【正文】 認(rèn)真并迅速響應(yīng) 是處理投訴的第一步。 ●投訴可以 發(fā)現(xiàn) 公司的缺點(diǎn)； ●投訴是提供你繼續(xù)為他服務(wù)的機(jī)會(huì)； ●投訴可以引導(dǎo)他成為公司的長(zhǎng)期理性顧客； ●投訴可以使公司產(chǎn)品更好地改進(jìn)； ●投訴可以提高處理投訴人員的各項(xiàng)能力； 第 2節(jié) 投訴處理的原則、步驟 一、 處理客戶投訴的原則 首問(wèn)負(fù)責(zé)制原則 （ 1）做到首問(wèn)負(fù)責(zé)，即誰(shuí)受理誰(shuí)回 復(fù)（這里的“誰(shuí)”不單指具體受理人）。 二、客戶投訴的意圖 客戶往往希望通過(guò)投訴 使 他們的問(wèn)題得到重視，同時(shí)得到相關(guān)人員的熱情接待， 從而獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最終使問(wèn)題得到圓滿 解決。） 客戶：好。 客戶：不帶 4，我比較喜歡 6。 客服代表：祝您周末愉快，如您方便請(qǐng)對(duì)本次服務(wù)進(jìn)行評(píng)定，謝謝，再見(jiàn)！ （真誠(chéng)祝?？蛻?，體現(xiàn)了服務(wù)的親情化） 點(diǎn)評(píng)：本次服務(wù)中客服代表親和力非常好，溝通能力強(qiáng)，善用提問(wèn)來(lái)了解客戶信息，有效控制了通話時(shí)長(zhǎng)；對(duì)電信業(yè)務(wù)非常 熟悉，為客戶提供了非常專業(yè)的、全面的、正確的解釋。 （查詢中??） 客服代表 :陳先生，感謝您的耐心等候，本機(jī)號(hào)碼已經(jīng)辦理了呼出限制加密。 提問(wèn)的原因 客服代表應(yīng)知道為什么需要問(wèn)這個(gè)問(wèn)題， 你需要通過(guò)這個(gè)提問(wèn)了解什么信息。 常用的 語(yǔ) 句是： 請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？ 我怎么才能幫您呢？ 我什么時(shí)間打電話給您比較方便呢？ 您對(duì)我們服務(wù)有哪些更好的意見(jiàn)？ (二 ) 封閉式詢問(wèn) 封閉式的提問(wèn)可以 對(duì)客戶的問(wèn)題做一個(gè)重點(diǎn)的復(fù)述， 可 用來(lái)結(jié)束提問(wèn) ， 也可用于轉(zhuǎn)移話題。這不僅僅屬于傾聽(tīng)的技巧，更體現(xiàn)一個(gè)人的修養(yǎng)層次。 （ 3）“迫不及待” 在傾聽(tīng)過(guò)程中克制搶話的沖動(dòng)并不是一件容易做到的事情，要克服想教育人的念頭，避免自認(rèn)是專家，根據(jù)老經(jīng)驗(yàn)或?yàn)榱丝刂仆ㄔ挄r(shí)長(zhǎng)而打斷客戶，這樣會(huì)給人沒(méi)有受到尊重的感覺(jué)。 （沒(méi)有因?yàn)榭蛻舻漠愖h而意識(shí)到自己的錯(cuò)誤） 客戶：那你們昨天怎么說(shuō)是 20 元一個(gè)月，叫你們領(lǐng)導(dǎo)來(lái)！ 客服代表：我們電話停機(jī)保號(hào)一直都是三個(gè)月 15 元呀?？梢試L試用你甜美的語(yǔ)言，讓他平息心理的抱怨，讓客戶感受到你是真心地要為他處理問(wèn)題，當(dāng)你成功解決他的問(wèn)題后，也許他還是不知道你是誰(shuí)，但客戶會(huì)牢記他在中國(guó)電信所受到的理解、尊重與禮遇。 可以換一種方式溝通 : 客戶：我前幾天就反映過(guò)我家的電話只能打不能接，你們?cè)趺椿厥?，說(shuō) 24小時(shí)處理，現(xiàn)在還沒(méi)有處理，你們?cè)趺锤愕模? 客服代表 : 非常抱歉 ,給您添麻煩了 ,請(qǐng)問(wèn)先生貴姓？ （及時(shí)向客戶表示歉意， 同時(shí)對(duì)客戶心情急躁表示出理解） 客戶：姓王。 1. 運(yùn)用同理心的時(shí)機(jī) ?客戶來(lái)電進(jìn)行投訴時(shí) ?客戶表達(dá)不滿時(shí) ?客戶表達(dá)愉快心情時(shí) 2. 如何表達(dá)同理心 ?同意客戶的需求是正確的 ?陳述該需求對(duì)其它人一樣重要 ?表明該需求未被滿足所帶來(lái)的后果 ?表明你能體會(huì)到客戶目前的感受 3. 注意事項(xiàng)： ?不要太急于表達(dá) ?聲音與 表情、動(dòng)作要協(xié)調(diào)一致， 客服代表要做到自然流露地表達(dá)同理心，不能表現(xiàn)不自然，讓人感覺(jué)是在敷衍、牽強(qiáng)、不自然，這樣反而會(huì)引起客戶的反感，加劇不滿。 點(diǎn)評(píng)：客戶在剛打進(jìn)電話來(lái)反映她的電話號(hào)碼有重號(hào)現(xiàn)象，是帶著一些不滿的情緒的，處理不好的話，客戶的不滿情緒就會(huì)暴發(fā)出來(lái)。適時(shí)地贊美客戶，既融洽了與客戶 的關(guān)系，又不動(dòng)聲色地轉(zhuǎn)移了客戶對(duì)重號(hào)的注意力，消除了客戶不滿的情緒。” (五 ) 站在公司的立場(chǎng)維護(hù)企業(yè)的形象 在解決某些問(wèn)題時(shí)，能站在公司的立場(chǎng)上維護(hù)企業(yè)形象，而不是為了私人的利益而損壞公司形象。價(jià)格也比較便宜，而且我們現(xiàn)在有更多的機(jī)型可供您選擇，您大概希望什么價(jià)位的小靈通，需要我向您介紹一下嗎？” (二 ) 選擇積極的用詞與方式 在保持一個(gè)積極的態(tài)度時(shí)，溝通用語(yǔ)也應(yīng)當(dāng)盡量選擇體現(xiàn)正面意思的詞，讓客戶更有信心使用你公司的產(chǎn)品。 客服代表：天氣預(yù)報(bào)短信，你是自己定制了還是沒(méi)有定制呢？ （“十字用語(yǔ)”不到位，沒(méi)有說(shuō)“您”和“請(qǐng)問(wèn)”，建議以提問(wèn)探尋到客戶的真正需求“請(qǐng)問(wèn)您是咨詢天氣預(yù)報(bào)哪方面的業(yè)務(wù)？”