【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 開(kāi)階段 顧客之間的互動(dòng) YOUR SITE HERE LOGO YOUR SITE HERE LOGO 八廊學(xué)旅館的經(jīng)營(yíng)方式猶如經(jīng)營(yíng)一個(gè)家庭，沒(méi)有比這里的“廣告”更讓人愛(ài)的了 YOUR SITE HERE LOGO 顧 客 參 與 ?顧客是否具備參與服務(wù)的知識(shí)和能力 ?準(zhǔn)確定位顧客在服務(wù)中的角色 ?避免給顧客造成挫折感 YOUR SITE HERE LOGO 第 2節(jié) 服務(wù)的生命周期及新服務(wù)開(kāi)發(fā) YOUR SITE HERE LOGO 第 2節(jié) 服務(wù)的生命周期及新服務(wù)開(kāi)發(fā) ?一、服務(wù)生命周期的概念 圖 典型的產(chǎn)品生命周期 YOUR SITE HERE LOGO 生命周期理論在 多地點(diǎn)服務(wù)企業(yè) 的延伸 多地點(diǎn)服務(wù)企業(yè)的生命周期一般經(jīng)歷如下 5個(gè)階段： ?創(chuàng)業(yè)階段 ?多地點(diǎn)合理化階段 ?增長(zhǎng)階段 ?成熟階段 ?衰落或再生階段 案例：以如家酒店為例 YOUR SITE HERE LOGO 如家發(fā)展重要?dú)v程 如家作為中國(guó)酒店業(yè)海外上市第一股 ,如家始終以顧客滿意為基礎(chǔ)，以成為“大眾住宿業(yè)的卓越領(lǐng)導(dǎo)者”為愿景，向全世界展示著中華民族賓至如歸的“家”文化服務(wù)理念和民族品牌形象。 ?2023年 6月， 攜程旅行網(wǎng)與首都旅游集團(tuán)成立合資公司，定名為“如家酒店連鎖”，“如家快捷酒店”是核心品牌。 ?2023年 7月， 在北京朝陽(yáng)區(qū)新源南路 8號(hào)如家酒店連鎖第 1家酒店正式營(yíng)業(yè)。 ?2023年 12月，第 10家如家連鎖開(kāi)業(yè)。 ?2023年 9月，第 50家如家連鎖開(kāi)業(yè)。 ?2023年 10月， 北京時(shí)間 10月 26日，如家正式在美國(guó)納斯達(dá)克證券交易所掛牌上市，總計(jì)募集資金 。 ?2023年 2月， 如家第 500家連鎖酒店開(kāi)業(yè)。 YOUR SITE HERE LOGO ?二、服務(wù)業(yè)增長(zhǎng)戰(zhàn)略 ： 指企業(yè)通過(guò)各種市場(chǎng)營(yíng)銷措施，努力擴(kuò)大現(xiàn)有服務(wù)在當(dāng)前市場(chǎng)上的占有份額。會(huì)員制 ： 指企業(yè)通過(guò)改進(jìn)原有服務(wù)或增加新服務(wù)而達(dá)到擴(kuò)大銷售的目的。 ： 指企業(yè)將現(xiàn)有服務(wù)打人更大的市場(chǎng)范圍，從而獲得更多的購(gòu)買群體。 ： 企業(yè)向本行業(yè)以外發(fā)展，實(shí)行跨行業(yè)經(jīng)營(yíng)。 第 2節(jié) 服務(wù)的生命周期及新服務(wù)開(kāi)發(fā) YOUR SITE HERE LOGO ?三、新服務(wù)的開(kāi)發(fā) （一）開(kāi)發(fā)新服務(wù)的必要性 ? 。 ? ，及時(shí)取代已經(jīng)不合時(shí)宜及營(yíng)業(yè)額銳減的服務(wù) ? ? 。 ? 。 ? 。 第 2節(jié) 服務(wù)的生命周期及新服務(wù)開(kāi)發(fā) YOUR SITE HERE LOGO （二）新服務(wù)開(kāi)發(fā)的類型 第 2節(jié) 服務(wù)的生命周期及新服務(wù)開(kāi)發(fā) ? ?