笑服務。 3. 按照工作程序和標準做好各項準備工作與清潔衛(wèi)生。 4. 了解餐單上所供應餐點與飲料，以便介紹給客人。 5. 接受與記錄客人的訂單，并將菜單送入相關部門。 6. 注意對客人所點的餐飲進行追催，盡量幫助客人解決用餐過程中的各類問題，若自己不能解決的可及時反映請示領班或經(jīng)理。 7. 不得在賓客面前流露各種消極情緒，要熱情周到為賓客服務，禁止帶情緒上崗。 8. 給客人遞送物品時，應雙手遞交，態(tài)度謙恭，不得隨便將物品扔給或推給客人。 9. 避免人用過的餐具送回廚房或吧臺清洗，并補充工作臺內(nèi)潔凈的餐具。 取帳款。 ，打掃環(huán)境，維護餐廳整潔衛(wèi)生。 、耐勞，服從上司分配指派，認真做好服務工作。 第 七 章 工作態(tài)度 1. 笑容： 是員工對顧客歡迎的表示，堅持時時、事事、處處微笑服務。 2. 禮儀： 是服務行業(yè)對顧客最基本的條件。 3. 尊敬： 任何時刻應尊敬顧客及同事。 4. 效率與勤勉： 處理工作時必須發(fā)揮高度效率及勤勉精神。 5. 忠誠： 是員工對公司必須具備的基本條件。 6. 守時： 員工必須嚴守時刻，并在指定時間前著裝整齊，以便當值。 7. 清潔： 不但要經(jīng)常保持個人整潔，更要保持制服及工具整潔。 第 八 章 其它規(guī)定 1. 打破餐具折價賠償 (40%),客人 跑單外場當班人員全部賠償，當班領導雙倍罰款。 2. 出餐、上餐、點餐或給客人上餐出錯，當事人按原價賠償。 3. 遵守國家法令和當?shù)刂伟矖l例注意人身安全，如出現(xiàn)在工作區(qū)域外發(fā)生惡性事件，本公司概不負責。 第 九 章 附則 1. 本《員工手冊》解釋權在本公司，公司要根據(jù)工作上新的要求隨時進行修改。 2. 自《員工手冊》公布之日起，如果去有關規(guī)定與其有相異之處，均以《員工手冊》為準。 3. 自《員工手冊》公布之日起，如有與公司今后正式通告相異之處，均以公司正式通告為準。 4. 《員工手冊》的修改，廢止，須經(jīng)董事會批準。 瑪斯特 培訓部學員守 則 一、 培訓學員在 培訓期間必須穿戴整齊，講究衛(wèi)生，不留指甲、長發(fā)、胡須 ， 用 語 要文明、禮貌， 保持良好的形象。 二、 培訓學員要尊重培訓老師，學員之間要友好相處，學習上要互相幫助，創(chuàng)造良好的學習環(huán)境。 三、 培訓學員要嚴格遵守上下課時間，做到不遲到，不早退。不能無故曠課，有事需要請假，必須經(jīng)老師同意批準。 四、 培訓學員在上課時，要自覺維持課堂秩序，認真聽講，不開小差。練習操作必須聽從培訓老師安排，按要求細心操作，不能自作主張，以免損壞培訓器具。課后要搞好教 室 清潔衛(wèi)生 ，清洗用過的器具，擺設整齊。關閉電源、水源、煤氣等，以確保安全。 五、 培訓學員在培訓部用餐時，要遵守《培訓部用餐規(guī)定》。 六、 培訓學員在公司宿舍住宿，不能帶培訓部以外的人員到宿舍住宿，要搞好宿舍衛(wèi)生，保持宿舍清潔干凈，自覺遵守休息時間，嚴禁各種影響他人休息的活動，維持良好的住宿環(huán)境。 七、 培訓學員在培訓時，未經(jīng)許可，不能進入公司辦公場所，以免影響員工作業(yè)。在非培訓時間 ，不能留在公司培訓場所。 八、 培訓學員在培訓期間，還要遵守公司有關規(guī)章制度和紀律。 瑪斯特培訓部 20xx1012 培訓部規(guī)章制度 一、 為弘揚 瑪斯特 文化 、協(xié)助加盟店的健康發(fā)展，培養(yǎng)適合瑪斯特的優(yōu)秀職員，特制定本制度。 