服務(wù)心態(tài)管理(編輯修改稿)
2025-01-29 06:56 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 1/22/2023 13 1/22/2023 14 銷售行為規(guī)范 （ 一 ） 服務(wù)姿態(tài) 正確站姿的標(biāo)準(zhǔn) ① 站立時身體保持筆直 ， 雙腳略微分開 ， 腳部平放 在地上 。 ② 雙手叉握于身體前面或背后 。 ③ 頭部平直稍向上 。 ④ 雙目留意周圍事物 ， 隨時準(zhǔn)備為顧客服務(wù) 。 錯誤的站姿 ① 沒有正視顧客 ， 在談話時沒有面對顧客 。 ② 與顧客談話時的距離太近 、 太遠(yuǎn)或站在一個令顧客難以 看到的位置 。 ③ 無精打采或身體依靠貨架等物體或單腳站立 。 ④ 叉腰而站或手插衣袋 。 ⑤ 雙手交臂而立 。 ⑥ 曳足站立或身體搖擺不定 。 1/22/2023 15 正確行姿的標(biāo)準(zhǔn) ① 行走時須保持筆直 、 輕盈 ， 頭部平直稍向上 。 ② 雙目向前望 。 ③ 腳尖向前避免東倒西歪 、 搖搖晃晃地行走 。 ④ 手臂自然擺動或叉握于身后 。 錯誤的行姿 ① 走得太快或太慢 。 ② 行走時雙臂猛烈地前后搖動 ， 身體太挺走或交臂而行 。 ③ 低頭望地行走 。 ④ 對需要你服務(wù)的顧客視而不見或背向他們 。 ⑤ 雙手交臂而立 。 ⑥ 曳足站立或身體搖擺不定 。 1/22/2023 16 正確工作姿態(tài)的標(biāo)準(zhǔn) ① 與顧客交談時須全神貫注 。 ② 站立于顧客最容易望到及聽到你談話的地方 （ 即站于顧客前面或側(cè)面而 保持一段適中距離 ） 。 ③ 身體面向顧客 。 ④ 與顧客保持目光接觸 。 ⑤ 身體稍向前躬 ， 表示尊敬顧客 。 ⑥ 經(jīng)常保持微笑 。 錯誤的工作姿態(tài) ① 不停地用手摸弄面部或身體 ， 挖鼻孔 ， 咬手指及嘴唇 ， 經(jīng)常用手猛力撥 掠頭發(fā)或伸懶腰 。 ② 在顧客面前整理身上制服 。 ③ 用眼緊盯顧客或偷聽顧客間對話 。 ④ 工作時間嚼口香糖 ， 吃糖果或其他食物 ， 吸煙 。 ⑤ 用手不禮貌地指著顧客 。 ⑥ 擺弄手指 、 飾物 、 錢幣等 。 ⑦ 對顧客表現(xiàn)出憤怒或不耐煩 。 ⑧ 不停地打呵欠 、 打嗝或清喉嚨 、 吐痰 。 ⑨ 沒有遮掩地打噴嚏 。 ⑩ 不主動給顧客讓路 。 1/22/2023 17 標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)動作 講解：向顧客講解某一產(chǎn)品時 ， 應(yīng)將產(chǎn)品的正面完全展示給客人； 然后將特點(diǎn)逐一指出并詳細(xì)介紹； 講解完后將產(chǎn)品放回原位或給客人試穿后放回原位； 待客人離開后整理商品； 注意：講解時不允許用手指對著客人 ， 所有手勢必須手心向外 ， 讓 客人看到；
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