【正文】 9. 做好所有吧臺用品的保護和存放。 2. 督導本班營業(yè)前的一切準備工作。 ，客人投訴等作好工作日記，以便呈報吧臺長。 8. 努力學習，不斷充實自己， 使 自己成為出色、優(yōu)秀的吧臺員。 7. 營業(yè)前，檢查餐廳擺設(shè)，清潔衛(wèi)生。 。 8. 全面控制服務(wù)區(qū)內(nèi)容客人用餐情況，及時解決客人問題，適當處理客人投訴。 4. 了解餐單上所供應(yīng)餐點與飲料，以便介紹給客人。 、耐勞，服從上司分配指派，認真做好服務(wù)工作。 第 八 章 其它規(guī)定 1. 打破餐具折價賠償 (40%),客人 跑單外場當班人員全部賠償，當班領(lǐng)導雙倍罰款。 二、 培訓學員要尊重培訓老師，學員之間要友好相處，學習上要互相幫助，創(chuàng)造良好的學習環(huán)境。 六、 培訓學員在公司宿舍住宿，不能帶培訓部以外的人員到宿舍住宿，要搞好宿舍衛(wèi)生，保持宿舍清潔干凈，自覺遵守休息時間，嚴禁各種影響他人休息的活動，維持良好的住宿環(huán)境。 六、 工作時間禁止抽煙、酗酒，不可無故頻繁上衛(wèi)生間，外出回電話等不良行為，有 事必須請假，但事后必須呈交請假證明，無故不上班者，按除名處理。） 2. 客人進門：“您好，請用水”（打手勢） 3. 上香巾：“您好，請用香巾”（打手勢） 4. 點單：“您好，請問（先生 /女士）用餐還是點飲品”（點頭、微笑） 5. 點完單；“您好，請稍等”（點頭、微笑） 6. 上東西：“您好，請慢用” （打手勢） 7. 客人招手示意時：“您好，請問需要什么服務(wù)” 8. 服務(wù)不及時：“對不起，讓你久等了”（鞠躬） 9. 換煙缸：“打擾一下，給您換煙缸”（打手勢） ：“打擾一下，給您加水”（打手勢） ：“您好，請問哪位買單，找你零錢，請收好，謝謝！”（點頭、微笑） ：“請慢走，歡迎下次光臨（謝謝光臨）（鞠躬 10176。 4. 有一 定的道德修養(yǎng) — 職業(yè)道德、社會道德。 三、 總結(jié)禮貌待客的要素 ： 1. 儀表大方、服裝整潔。 手勤：保持桌面清潔，勤換煙缸，勤加水。（女生五指并攏，右手握左手，置于腹部前。 5. 面對客人不得整理衣物或做小動作，不在客人背后評頭論足，指手畫腳。 4. 點頭鞠躬。 4. 服務(wù)員在工作當中客人走來時，無論你在做什么，都要停下來跟客人打招呼。 5. 要精神坦然，輕松自信，給人以安慰感。 二） 托盤行走標準及需要： 1. 湯汁不溢，酒水不灑，菜形不變，要求做到平、穩(wěn)、松 就是托盤的各個操作環(huán)節(jié)中掌握好重心。 理由：迎客的員工是第一個接待客人，她的微笑，禮貌用語會讓客人對餐廳產(chǎn)生良好的印象。 理由：服務(wù)員上前協(xié)助會在心里上給客人一種賓至如歸、受歡迎的感覺 。” 注意事項： ① 餐牌正面向上與餐 臺 成直角。 理由： 讓客人有充足的時間選菜，方便隨時上前點菜。 ② 耐心解答客人提出的問題，不要表現(xiàn)不耐煩。 理由：西餐的每到菜式都有不同的餐具配備。 禮貌用語：“打擾一下，給您加水！”、“打擾一下，給您換煙缸！” 注意事項： ① 不要長時間停留某一地方。 