服務(wù) 類型 ? ? ? YOUR SITE HERE LOGO 進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新時(shí)，還須強(qiáng)調(diào)四個(gè)有關(guān)事項(xiàng)： 第一，所謂 “ 新 ” 服務(wù)概念的意義是什么。 第二，資源基礎(chǔ)對(duì)于任何服務(wù)企業(yè)進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新都是非常重要的，企業(yè)要據(jù)此調(diào)整所提供或考慮要提供到新市場(chǎng)的服務(wù)的范圍。 第三，新服務(wù)的開(kāi)發(fā)，必須要適應(yīng)服務(wù)企業(yè)內(nèi)部的需要或回應(yīng)外界的影響。 第四，是自己生產(chǎn)還是外購(gòu)。 第 2節(jié) 服務(wù)的生命周期及新服務(wù)開(kāi)發(fā) YOUR SITE HERE LOGO 構(gòu)思 篩選 概念的形成與測(cè)試 商業(yè)分析 正式上市 市場(chǎng)試銷 服務(wù)開(kāi)發(fā) （三）新服務(wù)開(kāi)發(fā)的程序 專家意見(jiàn)法、頭腦風(fēng)暴法、側(cè)面思維法 第 2節(jié) 服務(wù)的生命周期及新服務(wù)開(kāi)發(fā) YOUR SITE HERE LOGO ? 構(gòu)思： 是未來(lái)產(chǎn)品基本輪廓和架構(gòu)的構(gòu)想，是新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的基礎(chǔ) ? 篩選： 根據(jù)自身的資源、技術(shù)能力等對(duì)構(gòu)思進(jìn)行篩選 ? 概念發(fā)展和測(cè)試： 篩選后的構(gòu)思變成具體的產(chǎn)品概念，明確目標(biāo)顧客對(duì)于產(chǎn)品概念的看法和反映 注意： 產(chǎn)品構(gòu)思是一種可能的產(chǎn)品設(shè)想，產(chǎn)品概念進(jìn)一步用消費(fèi)者語(yǔ)言進(jìn)行精心的闡述 第 2節(jié) 服務(wù)的生命周期及新服務(wù)開(kāi)發(fā) YOUR SITE HERE LOGO ? 商業(yè)分析： 即經(jīng)濟(jì)效益分析，了解這種產(chǎn)品概念在商業(yè)領(lǐng)域的吸引力有多大及其成功的能性，具體包括成本利潤(rùn)分析、銷售狀況預(yù)測(cè)等 ? 產(chǎn)品開(kāi)發(fā)： 注意服務(wù)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的實(shí)體性要素外，還要注意遞送系統(tǒng)的開(kāi)發(fā) ? 市場(chǎng)試銷： 新型服務(wù)產(chǎn)品的試銷相對(duì)比實(shí)體產(chǎn)品困難 ? 正式上市： 正式將產(chǎn)品引入市場(chǎng)，進(jìn)入產(chǎn)品生命周期的第一階段 引入期 第 2節(jié) 服務(wù)的生命周期及新服務(wù)開(kāi)發(fā) YOUR SITE HERE LOGO 案例 招商銀行“金葵花”的開(kāi)發(fā) 20余年的改革開(kāi)放，中國(guó)大地奇花競(jìng)展，招商銀行就是中國(guó)金融市場(chǎng)上一朵斗妍的奇葩?！耙徽絮r，吃遍天”，憑著一股創(chuàng)新精神，招商銀行在日趨激烈的金融市場(chǎng)上，贏得了廣大客戶的青睞。尤其是 2023年 10月推出的“金葵花”（ SUN FLOWER）理財(cái)，在中國(guó)金融市場(chǎng)新一輪高端客戶的爭(zhēng)奪戰(zhàn)中獲取主動(dòng)， 產(chǎn)品推出一年后，“金葵花”理財(cái)品牌和服務(wù)體系，獲得“中國(guó)首屆杰出營(yíng)銷獎(jiǎng)”銀獎(jiǎng)，這是惟一進(jìn)入這次評(píng)選決賽的國(guó)內(nèi)金融企業(yè)。 