【正文】 種接觸方式。 10000 號 提供包括 我的 e 家產(chǎn)品組合類、 固定電話、寬帶、小靈通、 3G、綜合信息 、商務(wù)領(lǐng)航產(chǎn)品組合類 等中國電信 所有產(chǎn)品的查詢、咨詢、受理、投訴、主動營銷及客戶關(guān)懷等營銷服務(wù)。 10000 號 通過人工和自助兩種方式為客戶提供全面、綜合的營銷服務(wù)，接入碼分別為 10000 和 10001， 10000 主要用于提供差異化的人工服務(wù)， 10001 用于自助服務(wù)。 二、 10000號 客戶服務(wù)中心的建設(shè)目標(biāo) 10000 號 的總體建設(shè)目標(biāo)是：將 10000 號 建設(shè)成為客戶提供優(yōu)質(zhì)的差異化客戶服務(wù)、進行客戶交互及消費信息收集分析以及開展低成本、高效率、高效益營銷活動的客服中心。 提供優(yōu)質(zhì)的差異化客戶服務(wù)的客服中心 ：以提升服務(wù)能力為重點，根據(jù)客戶價值不 同， 以不同的人工接通率體現(xiàn)服務(wù)響應(yīng)的差異；以不同的導(dǎo)航菜單體現(xiàn)服務(wù)便利性的差異；以不同的歡迎詞及引導(dǎo)語體現(xiàn)客戶身份的差異； 以不同的客服代表配備體現(xiàn)服務(wù)水平的差異；以不同的回訪時間、投訴跟蹤等方式體現(xiàn)客戶關(guān)懷的差異， 為客戶提供分層的差異化、個性化的專業(yè)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶忠誠度，樹立 10000 號 服務(wù)品牌。 進行客戶交互信息收集分析的客服中心 ： 通過對呼入呼出營銷服務(wù)、電話調(diào)查等方式所產(chǎn)生的客戶交互信息的整理、分析，為客戶統(tǒng)一視圖核實、補充、完善客戶信息；為產(chǎn)品開發(fā)提供客戶需求和消費偏好信息；為營銷策略制定提供 競爭信息；為銷售過程、產(chǎn)品、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量提升提供感知信息；為 10000 號 生產(chǎn)管理提供運營信息，成為企業(yè)與客戶進行信息交互的重要窗口、企業(yè)數(shù)據(jù)庫的重要信息來源。 開展低成本高效率高效益營銷活動的客服中心： 根據(jù)系統(tǒng)服務(wù)能力合理調(diào)配資源，保證高端客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、實現(xiàn)低端客戶的成本控制；通過高頻度的客戶接觸，減輕其它營銷服務(wù)渠道的壓力；利用客戶呼入、主動呼出等機會積極開展?fàn)I銷；針對客戶需求進行產(chǎn)品推廣和主動營銷；針對目標(biāo)客戶實施主動有效的營銷及客戶關(guān)系維護；針對離網(wǎng)傾向客戶開展客戶挽留；通過與客戶接觸挖掘潛在客戶； 配合其它渠道開展無縫隙的營銷服務(wù)，為客戶提供高效率的服務(wù)，降低企業(yè)整體的營銷成本，實現(xiàn) 10000 號 高效益的運作。 三、 10000號 客戶服務(wù)中心的 業(yè)務(wù)功能 (一 ) 綜合信息查詢 電信綜合信息查詢模塊主要包含 三 大類： ? 客戶 費用查詢：查詢 客戶已使用的 各種電信 產(chǎn)品和 服務(wù)的費用、費率，包括相關(guān)的合計費用、明細費用 。 ? 客戶積分查詢：查詢客戶 電信 消費的積分，如我的 e 家客戶積分。 ? 電信業(yè)務(wù)辦理進程查詢：查詢各種已申請的電信 產(chǎn)品和 服務(wù)的辦理情況 。 (二 ) 綜合咨詢服務(wù) 向客戶 提供各種電信業(yè)務(wù)、電信產(chǎn)品、服務(wù)流程、電信政策法規(guī) 等方面 的 咨詢服務(wù) 。 (三 ) 綜合業(yè)務(wù)受理 10000 號 通過在線受理或預(yù)受理的形式，完成 家庭 客戶 、個人客戶 和 政 企客戶的業(yè)務(wù)受理 /預(yù)受理 。 