10. 出品： 一般原則右撤左上，按出菜順序先報菜名，再送到客人面前。 ⑦ 上完菜后，在食品卡上打“ √ ”，避免上錯菜。 ⑤ 必須把臺面清理干凈，只留水杯。 ④ 咨詢 客人在其他餐廳的情況 。 鞠躬，歡送客人離開。 ⑤ 清理完后把臺面需要擺設(shè)的物品按規(guī)定擺設(shè)好 。 咖啡一般偏向酸、甜、苦、醇、香不同的特色。 在以后的近百年里，咖啡種植在幅員遼闊的中國也只是“星星點點”。遍布各地的咖啡屋成為人們交談、聽音樂、休息的好地方，咖啡逐漸發(fā)展為一種文化。而今，出產(chǎn)在中國自己土地上的云南咖啡，以其高貴的品質(zhì)，低廉的價格，將推動這一潮流，引導這一時尚，成為中國人自己的咖啡品牌，從而擁有中國自己獨特的咖啡文化。 咖啡行為禮儀 去咖啡館品嘗咖啡，對法國人來說是每天例行的公式之一，所以不是什么大事，去咖啡館的目的，絕大多數(shù)只是聊天，因此以輕松為尚。 沖泡過剩（沖 泡溫度太高、沖泡時間過長，沖水方式太粗暴 _）將湯匙放入好的咖啡時，湯匙的光芒會反向得閃閃發(fā)光，然后舀一湯匙起來滴回去，會發(fā)現(xiàn)在掉落的那一瞬間，咖啡液會形成寶石般的珠形滑過表面，這才稱得上是一杯潤澤有透明度的咖啡。其中最有代表性的是牛肉或牛排，肉類菜肴配用的調(diào)味汁主要有西班牙汁、濃燒汁精、蘑菇汁、白尼絲汁等。 廚房餐牌知識培訓 日本料理 1. 日本料理講究食材的新鮮，器皿的考究，刀工的細致，季節(jié)的更替。 5. 隨著時代的進步，今天的日本料理也吸引了部分中華 料理、法國料理、印度料理的精華，成為一種新式的日本料理。 聽力方面必須做到 （ 1） 根據(jù)客人的觀點與所說的事實，注意說的事實，集中注意力，聽完后復(fù)述客人說的內(nèi)容，檢查是否準確無誤。 要多做主動推銷，推銷時把握好推銷時機。 一） 顧客的九大心理需求： 求尊重 求清潔衛(wèi)生 求價格合理 求安全 求食品質(zhì)量好 求服務(wù)周到 求享受 求方便 求氣氛 這里還包括顯示氣派面子和氛圍。 分餐制就餐方式：分餐制避了同食一盤菜所造成的交叉感染，因此無疑是先進合理的。 美式餐的餐具：主刀、主叉、湯勺、沙拉叉、面包刀、面包盤、主菜盤 、口布、餐墊。 大塊原料烹制，營養(yǎng)素損失少一般來說得越細薄，對原料細胞破壞越大，流失越多營養(yǎng)素損失就越大。 二、西餐的特點 選料精細，口味香醇濃郁 廣泛使用乳制品 大量使用香料 大量使用酒類 三、合理的營養(yǎng)衛(wèi)生觀 講究老嫩度：西餐的老嫩程度大多是從人體健康出發(fā)。 俄式服務(wù)與法式服務(wù)有相似之處，同樣非常正規(guī)和講究。 開單講解并綜合實踐操作學習擺餐墊 開單 臺號、人數(shù)、姓名，時間要寫清楚，清晰 字體工整、簡單、轉(zhuǎn)讓化（轉(zhuǎn)臺例），要三聯(lián)一起改 保持酒水單的清潔 金額要寫清楚，涂改金額或產(chǎn)品時要簽名 在金額一欄標明客人要求內(nèi)容 吧臺單，廚房單要分開 如若幾聯(lián)時，要注時 1 聯(lián) 2 聯(lián) 改人數(shù)或取消紙巾要當班領(lǐng)導簽名 不夠消費的在單上注（補） 