持續(xù)關(guān)系營(yíng)銷(編輯修改稿)
2025-02-26 12:26 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 %非持卡者 98%占總數(shù)的百分比 80%用戶 11%非持卡者 99%占總數(shù)的百分比 85%用戶 5%非持卡者 95%占總數(shù)的百分比 100%用戶 18%非持卡者 82%占總數(shù)的百分比 20%用戶 25%非持卡者 75%占總數(shù)的百分比 15% 少于 3,000美元 3,000美元以上平均活期存款余額每年在 ATM機(jī)上的交易次數(shù)18AND 營(yíng) 銷 咨 詢從實(shí)際出發(fā)：實(shí)施 CRM的方式相對(duì)較低 成百上千萬(wàn)美元三到九個(gè)月 ~12 18 個(gè)月 個(gè)人電腦軟件，如? Goldmine (聯(lián)系管理 ) ? MS AccessTM (活動(dòng)管理 )? SPSS (數(shù)據(jù) 獲取 )? DB2 (數(shù)據(jù)庫(kù) )專業(yè) CRM 軟件，如? Vectors (聯(lián)系管理 )? Val Ex (活動(dòng)管理 )數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)說(shuō)明IT投資 “推向市場(chǎng)的時(shí)間 優(yōu)缺點(diǎn) 初期投資低“推向市場(chǎng)的時(shí)間 ”短在推廣中可以利用試點(diǎn)中積累的經(jīng)驗(yàn)對(duì)推廣中對(duì)所需的工作、投資和時(shí)間存在低估的危險(xiǎn)“邊做邊改 ”的方式 “火箭科學(xué) ”的方式初期投資高“推向市場(chǎng)的時(shí)間 ”長(zhǎng)沒(méi)有試點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)，復(fù)雜性較高意味著實(shí)施中較高的風(fēng)險(xiǎn)不會(huì)因?yàn)樵O(shè)置系統(tǒng)而導(dǎo)致延 誤，因此推廣工作可以迅速展開19AND 營(yíng) 銷 咨 詢? 為 CRM核心小組搭建技能? 初步顯示 CRM的效果? 迅速了解客戶行為，提高預(yù)測(cè)能力采取 “邊試邊改 ”的方法做試點(diǎn)，分步驟實(shí)施火箭科學(xué)階段Source:Team AnalysisCRM 基礎(chǔ)設(shè)施試點(diǎn)推 出火箭科學(xué)階段? 通過(guò)磁帶下載? PC平臺(tái)? 細(xì)節(jié)程度不高? 大部份程序經(jīng)人手處理? 試點(diǎn)成果的基本數(shù)據(jù)可以立刻獲得? 初步推出終極 CRM基礎(chǔ)設(shè)施? 細(xì)節(jié)程度提高? “通過(guò)主機(jī) ”后臺(tái)? 與后臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)連接? 整體的數(shù)據(jù)庫(kù)和工具? 整體的客戶渠道? 個(gè)別客戶細(xì)分目標(biāo) ? 支持客戶群的細(xì)節(jié)信息?支持全公司范圍的活動(dòng)有效實(shí)施? 有效管理逐漸增多的營(yíng)銷活動(dòng)? 所有客戶渠道全面支持各個(gè)活動(dòng)? 實(shí)時(shí)細(xì)分客戶群? 為個(gè)人量身定制20AND 營(yíng) 銷 咨 詢有全局觀念： CRM 循環(huán)分析客戶鑒別出購(gòu)買傾向性高和經(jīng)濟(jì)價(jià)值高的客戶改善活動(dòng)衡量結(jié)果實(shí)施活動(dòng)制做營(yíng)銷概念，包括量身定制的活動(dòng)包括：? 目標(biāo)明確的、針對(duì)特定細(xì)分群體的活動(dòng)? 