業(yè)務(wù) 受理范圍包括 電信所有的對外經(jīng)營業(yè)務(wù)，主要有：我的 e 家產(chǎn)品組合類、 電話類 、 上網(wǎng)類 、 應(yīng)用服務(wù)類、信息服務(wù)類、 變更服務(wù) 類 、商務(wù)領(lǐng)航產(chǎn)品組合類 等。 (四 ) 障礙處理 受理客戶對各類電信產(chǎn)品的故障報修，并對固定電話、小靈通和寬帶故障進行初步的測試或預(yù)處理，引導(dǎo)客戶完成客戶端故障的自助處理。 (五 ) 投訴 處理 接受并處理客戶 對電信 產(chǎn)品使用、 服務(wù)質(zhì)量 、資費異議、業(yè)務(wù)流程和服務(wù)內(nèi)容等方面 的投訴及建議。 (六 ) 呼出服務(wù) 以自動呼出和人 工呼出的形式向客戶提供針對性的營銷服務(wù)，包括針對性營銷、費用催繳、客戶回訪、市場調(diào)查、業(yè)務(wù)通知等。 第二章 客戶服務(wù)代表角色認知 第 1節(jié) 客戶服務(wù)基本知識 在電信市場競爭日趨激烈的今天，中國電信作為一家提供通信服務(wù)的運營企業(yè)， 對于客戶服務(wù)的重視程度已經(jīng)提高到了戰(zhàn)略層面。 客戶服務(wù)中心 是 直接為客戶提供服務(wù)的前沿陣地， 在企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營中 發(fā)揮著越來越重要的作用 。 10000號客服代表 在 中國電信企業(yè) 中扮演什么樣的角色，承擔(dān)什么樣的責(zé)任，是我們在實際的工作中經(jīng)常討論和思索的問題。 一、客戶 中國電信客戶服務(wù)中心 面對 的客戶就是通 過撥打 10000 號客戶服務(wù)熱線獲得電信服務(wù)和收益的訪問者。 對于一 名 稱職的客服代表來說，從你接電話的那一刻起，確保客戶的需要和期望得到滿足就成為你的職責(zé)，從那一刻起他們就成了你的客戶。 你采取的溝通方法和滿足客戶需求和愿望的程度決定了客戶對公司的滿意度和忠誠度，最重要的是決定了他是否會再次與你合作。對客戶來說，客服代表通常是他們與公司接觸的第一界面，在客戶的頭腦中，客服代表不僅僅是公司的一名雇員，而代表的是整個公司。 在 電話服務(wù)過程中，客服代表 面對 的客戶通?？梢苑譃槿N類型： ? 要求型：想了解你的產(chǎn)品和服務(wù)的客 戶； ? 困惑型：對某個問題不清楚或有誤會，需要你替他解釋清楚的客戶； ? 激動型：對產(chǎn)品或服務(wù)不滿意 ， 情緒很激動的客戶； 客戶是什么 客戶是來到本企業(yè)的最重要的人，無論是親自拜訪，還是電話來訪，最終為我的工資付款的人。我的確是在為他工作； 客戶是一個我不應(yīng)當(dāng)與之爭論的人，因為我知道贏得爭論的唯一途徑是避免爭論，尤其是與客戶的爭論； 客戶是一個既能夠使我成功，也能夠使我失敗的人，全看我對他的評論作出怎樣的反應(yīng)，只要我能控制自己的反應(yīng)就能輕松地把握自己的命 運 ； 客戶是一個像我一樣懷有偏愛和偏見的人，他也許不喜歡我的發(fā) 型，而我也許也不喜歡他的著裝； 客戶是一個有時候意味著一種挑戰(zhàn)的人，我接受挑戰(zhàn)，并且很高興讓他轉(zhuǎn)怒為喜； 客戶是一個非常特別的人，他 作 為我的客戶只有短短的幾分鐘，而在此期間，我卻能幫助他 并 滿足他的需要； 客戶是一個我會不計勞苦對待他的人，他也許不會注意到這一點，而我卻知道平庸與優(yōu)秀之間的差別。 二 、客戶服務(wù) 電信企業(yè)客戶服務(wù)意味著“客戶”認為我們企業(yè)應(yīng)當(dāng)做什么或不做什么，而不是你實際做什么或不做什么?？蛻粜枰牟粌H是電信產(chǎn)品和服務(wù)，更想獲得一種真誠高效的服務(wù)來滿足他們的需要。 客戶服務(wù)的意義并非只限于接受 咨詢查詢、處理投訴抱怨、受理業(yè)務(wù)等服務(wù)。就最廣泛的意義而言，任何提高客戶滿意程度的因素，都屬于客戶服務(wù)的范疇。 