【文章內(nèi)容簡介】 另一方面，流失老客戶很可能把對美容店不好的影響偉遞給潛在消費(fèi)者，從而增加了美容店開發(fā)新客戶的難度。為此，美容店對老客戶必須做好以下工作。建立客戶檔案汽車美容店應(yīng)在日常經(jīng)營記錄的基礎(chǔ)上做好客戶資料檔案，這即可以方便與客戶聯(lián)系，又能夠準(zhǔn)確地計算各種消費(fèi)積分。美容店應(yīng)制定客戶積分卡和客戶檔案積分相結(jié)合的消費(fèi)積分記錄。如果消費(fèi)者到美容店消費(fèi)時沒有攜帶積分卡，可以先在客戶檔案里記載，并附注未記入積分卡的信息，以后方便時再補(bǔ)記到積分卡上。對于客戶的確認(rèn)采取“認(rèn)車”與“認(rèn)人”并行的方式，只要有客戶記錄的人開車來消費(fèi)，無論是曾經(jīng)登記過的汽車，還是其他汽車，均可積分；同樣，只要是曾經(jīng)登記過的汽車來店消費(fèi)，無論駕駛員是原來登記的客戶還是其他人，均可積分，但上述積分能記入最初建立檔案的那個客戶的積分里。加強(qiáng)聯(lián)絡(luò)與宣傳汽車美容店在對老客戶非服務(wù)期間要做好聯(lián)絡(luò)和宣傳工作。具體工作內(nèi)容是每月向老客戶投遞宣傳廣告，介紹美容店的新增服務(wù)項目和各種優(yōu)惠活動；每兩個月與老客戶進(jìn)行一次電話交流，了解客戶最近是否需要汽車美容養(yǎng)護(hù)服務(wù)，是否需要美容店幫助的其他事項；重要節(jié)日向老客戶寄送賀卡等。確保服務(wù)質(zhì)量優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是鞏固老顧客的重要保證。美國哈佛商業(yè)雜志發(fā)表過一項研究報告指出：再次光監(jiān)的顧客，可為企業(yè)帶來25%——85%的利潤，再吸引他們再來的因素中，首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞，其次是產(chǎn)品本身，最后才是價格?？梢姺?wù)質(zhì)量對鞏固老顧客作用，為此汽車美容店各崗位員工都要做到熱情服務(wù)，認(rèn)真操作，確保質(zhì)量。如果為客戶提供的服務(wù)存在瑕疵，美容店應(yīng)主動提出補(bǔ)救措施，并向客戶賠禮道歉。提供其他服務(wù)汽車美容店在對客戶做完汽車美容之后，應(yīng)盡其可能為客戶提供其他服務(wù)。主要工作內(nèi)容有：了解美容養(yǎng)護(hù)的效果、客戶的滿意程度，提供技術(shù)指導(dǎo)、技術(shù)咨詢服務(wù)，為客戶解決技術(shù)上的難題，提供零配件和備用件的服務(wù)等。二、市場開發(fā)（一）市場分析要開發(fā)市場首先要了解市場，汽車美容店對市場分析的內(nèi)容包括：對市場范圍的分析每一個汽車美容店都有一個服務(wù)區(qū)域，這就是市場范圍。該范圍確定后就必須了解轄區(qū)的汽車保有量，還必須細(xì)分高檔車保有量和低檔車保有量，私家車保有量和公務(wù)車保有量。對消費(fèi)者的分析消費(fèi)者消費(fèi)水平的高低決定了消費(fèi)者對汽車美容這種消費(fèi)方式的接受程度消費(fèi)水平較低的欠發(fā)達(dá)地區(qū)相對于發(fā)達(dá)地區(qū)更具有排斥性，那么對前者，必須采取具有親和力的低價位策略，對于后者，可以采取高價位以體現(xiàn)其高品位。對社會文化的分析法國文化部長曾說，企業(yè)的競爭從表面上看是質(zhì)量的競爭，深層的看是管理的競爭，更深一層是機(jī)制的競爭，最終卻是文化的競爭。麥當(dāng)勞在賣快餐的同時也在出售快餐文化。