【正文】 23:45:5323:45:5323:451/22/2023 11:45:53 PM1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 22 一月 202311:45:53 下午 23:45:53一月 211比不了得就不比，得不到的就不要。 一月 2123:45:5323:45Jan2122Jan211故人江海別，幾度隔山川。 2023/1/22 23:45:5323:45:5322 January 20231空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023/1/22 23:45:5323:45:5322 January 20231做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 ”– Shell 簡(jiǎn)報(bào)? 在街上很顯著地展示 Air Miles標(biāo)識(shí)? 雇員積極地推銷 Air Miles卡獲得新業(yè)務(wù)? 給客戶寄明信片，提供新加油站的地址，且得分加倍? 重新開(kāi)張時(shí)發(fā)出邀請(qǐng)信? 邀請(qǐng)信帶三倍的得分在搬遷中成功地保留客戶? 在多購(gòu) 10美元的汽油時(shí)，得分加倍? 如果在購(gòu)買汽油的同時(shí)在便利店中購(gòu)物，得分加倍提升并轉(zhuǎn)移到利潤(rùn)更高的產(chǎn)品SHELL CANADA (殼牌加拿大 )有效地利用獎(jiǎng)勵(lì)方案來(lái)改變客戶的行為10AND 營(yíng) 銷 咨 詢利用 CRM 發(fā)展小企業(yè)的貸款業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)盈利 小企業(yè)銀行業(yè)舉例百萬(wàn)美元在目前的小企業(yè)客戶中，確定有貸款潛力的對(duì)象，并讓銷售人員聯(lián)系他們通過(guò)預(yù)先批準(zhǔn)的信貸供應(yīng)，吸引還沒(méi)有成為客戶但具有良好潛力的小企業(yè)根據(jù)對(duì)客戶需求的預(yù)測(cè)，主動(dòng)增加信用額度建立儲(chǔ)蓄關(guān)系，每貸出 1美元，帶來(lái) 3美元的存款主動(dòng)降低（或提高）利率獲取 交叉銷售 保留對(duì)現(xiàn)有客戶加快貸款批準(zhǔn)速度? 目前需要幾小時(shí)? 現(xiàn)場(chǎng)預(yù)測(cè)，迅速審批由自有分析、目標(biāo)客戶評(píng)分及預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)提供支持1989 1993 1994 1995貸款1996 1997利潤(rùn)1989 1993 1994 1995 1996 199711AND 營(yíng) 銷 咨 詢內(nèi)容? 成功的 CRM側(cè)重于利用 IT、 對(duì)客戶的深刻認(rèn)識(shí)和有目標(biāo)的市場(chǎng)營(yíng)銷來(lái)有效的改變客戶的行為并獲取利潤(rùn)? 要取得這樣的影響，必須做到– 側(cè)重于利潤(rùn)– 深入的分析– 注重實(shí)際– 采取全盤考慮的方式? 中國(guó)的企業(yè)在今天可以利用 CRM? 展望： IT實(shí)施12AND 營(yíng) 銷 咨 詢CRM投資的業(yè)績(jī)：差資料來(lái)源： Meta GroupCRM多元業(yè)務(wù)客戶服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略合作伙伴和新企業(yè)網(wǎng)站產(chǎn)品和服務(wù)不滿意度7 = 很失望1 = 很滿意 評(píng)分報(bào)告的對(duì)業(yè)務(wù)的影響百分比公司不很滿意 ... ... 因?yàn)樗a(chǎn)生的影響太有限了影響大小或沒(méi)有影響13AND 營(yíng) 銷 咨 詢 開(kāi)始側(cè)重于上硬件，而不是對(duì)人的提高CRM項(xiàng)目失敗的通常原因 不了解，也不跟蹤經(jīng)濟(jì)效益 業(yè)務(wù)需要與 IT脫鉤 沒(méi)有建立檢驗(yàn)和學(xué)習(xí)的流程14AND 營(yíng) 銷 咨 詢AND對(duì) CRM的主要觀點(diǎn)成功的 CRM 要求具備獨(dú)特的觀點(diǎn)，這包括 ...從客戶關(guān)系轉(zhuǎn)變?yōu)槔麧?rùn)的增加 ：理解主要的價(jià)值創(chuàng)造杠桿，并發(fā)現(xiàn)真實(shí)的利潤(rùn)機(jī)遇側(cè)重于利潤(rùn)徹底了解客戶的利潤(rùn)創(chuàng)造力和行為：及時(shí)歸納出目標(biāo)明確的、量身定制的和有利可圖的機(jī)遇以分析為基礎(chǔ)事先計(jì)劃：以 “邊做邊改 ”的方式進(jìn)行，逐漸達(dá)到 “火箭科學(xué) ”的階段從現(xiàn)實(shí)出發(fā)結(jié)合戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)方案和組織上的要求：通過(guò) CRM循環(huán)不斷衡量和完善，以確保不斷取得成功有全局觀念15AND 營(yíng) 銷 咨 詢數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù) 與業(yè)務(wù)單元的聯(lián)系 利潤(rùn)影響側(cè)重利潤(rùn)結(jié)果： IT投資本身不會(huì)改善利潤(rùn)情況? 公司級(jí)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)? 可通過(guò) 15－ 20個(gè)分析員進(jìn)入? 五年投入 5000－ 6000萬(wàn)美元? 業(yè)務(wù)單元現(xiàn)在才開(kāi)始考慮如何利用該數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行關(guān)系營(yíng)銷銀行舉例16AND 營(yíng) 銷 咨 詢?cè)黾涌蛻艋A(chǔ)的價(jià)值CRM 價(jià)值杠桿增加現(xiàn)有客戶的支出盡可能挖掘高價(jià)值客戶吸引有得可圖的新客戶增加客戶所擁有的產(chǎn)品數(shù)增加客戶對(duì)產(chǎn)品的使用交叉銷售升級(jí)銷售保留客戶獲取客戶減少服務(wù)成本高的現(xiàn)有客戶 降低成本17AND 營(yíng) 銷 咨 詢通過(guò) CHAID分析發(fā)現(xiàn) ATM的使用和信用卡的使用之間有很高的相關(guān)性匿名舉例? 活期存款余額高且頻繁使用 ATM的用戶容易成為積極的信用卡用戶少于 20次 多于 20次客戶總基礎(chǔ)用戶 2%非持卡者 98%占總數(shù)的百分比 80%用戶 11%非持卡者 99%占總數(shù)的百分比 85%用戶 5%非持卡者 95%占總數(shù)的百分比 100%用戶 18%非持卡者 82%占總數(shù)的百分比 20%用戶 25%非持卡者 75%占總數(shù)的百分比 15% 少于 3,000美元 3,000美元以上平均活期存款余額每年在 ATM機(jī)上的交易次數(shù)18AND 營(yíng) 銷 咨 詢從實(shí)際出發(fā)：實(shí)施 CRM的方式相對(duì)較低 成百上千萬(wàn)美