【正文】 對不起，您的聲音很小，請問您是否使用免提方式？??請您拿起話筒說話好嗎？ 需要用戶記錄相關(guān) 內(nèi)容時 麻煩您記一下，好嗎？（建議用戶拿紙和筆） 用戶誤撥時 對不起，這里是中國電信 10000客服中心，請您核實后再撥，再見！ 用戶責(zé)怪應(yīng)答慢時 對不起，讓您久等了。遇查閱時間較長時，最好不讓用戶久候，應(yīng)改用另行回復(fù)的方式，并盡早回?fù)堋?（ 上午七點之前，晚上十點以后，午休和用餐時間不宜打電話?？头響?yīng)該弄清楚一些問題：本次來電的目的是什么？是辦理業(yè)務(wù)還是咨詢投訴？是第一次來電反映此問題，還是重復(fù)反映？是可以直接回答還是需要相關(guān)部門處理的問題？每位客服代表都應(yīng)該詳細記錄清楚。 三、 端正的姿態(tài)和清晰明快的聲音 電話溝通過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽”得出來。 (三 ) 經(jīng)驗積累 客戶服務(wù)工作是和各種不同類型的用戶打交道的工作，客戶可能來自不同的國家、地區(qū)、民族，有著 不同的性格、不同的職業(yè)、不同的知識水平。營銷能力要求客服代表能夠針對客戶的 需求 ，及時把握商機、以恰當(dāng)?shù)?營銷切 入 點 、 靈活推薦 各類電信產(chǎn)品，做好 主動營銷 、 客戶挽留 、 他網(wǎng)策反 工作，并適時促成 成交。 四 、 業(yè)務(wù)處理能力 作為 中國電信的 10000 號客服代表 ， 應(yīng) 熟悉 各類電信業(yè)務(wù)、 產(chǎn)品 、服務(wù)、營銷等專業(yè)知識，具備熟練的業(yè)務(wù)處理能力 ， 只有這樣 客服代表 才能 向客戶全面、詳細 地 說明產(chǎn)品和服務(wù) 的賣點以及 給客戶創(chuàng)造的價值， 清楚解答 客戶 的疑問、恰如其分地處理 客戶的要求 ， 提升電信服務(wù)的客戶滿意度 。僅以銷售技巧為例，從引導(dǎo)式銷售到傾聽式銷售，繼而提問式銷售只至顧問式銷售 ?? 銷售技巧不斷變化翻新，作為優(yōu)秀的 客服代表 只有掌握各種銷售技巧才能在競爭中勝出。 第 2節(jié) 客戶服務(wù)代表崗位要求 客服代表是通過 10000號客戶服務(wù)系統(tǒng)，運用語音、傳真、電子郵件、短信等綜合信息處理手段，主動或者被動向客戶提供各項電信產(chǎn)品售前、售中、售后服務(wù)的相關(guān)人員。 (四 ) 流程化 大多數(shù)的客戶服務(wù)過程都遵循了一定的規(guī)范或符合一定的流程。我的確是在為他工作； 客戶是一個我不應(yīng)當(dāng)與之爭論的人，因為我知道贏得爭論的唯一途徑是避免爭論，尤其是與客戶的爭論； 客戶是一個既能夠使我成功，也能夠使我失敗的人，全看我對他的評論作出怎樣的反應(yīng)，只要我能控制自己的反應(yīng)就能輕松地把握自己的命 運 ； 客戶是一個像我一樣懷有偏愛和偏見的人，他也許不喜歡我的發(fā) 型，而我也許也不喜歡他的著裝； 客戶是一個有時候意味著一種挑戰(zhàn)的人，我接受挑戰(zhàn)，并且很高興讓他轉(zhuǎn)怒為喜； 客戶是一個非常特別的人，他 作 為我的客戶只有短短的幾分鐘，而在此期間，我卻能幫助他 并 滿足他的需要； 客戶是一個我會不計勞苦對待他的人，他也許不會注意到這一點，而我卻知道平庸與優(yōu)秀之間的差別。 第二章 客戶服務(wù)代表角色認(rèn)知 第 1節(jié) 客戶服務(wù)基本知識 在電信市場競爭日趨激烈的今天，中國電信作為一家提供通信服務(wù)的運營企業(yè)， 對于客戶服務(wù)的重視程度已經(jīng)提高到了戰(zhàn)略層面。 ? 客戶積分查詢：查詢客戶 電信 消費的積分，如我的 e 家客戶積分。 10000 號 以電話方式為主，輔之以短信、 Email、傳真等多種接觸方式。