正是這種具有時代氣息的文化魅力吸引著廣大消費(fèi)者消費(fèi)者必然會受到這樣觀念的沖擊，這勢必會影響他們的消費(fèi)行為。受傳統(tǒng)觀念影響的人，比較節(jié)儉，注重護(hù)理效果，消費(fèi)行為也較理智。而迷戀現(xiàn)代汽車文化教的消費(fèi)者，注重實體以外的東西，他們認(rèn)為汽車是時代的象征，他們對車懷有特殊情結(jié)，車是現(xiàn)代生活的標(biāo)志，車可以表達(dá)個性，可彰顯地位和身份。通過汽車美容，可以表達(dá)他們對車的感情。對競爭對手的分析汽車美容店應(yīng)隨時了解、收集競爭者信息，并進(jìn)行分析，以避其鋒芒，攻其不備。了解和分析的內(nèi)容包括：一是競爭對手的數(shù)量：轄區(qū)內(nèi)有多少汽車美容店、有多少競爭品牌；二是競爭對手服務(wù)質(zhì)量：其他店的工藝水平是否有獨(dú)到之處，優(yōu)點在哪里，缺點在哪里；三是競爭對手工藝水平：其他店的服務(wù)水平如何，是否熱情、周到、規(guī)范合理； 四是競爭對手廣告運(yùn)作：是否常有促銷活動，是否有廣告宣傳，效果如何及其營銷策略；五是市場份額：市場占有率情況、知名度、信譽(yù)度如何都是應(yīng)當(dāng)考察的方面。通過以上分析就可以知道消費(fèi)者是追求美容后的視覺效果，以及由此而產(chǎn)生的心理滿足，還是追求美容的護(hù)理功能。在進(jìn)行以上的初略分析之后，你就可以對市場進(jìn)行細(xì)分，哪一部分是你可以爭取的潛在客源。并將具有戰(zhàn)略價值的細(xì)分市場確定為目標(biāo)市場。目標(biāo)市場就是我們的營銷考慮的對象。（三）市場營銷市場營銷，是通過確定市場對產(chǎn)品和服務(wù)的需要，使企業(yè)按照產(chǎn)品和服務(wù)的最終消費(fèi)者的需求來從事研究和發(fā)展工作，在盈利的條件下生產(chǎn)并銷產(chǎn)品和服務(wù)，滿足市場的需求市場。市場營銷以消費(fèi)者（顧客）為指向，一切營銷活動都要以消費(fèi)者為出發(fā)點，又以消費(fèi)者為終結(jié)點。市場營銷的最終目的是要把企業(yè)的產(chǎn)品或勞務(wù)，通過市場這個中間環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)移到消費(fèi)者手中。并獲得盈利。市場營銷的程序。市場營銷策略] 汽車美容店營銷策略主要包括價格策略、服務(wù)策略和宣傳策略。1）價格策略 價格策略價格策略主要體現(xiàn)在降價和各種方式的優(yōu)惠促銷。傳統(tǒng)的定價策略是根據(jù)成本加上毛利率，再兼顧競爭因素進(jìn)行定價。而在現(xiàn)代買方市場環(huán)境下，強(qiáng)調(diào)消費(fèi)者角度，因而都采用由外而內(nèi)的定價，即首先考慮消費(fèi)者的心理接受能力，當(dāng)我們的價格高于某一界限時，則顯得曲高和寡，消費(fèi)者難以接受，而低于某一界限時，則顯其不夠品位，同樣得不到消費(fèi)者的青睞?？紤]完消費(fèi)者的接受能力之后，再考慮競爭因素，最后才考慮成本因素。2）服務(wù)策略由于產(chǎn)品有形部分的屬性如品質(zhì)、性能等方面的差異越來越小，消費(fèi)者享受服在很大程度上取快于服務(wù)無形屬性的一面，即企業(yè)如何服務(wù)顧客。正因為如此，服務(wù)營銷廣受關(guān)注，在現(xiàn)代市場營銷的地位越來越突出。服務(wù)營銷要求企業(yè)不斷改進(jìn)售前、售中、售后服務(wù)，提高服務(wù)水平；進(jìn)行“承諾服務(wù)”，讓顧客滿意；及時傳播吸關(guān)商品和服務(wù)信息，公正、誠懇處理顧客投訴；努力使抱怨用戶變成滿意用戶。