【正文】 統(tǒng)處理客戶咨詢和投訴，流程規(guī)范、順暢，信息反應(yīng)和反饋速度快，處理信息量大 ， 提 高服務(wù)人員的工作效率。 客戶服務(wù)中心作為一個電子渠道，通常包括呼入（ Inbound）服務(wù)、呼出（ Outbound）服務(wù)。 20xx 年 9 月 1日起， 1000 號升位為 10000 號。 10000 號 提供包括 我的 e 家產(chǎn)品組合類、 固定電話、寬帶、小靈通、 3G、綜合信息 、商務(wù)領(lǐng)航產(chǎn)品組合類 等中國電信 所有產(chǎn)品的查詢、咨詢、受理、投訴、主動營銷及客戶關(guān)懷等營銷服務(wù)。 進行客戶交互信息收集分析的客服中心 ： 通過對呼入呼出營銷服務(wù)、電話調(diào)查等方式所產(chǎn)生的客戶交互信息的整理、分析，為客戶統(tǒng)一視圖核實、補充、完善客戶信息；為產(chǎn)品開發(fā)提供客戶需求和消費偏好信息；為營銷策略制定提供 競爭信息；為銷售過程、產(chǎn)品、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量提升提供感知信息；為 10000 號 生產(chǎn)管理提供運營信息，成為企業(yè)與客戶進行信息交互的重要窗口、企業(yè)數(shù)據(jù)庫的重要信息來源。 ? 電信業(yè)務(wù)辦理進程查詢：查詢各種已申請的電信 產(chǎn)品和 服務(wù)的辦理情況 。 (四 ) 障礙處理 受理客戶對各類電信產(chǎn)品的故障報修，并對固定電話、小靈通和寬帶故障進行初步的測試或預(yù)處理，引導(dǎo)客戶完成客戶端故障的自助處理。 客戶服務(wù)中心 是 直接為客戶提供服務(wù)的前沿陣地， 在企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營中 發(fā)揮著越來越重要的作用 。 你采取的溝通方法和滿足客戶需求和愿望的程度決定了客戶對公司的滿意度和忠誠度，最重要的是決定了他是否會再次與你合作。 二 、客戶服務(wù) 電信企業(yè)客戶服務(wù)意味著“客戶”認為我們企業(yè)應(yīng)當做什么或不做什么，而不是你實際做什么或不做什么。 電信企業(yè)客戶服務(wù)工作具有以下幾個方面的特點： (一 ) 難以感知性 主要從以下三個方面來理解：一是客戶服務(wù)的很多元素對于客戶來講是看不到、摸不著的；二是客戶在接受服務(wù)之前，往往不能肯定他能得到的服務(wù)，因為很多服務(wù)都非常抽象，很難描述 ； 三是對于某些客戶服務(wù)而言， 具有 一定的延后性，客戶在接受服務(wù)后無法立即感受到服務(wù)的利益，也就無法對服務(wù)的質(zhì)量做出全面客觀的評價。 (五 ) 不見面的服務(wù) 客服代表向客戶提供的服務(wù)是利用電話為主的各種通信設(shè)備完成的，因而客服代表很少有機會與客戶直接見面 ， 但同時這種服務(wù)又要求客服代表力爭達到面對面的服務(wù)效果，因此，客服 代表必須具備電話溝通技巧、良好的傾聽能力和語言駕馭能力等多項技能。在評價客戶滿意度的過程中，由于形成“期望”與“感知”的各種因素都很難控制，因此建立并維持與客戶的融洽關(guān)系就不僅僅是客服代表工作的擴展部分，而是工作的全部。 作為 一名 客戶服務(wù)代表，除了需要具備身體健康、 聲音甜美 、 熟練掌握計算機操作技能、標準的普通話、良好的文化素質(zhì)等基本條件外，還需 達到 以下崗位要求： 一 、積極心態(tài) 從事 任何一項工作都要具備正確的心態(tài)，這包括對工作本質(zhì)的 認 知與認同 。 