其中主要的行業(yè)有：電信運營商；電信增值業(yè)務(wù)服務(wù)商 ； 服務(wù)行業(yè) （如 大、中型商場、連鎖店、賓館、酒店、娛樂公司、訂票系統(tǒng)、拍賣公司、文化服務(wù)系統(tǒng)等 ） ；公用 ／ 特種行業(yè) （如 銀行、保險、證券、鐵路、公路、海運、航空、旅游、醫(yī)院、學(xué)校、政府、郵政、急救中心、火警、防汛系統(tǒng)、氣象中心等 ） 。 現(xiàn)代的呼叫中心 是一種全新的網(wǎng)絡(luò)與人工服務(wù)相結(jié)合，以促使企業(yè)更好地發(fā)展核心業(yè)務(wù)的客戶關(guān)系管理中心。集團公司從今年開始將持續(xù)開展 10000 號客服代表和營業(yè)員的崗位技能認(rèn)證工作，并希望通過培訓(xùn)認(rèn)證促進客戶服務(wù)人員銷售服務(wù)執(zhí)行能力的提高。為保證集團戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型目標(biāo)的順利實現(xiàn)，作為客戶服務(wù)人員 (包括 10000 號客服代表、營業(yè)員、 114/118114 客服代表等崗位人員 )必須能夠深刻理解和領(lǐng)會集團相關(guān)戰(zhàn)略目標(biāo)的要求，了解和掌握相關(guān)業(yè)務(wù)和產(chǎn)品的特點，學(xué)習(xí)并具備銷售服務(wù)的技能和技巧，達 到為客戶提供營銷服務(wù)工作的能力和水平。 早期的呼叫中心，主要是起咨詢服務(wù)的作用 ， 20 世 紀(jì) 90 年代中期后，隨著 CTI 技術(shù)（ Computer Telephony Integration計算機話音集成）的應(yīng)用，呼叫中心應(yīng)用日漸普及 。 客戶服務(wù)中心 應(yīng)用的領(lǐng)域非常廣泛，任何需要語音、 數(shù)據(jù)通信，特別是那些希望把計算機網(wǎng)與通信網(wǎng)結(jié)合起來完成語音數(shù)據(jù)信息交換的系統(tǒng)，都會用到呼叫中心。 一、 10000號 客戶服務(wù)中心定位 10000 號 客戶服務(wù)中心（以下簡稱 10000 號 ）是中國電信面向所有客戶提供營銷服務(wù)的渠道，與中國電信網(wǎng)上客服中心共同組成中國電信營銷服務(wù)渠道體系中的電子渠道，與直銷渠道、實體渠道、社會渠道共同構(gòu)成中國電信四類營銷服務(wù)渠道體系。 三、 10000號 客戶服務(wù)中心的 業(yè)務(wù)功能 (一 ) 綜合信息查詢 電信綜合信息查詢模塊主要包含 三 大類： ? 客戶 費用查詢：查詢 客戶已使用的 各種電信 產(chǎn)品和 服務(wù)的費用、費率，包括相關(guān)的合計費用、明細費用 。 (六 ) 呼出服務(wù) 以自動呼出和人 工呼出的形式向客戶提供針對性的營銷服務(wù)，包括針對性營銷、費用催繳、客戶回訪、市場調(diào)查、業(yè)務(wù)通知等。 在 電話服務(wù)過程中，客服代表 面對 的客戶通?？梢苑譃槿N類型： ? 要求型：想了解你的產(chǎn)品和服務(wù)的客 戶； ? 困惑型：對某個問題不清楚或有誤會，需要你替他解釋清楚的客戶； ? 激動型：對產(chǎn)品或服務(wù)不滿意 ， 情緒很激動的客戶； 客戶是什么 客戶是來到本企業(yè)的最重要的人，無論是親自拜訪，還是電話來訪，最終為我的工資付款的人。 (三 ) 差異性 差異性是指客戶服務(wù)是一個非常復(fù)雜的過程，在某種意義上來說很難做到標(biāo)準(zhǔn)化，每次服務(wù)帶給客戶的感知 、 服務(wù)質(zhì)量都可能存在差異，這主要由于在雙方互動的過程中，存在很多因素 ，都 會對服務(wù)的結(jié)果產(chǎn)生影響。 