【正文】 :48:4808:48Mar2323Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 。 2023/3/23 47 迅速解決問題 顧客投訴問題的解決必須迅速、及時。 戴維斯（ Mark Davis） 20世紀 90年代中期的研究，顧客對服務(wù)的投訴的起因，可被歸納為三類： ? 對由服務(wù)過程及服務(wù)組成部分而導(dǎo)致的服務(wù)質(zhì)量未符合要求所做的反應(yīng)。 這里，特殊的藥品或特殊的治療設(shè)備是用以整合病人的手段，因此，結(jié)構(gòu)型關(guān)系營銷策略是競爭對手難以模仿的關(guān)系營銷策略。從長期看，單靠金錢利益手段的刺激作用來維持顧客關(guān)系是不夠。服務(wù)生產(chǎn)者與消費者的數(shù)量對比是“一對一”的，就決定著服務(wù)市場細分的程度比較高，服務(wù)市場可以也應(yīng)當(dāng)細分到個人，即達到個性化。心理因素市場細分法較復(fù)雜，幸好目前不少的學(xué)者及國際的市場營銷管理顧問公司已整理出數(shù)套幫助我們量度顧客心理因素的工具（如 VALS），以提高量度結(jié)果的可靠性和可信性，使細分市場的精確性增加。 2023/3/23 21 2023/3/23 22 地理因素市場細分法 地理細分，是指按照顧客所在的地理區(qū)域進行市場細分。市場細分的目的是選擇目標市場（ Market Targeting）。這種情況在保險也比較明顯。 在比較復(fù)雜的服務(wù)業(yè)（如律師、醫(yī)院、學(xué)校）、顧客高度參與的服務(wù)業(yè)（如美容、健身、減肥）和需要較大投資的服務(wù)業(yè)（如銀行、保險、建筑裝潢），關(guān)系營銷帶來的這些特殊利益表現(xiàn)得比較明顯。 價值，是指顧客感知的服務(wù)效應(yīng)與其支付的成本之間的對比關(guān)系。從 4C看出，在關(guān)系營銷中，顧客在交易中處于相當(dāng)主動的地位。在關(guān)系營銷中，顧客是營銷者運營活動的參與者或合作伙伴，營銷者與顧客之間是互動關(guān)系。服務(wù)機構(gòu)可以通過關(guān)系營銷保持忠實顧客群，而顧客也可以從服務(wù)機構(gòu)長期的相處中獲益。 顧客與某一家服務(wù)機構(gòu)初次打交道，因為互相陌生，總是要付出更多的溝通成本。長期顧客對服務(wù)機構(gòu)的平均貢獻比短期顧客大。 2023/3/23 17 關(guān)系營銷與市場細分 市場細分是關(guān)系營銷的基礎(chǔ) 市場細分的種類 市場細分的特點 2023/3/23 18 市場細分是關(guān)系營銷的基礎(chǔ) 市場細分（ Market Segmentation）， 是指按某種特征將顧客分類，同類顧客稱一個細分市場（亦稱做市場區(qū)隔，segment）。參見服務(wù)營銷窗口 1。 2023/3/23 24 心理因素市場細分法 心理因素指顧客的個人風(fēng)格、個性及價值觀、生活風(fēng)格通過個人對事物的看法及個人的生活興趣等方面體現(xiàn)出來的。 區(qū)隔二：顧客對酒店設(shè)施及服務(wù)可靠性的要求不會太高，只要達到合理水平便可。 例如，國際航空業(yè)流行的“常旅客計劃”（ Frequent Flyer Program ），就是這樣一種向老顧客優(yōu)惠的經(jīng)濟利益型關(guān)系營銷策略，參見服務(wù)營銷窗口 1。 例如，一家移動通信公司的通信網(wǎng)。根據(jù)斯科特 前臺人員或一線人員應(yīng)當(dāng)有責(zé)任處理和解決投訴問題。 