緩解壓力的方法有很多，例如積極思考、多看一些自我激勵的書， 聽聽音樂、或者一個人靜坐 好好休息一會 ?? ， 客服代表 要找到最適合自己的。當然 客服代表 需要學習的遠不止銷售技巧，并且 還必須具有舉一反三的能力。沒有困難 的 事情稱不上任務(wù)，人人都可以完成的事也體現(xiàn)不出 你 的價值。 這一點對于在呼入 或 呼出過程中開展電話營銷尤為重要。業(yè)務(wù)知識范圍涵蓋業(yè)務(wù)功能、業(yè)務(wù)使用方法、使用范圍、資費標準、促銷 活動等 和折扣以 各類 相關(guān)信息。 電話營銷中，因為無法全面確知客戶的具體情況，也無法面對面解決問題的情況下，許多時候客服代表必須依賴良好的營銷技巧來克服困難。服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過程和手段，使無形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。因此要求客服代表要廣泛學習各方面的知識，了解各種各樣的禮儀習俗，不斷吸取有用的經(jīng)驗。 因此客服代表在服 務(wù)過程中，應(yīng)有“我代表的是中國電信”的意識，力爭在溝通的第一聲中就給客戶留下美好的印象。如果你接聽電話的時候，彎著腰躺在椅子上，對方 聽你的聲音就是懶散的，無精打采的；若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。 聲音要溫雅有禮，以懇切的話語表達。記錄時，應(yīng)包括：用戶的姓名、聯(lián)系電話，用戶所反映的問題以及所涉及的電信產(chǎn)品號，如果是重復(fù)反映還要記錄之前的處理情況。 接聽來電時，我們應(yīng)了解對方來電的目的，如自己無法處理，也應(yīng)認真記錄下來并及時回復(fù)處理結(jié)果。 ）。期間可以通過提問來探究對方的需求與問題。 六、 掛電話前的禮貌 要結(jié)束電話交談時，要先確認用戶是否還有其他問題，然后再向用戶致謝道別，如 :祝您周末愉快，歡迎您再次撥打 10000號等，應(yīng)有明確的結(jié)束語，不可只管自己講完就掛斷電話。 使用服務(wù)用語的 同時，還要減少使用口頭禪與地方語，避免服務(wù)禁語。 需要查詢資料時 對不起， XX先生 /小姐，請您稍等，我?guī)湍橐幌拢酉聛砟鷮⒙牭揭欢我魳氛埐灰獟鞕C，謝謝！ 查詢回來時 感謝您的耐心等待。我們會在 XX小時 /天內(nèi)給您答復(fù)。 謝謝您的建議，我們公司 一直都在尋求改善服務(wù)的方法，希望今后您多提寶貴意見。 第四章 電話溝通技巧 客服代表需要通過電話與不同角色、不同地位的人進行交流和溝通，通過溝通，客戶接受、認同你所傳達的信息。 聲音能夠反映個性，客服代表的語音傳遞了 你 的態(tài)度 ，客戶都會通過聲音做出判斷，你說話的方式與說話的內(nèi)容同樣重要。面對的客戶太多，常常又要說 同樣的話，說著說著就喪失了熱情。 二、 通過聲音表現(xiàn)你的熱情與自信 一個溫和、友好、坦誠的聲音能使客戶放松，增加信任感，降低心理屏障。第二、照著鏡子， 時常保持微笑 。所以，用不快不慢的語速與客戶交流是客服代表進行聲音管理的必修內(nèi)容。如果你的音量微弱，客戶聽不清你在說什么，你與客戶之間的距離就被拉遠了。過于尖細或低沉的音高都會讓人聽起來不舒服，尤其讓客戶感覺別扭的是性別與音高的互置，也就是說，男性的聲音尖細而女性的聲音粗獷。 第 2節(jié) 溝通的技巧 一 、 表達的技巧 當你開始與客戶進行電話溝通時，你的語言應(yīng)該從“生活隨意型”轉(zhuǎn)到“專業(yè)型”。 （注意用語的規(guī)范及專業(yè)，不要說“喂”，說“你好”就可以 了） 客戶：請問我們那個天氣預(yù)報是你們那里發(fā)出來的還是哪里發(fā)出來的？ 