【文章內(nèi)容簡介】 將腿搭在座椅扶手上，不得盤腿，不得拖鞋，不得抖腿。在洽談區(qū)與客戶交談時，要坐在客戶的右側(cè)，方便與客戶交流。2023/3/11銷售員的儀表儀容 行為不準有不理睬的行為，不準與客戶爭辯或在公共場合與同事爭論。雙手不得叉腰、交叉胸前、插入褲袋，不得依偎墻壁等。不得在公共場合抓頭、抓癢、挖耳、挖鼻孔。不得敲擊桌子、敲擊或玩弄其他物品（比如：轉(zhuǎn)筆）不得大聲說話、閑聊、喊叫、亂丟亂碰物品，避免動作過重，發(fā)出不必要的聲響。2023/3/11銷售員的儀表儀容 行為1咳嗽、打噴嚏時應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說對不起。1行走要迅速，但不得跑步，不得二人搭肩、挽手而行，與客人相遇應(yīng)禮讓客人，不得從二人中間穿行。1與客戶同時進出門（電梯），應(yīng)注意讓客戶先行，請人讓路要講對不起，不得硬擠。1不得在公共場合整理個人衣物和化裝。1售樓處上班時間不得抽煙、吃東西、看報紙雜志、打牌、下棋等。2023/3/11銷售員的儀表儀容 行為1不得用手指或筆桿指客戶。1若有什么不便之處，事先一定要向客戶禮貌的至歉，并說明原因。1與客戶洽談或溝通過程中，如果需要中途因故離開，一定要禮貌的至歉并說明原因，回來后要講 “對不起讓你久等 ”，不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。1客戶離開售樓處一定要送出大門，注意講 “請慢走 ”或 “歡迎你再次光臨 ”。公司開會或培訓，必須把手機調(diào)至震機，必要時關(guān)閉手機。2023/3/11銷售員的儀表儀容 言談 說話要注意藝術(shù)，多用敬語，注意 “請 ”、 “謝謝 ”、 “對不起 ”、 “沒關(guān)系 ”等不離口。聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、自信，不要裝腔作勢，聲音不要過高，亦不宜過低，提倡聲音適當放開。與客戶談話注意不宜節(jié)奏過快，話語太多，應(yīng)留給客人反映及思考的時間，注意傾聽，不應(yīng)過分催促?？蛻糁v謝謝時，要答不用謝，不得毫無反應(yīng)。無論從客戶手中接過任何物品，都要江謝謝。2023/3/11銷售員的儀表儀容 言談 不得模仿同事或客戶的語言和談話以及客戶的行為舉止，不講過分玩笑?？蛻艚哟y(tǒng)一講普通話，除非對方無法聽懂普通話。三人以上的對話，要用相互都能聽懂的語言。不準講粗言、使用蔑視和侮辱性的語言。不能以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、不理睬客戶。任何時候不準講 “喂 ”、 “不知道 ”、 “不清楚 ”、 “大概 ”“好像 ”“差不多”等。2023/3/11銷售流程 寒暄 216。 第一印象儀容 → 貴氣、清爽、具有自信心、親和力及沉穩(wěn)216。 聊天的藝術(shù)投其所好、能聊的起來、要投機、有目的的聊、自然—— 銷售現(xiàn)場銷控流程 探詢 找到合適產(chǎn)品 216。 介紹產(chǎn)品的過程由大到小216。 主動尋找合適產(chǎn)品不需等客戶表明意愿216。 s p群屬動物有一窩蜂的特性216。 銷售人員是領(lǐng)航者 216。 了解需求動機、家庭狀況、經(jīng)濟收入、首付承受能力等 2023/3/11銷售流程 展示產(chǎn)品 216。 讓客戶進入使用情景216。 鎖定唯一單元，為強殺鋪路216。 充分展示產(chǎn)品展示使用時的愉快感覺216。 