汽車專業(yè)美容店服務(編輯修改稿)
2025-02-26 13:31 本頁面
【文章內容簡介】 汽車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，已經(jīng)達到非常完善的地步。他們形容這一行業(yè)為 “汽車保姆”，相對汽車生產(chǎn)、銷售和維修三個行業(yè)而言，它已成為新興的第四行業(yè)。 課題一 汽車美容篇 ? 國外對汽車美容的功能界定分為三層 ? 最基本的一層是自理性保養(yǎng)。一般國外車主對汽車的熟悉程度普遍較高，車輛最簡單的保養(yǎng)基本都自己完成。一方面車蠟、清潔劑等普通養(yǎng)護用品隨處可購，簡單方便，另一方面洗車在一定程度上是車主很好的周末健身選擇，愛車心理和趣味性體現(xiàn)得十分明顯。 ? 第二層次是淺性服務。諸如太陽膜等的粘貼、大包圍、防盜裝置等的安裝、內飾品 (包括真皮座椅、桃木內飾等 )的改裝、漆面劃痕處理、拋光翻新等一些主要汽車美容項目，則需要依賴快修店。這種快修店一般只進行車輛內外的裝備設施保養(yǎng)，而不涉及發(fā)動機等車輛中心結構的護理工作。 ? 第三層次是專業(yè)服務。這是技術含量較高的服務種類，屬于美容施工深度處理，也是整個汽車美容業(yè)最深入的層次 汽車清洗 汽車清洗 日常管理中應關注的幾個數(shù)據(jù) ? ① 營業(yè)額目標（每日的及累計的） ? ② 營業(yè)實際業(yè)績（上月實績，本月本日實績及累計實績） ? ③ 進店客 (車 )數(shù)（上月客數(shù)、本月本日客數(shù)及累計客數(shù)） ? ④ 單個客戶的貢獻率（上月數(shù)、本月本日數(shù)） ? ④ 營業(yè)額達成率 (日達成率 ,周度達成率 ,月度達成率 ) ? ⑤ 比較目標實績（超過額、不足額及超過額的對比 ) 。 店經(jīng)理成功的第一步為提高營業(yè)額 ? 希望提高營業(yè)額是每一家店的本能，提高營業(yè)額時必須獲取適當?shù)恼w毛利 ,不要虧本做事。 ? 提高營業(yè)額很重要，但是必須以毛利為考慮之前提 . ? 提高營業(yè)額的前提是拉動更多的客戶驅車上門 . ? 讓客戶驅車上門的前提是良好的消費者口碑 ? 良好的消費者口碑是靠店內的每一位員工創(chuàng)造出來的 ? 客戶是公司里最重要的人物，不管他親自出面或是寫信寄來 ? 客戶不靠我們而活，而我們卻少不了他們 ? 客戶不是來打擾我們工作的討厭鬼，他是我們之所以努力的目的 ? 別以為服務他是可憐他，而是他見我們可憐才給予我們服務的機會 ? 客戶不是我們爭辯或斗智的對象，當我們在口頭上占了上風，那也是失去他的時刻 ? 客戶是把需求帶到我們面前的人，讓他滿意，使我們得利就是我們的職責 客戶到底是誰？ 必須的要求：必須滿足的，否則顧客會離開 期望的要求：顧客假設會得到，一致地 令人激動的：超出期望和吸引顧客 客戶需求的 3個層次 客戶與我們之間關于服務質量的差距模型 ? 親切的和我打招呼，讓我有賓至如歸的感覺。 ? 重視我，讓我知道你真心的認為我是一個很重要的顧客。 ? 問我你可以如何的幫助我。 ? 仔細并耐心的傾聽我的需要。 ? 幫助我，解決我的問題。 ? 誠心的邀請我，讓我知道你隨時歡迎我再來。 顧客要的是什么？ ? 理性 — 解決問題 ? 感性 — 愉快的感覺 被重視的感覺 被理解的感覺 舒適的感覺 我們的顧客要什么？ 客戶的需求與服務的技巧 ? 人的行為 ? 產(chǎn)品與服務 ? 流程 顧客最在意的三件事 ? 當我們把客戶貼上標簽：討厭的、刁難的、粗暴的等等，就等于把他們定為不受歡迎的目標。 ? 這樣的標簽告訴我們最好別為他們服務，少接觸為妙。
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