客服代表：怎么啦？ （沒有認真傾聽，并且使用了不規(guī)范的語言） 客戶：天氣預(yù)報呀。 客服代表：天氣預(yù)報短信，你是自己定制了還是沒有定制呢？ （“十字用語”不到位，沒有說“您”和“請問”，建議以提問探尋到客戶的真正需求“請問您是咨詢天氣預(yù)報哪方面的業(yè)務(wù)？”或者“請問您是對天氣預(yù)報短信業(yè)務(wù)有什么 疑問嗎？”） 點評：本次服務(wù)中，該客服代表仍舊沒將自己的語言從生活中轉(zhuǎn)換過來，不能很好的運用禮貌十字用語，隨意回答客戶，給客戶造成了很不好的印象。” 例 2：習慣用語：“你講的是什么意思嘛？” 專業(yè)表達：“請問你的意思是???，對嗎？” 例 3：習慣用語：“問題 是小靈通的優(yōu)惠活動已經(jīng)結(jié)束了。價格也比較便宜，而且我們現(xiàn)在有更多的機型可供您選擇，您大概希望什么價位的小靈通，需要我向您介紹一下嗎？” (二 ) 選擇積極的用詞與方式 在保持一個積極的態(tài)度時，溝通用語也應(yīng)當盡量選擇體現(xiàn)正面意思的詞，讓客戶更有信心使用你公司的產(chǎn)品?！被颉澳膯栴}我查一下，請稍等”?！? (五 ) 站在公司的立場維護企業(yè)的形象 在解決某些問題時，能站在公司的立場上維護企業(yè)形象，而不是為了私人的利益而損壞公司形象?！? (六 ) 適時真誠地贊美客戶 “聽您的聲音，我就覺得您是個很自信的人?” “從您講話中，我覺得您在公司內(nèi)肯定很有威信?” “您是不是專門從事＊＊職業(yè)的呀？您太專業(yè)了” “專家就是專家，您提的問題就是與一般人不一樣，您提到點子上了” 不經(jīng)意地、真誠地贊美客戶，往往可以達到非常好地效果。適時地贊美客戶，既融洽了與客戶 的關(guān)系，又不動聲色地轉(zhuǎn)移了客戶對重號的注意力，消除了客戶不滿的情緒。 客戶代表：可能是他們撥錯了。 點評：客戶在剛打進電話來反映她的電話號碼有重號現(xiàn)象，是帶著一些不滿的情緒的，處理不好的話，客戶的不滿情緒就會暴發(fā)出來。此次服務(wù)中最大的亮點就是，客服代表適時地夸獎了客戶，安撫了客戶的不滿情緒。 1. 運用同理心的時機 ?客戶來電進行投訴時 ?客戶表達不滿時 ?客戶表達愉快心情時 2. 如何表達同理心 ?同意客戶的需求是正確的 ?陳述該需求對其它人一樣重要 ?表明該需求未被滿足所帶來的后果 ?表明你能體會到客戶目前的感受 3. 注意事項： ?不要太急于表達 ?聲音與 表情、動作要協(xié)調(diào)一致， 客服代表要做到自然流露地表達同理心，不能表現(xiàn)不自然，讓人感覺是在敷衍、牽強、不自然，這樣反而會引起客戶的反感，加劇不滿。 客服代表：我不能答復(fù)您能不能搞定，我會幫您催一下。 可以換一種方式溝通 : 客戶：我前幾天就反映過我家的電話只能打不能接，你們怎么回事，說 24小時處理，現(xiàn)在還沒有處理，你們怎么搞的？ 客服代表 : 非常抱歉 ,給您添麻煩了 ,請問先生貴姓？ （及時向客戶表示歉意， 同時對客戶心情急躁表示出理解） 客戶：姓王。 （表現(xiàn)出積極處理問題的態(tài)度，表明客服代表能體會到客戶目前的感受） 點評：該客服代表 通過同理心的表達讓客戶感到你理解了他的心情、感受，緩解了 客戶的急躁心情?？梢試L試用你甜美的語言，讓他平息心理的抱怨，讓客戶感受到你是真心地要為他處理問題，當你成功解決他的問題后，也許他還是不知道你是誰，但客戶會牢記他在中國電信所受到的理解、尊重與禮遇。 傾聽并不是想象的那么簡單，如同演說和寫作，傾聽通常要付出艱苦的努力，傾聽能力對很多人來說并非生來具有的，需要通過不斷的實踐與培訓來加以提高。 （沒有因為客戶的異議而意識到自己的錯誤） 客戶：那你們昨天怎么說是 20 元一個月，叫你們領(lǐng)導(dǎo)來！ 