怎樣打造一支專業(yè)的電話營銷團(tuán)隊(duì)(編輯修改稿)
2025-02-26 12:33 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 么樣 .n 抱歉 ,我沒有錢 .n 要做決定的話 ,我得先跟合伙人談?wù)?.n 說來說去 ,還是要推銷東西 .n 我要先好好想想 .n 我在考慮考慮 ,下星期給你電話 .n 我要先跟我太太商量一下 .LSCPA異 議處 理技巧 Listen 細(xì)心聆聽 Share 分享感受 Clarify 澄清異議 Present 提出方案 Ask for Action 要求 行動(dòng)LSCPA運(yùn)用例子客戶：我很忙，沒有時(shí)間去聽課。 L (不要插嘴，要等客戶說完，并不要反問客戶 )S 當(dāng)然了，以張總的位置，每天都要處理那么多事情，忙是很自然的．Ｃ．除 了時(shí)間外，還有沒有其它原因是張總未能來的？ P 其實(shí)張總，以前我有很多客戶都是因?yàn)樘Χ磥碛命c(diǎn)時(shí)間去了解電子商務(wù)；但當(dāng)他們聽了我們公司的電子商務(wù)培訓(xùn)后，都覺得很有興趣，而且對(duì)他們了解市場(chǎng)發(fā)展有很大的幫助，反正都不是用他們太多的時(shí)間。現(xiàn)在他們很多都經(jīng)常打電話給我，要我早點(diǎn)通知他們最新的培訓(xùn)時(shí)間表。 A 這樣吧張總，我們下個(gè)月還有二期電子商務(wù)培訓(xùn) 有位置 ，時(shí)間分別是 …… 您現(xiàn)在留下一些資料給我，等我先幫您預(yù)訂位置，到時(shí)才打電話聯(lián)系您，那么您的手機(jī)號(hào)是 ……完結(jié)一個(gè)電話對(duì)話完結(jié)一個(gè)電話對(duì)話 約會(huì)如何在電話中判斷客戶n 老鷹型客戶特征：n 聲音特征 ：語速快、音量大、音調(diào)變化不大，可能面無表情。n 電話中的行為特征 ：他們會(huì)急不可待地想知道電話銷售人員是做什么的？例如他們會(huì)問： “什么事，做什么的？ ”他們喜歡講而不是聽 “他們的需求：他們需要掌控大局，往往是領(lǐng)袖級(jí)人物或想像自己是領(lǐng)袖級(jí)人物，所以權(quán)力、地位、威信和聲望都對(duì)他們產(chǎn)生極大的影響！如何與老鷹型客戶打交道：要直入主題，速度快一些，集中在他們的目標(biāo)，高度自信！同時(shí)要簡潔、具體、有準(zhǔn)備有組織：以結(jié)果為導(dǎo)向，預(yù)先為異議做準(zhǔn)備！要注意的事項(xiàng) ：浪費(fèi)他們的時(shí)間，豪無目的，過度關(guān)注細(xì)節(jié)，太感情化！要求電話人員要具備的素質(zhì)：對(duì)于老鷹型客戶，電話銷售人員應(yīng)當(dāng)是一位有競(jìng)爭力的、所銷售產(chǎn)品行業(yè)內(nèi)的專家，如果主動(dòng)打電話給他，要一針見血的指出對(duì)方所存在的問題，以擊中要害！有的時(shí)候也可以和他對(duì)著干，（當(dāng)然最好是異性會(huì)好一點(diǎn)），聲音特征是不友好，主動(dòng)需求是權(quán)力！老鷹型的客戶是變革者，電話銷售人員若能讓他們相信自己可以幫助他們，他們的行動(dòng)會(huì)很快，所以電話行銷人員要做好隨時(shí)成交的準(zhǔn)備。研究表明，老鷹型的人做決策只需要兩次接觸！孔雀型客戶的特征n 孔雀型客戶性格特征 ： 他們基本上也屬于做事爽快、決策果斷的人。不同的是他們與人溝通能力特別強(qiáng)，通常以人為中心。如果一群人坐在一起，他們會(huì)很容易成為交談的核心。通常有豐富的面部表情。所以孔雀型的人給人的感覺是：平易近人、樸實(shí)、容易交往！表現(xiàn)以好，主動(dòng)需求是熱情！孔雀型客戶的聲音特征和行為特征 ： 當(dāng)電話營銷人員一接通電話，就可能聽到熱情的聲音“你好，你好 ”，聲音大，語速快，有豐富的表情。有時(shí)候會(huì)與電話營銷人員開玩笑！他們的需求：他們追求的是被其他人認(rèn)可，希望不辜負(fù)其他人對(duì)他們的期望，他們渴望能成為其他人關(guān)注的對(duì)象，希望能吸引其他人。同時(shí)，對(duì)他們而言，得到別人的喜歡是很重要的。