店鋪現(xiàn)場管理與帶教技巧講義(編輯修改稿)
2025-02-24 23:05 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 階段性總結(jié)與評估 ,必要時進行考核 考核最后掌握情況 ,直到學員養(yǎng)成習慣 激勵與表揚學員的進步 提升型教練五步驟 51 提升型教練的應用要點 根據(jù)員工接受程度，循序漸進 引導加必要的強制手段 對高潛質(zhì)的員工重點培養(yǎng)并壓擔子 一定要允許他們犯錯誤 (可控的風險內(nèi) ) 要有一顆帶人的心 關(guān)注員工行為的改進 行為 當你受到批評時，通常哪些情況會讓你感到特別生氣？ 改進型教練：七個原則 迅速地面對面 私下 進行 就所犯錯誤的 事實 達成一致 詢問和傾聽 對事不對人 說明某項工作的重要性 就補救方案達成一致 用 積極的言辭 結(jié)束批評 改進型教練 技巧： 能掌握的地方 可改善的地方 1. 要真心、有誠意 (運用適當身體語言 ) 2. 適時 (給予對方心理準備 )及地點 3. 開場白 (一般 ) 4. 具體指出需要改善之行為 (全面訊息 ) 5. 先啟發(fā)、后引導同事講出當時情況 及其表現(xiàn)所產(chǎn)生的壞影響 6. 表示明白其理由但強調(diào)自己的觀點 7. 要求對方提供解決辦法 8. 要求對方作出改善的承諾 9. 總結(jié)及補充 10. 安排定期跟進及檢討會議 改進型教練的應用要點： 真心幫助員工為前提，并不是證明員工錯 如果經(jīng)理有問題，先開展自我批評 批評有時要因人而異（性別 /性格 /場合 /時機） 適當?shù)臅r候，也要規(guī)過于公堂 建設團隊文化有時要先惡人后好人 以身作則是根本 批評的技巧只能要求自己不能要求領(lǐng)導！ “生氣誰都會，但什么時候?qū)κ裁慈松鷼?，生氣到什么程度，這是很難學會的?！? —— 《 EQ》 扉頁引用亞里士多德語 服務前的談話 明確要發(fā)展什么技能 明確正確的做法 （必要時可以）進行角色演練 在談話中盡量使用問題 服務客戶中的觀察 觀察 用肢體語言參與 不要用筆紀錄 給他們支持，讓他們放心 幫助回答顧客戶的問題 安靜地站在一邊，不要太多參與 觀察式 支援式 示范式 特點 你是觀察者身份，不插手下屬與顧客的談話 仍以觀察為主，必要時才“出手”，然后技巧地把話題再還給下屬 你完全“包辦”推銷活動，下屬在旁觀察記錄 何時使用 當下屬的對話順暢，或遇到的問題不大時使用 當下屬與客戶遇到“死結(jié)”時，你適當幫助“解圍” 一般輔導新員工時使用 注意事項 必須記錄下屬的言行，及顧客的反應。結(jié)束后要討論。 既要保證本次銷售的達成，但又不要過分“插手”。結(jié)束后要討論。 盡量針對一種較為典型的情況。下屬必須作筆記。結(jié)束后要討論。 服務結(jié)束后的反饋 ? 先指出下屬的優(yōu)點，后指出不足 , 重在討論“剛才的行為” ? 運用反饋技巧對下屬進行評價 ? 使用魔力問題 你說了什么，做了什么？ 它們符合預期表現(xiàn)期望嗎？ 客戶說了什么，做了什么？ 這是你希望的嗎？ 如果再做一次你會有怎樣的不同？ 我們還可以做什么去了解顧客需求（賣得更多）？ 你以前曾經(jīng)嘗試過，結(jié)果怎樣？ 有沒有別人試過，結(jié)果怎樣？ 這樣做會發(fā)生什么結(jié)果呢？ ? 正面強化做得好的行為 ? 善于發(fā)現(xiàn)下屬的“閃光點”、及時贊揚 練習： 以組為單位進行演練。 一人扮演店長，一人扮演店員，一人扮演顧客。 其他人扮演觀察者，對店長的教練行為給予觀察和反饋。 請觀察者按照觀察記錄，并給與點評。 準備 2分鐘 演練 8分鐘 再集體演練 練習： 第三部分： 如何現(xiàn)場培訓新導購 小故事 剛上崗的小馬哥 一位新進員工的日記 剛上崗的小馬哥 “ 你嗎 ？ 等會兒 ， 給你工作 ， 先不要呆在那兒 ， 擋著客人了 ， 站開一點兒 ? 。 ” 真是沒有意思 ， 這就是小馬哥剛上崗后某一天 ， 店長召見的訓話 。 中飯的時候 ， 大家都聊著天 ， 說著其它品牌的店員收入高 ， 工作起來非常有自豪感 。 聽著這些話 ， 自己好像來錯了地方 。 小馬哥暗自琢磨 。 下午 ， 店里人突然多了起來 ， 店長讓我去接待一位顧客 ， 雖然接受了新員工培訓 ， 但還不是很熟悉店里產(chǎn)品 ， 把價格介紹錯了 ， 與顧客產(chǎn)生了爭執(zhí) ， 結(jié)果挨了領(lǐng)導批 ， 還罰了錢 。 真倒霉 ， 也沒人告訴我怎么做 ， 真倒霉 ， 小馬哥琢磨著 。 到了晚上 ， 由于公司庫存盤點 ， 加班很晚 ， 店長也沒有表示 。 這里壓力太大了 ， 小馬哥盤算著 。 過兩天 ， 小馬哥離職了 。 一位新進員工的日記 下午一點多了！正在工作的時候，店長來了，一邊笑看說： “
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