客服代表：我們電話停機保號一直都是三個月 15 元呀。研究表明，通常人真正完整傾聽到的只有 1/4 左右內(nèi)容，而在其他 3/4 的時間里，我們會忽視、遺忘、誤解、歪曲傳入我們耳朵中的話語。 （ 3）“迫不及待” 在傾聽過程中克制搶話的沖動并不是一件容易做到的事情，要克服想教育人的念頭，避免自認是專家，根據(jù)老經(jīng)驗或為了控制通話時長而打斷客戶，這樣會給人沒有受到尊重的感覺。 （ 5）思維遨游 在傾聽客戶時，你日常生活中還在處理的事會涌上你的思緒 ，如 和男朋友斗嘴后下一步如何處理？下班后請朋友到哪家餐館就餐更有意思等等。這不僅僅屬于傾聽的技巧，更體現(xiàn)一個人的修養(yǎng)層次。當然，選擇型傾聽往往容易遺漏一些重要信息，所以在進行選擇型傾聽時，特別要注意對客戶所表達信息的整體把握。 常用的 語 句是： 請問有什么可以幫您？ 我怎么才能幫您呢？ 我什么時間打電話給您比較方便呢？ 您對我們服務(wù)有哪些更好的意見？ (二 ) 封閉式詢問 封閉式的提問可以 對客戶的問題做一個重點的復(fù)述， 可 用來結(jié)束提問 ， 也可用于轉(zhuǎn)移話題。提問中可注意以下幾點： 提問的長短 客服代表 開口提問之前，一定要想好，注意每次只問一個不長的問題，問一個 較長的問題會讓客戶感到不知該如何回答。 提問的原因 客服代表應(yīng)知道為什么需要問這個問題， 你需要通過這個提問了解什么信息。先生，請問怎么稱呼您呢？ 客戶 :我姓陳。 （查詢中??） 客服代表 :陳先生，感謝您的耐心等候，本機號碼已經(jīng)辦理了呼出限制加密。 （服務(wù)周到，積極主動地告訴客戶使用方法） 客戶 :我試一下。 客服代表：祝您周末愉快，如您方便請對本次服務(wù)進行評定，謝謝，再見！ （真誠祝?？蛻簦w現(xiàn)了服務(wù)的親情化） 點評：本次服務(wù)中客服代表親和力非常好，溝通能力強，善用提問來了解客戶信息，有效控制了通話時長；對電信業(yè)務(wù)非常 熟悉，為客戶提供了非常專業(yè)的、全面的、正確的解釋。 （進行完產(chǎn)品推銷后，及時進行確認，不僅及時將客戶的注意力轉(zhuǎn)移到業(yè)務(wù)受理上來，而且又抓住了一個下單機會） 客戶：可以登記，是嗎？ 客服代表：對，我現(xiàn)在就可以為 您 受理 (抓住機會，進一步確認。 客戶：不帶 4，我比較喜歡 6。 客戶：電話費用可以通過銀行交嗎？ 客服代表：可以，郵政儲蓄、交通銀行、一卡通，都可以。） 客戶：好。即使我們的產(chǎn)品和服務(wù)已達到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。 二、客戶投訴的意圖 客戶往往希望通過投訴 使 他們的問題得到重視，同時得到相關(guān)人員的熱情接待， 從而獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最終使問題得到圓滿 解決。 (三 ) 今后服務(wù)的期望 客戶希望在今后使用中不再出現(xiàn)各類問題，甚至希望得到更好的服務(wù)。 ●投訴可以 發(fā)現(xiàn) 公司的缺點； ●投訴是提供你繼續(xù)為他服務(wù)的機會； ●投訴可以引導(dǎo)他成為公司的長期理性顧客； ●投訴可以使公司產(chǎn)品更好地改進； ●投訴可以提高處理投訴人員的各項能力； 第 2節(jié) 投訴處理的原則、步驟 一、 處理客戶投訴的原則 首問負責制原則 （ 1）做到首問負責，即誰受理誰回 復(fù)（這里的“誰”不單指具體受理人）。 積極配合原則： 雖然實施了首問負責制，但對處理投訴過程中的求助，應(yīng)予以積極配合。認真并迅速響應(yīng) 是處理投訴的第一