房子 ≠ 鋼筋混凝土 —— 銷售現(xiàn)場銷控流程 嘗試成交 216。 讓客戶進入購買情景216。 詢問付款方式算一筆賬重要動作（客戶不自覺盤算購買與資金的關(guān)系）216。 算賬動作要快，需勤加練習2023/3/11銷售流程 議價 216。 不怕買貴，怕比別人貴216。 供需平等原則，價值不等于價格216。 談判的籌碼換 → 敢要（爭?。?銷售現(xiàn)場銷控流程 售后服務(wù) 216。 按揭資料收集216。 介紹新客戶2023/3/11銷售流程 其它 216。 強力引導的重要性216。 優(yōu)秀的從業(yè)人員 ≠ 解說員，而應(yīng)該是個演說家216。 下決心做好業(yè)務(wù)不可期望立竿見影216。 豐富的產(chǎn)品說辭216。 產(chǎn)品缺點有形無形的包裝216。 不同角度的客戶說辭，如上班 生活方便 下一代成長等216。 各戶型的說辭需深入透徹了解216。 服務(wù)要超出客戶的期望（物超所值的服務(wù)就是最佳的賣點）216。 成功等于客戶的滿意度—— 銷售現(xiàn)場銷控流程 2023/3/11銷售流程 客戶購買心理的八個階斷 216。 開場白 → 趣味 → 聯(lián)想 → 欲望 → 比較 → 信賴 → 決定 → 滿足—— 銷售現(xiàn)場銷控流程 產(chǎn)品議價情景 216。 領(lǐng)航 → 眼耳到位 → 不可思議 → 表演 → 感同身受 → 交換 → 表示為難 → 成交 → 玩笑 216。 表演：講故事216。 感同身受：站在客戶的立場想問題216。 交換：預(yù)交定金可以爭取老板216。 表示為難：和控臺配合做 sp216。 玩笑：幫助客戶放松玩笑后或許可推薦其它產(chǎn)品2023/3/11銷售流程 高檔次樓盤客戶基本特征 ■ 理財觀念 ■ 事業(yè)有成 ■ 享受 ■ 體現(xiàn)身份 此種客戶通常有過購房經(jīng)驗，比較理性，自認為是專家，有豐富的人生閱歷，自我感覺良好，對居住品質(zhì)要求高—— 銷售現(xiàn)場銷控流程 對策 ：n 先去吸收理解客戶問題n 認同問題n 不要讓客戶有太多選擇n 欲擒故縱2023/3/11銷售流程 客戶為什么不買 ■ 價格 ■ 不愉快 ■ 客戶對你不信任價格＝產(chǎn)品價值＋個人價值價格完全取決于商品以及他對服務(wù)的滿意度—— 銷售現(xiàn)場銷控流程 2023/3/11銷售流程 確認房號 —— 客戶認購單位，銷售人員須到經(jīng)理處確認，領(lǐng)取認購書。簽約 —— 銷售人員填寫認購書，并與客戶共同簽字。審核 —— 銷售人員到經(jīng)理室，由銷售經(jīng)理審核已簽好的認購書，予以認定、簽字確認并在銷控表上做銷控處理。收款 —— 由銷售人員協(xié)同客戶到財務(wù)室交款并獲得收據(jù)。備案 —— 銷售人員把經(jīng)財務(wù)蓋章確認的認購書代理公司一聯(lián)交到經(jīng)理室備案。—— 銷售現(xiàn)場銷控流程 2023/3/11銷售流程 —— 購房流程 2023/3/11銷售的基本動作說話捂上嘴 → 說話沒把握或說謊搖晃一只腳 → 厭煩把筆等物放在嘴里 → 需要更多的信息、焦慮沒有眼神的溝通 → 試圖隱瞞什么腳置于朝著門的方向 → 準備離開擦鼻子 → 反對別人所說的話擦眼睛或捏耳朵 → 疑惑與肢體語言的表達2023/3/11銷售的基本動作觸摸耳朵 → 準備打斷別人觸摸喉部 → 需要加以重申緊握雙手 → 焦慮1握緊拳頭 → 意志堅決、憤怒1手指頭指著別人 → 譴責、懲戒1坐在椅子邊側(cè) → 