持續(xù)關系營銷(文件)
【正文】 話中心?試點的經(jīng)濟效益分析?數(shù)據(jù)中心的運行知識?對其他系統(tǒng)的良好的監(jiān)控?用 HTML編寫電話咨詢中心所使用的前端應用軟件?分析數(shù)據(jù)用于檢驗假設， 匯總?cè)雍驮u估試點1525 名話務員郵件中心28AND 營 銷 咨 詢試點工作要快速展開韓國零售試點信用卡交叉銷售信用卡升級銷售客戶保留產(chǎn)品交叉銷售目標 活動計劃第 1個月 第 2個月 第 3個月 第 4個月小組每周推出一到二個試點1. 向一個帳戶的客戶提供2. 向頻繁使用ATM 的用戶提供3. 向貸款客戶提供4. 提供金卡升級5. 向潛在客戶提供6. 向休眠狀態(tài)的客戶提供7. 向退出的高價值客戶提供8. 提供互聯(lián)網(wǎng)帳戶9. 長期存款試點29AND 營 銷 咨 詢初步試點成效顯著韓國移動電話運營商1. 安全駕駛產(chǎn)品流失率試點方案總體流失率的下降*百分比* 流失率下降是比較對照組而言的；結(jié)果的可靠程度在 95%以上2. 1個投訴電話6. 2個投訴電話女性， 2029歲增值服務打電話投訴的人男性， 2029歲女性， 3039歲女性總體重要細分市場的流失率下降 *百分比經(jīng)濟效益的影響百萬美元30AND 營 銷 咨 詢內(nèi)容? 成功的 CRM側(cè)重于利用 IT、 對客戶的深刻認識和有目標的市場營銷來有效的改變客戶的行為并獲取利潤? 要取得這樣的影響，必須做到– 側(cè)重于利潤– 深入的分析– 注重實際– 采取全盤考慮的方式? 中國的企業(yè)在今天可以利用 CRM? 展望： IT實施31AND 營 銷 咨 詢CRM IT的階段圖： 也分五個階段活動的管理階段 I 階段 II 階段 III 階段 IV 階段 V以產(chǎn)品為中心 向客戶為中心 過渡 以客戶為中心數(shù)據(jù)接入知識管理接觸管理 (客戶接觸點）? 針對不同的產(chǎn)品提供簡單各異的接觸管理工具? 針對同類產(chǎn)品集中接觸管理的工具? 集合所有產(chǎn)品的接觸管理工具? 多渠道接觸點? 在多渠道接觸點實時更新客戶信息? 用基本活動的管理工具處理單個產(chǎn)品、單個渠道? 相關活動的工具聯(lián)系起來? 集合處理所有產(chǎn)品活動的工具? 跨產(chǎn)品活動的多渠道活動工具? 基礎分析（如， EXCEL）? 簡單的數(shù)據(jù)查找? 規(guī)則的數(shù)據(jù)查找? 數(shù)據(jù)庫 ? 數(shù)據(jù)倉庫（DW） ? 實時開展活動和接收反饋的工具? 有人工智能的高級知識管理工具? 從多個渠道集合知識? 定義明確的DW? 企業(yè) DW ? 企業(yè) DW與CRM和有關系統(tǒng)（如計費）的界面32AND 營 銷 咨 詢CRM IT項目的整體工作計劃 舉例* 時間和具體的活動依公司而定月度 1 2 3 4自動的CRM環(huán)境通過試點改善活動………連續(xù)每周實施 1－ 2個試點5 6 7 8建立 CRM項目數(shù)據(jù)庫通過初步分析分析關鍵機會研究 CRM戰(zhàn)略重點并初步排序成立試點小組? CRM 試點小組? 小型以簡單程式 (如 html)編寫的咨詢中心推出 CRM活動? 試點活動? 推廣活動實時 IT系統(tǒng)? 規(guī)定業(yè)務要求? 選擇供應商? 建 IT基礎設施改變 CRM 流程1.2.3.4.5.6.6.33AND 營 銷 咨 詢終極 CRM系統(tǒng)的 IT構件把所有往里和往外的客戶接觸都轉(zhuǎn)移到數(shù)據(jù)庫里目標清單報告外部數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)庫運行系統(tǒng)數(shù)據(jù)倉庫數(shù)據(jù)中心CRM S/W數(shù)據(jù)分析工具潛在客戶媒體、傳單、互聯(lián)網(wǎng)等直接渠道郵件、傳真電話咨詢中心電子郵件往外銷售隊伍郵件、傳真電話咨詢中心電子郵件 /互聯(lián)網(wǎng)往里銷售隊伍 Source:McKinsey 終極 系統(tǒng)包括 CRM軟件及數(shù)據(jù)庫34AND 營 銷 咨 詢CRM 系統(tǒng)和實施伙伴的評估分類供應商特點參考技術功能系統(tǒng)集成服務支持成本? 規(guī)模? 可行性說明? 參考項目的規(guī)模? 參考 同業(yè)實施 CRM的經(jīng)驗? 參考客戶的訪問? 架構? 硬件平臺? 數(shù)據(jù)庫? 開發(fā)工具? 銷售? 營銷? 客服和支持? 普遍接入? 售前咨詢? 系統(tǒng)集成? 項目管理? 技術支持? 初期實施成本? 重復成本? 員工數(shù)量， 營業(yè)額? 公司年 資 和戰(zhàn)略舉例? 用戶數(shù)，記錄? N層 結(jié)架設計 ，可拓展性? UNIX， WindowsＮＴ? Oracle, DB２? 編程語言? 流程管理? 活動管理，分析工具? 錄入路徑? 電話咨詢中心，遠程接入? 速度、質(zhì)量? 支持的專業(yè)質(zhì)
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