客戶滿意度的提升，將 幫助企業(yè)持續(xù)提升客戶價值，提升企業(yè)的競爭能力和盈利能力 ，在 競爭中立于不敗之地。 (二 ) 學(xué)習(xí)能力 作為 客服代表 所需要接觸的知識甚為廣泛，從 行業(yè)知識、服務(wù)技能到 營銷知識等等，可以說 客服代表的工作 是 “ 綜合素質(zhì) ” 的競爭，面對如此多的知識和信息沒有極強的學(xué)習(xí)能力是無法參與競爭的。 電話溝通能力 要求客服代表第一是 具備良好的表達能力，能夠 運用恰當(dāng)?shù)?詞語準(zhǔn)確表達自己的意思，而且能用準(zhǔn)確易懂的語言為客戶分析或解答 ，能夠向客戶 清楚 地說明 產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)勢 ， 以及能夠給客戶帶來的利益 ， 能 讓客戶清晰地了解或理解 ； 第二是 具備傾聽 能力，能用認(rèn)真、謙虛、寬容的心態(tài)傾聽客戶講話，并能準(zhǔn)確接收 ，快速正確理解客戶所詢問的問題，以及客戶的真實需求； 第三是 具備意見征求能力， 能夠 在適當(dāng)?shù)臅r候運用不同的提問技巧了解客戶需要或控制對話方向；第四是控制情緒的能力，能控制個人工作情緒，保持正面樂觀的情緒，并能引導(dǎo)控制客戶的情緒，能安撫客戶情緒，協(xié)助客戶緩解壓力，能為不同情緒的客戶提供專業(yè)全 面正確的解答。 五、營銷 能力 營銷能力是 指客服代表在處理 客 戶呼入電話和向客戶主動打出電話時是否能及時把握住客戶的商業(yè)需求及個人需求，并且有去滿足客戶需求的意愿及能力。 (二 ) 換位思考 了解、掌握各種禮儀知識固然重要，但更重要的是要 站在客戶的立場考慮問題，讓客戶感到你理解了他的心情、感受、處境和困難，緩解客戶憤怒心情、降低客戶戒備心、增加客戶對我們的信任。不要在接聽電話的過程中暴露出自己的不良心情，要抱著“對方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對。 四、 認(rèn)真清楚地 記錄 接聽電話時，了解清楚來電的目的，有利于對該電話采取合適的處理方式。 撥打電話時要 選擇對方方便的時間 ， 不要在 用戶 休息時間內(nèi)打電話。 電話交談事項，應(yīng)注意正確性，將事項完整地交待清楚，以增加用戶的認(rèn)同，不可敷衍了事。在服務(wù)中，更要避免服務(wù)禁語，如客戶表示要投訴到上級部門時，嚴(yán)禁說“隨便你找哪個？”應(yīng)換一種方式：“你的建議和意見我已詳細記錄，將會轉(zhuǎn)告上級部門，感謝您提出的寶貴建議。 對不起，可能是這位客服代表是實習(xí)生，給您帶來了麻煩很抱歉，應(yīng)該是XXXXXX 對不起，本公司對這方面有明確的處罰規(guī)定，我們核實后會在 XX小時 /天內(nèi)把處理結(jié)果反饋給您，好嗎？ 1 用戶提建議時 謝謝，您的建議對我們工作很有參考價值 /幫助。 在客戶服務(wù)中，能不能迅速明白客戶的意圖，同時順利地讓客戶 正確理解你的回復(fù)，與客戶溝通的各類技巧是非常重要的?？朔姆椒梢杂校旱谝?、想象對方是坐在你對面的一個具體形象，你是在和這個形象交談，而不是在打電話。 三、 不快不慢的語速 太快和太 慢的語速都會給客戶各種負(fù)面的感覺。反過來，如果你的聲音太大，除了讓人耳朵感到不適外，還會帶進很多諸如你的喘息聲等惱人的雜音 。 例：客服代表：您好，請問有什么可以幫您？ 客戶：喂，小姐。 例 1：習(xí)慣用語：“我現(xiàn)在幫你選個號?！? 專業(yè)表達：“這個問題很專業(yè)，請留下您的聯(lián)系方式，我替您查詢后再回復(fù)您好嗎？” 例 2：習(xí)慣用語 ：對客戶詢問的某項業(yè)務(wù)不清楚、需要在系統(tǒng)咨詢庫里查詢，“我?guī)湍悴橐幌隆?。? 