隨時準備行動1坐在椅子往前移 → 以示贊同與肢體語言的表達2023/3/11銷售的基本動作1雙臂交叉置于胸前 → 不樂意1襯衣紐扣楹開、手臂和小腿均不交叉 → 開放1小腿在椅子上晃動 → 不在乎1背著身坐在椅子上 → 支配性1背著雙手 → 優(yōu)越感腳裸交叉 → 收回2搓手 → 有所期待與肢體語言的表達2023/3/11銷售的基本動作2手指扣擊皮帶或褲子 → 一切在握2無意識地清嗓子 → 擔心、憂慮2有意識的地清嗓子 → 輕現(xiàn)、訓誡2雙手緊合指向天花板 → 充滿信心和驕傲2坐時架二郎腿 → 舒適、無憂慮2一只手在上，一只手在下，豎于大腿前部 → 十分自信2女性通過顯示自己來傳遞性信號 → 觸摸頭發(fā)、玩弄項鏈，捂弄她的腿部，交叉式放開腿與肢體語言的表達2023/3/11銷售的基本動作2一個人要太多的如下體態(tài)語時可被認為是在撒謊 1）眨眼過于頻繁 2）說話時捂嘴 3）用舌頭潤濕嘴唇 4）清嗓子 5）不停地做吞咽動作 6）冒虛汗 7）頻繁地聳肩與肢體語言的表達2023/3/11銷售常見問題 房地產(chǎn)現(xiàn)場銷售好比戰(zhàn)場上的短兵相接，一個細微的過失往往會造成一次交鋒的失敗。在堅持客戶公司 “雙贏策略 ”，努力提高成交率的同時，銷售技能的不斷自我檢討則是銷售人員成功的階梯。下面，我們將其中比較常見的幾種情況羅列出來，以避免銷售中更多的失誤 2023/3/11產(chǎn)品介紹不詳實216。 對產(chǎn)品不熟悉216。 對競爭樓盤不了解216。 迷信自己的個人魅力，這種情況特別見于年輕女性員工解決 ：216。 樓盤公開銷售以前的銷售講習，要認真學習確實了解及熟讀所有資料216。 進入銷售現(xiàn)場時，應(yīng)針對周圍環(huán)境，具體產(chǎn)品再做詳細了解216。 多講多練，不斷修正自己的措辭216。 隨時請教老員工和部門主管216。 端正銷售觀念，明確讓客戶認可自己所定尺度，明確房屋買賣是最終目的銷售常見問題 2023/3/11任意答應(yīng)客戶要求216。 急于成交216。 為個別別有用心的客戶所誘導 解決 ：216。 相信自己的產(chǎn)品，相信自己的能力216。 確實了解公司的各項規(guī)定，不確定的狀況，向現(xiàn)場經(jīng)理請示216。 注意辨別客戶的談話技巧，注意把握影響客戶成交的關(guān)鍵因素216。 所有文字載體，列入合同的內(nèi)容應(yīng)認真審核216。 明確規(guī)定，若逾越個人權(quán)責而造成的損失由個人負全責銷售常見問題 2023/3/11未做客戶追蹤 216。 現(xiàn)場繁忙沒有空閑216。 自以為客戶追蹤效果不大216。 銷售人員之間協(xié)調(diào)不夠，同一客戶害怕重復(fù)追蹤解決 ：216。 每日設(shè)立規(guī)定時間，建立客戶追蹤檔案，并按成交的可能性分門別類216。 依照列出的客戶名單，大家協(xié)調(diào)主動追蹤216。 電話追蹤或人員拜訪，都應(yīng)事先想好理由和措辭，以避免客戶生厭216。 每日追蹤記錄在案，分析客戶考慮的因素，并且及時匯報現(xiàn)場經(jīng)理，相互探討說服的方法216。 盡量避免電話游說，最好能邀請來現(xiàn)場，可以充分借用各種道具，以提高成交概率 銷售常見問題 2023/3/11不善運用現(xiàn)場道具216。 不明白，不善運用各種現(xiàn)場銷售道具的促銷功能216。 迷信個人的說服能力解決 ：216。 了解現(xiàn)場銷售道具對說明樓盤的各自輔助功能216。 