服務(wù)具有不可貯存性，它只存在于特定的時間、特定的地點，一旦錯過這個機(jī)遇，就沒能辦法補(bǔ)救。因此，美容店應(yīng)特別注意加強(qiáng)服務(wù)意識，細(xì)致入微，提高服務(wù)質(zhì)量。（１）提高員工服務(wù)意識，倡導(dǎo)人性化服務(wù)。員工直接與客戶接觸，美容店的形象主要是通過員工傳遞給客戶，因此首先要提高一線人員的服務(wù)意識，才能提高美容店的整體服務(wù)品質(zhì)。而提升整體服務(wù)品質(zhì)的有效途徑是實施人性化服務(wù)。所謂人性化服務(wù)就是真誠地關(guān)心客戶，了解他們的實際需要，使整個服務(wù)過程富于“人情味”每一個美容店都應(yīng)該清醒地認(rèn)識到：客戶的需求是美容店經(jīng)營的一切出發(fā)點和落腳點。提升服務(wù)品質(zhì)能提高客戶的滿意程度，達(dá)到甚至超過客戶的期望值，美容店才能發(fā)展、壯大。把親情與友情融入美容店的服務(wù)中去，并不斷加以創(chuàng)新，超越客戶的期望，使整個服務(wù)過程充滿“人情味”，把服務(wù)他人作為 作的樂趣，發(fā)自內(nèi)心的多一句問候，多一個微笑，使客戶感受到親人般的關(guān)愛，朋友般的溫暖，美容店就會贏得客戶的尊重，用服務(wù)的魅力牢牢地吸引客戶，使之成為美容店的忠誠客戶。（２）實施服務(wù)質(zhì)量考核與激勵機(jī)制，樹立服務(wù)典型，引導(dǎo)員工實現(xiàn)人性化服務(wù)。采取物質(zhì)獎勵兩手抓的方式變員工的服務(wù)意識，變被動為主動，變消極為積極。結(jié)合服務(wù)質(zhì)量獎的下發(fā)及服務(wù)質(zhì)量標(biāo)兵，服務(wù)質(zhì)量先進(jìn)個人、班組等評定，評選各階段、各級別服務(wù)標(biāo)兵與先進(jìn)個人，通過物質(zhì)獎勵與精神獎勵的方式，樹立服務(wù)典型，使之增強(qiáng)責(zé)任感與榮譽(yù)感，形成一個積極向上的氛圍，激勵先進(jìn)，鞭策落后。同時在美容店范圍內(nèi)一展向服務(wù)典型學(xué)習(xí)的活動，請服務(wù)標(biāo)兵講述自已的成長歷程、傳授服務(wù)經(jīng)驗、交流服務(wù)技能，從而帶動整體服務(wù)水平的提高，逐步實現(xiàn)人性化服務(wù)。（３）從細(xì)微處入手，完善服務(wù)項目。服務(wù)無小事，從與客戶接觸的每個環(huán)節(jié)都會反映出美容店的服務(wù)水平，美容店必須注重服務(wù)過程中每一個細(xì)節(jié)，盡可能達(dá)到甚至超越客戶的期望。如24h接聽客戶咨詢電話，并做到及時接聽；耐心解答客戶的咨詢；對常見客戶點一下頭、給予一個微笑、多一聲問候；雨雪天及時提醒客戶注意等，都能反映出美容店員工對客戶的關(guān)心程度，對于提高美容店的美譽(yù)度至關(guān)重要。因此，美容店全體員工都應(yīng)從細(xì)微入手，在服務(wù)中融入親情與友情，養(yǎng)成良好的服務(wù)習(xí)慣。總之，服務(wù)質(zhì)量是汽車美容店生存與發(fā)展的根本，在市場競爭中，誰在服務(wù)上先邁出第一步，誰就會取得競爭優(yōu)勢；誰始終領(lǐng)先競爭對手一步，誰就會成為市場的主宰，同時形成吃掉競爭對手的強(qiáng)大實力。因此，每一個汽車美容店要在初期實現(xiàn)與競爭對手在服務(wù)上差異，突出個性化，逐步達(dá)到人性化服務(wù)目標(biāo)。通過客戶感知后的口碑宣傳及美容店采取的各種服務(wù)營銷措施，最終建立國內(nèi)汽車美容的第一品牌。3）宣傳策略汽車美容店對外宣傳既是一種公共關(guān)系，也是一種有效的營銷手段。