電信企業(yè)客戶服務(wù)工作具有以下幾個方面的特點： (一 ) 難以感知性 主要從以下三個方面來理解：一是客戶服務(wù)的很多元素對于客戶來講是看不到、摸不著的；二是客戶在接受服務(wù)之前，往往不能肯定他能得到的服務(wù)，因為很多服務(wù)都非常抽象，很難描述 ； 三是對于某些客戶服務(wù)而言， 具有 一定的延后性，客戶在接受服務(wù)后無法立即感受到服務(wù)的利益，也就無法對服務(wù)的質(zhì)量做出全面客觀的評價。 (二 ) 互動性 客服代表向客戶提供服務(wù)的過程是服務(wù)人員與 客戶互動的過程，兩者缺一不可，而且雙方都有可能對服務(wù)的結(jié)果產(chǎn)生影響。 (三 ) 差異性 差異性是指客戶服務(wù)是一個非常復(fù)雜的過程，在某種意義上來說很難做到標(biāo)準化，每次服務(wù)帶給客戶的感知 、 服務(wù)質(zhì)量都可能存在差異，這主要由于在雙方互動的過程中，存在很多因素 ，都 會對服務(wù)的結(jié)果產(chǎn)生影響。 (四 ) 流程化 大多數(shù)的客戶服務(wù)過程都遵循了一定的規(guī)范或符合一定的流程。 (五 ) 不見面的服務(wù) 客服代表向客戶提供的服務(wù)是利用電話為主的各種通信設(shè)備完成的，因而客服代表很少有機會與客戶直接見面 ， 但同時這種服務(wù)又要求客服代表力爭達到面對面的服務(wù)效果，因此，客服 代表必須具備電話溝通技巧、良好的傾聽能力和語言駕馭能力等多項技能。 三 、客戶滿意 客戶滿意對于 企業(yè) 來說是至關(guān)重要的。但什么是客戶滿意呢？ 客戶滿意度 是指客戶對企業(yè)以及企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度 ，通俗地說客戶滿意是客戶所體驗的高興程度。 客戶滿意度是衡量客戶是否滿意的具體指標(biāo)，是通過客戶“期望”的服務(wù)與“感知”的服務(wù)之間的差異而表現(xiàn)出來的。在評價客戶滿意度的過程中，由于形成“期望”與“感知”的各種因素都很難控制，因此建立并維持與客戶的融洽關(guān)系就不僅僅是客服代表工作的擴展部分，而是工作的全部?？头碓谧祥_始工 作的時候心里必備的兩個狀態(tài)就是：客戶永遠是正確的、我代表 的 就是公司。 客戶滿意度的提升，將 幫助企業(yè)持續(xù)提升客戶價值，提升企業(yè)的競爭能力和盈利能力 ，在 競爭中立于不敗之地。 第 2節(jié) 客戶服務(wù)代表崗位要求 客服代表是通過 10000號客戶服務(wù)系統(tǒng)，運用語音、傳真、電子郵件、短信等綜合信息處理手段，主動或者被動向客戶提供各項電信產(chǎn)品售前、售中、售后服務(wù)的相關(guān)人員。 作為 一名 客戶服務(wù)代表，除了需要具備身體健康、 聲音甜美 、 熟練掌握計算機操作技能、標(biāo)準的普通話、良好的文化素質(zhì)等基本條件外，還需 達到 以下崗位要求： 一 、積極心態(tài) 從事 任何一項工作都要具備正確的心態(tài)，這包括對工作本質(zhì)的 認 知與認同 。10000 號客服代表在接聽來話處理客戶咨詢、投訴以及外呼營銷時要接觸大量的客戶，經(jīng)常會遇到各種各樣的挫折， 客服代表 必須要有承擔(dān) 這些挫折 的勇氣， 把這些挫折變成下一個成功的起點。 二 、自我管理的能力 (一 ) 自我激勵 客服代表 在工作中面臨著由于服務(wù)與營銷帶來的 巨大壓力，這種壓力可能是來自業(yè)績方面，也可能是來自身體方面，或者是長時間工作感到枯燥的壓力。作為 客服代表 ，你要善于自我激勵，從而緩解這種壓力。 緩解壓力的方法有很多，例如積極思考、多看一些自我激勵的書， 聽聽音樂、或者一個人靜坐 好好休息一會 ?? ， 客服代表 要找到最適合自己的。另外，樹立正確的職業(yè)觀對 客服代表 保持長期持續(xù)的激勵也很重要。 (二 ) 學(xué)習(xí)能力 作為 客服代表 所需要接觸的知識甚為廣泛，從 行業(yè)知識、服務(wù)技能到 營銷知識等等，可以說 客服代表的工作 是 “ 綜合素質(zhì) ” 的競爭，面對如此多的知識和信息沒有極強的學(xué)習(xí)能力是無法參與競爭的。僅以銷售技巧為例，從引導(dǎo)式銷售到傾聽式銷售，繼而提問式銷售只至顧問式銷售 ?? 