提供的產(chǎn)品和服務(wù)? 收集? 分析? 評(píng)估確定戰(zhàn)略目標(biāo) 123456產(chǎn)生準(zhǔn)確的客戶信息 數(shù)據(jù)庫(kù)中（潛在）客戶的信息21AND 營(yíng) 銷 咨 詢CRM需要整個(gè)組織的改變? 缺乏明確的 CRM重點(diǎn)戰(zhàn)略共同價(jià)值觀結(jié)構(gòu)技能人員系統(tǒng)風(fēng)格? 明確的與公司整體客戶戰(zhàn)略一致的CRM重點(diǎn)? 服務(wù)為客戶 ? 為不同客戶提供不同服務(wù)? 以產(chǎn)品為中心 ? 以客戶為重心? 缺乏 CRM技能 ? 在 CRM六個(gè)步驟方面有平衡技能組合? 市場(chǎng)營(yíng)銷人員缺乏核心技能 ? 高質(zhì)量統(tǒng)計(jì)師? 強(qiáng)大的市場(chǎng)攻勢(shì)管理人員? 有商業(yè)頭腦的 IT人員? 靜態(tài)的支持工具 ? 廣泛和靈活的市場(chǎng)營(yíng)銷支持工具? 成功的衡量標(biāo)志– 市場(chǎng)份額– 階段性的營(yíng)銷活動(dòng)? 成功的衡量標(biāo)志– 高價(jià)值客戶的市場(chǎng)份額– 持續(xù)不斷的、有針對(duì)性的營(yíng)銷活動(dòng)– 對(duì)小客戶群的大量影響由 轉(zhuǎn)變?yōu)?2AND 營(yíng) 銷 咨 詢需要組織上做大量調(diào)整美國(guó)銀行舉例市場(chǎng)部預(yù)算百分比客戶檔案專家市場(chǎng)研究員廣告經(jīng)理產(chǎn)品經(jīng)理統(tǒng)計(jì)師軟件工程師商業(yè)分析員有代表性的地區(qū)性銀行有代表性的新興成功銀行傳統(tǒng)營(yíng)銷做法 Source: Council on Financial Competition 23AND 營(yíng) 銷 咨 詢CRM可利用多種渠道? 跨渠道的統(tǒng)一的客戶觀點(diǎn)? 在第一線便能調(diào)到客戶資料? 在一線掌握新信息呼叫中心郵件互聯(lián)網(wǎng)分支機(jī)構(gòu)銷售員客戶24AND 營(yíng) 銷 咨 詢內(nèi)容? 成功的 CRM側(cè)重于利用 IT、 對(duì)客戶的深刻認(rèn)識(shí)和有目標(biāo)的市場(chǎng)營(yíng)銷來(lái)有效的改變客戶的行為并獲取利潤(rùn)? 要取得這樣的影響，必須做到– 側(cè)重于利潤(rùn)– 深入的分析– 注重實(shí)際– 采取全盤考慮的方式? 中國(guó)的企業(yè)在今天可以利用 CRM? 展望： IT實(shí)施25AND 營(yíng) 銷 咨 詢?cè)谥袊?guó)采用 CRM時(shí)必須回答的關(guān)鍵問(wèn)題? 如何才能迅速收集到好的客戶數(shù)據(jù)？? 要求有哪些技能？? 要花多少時(shí)間才能看到結(jié)果？? CRM工作的資金來(lái)源？26AND 營(yíng) 銷 咨 詢簡(jiǎn)單而迅速達(dá)到要求的 IT系統(tǒng)CRM 試點(diǎn) IT設(shè)計(jì)方案活動(dòng)管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析小型電話咨詢中心郵件分支機(jī)構(gòu)互聯(lián)網(wǎng)項(xiàng)目數(shù)據(jù)中心存款信用卡個(gè)人貸款月度的數(shù)據(jù)匯總? 用于分析的一次性取樣? 每天匯總關(guān)鍵變量，用于試點(diǎn)衡量以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的前端應(yīng)用軟件
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