經(jīng)驗證明，運(yùn)用好對外宣傳，可以起到事半功倍的效果。隨著汽車美容行業(yè)的逐漸壯大，汽車美容市場的競爭越來越激烈，汽車美容店要在競爭中取勝，不但要有先進(jìn)的技術(shù)，可靠的質(zhì)量保證，而且還要有高人一籌的宣傳策略。前面已經(jīng)介紹了開業(yè)前的廣告宣傳，正常經(jīng)常中廣告宣傳的種類和形式與開業(yè)前的宣傳基本相似，但宣傳的目的和內(nèi)容有所不同。正常經(jīng)營中，廣告的目的有兩個：一是提高美容店的知名度，積累品牌效應(yīng)；二是增加客源。在廣告的形式上，應(yīng)該以晚報、當(dāng)?shù)馗呤杖肴巳罕容^關(guān)注的雜志、電視廣告（中小城市）、廣告?zhèn)鲉魏蛻敉鈴V告牌為主。一般來說，晚報、廣告?zhèn)鲉?、雜志和地方臺廣告對增加客源效果比較明顯，而戶外廣告牌則更有益于提高美容店的知名度。建議經(jīng)濟(jì)條件允許的美容店每周五應(yīng)在晚報上刊登一次廣告，每月應(yīng)在雜志和地方臺發(fā)布一次廣告，廣告?zhèn)鲉尉烷L期在車流量比較大的地區(qū)、主要汽車銷售市場和汽車檢測場等地長期發(fā)送。晚報、廣告?zhèn)鲉?、雜志和電視廣告的內(nèi)容以介紹美容店服務(wù)項目、服務(wù)價格、服務(wù)特色與優(yōu)勢、優(yōu)惠活動、聯(lián)系方式等為主，可以適當(dāng)加入一些技術(shù)性資料和服務(wù)標(biāo)識方面的圖片。至于戶外廣告牌則主要適合于規(guī)模較大的美容店，廣告的內(nèi)容主要是美容店的服務(wù)標(biāo)識及聯(lián)系方式等。由于廣告需要投入一定的費(fèi)用，建議美容店在進(jìn)行廣告投放前應(yīng)作簡單的成本效益分析，廣告的成本效益一般用為每一位潛在消費(fèi)者投入的廣告費(fèi)用來衡量，根據(jù)這個指標(biāo)確定廣告的形式、具體的發(fā)布時間、版面位置等。三、汽車美容產(chǎn)品經(jīng)營（一）產(chǎn)品陳列（1）柜臺內(nèi)、陳列架內(nèi)的產(chǎn)品要分層次陳列，全方位展示。（2）陳理產(chǎn)品要保持整潔、豐滿、分門別類緊放，要求貨價對位，銷售后要隨時整理、上貨。（3）封閉柜臺內(nèi)、貨架與柜臺要保持一定通道，原則上不能碼放產(chǎn)品。如遇特殊情況需碼放產(chǎn)品則要整齊，應(yīng)以不超過柜臺高度為宜。（4）人得將有破損、污損的產(chǎn)品陳列或擺放在柜臺及陳列架內(nèi)，應(yīng)及時收在隱蔽外或返庫。（5）保持架頂美化，除用于陳列的產(chǎn)品外，架頂上不得隨意堆放其他商品及雜物。汽車美容店可采取下列辦法促進(jìn)產(chǎn)品銷售： 1）樣品贈品送促銷樣品贈送，是指向預(yù)期目標(biāo)顧客免費(fèi)贈送產(chǎn)品樣品，以鼓勵客試用的銷售促進(jìn)活動。這種促銷辦法的優(yōu)點：一是最容易獲得消費(fèi)者參與；二是能充分向顧客展示產(chǎn)品特性；三是能夠有效地培養(yǎng)品牌信賴者；四是能靈活機(jī)動地選擇推廣象。2）發(fā)優(yōu)惠券促銷優(yōu)惠券，是指券人享常駐折價或其他優(yōu)惠的憑證。采用優(yōu)惠券促銷的優(yōu)點：一是刺激消費(fèi)者試用；二是扭轉(zhuǎn)消費(fèi)偏好；三是較快地顯示出促銷的效果；四是增大顧客購買量；五是鼓勵顧客試用老品牌的新產(chǎn)品。3）免費(fèi)贈品促銷免費(fèi)贈品促銷的優(yōu)點：一是塑造產(chǎn)品品牌差異化；二是能有效地增加市場銷售量；三是有利于維護(hù)產(chǎn)品形象；四是促進(jìn)新產(chǎn)品推廣試用。4）價格折扣促銷價格折扣；是指直接采用降