或者“請(qǐng)問(wèn)您是對(duì)天氣預(yù)報(bào)短信業(yè)務(wù)有什么 疑問(wèn)嗎？”） 點(diǎn)評(píng)：本次服務(wù)中，該客服代表仍舊沒(méi)將自己的語(yǔ)言從生活中轉(zhuǎn)換過(guò)來(lái)，不能很好的運(yùn)用禮貌十字用語(yǔ)，隨意回答客戶，給客戶造成了很不好的印象。 第 2節(jié) 溝通的技巧 一 、 表達(dá)的技巧 當(dāng)你開(kāi)始與客戶進(jìn)行電話溝通時(shí)，你的語(yǔ)言應(yīng)該從“生活隨意型”轉(zhuǎn)到“專業(yè)型”。如果你的音量微弱，客戶聽(tīng)不清你在說(shuō)什么，你與客戶之間的距離就被拉遠(yuǎn)了。第二、照著鏡子， 時(shí)常保持微笑 。面對(duì)的客戶太多，常常又要說(shuō) 同樣的話，說(shuō)著說(shuō)著就喪失了熱情。 第四章 電話溝通技巧 客服代表需要通過(guò)電話與不同角色、不同地位的人進(jìn)行交流和溝通，通過(guò)溝通，客戶接受、認(rèn)同你所傳達(dá)的信息。我們會(huì)在 XX小時(shí) /天內(nèi)給您答復(fù)。 使用服務(wù)用語(yǔ)的 同時(shí)，還要減少使用口頭禪與地方語(yǔ)，避免服務(wù)禁語(yǔ)。期間可以通過(guò)提問(wèn)來(lái)探究對(duì)方的需求與問(wèn)題。 接聽(tīng)來(lái)電時(shí)，我們應(yīng)了解對(duì)方來(lái)電的目的，如自己無(wú)法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來(lái)并及時(shí)回復(fù)處理結(jié)果。 聲音要溫雅有禮，以懇切的話語(yǔ)表達(dá)。 因此客服代表在服 務(wù)過(guò)程中，應(yīng)有“我代表的是中國(guó)電信”的意識(shí)，力爭(zhēng)在溝通的第一聲中就給客戶留下美好的印象。服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過(guò)程和手段，使無(wú)形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。業(yè)務(wù)知識(shí)范圍涵蓋業(yè)務(wù)功能、業(yè)務(wù)使用方法、使用范圍、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、促銷 活動(dòng)等 和折扣以 各類 相關(guān)信息。沒(méi)有困難 的 事情稱不上任務(wù)，人人都可以完成的事也體現(xiàn)不出 你 的價(jià)值。 緩解壓力的方法有很多，例如積極思考、多看一些自我激勵(lì)的書(shū)， 聽(tīng)聽(tīng)音樂(lè)、或者一個(gè)人靜坐 好好休息一會(huì) ?? ， 客服代表 要找到最適合自己的。在評(píng)價(jià)客戶滿意度的過(guò)程中，由于形成“期望”與“感知”的各種因素都很難控制，因此建立并維持與客戶的融洽關(guān)系就不僅僅是客服代表工作的擴(kuò)展部分，而是工作的全部。 電信企業(yè)客戶服務(wù)工作具有以下幾個(gè)方面的特點(diǎn)： (一 ) 難以感知性 主要從以下三個(gè)方面來(lái)理解：一是客戶服務(wù)的很多元素對(duì)于客戶來(lái)講是看不到、摸不著的；二是客戶在接受服務(wù)之前，往往不能肯定他能得到的服務(wù)，因?yàn)楹芏喾?wù)都非常抽象，很難描述 ； 三是對(duì)于某些客戶服務(wù)而言， 具有 一定的延后性，客戶在接受服務(wù)后無(wú)法立即感受到服務(wù)的利益，也就無(wú)法對(duì)服務(wù)的質(zhì)量做出全面客觀的評(píng)價(jià)。 你采取的溝通方法和滿足客戶需求和愿望的程度決定了客戶對(duì)公司的滿意度和忠誠(chéng)度，最重要的是決定了他是否會(huì)再次與你合作。 (四 ) 障礙處理 受理客戶對(duì)各類電信產(chǎn)品的故障報(bào)修，并對(duì)固定電話、小靈通和寬帶故障進(jìn)行初步的測(cè)試或預(yù)處理，引導(dǎo)客戶完成客戶端故障的自助處理。 進(jìn)行客戶交互信息收集分析的客服中心 ： 通過(guò)對(duì)呼入呼出營(yíng)銷服務(wù)、電話調(diào)查等方式所產(chǎn)生的客戶交互信息的整理、分析，為客戶統(tǒng)一視圖核實(shí)、補(bǔ)充、完善客戶信息；為產(chǎn)品開(kāi)發(fā)提供客戶需求和消費(fèi)偏好信息；為營(yíng)銷策略制定提供 競(jìng)爭(zhēng)信息；為銷售過(guò)程、產(chǎn)品、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量提升提供感知信息；為 10000 號(hào) 生產(chǎn)管理提供運(yùn)營(yíng)信息，成為企業(yè)與客戶進(jìn)行信息交互的重要窗口、企業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)的重要信息來(lái)源。 20xx 年 9 月 1日起， 1000 號(hào)升位為 10000 號(hào)。 通過(guò)系統(tǒng)處理客戶咨詢和投訴，流程規(guī)范、順暢，信息反應(yīng)和反饋速度快，處理信息量大 ， 提 高服務(wù)人員的工作效率。 中國(guó)電信集團(tuán)公司市場(chǎng)部、人力資源部 二零零七年九月 目 錄 第一章 客戶服務(wù)中心介紹 ............................................................................................... 