專業(yè)表達：“對不起，她現(xiàn)在已經(jīng)下班了，請問您有什么問題，我能幫您嗎？” 例 2：如客戶來電投訴營業(yè)廳的態(tài)度問題，習(xí)慣用語：“你投訴的問題，我已經(jīng)受理下來了，我們會進行查處。 客戶代表：你有沒有問他們要打的是哪個號碼呢？ （安撫客戶的不滿情緒，取得客戶的認(rèn)同，再進一步幫客戶排查此現(xiàn)象發(fā)生的原由。首先很自信地告訴客戶這種事情是不會發(fā)生的，然后自然地夸獎客戶選的號碼好，讓客戶覺得很舒心，從而剛開始的不滿情緒煙消云散。 （未及時回應(yīng)客戶，沒有及時誠懇地向客戶致歉，并承擔(dān)責(zé)任，表達同理心。 客戶：我要的是速度，都幾天了還沒有好，我是業(yè)務(wù)電話。專心傾聽，不僅要用耳，更要用心。 (二 ) 如何避免傾聽時的干擾 一般來說，在日常 接聽 呼入電話時，有 40%— 80%的時間你 是 在聽你的客戶敘述，也就 是說你的工資中有 40%80%是公司對你聽別人說話的報酬。 （ 4）情感過濾 有時候你不喜歡某一類人 說話不夠婉轉(zhuǎn)，帶有特別口音，或有 些 結(jié)巴，你的情感定位會使你對客戶的傾聽帶上過濾篩，選擇性地攝取信息。應(yīng)該做到聽得準(zhǔn)確、理解迅速、記得牢固、回應(yīng)及時、表意清晰，有效的傾聽?wèi)?yīng)注意以下幾點： 1. 帶著問題傾聽 在傾聽客戶談話中 ， 要 會帶著問題傾聽，從而更快更好地掌握客戶內(nèi)心真正的想法，我們可以在聽客戶談話時自問下列的問題： 客戶說的是什么？ 它代表什么意思 ? 他為什么要這樣說 ? 他這樣說的目的是什么 ? 從他的談話中，我能知道他的需求是什么嗎 ? 2. 傾聽中抓住主要問題 善于傾聽的人，非常注意分析客戶表述內(nèi)容的主次，能夠找出客戶反映問題的焦點， 抓住 問題的根本所在 ， 在傾聽過程中捕捉 主要 信息 ， 以有效收集 更多有用細節(jié) 。 常用 語 句： 您經(jīng)常出差嗎？ 我的理解是您有時開會的時候不方便接聽電話，對吧？ 您的意思是?，對不對？ 如果能把手機話費降低一半的話，對您會不 會有幫助？ 您是否有興趣了解一下？ 請問您的電話號碼是??嗎？” 對于意見很大的客戶時，建議使用封閉式提問，轉(zhuǎn)移話題，避免引起客戶更大的不滿?？?采 用 引導(dǎo)型的提問、試探型的提問、 激發(fā)需求的提問、引導(dǎo)客戶解決問題的提問、可延續(xù)對話的提問 等多種方式 。） 客戶 :哦，好象是辦了。 向客戶進行確認(rèn)的恰當(dāng)時機： ?當(dāng)回答完客戶的一個問題或解決一個異議時 ?當(dāng)客戶沉默時 ?當(dāng)剛剛進行完產(chǎn)品推薦時 ?促成前 舉例 ?您感覺這個怎么樣 ? ?它符合您的要求嗎 ? ?不知我有沒有解釋清楚？ 例：一位很健談的客戶致電 10000 號詢問電話怎么裝，在詢問的過程中談了一些其他的事情，客服代表在回答完客戶的問題后，通過自己的確認(rèn)技巧，將此次業(yè)務(wù)受理下來。我在這里幫 您備注，要求尾數(shù)帶 6，到時我們的配號員會為您考慮一下的。 第五章 投訴處理技巧 第 1節(jié) 客戶投訴的概述 當(dāng)客戶的愿望和要求得不到滿足時，就會心里失去平衡，由此產(chǎn)生的抱怨和想“討個說法”的行為就是客戶投訴。 (二 ) 對存在的問題 得到快速解決 客戶需要迅速與徹底的反應(yīng)，而不是拖延或沉默。 情緒穩(wěn)定原則： （ 1）控制自己的情緒，保持冷靜、平和。當(dāng)面對一位心情不佳的客戶時。 二、處理客戶投訴的步 驟 仔細聆聽，迅速響應(yīng) 首先要保持鎮(zhèn)定，仔細聆聽。 正 因為 有客戶的投訴我們的服務(wù)才 會 進步，客戶的投訴也是機會，關(guān)鍵在于你如何理解及面對。 當(dāng)出現(xiàn)以上情