煙、小吃、火機寫在 B 聯(lián)單右上角（煙、火機、紙巾不包括消費）另加 餐墊的擺法 火腿蛋：墊布、右餐刀、左大叉、醬油、胡椒粉（小吸管） 炒飯：墊布、右飯勺、上湯勺 沙拉：墊布、右小叉、上勺 意粉：墊布、右大叉、上勺、芝士粉、胡椒粉 牛排、海鮮排：墊布、左主叉、沙拉叉、蕃茄醬、辣椒仔、胡椒粉、急汁、牛排刀、牛油刀、口布花（上沙拉時把口布花鋪在客人的大腿上） 焗豬扒飯、鳳梨海鮮焗飯：芝士粉、餐墊、上勺、右勺 鐵板飯：墊布、右飯勺、筷子、上湯勺、中口布 炒 面：右叉、上湯勺、墊布 擺餐墊注意事項： 餐具是不潔凈。 （ 3）對情侶注重女士的選擇。 二、良好推銷技能的前題要求： 服務(wù)員的基本交際能力 熟練掌握餐牌知識的所有內(nèi)容 良 好的職業(yè)道德（推銷的同時為客人考慮） 一定的推銷技推銷語法。 真誠：真誠的聲音表示你對客人的關(guān)心與尊重。大致上的調(diào)理方式分為：醋拌菜、漬菜 、壽司、生食、燒烤、蒸、煮、炸、燉、煎等。還有一類是用魚、肉、蛋類制作的，一般不加味汁。品種有牛尾清湯各式 奶油湯、海鮮湯、美式蛤蜊湯、意式蔬菜湯、俄式羅宋湯、法式蔥頭湯。 如何欣賞一杯好咖啡 咖啡的美味總是與溫暖的心意并存的，以正確的方式欣賞一杯好咖啡，不僅更容易欣賞咖啡的美味，也不至于辜負沖泡者的心意，一杯好咖啡，應(yīng)該是清澈明亮和透明度良的。所以，先趁熱喝一口不加糖與奶精的《黑咖啡》，感受一下咖啡在未施脂粉前的風味。中國人也逐漸喜歡自己做咖啡了。北京、上海、廣州等大城市的咖啡館伴隨著咖啡文化的成長也如春筍般出現(xiàn)，成為青年人新的消費時尚，裝點著都市風情。 咖啡原產(chǎn)埃塞俄比亞，對于它的發(fā)現(xiàn)有不同的說法， 3000 年前一個牧羊人也親口這種無名果實，同樣感到精神興奮。 藍山咖啡產(chǎn)于加勒比海的牙買加島，該島橫盤著許多山脈，這些山脈斜坡就是牙買加咖啡的主要場地，而牙買加首都斯敦東北方的藍山，只是這些山脈中的一座山峰，秀麗的藍山孕育著品質(zhì)絕佳的藍山咖啡，咖啡的生長高度在海拔 3002500 公尺之間，相 對來說，生長海拔高度適中的咖啡品質(zhì)才歸最好，以最高峰 2256 公尺的藍山來命名的，極品藍山咖啡就生長在海拔 8001500 公尺之間的藍山山脈上，特定的海拔高度，空氣溫度，雨量，光照量等因素造就鼎鼎大名的咖啡之王“藍山”。 注意事項： ① 高的重的玻璃器皿盡量設(shè)在靠身邊的托盤上 。 禮貌用語：“請慢走，歡迎下次光臨！” 注意事項： ① 留意客人是否將離開，及時迎上。（盡快拿到收銀臺計算金額，再遞給客人結(jié)賬，最后在賬單上簽名。 禮貌用語：“請問，您這個可以收 撤 嗎？” 注意事項： ① 盡量按照西餐的收撤原則：先收后上。 ③ 汁醬的擺設(shè)位置 和 菜式所配的汁醬是否齊全。 ⑤ 留意其它區(qū)的同事是否要協(xié)助。 ④ 擺放時，餐墊 離桌邊 2CM 并與桌面成直角 。 禮貌用語：“您好！給您復(fù)一遍單，您點了 菜品，請問還需要點其它的嗎？”“好的！謝謝！請稍等！” 注意事項： ① 檢查臺號、數(shù)量是否正確。（ 10176。 禮貌用語：“您好！請用水”。 ④ 若客人脫外衣，主動將外衣放在椅子得 衣架 上。 ④ 帶領(lǐng)客人到適當?shù)呐_位。 2. 輕、高和重的東西放在身體內(nèi)部。 一） 輕托的程序： 理盤 —— 裝盤 —— 托盤 1. 理盤： 把托盤擦干，將濕過水 的香巾或餐紙墊在盤內(nèi)撫平、拉直。 1. 面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感。 4. 保持良好的精神狀態(tài)，不可上班面帶倦容。 四、 儀容儀表：禮貌主要表現(xiàn)于儀態(tài)、儀表、舉止、表情。（女生走一條直線） 三、 講解服務(wù)要領(lǐng) 1. 上班著裝整潔，站立行走自然大方。 基本要求為： 1. 站立要端正挺拔，身體重心不要偏離，應(yīng)放在兩腳中間，雙腳分開，與肩同寬。 四、 服務(wù)工作中發(fā)揚五聲、杜絕五語、四勤： 1. 發(fā)揚五聲：迎賓聲、致歉聲、問候聲、道歉聲、歡送聲。 2. 語言要素 —— 與賓客接觸、交談的語言要求。 4. 具有一定的審美觀 — 自我判斷力，什么該做，什么不該做，做到自尊、自愛、自強。 十、 私下不準拉幫結(jié)伙搞分裂活動，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即開除。 瑪斯特培訓部 20xx1012 培訓部規(guī)章制度 一、 為弘揚 瑪斯特 文化 、協(xié)助加盟店的健康發(fā)展，培養(yǎng)適合瑪斯特的優(yōu)秀職員，特制定本制度。練習操作必須聽從培訓老師安排，按要求細心操作，不能自作主張，以免損壞培訓器具。 2. 自《員工手冊》公布之日起，如果去有關(guān)規(guī)定與其有相異之處，均以《員工手冊》為準。 4. 效率與勤勉： 處理工作時必須發(fā)揮高度效率及勤勉精神。 8. 給客人遞送物品時，應(yīng)雙手遞交，態(tài)度謙恭，不得隨便將物品扔給或推給客人。 ，即客人反映，用餐中出現(xiàn)的問題和客人進餐情況，客人投訴等作好工作日記，以便呈報經(jīng)理。 4. 根據(jù)每天工作情況帶領(lǐng)服務(wù)人員做好準備工作，檢查服務(wù)人員儀表與衛(wèi)生是否符合標準，餐具配備是否充足。 ，如出現(xiàn)問題，及時通知修繕部門給予維修。 3. 督導 各 領(lǐng)班的 工作，營業(yè)時指揮各領(lǐng)班任務(wù)和工作。 4. 每日營業(yè)前充分準備各項用具與時鮮水果、咖啡、茶等。 6. 全面控制吧臺區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生狀況，及時 清理 服務(wù)人員送到的餐具與潔凈。 吧臺 人事之任用及調(diào)配。 5. 定期對 各 領(lǐng)班進行 績 效考核。 四） 助手廚工 的 職責 1. 搬運清理工作。 ，及時呈報廚師 長審閱。 2. 負責本班員工的考勤、考績，根據(jù)員工的表現(xiàn)好壞，有權(quán)向廚師長呈報表揚批評或獎懲。 5. 營業(yè)時間內(nèi)帶領(lǐng)廚房人員以高質(zhì)量的工作效率，確保出餐速度。 餐廳的例行 會議。