08:48:4808:48:4808:48Thursday, March 23, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 上午 8時 48分 48秒 上午 8時 48分 08:48: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 :48:4808:48:48March 23, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 上午 8時 48分 48秒 上午 8時 48分 08:48: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。例如，如果航空公司對因天氣等因素造成的航班延誤，以及因航班延誤造成的一系列問題事先有比較充分的估計，那么一旦遇到航班延誤就可以迅速拿出應(yīng)對措施，從而使乘客對航班延誤的抱怨減小到最低限度。 ? 服務(wù)人員違背承諾或采取不合理的反應(yīng)，這包括：服務(wù)人員處理這些要求，以至錯誤地責(zé)怪顧客提出莫名其妙的要求及對所需的特殊要求收費過高等。 2023/3/23 40 關(guān)系營銷的管理 顧客數(shù)據(jù)庫的建立 顧客投訴的處理 關(guān)系營銷或顧客關(guān)系管理，主要有顧客數(shù)據(jù)庫的建立和顧客投訴的處理兩個問題。該沙龍不僅給參加者價格優(yōu)惠，而且提供社交服務(wù)，如定期舉辦專家講座、現(xiàn)場咨詢、信息溝通、新產(chǎn)品介紹和音響作品欣賞等?，F(xiàn)代服務(wù)業(yè)正在通過自助服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)等方式來協(xié)調(diào)個性化與生產(chǎn)率之間的矛盾。在中國，一些原來以機構(gòu)客戶為目標市場的服務(wù)業(yè)正在向消費者服務(wù)市場拓展，而一些原來以家庭和個人為目標市場的服務(wù)業(yè)正在向企事業(yè)單位拓展。許多大城市的服務(wù)業(yè)越來越關(guān)注城市外來人口這一細分，參見服務(wù)營銷窗口 2。市場定位（ Market Positioning），是指服務(wù)機構(gòu)將所提供的服務(wù)介入所選定的目標市場內(nèi)的行動。關(guān)系營銷還可以節(jié)約服務(wù)運行成本。如果關(guān)系營銷能提供一個比較穩(wěn)定、比較有預(yù)期性的服務(wù)環(huán)境，使顧客在某一服務(wù)業(yè)的消費決策比較簡單，比較節(jié)省時間和精力，那么顧客就可以有更多的時間和精力進行其他行業(yè)的消費決策，這就有利于提高消費決策優(yōu)化的水平和由此改善生活質(zhì)量。因為顧客關(guān)系是在服務(wù)接觸中培養(yǎng)的，只有加強服務(wù)接觸的正效應(yīng)和由此增加服務(wù)的效用，才有可能培養(yǎng)出良好的顧客關(guān)系。關(guān)系營銷適合于所有產(chǎn)品和服務(wù)，包括耐用消費品、非耐用性消費品、半成品（中間產(chǎn)品）和服務(wù)的營銷。在關(guān)系營銷者看來，交易結(jié)束，關(guān)系隨之開始，而且這種關(guān)系史可持續(xù)的，是伴隨顧客終生的。在關(guān)系營銷中，關(guān)系作為價格以外的一種利益存在，可以平抑交易雙方對價格的敏感心理。 事實上，一家服務(wù)質(zhì)量難以預(yù)期的服務(wù)機構(gòu)，會造成顧客的擔(dān)憂，即增加心理負擔(dān)，這也是顧客的一種成本。 在服務(wù)市場中，顧客投向與之有良好關(guān)系的服務(wù)機構(gòu)的購買額會超過其他服務(wù)機構(gòu)。 2023/3/23 16 關(guān)系營銷有利于服務(wù)機構(gòu)人員隊伍的穩(wěn)定 關(guān)系營銷在培養(yǎng)忠實顧客的同時，也培養(yǎng)忠實員工。 服務(wù)機構(gòu)可以通過人文因素細分確定自己的目標顧客，并推出適合目標顧客的營銷組合。海南航空公司在寧波投入 3架客機后，第一年的營業(yè)收入達到了 元，并使櫟社機場年吞吐量突