YOUR SITE HERE LOGO 成功絕不是偶然的。回望 “ 金葵花 ” 的成長(zhǎng)經(jīng)歷，我們不難看出 “ 金葵花 ” 不僅僅是一張小小的銀行卡，一種理財(cái)套餐和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而是招商銀行創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)的一個(gè)縮影，是招商銀行在愈加激烈的金融競(jìng)爭(zhēng)大潮中戰(zhàn)略智慧的體現(xiàn)。 一、評(píng)估顧客利益要求 隨著社會(huì)的發(fā)展，個(gè)人資產(chǎn)逐漸增大，高端客戶對(duì)資產(chǎn)的需求不再僅僅滿足于存取款，對(duì)增值的需求越來(lái)越大，理財(cái)也就成了為客戶服務(wù)的一項(xiàng)重要內(nèi)容。同時(shí)， 高端客戶也不再滿足于和普通客戶共同站在一米線外等候辦理業(yè)務(wù)，他們希望不要浪費(fèi)太多的時(shí)間，需要有人提醒資金到期轉(zhuǎn)存，提醒購(gòu)買更好的理財(cái)產(chǎn)品，需要有人為他們?cè)O(shè)計(jì)理財(cái)規(guī)劃 ?? “ 金葵花 ” 正是基于客戶的這種需求的基礎(chǔ)上開(kāi)發(fā)出來(lái)的個(gè)人理財(cái)服務(wù)產(chǎn)品。 YOUR SITE HERE LOGO 二、“金葵花”的服務(wù)概念 “金葵花”并非招商銀行的第一個(gè)理財(cái)產(chǎn)品概念。 10年前“一卡通”的發(fā)行讓招商銀行成了業(yè)內(nèi)第一個(gè)吃螃蟹的人，那是國(guó)內(nèi)第一張實(shí)現(xiàn)全國(guó)通存通兌的銀行卡， 也成為我國(guó)金融服務(wù)的一次重大突破。第一張“一卡通”儲(chǔ)蓄卡上的圖案是一個(gè)憨態(tài)可掬的大熊貓！但這個(gè)大熊貓并沒(méi)有在招商銀行的“一卡通”上停留太久，很快，大熊貓就被葵花的圖案所代替，而這張印有大熊貓的銀行卡也就如大熊貓一樣稀有了。 用營(yíng)銷學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)看，從“熊貓”到“葵花”，招行這一不經(jīng)意的舉措，卻預(yù)示了招商銀行經(jīng)營(yíng)理念和市場(chǎng)營(yíng)銷意識(shí)的轉(zhuǎn)變。 熊貓是一種稀有動(dòng)物，將熊貓作為“一卡通”的形象固然可愛(ài)，但難免讓客戶聯(lián)想到“一卡通”就像大熊貓一樣稀有和珍貴。這是典型的以產(chǎn)品為中心，以銀行為中心的定位。而葵花向陽(yáng)，招行是葵花，客戶是太陽(yáng)，銀行要為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)， 葵花的卡面設(shè)計(jì)恰巧與招行隨后歸納總結(jié)出的 “因您而變” 的經(jīng)營(yíng)理念不謀而合，標(biāo)志著招商銀行向 “以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心” 的轉(zhuǎn)變。 YOUR SITE HERE LOGO 三、基本服務(wù)組合與擴(kuò)大的服務(wù)供給的協(xié)同開(kāi)發(fā) 核心服務(wù) “ 金葵花 ” 實(shí)施客戶分層服務(wù)策略，定位的核心服務(wù)是高端貴賓理財(cái)服務(wù)， “ 一對(duì)一 ” 是 “ 金葵花 ” 理財(cái)?shù)暮诵?。每個(gè)高端客戶都能得到專職的客戶經(jīng)理服務(wù)，除了傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)以外，客戶經(jīng)理可以為客戶“ 量身定做