二、 新進培 訓部的員工，必須遵守員工手冊和 瑪斯特 的各項規(guī)章制度，一切行動聽從組織指揮與安排。 三、 作息時間：早 7： 30 報到； 上午： 8： 0012： 00； 下午 13： 0017： 00 為理 論培訓 工作。 四、 就餐時間：早餐： 9： 00 ；午餐： 12： 00；晚餐： 18： 00 五、 樹立自身良好形象 ： 上班時間必須 穿戴 整齊潔凈，隨時保持衛(wèi)生區(qū)域干凈，講究個人衛(wèi)生。 六、 工作時間禁止抽煙、酗酒，不可無故頻繁上衛(wèi)生間，外出回電話等不良行為，有 事必須請假，但事后必須呈交請假證明，無故不上班者，按除名處理。 七、 對上司和同事要溫文有禮，做一個有素質的 瑪斯特 職員。 八、 回培訓部待命的員工有責任和義務協(xié)助新員工上進，對擺資歷者、不聽從分配者：先警告，后除名。 九、 休息時間不可隨意外出，在指定的休息區(qū)內(nèi)休息，不可吵鬧 。 十、 私下不準拉幫結伙搞分裂活動，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即開除。上班與下班必須同進同 出，精神飽滿，不可私自開溜，耍小聰明。 十一、 團結合作、互助共進 — 有大家的努力，明天更輝煌。 瑪斯特 培訓部 練習禮貌用語、講解服務員應具備的素質和要求禮貌用語 13 條 一、 禮貌用語 1. 客人進門： “您好，歡迎光臨瑪斯特”（鞠躬 10186。） 2. 客人進門：“您好，請用水”（打手勢） 3. 上香巾：“您好，請用香巾”（打手勢） 4. 點單：“您好，請問（先生 /女士）用餐還是點飲品”（點頭、微笑） 5. 點完單；“您好，請稍等”（點頭、微笑） 6. 上東西：“您好，請慢用” （打手勢） 7. 客人招手示意時：“您好，請問需要什么服務” 8. 服務不及時：“對不起，讓你久等了”（鞠躬） 9. 換煙缸：“打擾一下，給您換煙缸”（打手勢） ：“打擾一下，給您加水”（打手勢） ：“您好，請問哪位買單，找你零錢，請收好，謝謝！”（點頭、微笑） ：“請慢走，歡迎下次光臨（謝謝光臨）（鞠躬 10176。 ）” ：“您好！”（點頭、微笑） 二、 服務員的素質和要求 一） 優(yōu)秀服務員的四種素質： 1. 善于與客人打交道 — 溝通，使客人了解我們，信任我們。 2. 善于勸說：推銷 — 擴大營業(yè)額，服務員的推銷是客選的依據(jù)。 3. 善于處理各種矛盾 — 對客：處理投訴，客人的咨詢，對內(nèi)：同事上級之間良好的工作關系，和氣生財。 4. 具有一定的審美觀 — 自我判斷力，什么該做，什么不該做，做到自尊、自愛、自強。 二） 服務員的六大要素： 1. 性格外向、熱情、活潑。 2. 語言表達能力強，善于推銷。 3. 靈活性高，有勸說力。 4. 有一 定的道德修養(yǎng) — 職業(yè)道德、社會道德。 5. 審美意識強。 6. 富有進取和創(chuàng)新精神。 三） 五種必備和服務要素 1. 儀表要素 —— 微笑、修飾容貌、著裝整潔。 2. 語言要素 —— 與賓客接觸、交談的語言要求。 3. 舉止要素 —— 行動、動作方面的要求，不雅觀的動作。 4. 禮儀要素 —— 在工作中必須遵循的禮儀規(guī)格和禮貌。 5. 稱呼要素 —— 對客人的恰當稱呼。 三、 總結禮貌待客的要素 ： 1. 儀表大方、服裝整潔。 2. 面帶微笑、態(tài)度和諧。 3. 迎客走在前、送客走在后。 4. 站立端正。 四、 服務工作中發(fā)揚五聲、杜絕五語、四勤： 1. 