4 第 1節(jié) 客戶服務(wù)中心的起源 ..................................................................................... 4 第 2節(jié) 客戶服務(wù)中心作用及主要應(yīng)用 ....................................................................... 4 第 3節(jié) 中國(guó)電信 10000號(hào)客戶服務(wù)中心介紹 ............................................................ 5 第二章 客戶服務(wù)代表角色認(rèn)知 ........................................................................................ 8 第 1 節(jié) 客戶服務(wù)基本知識(shí) ................................................................................... 8 第 2 節(jié) 客戶服務(wù)代表崗位要求 .......................................................................... 10 第三章 客服代表服務(wù)禮儀 ............................................................................................ 12 第 1 節(jié) 服務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識(shí) ...................................................................................... 12 第 2 節(jié) 電話溝通的禮儀 .......................................................................................... 13 第 3 節(jié) 規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)和禁用語(yǔ) ............................................................................... 15 第四章 電話溝通技巧 ................................................................................................... 19 第 1 節(jié) 聲音的表達(dá)技巧 ..................................................................................... 19 第 2 節(jié) 溝通的技巧 ............................................................................................ 21 第五章 投訴處理技巧 .................................................................................................... 34 第 1 節(jié) 客戶投訴的概述 .......................................................................................... 34 第 2 節(jié) 投訴處理的原則、步驟 ............................................................................... 35 第 3 節(jié) 投訴處理的方法及禁忌 .............................................................................. 38 第 4 節(jié) 如何將投訴轉(zhuǎn)化為商機(jī) .............................................................................. 41 第六章 電話營(yíng)銷 ........................................................................................................... 43 第 1節(jié) 電話營(yíng)銷概述 ........................................................................................ 43 第 2節(jié) 電話營(yíng)銷前的準(zhǔn)備 ................................................................................. 46 第 3節(jié) 電話營(yíng)銷技巧 ........................................................................................ 49 第 4節(jié) 客戶保持 ............................................................................................... 59 第七章 壓力情緒管理及心態(tài)培養(yǎng) ....