如何通過電話與他們打交道 ： 由于他們看重關(guān)系、對(duì)人熱情，所以做為電話營銷人員，在電話中向他們傳遞一種自己也很看重關(guān)系、也很熱情這樣的信息對(duì)吸引他們就顯得很重要。在電話中切記不要直接進(jìn)入主題，要閑聊一會(huì)兒以建立關(guān)系！孔雀型的客戶比較愿意助人，要通過有效的提問獲得更多的信息。刺激需求要多用：上級(jí)認(rèn)可、關(guān)系、影響力、容易、變化等。如 “陳總，我會(huì)經(jīng)常保持與您聯(lián)系，并隨時(shí)與您探討使您更具有影響力的機(jī)會(huì)。 ”要求電話營銷人員要具備的素質(zhì)： 講話時(shí)要快速有激情，了解他們，讓人覺得有趣。談?wù)撊耍С炙麄兊膲?mèng)想，詢問他們的看法。切記太關(guān)注工作，冷漠。孔雀型的人做決策時(shí)不關(guān)注細(xì)節(jié)，憑感覺做決策，而且速度很快 ， 研究表明三次的接觸可以使他們做決策！鴿子型的客戶特征n 鴿子型的客戶性格特征 ： 對(duì)人友好、鎮(zhèn)靜，屬于特別好的人。他們做起事來顯得不急不躁，屬于肯支持人的那種人。鴿子型的人聲音特征和行為特征 ：在電話中往往講話不快，音量不大，音調(diào)會(huì)有些變化，但不像孔雀型的人明顯。是很好的傾聽者。主動(dòng)需求是：關(guān)系他們的需求 ： 他們需要與人建立信任的關(guān)系。他們不喜歡冒險(xiǎn)，喜歡按程序做事。他們往往比較單純，個(gè)人關(guān)系、感情、信任、合作對(duì)他們很重要。如何與他們通過電話打交道 ： 同鴿子型的人通電話，銷售人員要顯得鎮(zhèn)靜，不可著急，講話速度要慢，音量不要太高，相對(duì)要控制自己的聲音，并竟可能地顯示出友好和平易近人，表現(xiàn)得要有禮貌。銷售人員要柔聲細(xì)語地與對(duì)方溝通，即使想發(fā)火，語氣也要溫柔得像只鴿子。要求電話營銷人員要具備的素質(zhì) ： 在電話溝通中主事要稍慢一些，溫和，真誠；逐步了解客戶；開始聊一會(huì)兒天表示對(duì)他們感興趣；傾聽并做出反應(yīng)，隨便些。切記直接談到業(yè)務(wù)，嚴(yán)肅地談生意，向?qū)Ψ较旅睿▲澴有偷娜俗鰶Q策較慢，需要五次左右的接觸！貓頭鷹型客戶特征n 性格特征 ： 貓頭鷹型的人很難讓人看得懂，他們不太容易向?qū)Ψ奖硎居押?，平時(shí)也不太愛講話，做事動(dòng)作緩慢。對(duì)很多人來講，貓頭鷹型的人顯得有些孤僻。貓頭鷹型的客戶性格特征及行為特征 ： 講話不快，音量也不大，音調(diào)變化也不大。在電話中表現(xiàn)出的行為特征就是不太配合銷售人員的銷售工作，不官你說什么，他們可能經(jīng)常會(huì) “嗯，嗯。 ”讓銷售人員覺得無從下手。他們不喜歡講話，對(duì)事情也不主動(dòng)表達(dá)看法，讓人覺得難以理解。他們的需求 ： 他們需要在一種自己可以控制的環(huán)境下工作，對(duì)于那些習(xí)以為常，毫無創(chuàng)新的做事方法感到很自在。由于他們不太喜歡與人打交道，所以，他們更喜歡通過大量的事實(shí)、數(shù)據(jù)做判斷，以確保他們做的事情是正確的事情。如何與他們通過電話打交道 ： 作為電話銷售人員，對(duì)待他們要認(rèn)真，不可馬虎，凡事應(yīng)考慮仔細(xì)，注意一些平時(shí)不太注意的細(xì)節(jié)。在電話中，不可與他們談?wù)撎?與電話目的無關(guān)的內(nèi)容，銷售人員要提供更多的事實(shí)和數(shù)據(jù)，以供他們做判斷！要求電話營銷人員要具備的素質(zhì) ： 講話的速度要稍慢一些，顯得經(jīng)過詳細(xì)考慮系統(tǒng)化。強(qiáng)調(diào)準(zhǔn)確和事實(shí)。一定要詳細(xì)準(zhǔn)備，提供證據(jù)同時(shí)要顯得有條不紊！切記：雜亂無章，太隨意，用主觀來判斷，用個(gè)人吸引力。對(duì)于貓頭鷹型客戶銷售人員經(jīng)常用的詞躁 ： 準(zhǔn)確，絕對(duì)正確、不會(huì)出現(xiàn)意外，認(rèn)真對(duì)待、細(xì)節(jié)、詳細(xì)計(jì)劃、讓數(shù)據(jù)和事實(shí)說話。貓頭鷹型客戶
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