銷售技巧不斷變化翻新，作為優(yōu)秀的 客服代表 只有掌握各種銷售技巧才能在競爭中勝出。當(dāng)然 客服代表 需要學(xué)習(xí)的遠不止銷售技巧，并且 還必須具有舉一反三的能力。 (三 ) 執(zhí)行 能 力 執(zhí)行能力體現(xiàn)的是 客服代表 的綜合素質(zhì)，更是一種不達目標(biāo)不罷休的精神?？头?在執(zhí)行計劃時常常會遇到困難，這時你如果只會說 “ 主任， 這個事太難了， 我實在 做不了。 ” 那么你的領(lǐng)導(dǎo)也只能說 “ 好，那我找能夠完成的人來做 ” 。沒有困難 的 事情稱不上任務(wù)，人人都可以完成的事也體現(xiàn)不出 你 的價值。 三 、電話溝通能力 電話 溝通能力，就是 客服代表 在與客戶交互的過程中，運用 聲音感染力、 提問 、傾聽等技巧 與客戶建立融洽關(guān)系 ，并進行交流與溝通 。 電話溝通能力 要求客服代表第一是 具備良好的表達能力，能夠 運用恰當(dāng)?shù)?詞語準確表達自己的意思，而且能用準確易懂的語言為客戶分析或解答 ，能夠向客戶 清楚 地說明 產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)勢 ， 以及能夠給客戶帶來的利益 ， 能 讓客戶清晰地了解或理解 ； 第二是 具備傾聽 能力，能用認真、謙虛、寬容的心態(tài)傾聽客戶講話，并能準確接收 ，快速正確理解客戶所詢問的問題，以及客戶的真實需求； 第三是 具備意見征求能力， 能夠 在適當(dāng)?shù)臅r候運用不同的提問技巧了解客戶需要或控制對話方向；第四是控制情緒的能力，能控制個人工作情緒，保持正面樂觀的情緒，并能引導(dǎo)控制客戶的情緒，能安撫客戶情緒，協(xié)助客戶緩解壓力，能為不同情緒的客戶提供專業(yè)全 面正確的解答。 四 、 業(yè)務(wù)處理能力 作為 中國電信的 10000 號客服代表 ， 應(yīng) 熟悉 各類電信業(yè)務(wù)、 產(chǎn)品 、服務(wù)、營銷等專業(yè)知識，具備熟練的業(yè)務(wù)處理能力 ， 只有這樣 客服代表 才能 向客戶全面、詳細 地 說明產(chǎn)品和服務(wù) 的賣點以及 給客戶創(chuàng)造的價值， 清楚解答 客戶 的疑問、恰如其分地處理 客戶的要求 ， 提升電信服務(wù)的客戶滿意度 。 這一點對于在呼入 或 呼出過程中開展電話營銷尤為重要。熟練的業(yè)務(wù)處理能力 ，除了要對產(chǎn)品本身了 解以外，更重要的 是 要對產(chǎn)品使用用途、對客戶使用環(huán)境、對客戶的 價值 要有清楚的了解。 客服代表 需要在電話中幫助客戶進一步明確客戶的需求 ，甚至幫助客戶看到客戶未來的但現(xiàn)在還沒有意識到的需求。 業(yè)務(wù)處理能力反映客服代表對業(yè)務(wù)知識的掌握水平。業(yè)務(wù)知識范圍涵蓋業(yè)務(wù)功能、業(yè)務(wù)使用方法、使用范圍、資費標(biāo)準、促銷 活動等 和折扣以 各類 相關(guān)信息。業(yè)務(wù)處 理 能力包括業(yè)務(wù)處理解答、專業(yè)知識、文字書寫能力，業(yè)務(wù)處理解答要求做到積極 傾聽、安撫客戶情緒、回答客戶問題簡潔有力，專業(yè)知識要求熟練掌握各類電信業(yè)務(wù)、相關(guān)支撐系統(tǒng)操作和市場營銷知識，能熟練操作支撐系統(tǒng)，迅速查詢相應(yīng)的資料并處理，準確回答客戶的問題，對需要記錄的內(nèi)容能夠表述清楚、分類準確。 五、營銷 能力 營銷能力是 指客服代表在處理 客 戶呼入電話和向客戶主動打出電話時是否能及時把握住客戶的商業(yè)需求及個人需求，并且有去滿足客戶需求的意愿及能力。營銷能力要求客服代表能夠針對客戶的 需求 ，及時把握商機、以恰當(dāng)?shù)?營銷切 入 點 、 靈活推薦 各類電信產(chǎn)品，做好 主動營銷 、 客戶挽留 、 他網(wǎng)策反 工作，并適時促成 成交。 電話營銷中，因為無法全面確知客戶的具體情況，也無法面對面解決問題的情況下，許多時候客服代表必須依