發(fā)揚五聲：迎賓聲、致歉聲、問候聲、道歉聲、歡送聲。 2. 杜絕五語： 否定 語、輕視語、斗氣語、諷刺語、煩躁語。 3. 四勤： 嘴、手、眼、腿。 嘴勤：人未到嘴先到。 手勤：保持桌面清潔，勤換煙缸，勤加水。 眼勤：眼觀六路，耳聽八方，觀客人的來來往往，看清客人的動態(tài)。 腿勤：經(jīng)常在自己負責的區(qū)域周圍巡走，以便隨時提供服務。 練習站姿、走姿、講解服務要領和禮貌禮節(jié) 一、 站姿：站立服務是對客的基本要求，站立迎客表示尊敬。 基本要求為： 1. 站立要端正挺拔，身體重心不要偏離，應放在兩腳中間，雙腳分開，與肩同寬。（女生雙腳并攏成 V 形 45176。 ） 2. 抬頭、挺胸、收腹、兩眼目視前方、面帶微笑，腹部肌肉自然收縮，腿腰平 坦挺拔。 3. 兩手置于腰后，右手握左手，兩肩端平。（女生五指并攏，右手握左手，置于腹部前。）男式顯示陽剛之氣；女士顯示幽雅端莊。 二、 走姿 1. 行走時步伐輕、穩(wěn)、快，上體要正直，身體重心可稍向前，頭部端正目視前方。 2. 挺胸、收腹、兩臂自然擺動，走平行線。（女生走一條直線） 三、 講解服務要領 1. 上班著裝整潔，站立行走自然大方。 2. 客人進門必須使用禮貌用語，面帶微笑。 3. 以客為先是服務的一大要領，真心對待每位客人，滿足其要求，對客人提出的無理要求必須向部門領導反映，不得私自處理。 4. 上班時間精神必須集中，不可帶情緒上班，保證提供給客人一 流周到的服務。 5. 面對客人不得整理衣物或做小動作，不在客人背后評頭論足，指手畫腳。 6. 服務員要隨時注意客人的面部表情，盡量去了解客人的要求，特別是?？停龅秸J識其品位和嗜好。 7. 要用專業(yè)知識，耐心周到的引導客人消費，也可根據(jù)不同區(qū)域人的口味推銷，需要趕時間的客人應向客人推銷較容易做的產(chǎn)品，盡量做到客人滿意。 8. 團結互助，相互協(xié)調(diào)，才能把工作做的更好。 四、 儀容儀表：禮貌主要表現(xiàn)于儀態(tài)、儀表、舉止、表情。 一） 儀態(tài)： 1. 站立要端正，挺身收腹，腰腿平坦，雙肩自然垂立。 2. 行走直、輕、穩(wěn)、挺身收腹、肩平。 3. 指引 五指并攏 ，手掌向上手伸 直。 4. 點頭鞠躬。 二） 儀表： 1. 著裝整潔，制服要整齊干凈，不能把衣袖卷起。 2. 儀容大方，指甲常修剪，不涂指甲油，不留怪異發(fā)型。 3. 注意個人衛(wèi)生，飯后要漱口，上班不吃有異味食品。 4. 保持良好的精神狀態(tài)，不可上班面帶倦容。 三） 舉止： 1. 舉止要端正，動作要文明，站、走、坐要符合規(guī)定，不在賓客中穿行。 2. 服務員在賓客面前禁止做各種不文明的舉動。 3. 服務員在工作時應保持室內(nèi)干凈，做到三輕：說話輕、操作輕 、 （輕拿輕放 ）走路輕。 4. 服務員在工作當中客人走來時，無論你在做什么，都要停下來跟客人打招呼。 5. 對客人要一視同仁，與客人接觸要熱情大方，舉 止得體。 6. 嚴禁與客人打鬧，開過火的玩笑和取外號。 四） 表情： 認真注視客人的一舉一動。 1. 面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感。 2. 要聚精會神，注意傾聽，給人以尊重感。 3. 坦誠待客，不卑不亢，給人以真實感。 4. 要沉著，穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。 5. 要精神坦然，輕松自信，給人以安慰感。 6. 不要