多問多練，正確運用名片，海報，說明書，燈箱，模型等銷售道具216。 營造現(xiàn)場氣氛，注意團隊配合銷售常見問題 2023/3/11對獎金制度不滿216。 自我意識膨脹，不注意團隊合作216。 獎金制度不合理216。 銷售現(xiàn)場管理有誤解決 ：216。 強調(diào)團隊合作，鼓勵共同進步216。 征求各方意見，制定合理的獎金制度216。 加強現(xiàn)場管理，避免人為不公216。 個別害群之馬，堅決予以清除銷售常見問題 2023/3/11客戶喜歡卻遲遲不下定216。 對產(chǎn)品不了解，想再做比較216。 同時選中幾套單元，猶豫不決216。 想付定金，但身邊錢很少或沒帶解決 ：216。 針對客戶的問題，再做盡可能的詳細解釋216。 若客戶來訪二次或二次以上，對產(chǎn)品已經(jīng)很了解，則應(yīng)力促其早下定金216。 縮小客戶選擇范圍，肯定他的某種選擇，以便及早下定金簽約216。 定金無論多少能付則定，客戶方便的話應(yīng)該上門收取定金216。 暗示其他客戶也看中同一單元，或房屋即將調(diào)價，早下定金則早定心銷售常見問題 2023/3/11客戶下定金后卻遲遲不來簽約216。 想通過晚簽約，以拖延付款時間216。 事物繁忙，有意無意忘記了216。 對所定房屋又開始猶豫不決解決 ：216。 下定金時，約定簽約時間和違反罰則216。 及時溝通聯(lián)系，提醒客戶簽約時間216。 盡快簽約，避免節(jié)外生枝銷售常見問題 2023/3/11退定或退戶216。 受其他樓盤的銷售人員或周圍人的影響，猶豫不決216。 的確自己不喜歡216。 因財力或其他不可抗拒的原因，無法繼續(xù)履行承諾解決 ：216。 確實了解客戶的退定原因，研討挽回之道，設(shè)法解決216。 肯定客戶選擇，幫助排除干擾216。 按程序退房，各自承擔違約責任銷售常見問題 2023/3/11一屋二賣216。 沒做好銷控對答。現(xiàn)場經(jīng)理和銷售人員配合有誤216。 銷售人員自己疏忽，動作出錯解決 ：216。 明白事情原由和責任人，公司另行處理216。 先對客戶解釋，降低姿態(tài)，口氣婉轉(zhuǎn)，請客戶原諒216。 協(xié)調(diào)客戶換房，并可給予適當優(yōu)惠216。 若客戶不同意換房，報告公司上級部門，經(jīng)同意后，加倍退還定金216。 務(wù)必當場解決，避免官司銷售常見問題 2023/3/11優(yōu)惠折讓客戶一再要求折讓：216。 知道先前的客戶成交有折扣216。 銷售人員急于成交，暗示有折扣 解決 ：216。 立場堅定，堅持產(chǎn)品品質(zhì)，堅持價格的合理性216。 價格擬訂預(yù)留足夠的還價空間，并設(shè)立幾重的折扣空間，由銷售人員現(xiàn)場經(jīng)理和各等級人員分級把關(guān)216。 大部分預(yù)留折讓空間還是由一線銷售人員掌握，但應(yīng)注意逐步退讓，讓客戶知道還價不易，以防無休止還價216。 為成交而暗示折扣，應(yīng)掌握分寸，切忌客戶無具體行動，而自己則一瀉千里216。 若客戶確有困難或誠意，合理的折扣應(yīng)主動提出216。 定金收取越多越好，便于掌握價格談判主動權(quán)銷售常見問題 2023/3/111客戶間折讓不同 216。 客戶是親朋好友或關(guān)系客戶216。 不同的銷售階段，有不同折讓策略解決 ：216。 內(nèi)部協(xié)調(diào)統(tǒng)一折扣的原則，特殊客戶的折扣要有統(tǒng)一解釋216。 給客戶的報價和價目表，應(yīng)說明