it服務管理(編輯修改稿)
2025-02-26 12:52 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 規(guī)范桌面及外設規(guī)范服務質(zhì)量評價從業(yè)人員規(guī)范外包標準服務管控通用要求服務管理技術要求服務監(jiān)理規(guī)范治理規(guī)范服務管理規(guī)范發(fā)包指南和外包管理運營專業(yè)組服務運營通用要求Iaas服務規(guī)范Paas服務規(guī)范Saas服務規(guī)范交付保障規(guī)范數(shù)據(jù)保護規(guī)范行業(yè)應用 石油化工 鋼鐵 煙草 ……服務監(jiān)理技術要求開發(fā)外包交付規(guī)范知識庫管理規(guī)范規(guī)劃咨詢實施指南集成實施咨詢實施指南通用要求服務規(guī)范實施指南ITSS的驅(qū)動力工信部正式發(fā)出推廣《中國 IT服務標準》的號召， 百余家企業(yè) 參與到標準的撰寫當中（翰緯為副秘書長單位）?！秶鴦赵宏P于印發(fā) 進一步鼓勵軟件產(chǎn)業(yè)和集成電路產(chǎn)業(yè)發(fā)展若干政策 的通知 （新 18號文）》 將對符合條件的 IT服務企業(yè)免征營業(yè)稅 (“符合條件的 IT服務企業(yè) ”至少需具備 ITSS資質(zhì) )； ITSS資質(zhì)包含了： IT服務 人員 、 IT服務 流程 、 IT服務 技術 和 IT服務 資源 都具備相應的資質(zhì)； 并推出 IT服務人員資質(zhì)： ITSS服務工程師、 ITSS服務項目經(jīng)理、 ITSS服務總監(jiān)；? 對應崗位： CIO、 IT組織總經(jīng)理，信息中心主任等。? 年均收入： 12萬以上? 工作年限： 5年以上? 對應崗位： IT項目經(jīng)理， IT部門經(jīng)理，現(xiàn)場主管。? 年均收入： 6萬 – 12萬? 工作年限： 1年以上? 對應崗位：系統(tǒng)運維工程師、桌面運維工程師、應用運維工程師、數(shù)據(jù)中心運維工程師。? 年均收入： 2萬 6萬? 工作年限：實際需 1年以上IT服務工程師IT服務經(jīng)理IT服務總監(jiān)議程 什么是 IT服務管理？1 國際 IT服務管理： ITIL, ISO202302 中國 IT服務管理之路： ITSS3 IT服務管理的落地與實施4 IT服務管理的未來之路5項目的實施過程制定流程 3流程設計Workshop流程設計Review流程手冊設計工具實施4上線推廣 改進5制定項目計劃 理念培訓導入1現(xiàn)狀評估2大約 1周 大約 5周 大約 12周大約 4周大約 4周項目的常見實施自助服務服務請求 IMAC 請求密碼重置自助處理網(wǎng)頁登陸網(wǎng)頁請求網(wǎng)頁搜索采購 / 接收 訂購單SAP 財務 總賬產(chǎn)品 服務目錄供應商處理知識管理知識庫我有問題我如何 …?我需要新的 …故障管理 故障監(jiān)控 / 事件管理狀態(tài) /事件呼叫管理變更變更管理問題控制 根源原因發(fā)布管理成本成本管理發(fā)布資產(chǎn)發(fā)現(xiàn)資產(chǎn) /配置管理庫存清單CMDB流程模型流程負責人 流程目標流程政策流程文檔 流程反饋流程控制流程活動 流程角色流程指標流程程序 流程改進流程工作指示流程流程資源 流程能力流程推進流程輸入包括流程報告與評審流程輸出觸發(fā)器從 Fast Dot公司的故障分析說起Fast Dot公司統(tǒng)計匯總排名前 10位的故障現(xiàn)象：電腦；網(wǎng)絡；郵件；打印機； SAP；病毒； KOA； office問題； CAD； IE報錯 產(chǎn)生這些故障的原因是什么？引起這些故障的深層次原因第三方咨詢公司通過對 Fast Dot公司 的 IT部門和用戶進行深入調(diào)查和訪談，了解評估該單位 IT部門的 IT服務管理現(xiàn)狀后，認為存在如下問題：沒有建立整體運維管理流程體系流程與組織結(jié)構(gòu)不匹配流程缺乏操作細則沒有統(tǒng)一服務臺運維部門組織結(jié)構(gòu)不盡合理ITSM/ITIL重點流程的建設故障管理流程建設服務臺的建設問題管理流程的建設配置管理流程的建立知識庫的建設服務目錄的建設企業(yè)在選擇實施 ITIL的時候，應根據(jù)企業(yè)自身的復雜程度、信息化成熟度、應用水平狀況和企業(yè)對服務管理的需求程度，進行有針對性的實施。在 ITIL實施初期，大部分公司會重點建設 ITIL的主要流程，經(jīng)驗表明，如下流程的成功實施能給企業(yè)帶來明顯的成效：故障管理流程的建設故障管理負責記錄、歸類和安排專家處理故障并監(jiān)督整個處理過程直至故障得到解決和終止的流程。故障管理流程的目標：在給用戶和公司正常的業(yè)務活動帶來最小影響的情況下，盡快的返回到 SLA中定義的正常服務級別；保留故障的有效記錄以便能夠權衡并改進處理流程，給其他的服務管理流程提供合適的信息，以及正確報告進展情況。故障（ Incident）在某一服務中不屬于標準操作的并能導致或可能導致這個服務的中斷或服務質(zhì)量下降的任何事件（ Event）。故障管理流程的建設（續(xù)）如何進行故障單的設計，可以更好地進行故障管理流程考核以及人員績效考核？在緊急情況下，按照正常的流程填寫故障單然后再派單的方式，可能無法滿足響應速度的需要。如何解決這一現(xiàn)實需求與流程規(guī)范性之間的矛盾？故障管理在實際工作中是使用最頻繁也是見效最快的一
語文相關推薦
鄂ICP備17016276號-1