【正文】 蹤客戶與回訪客戶 2023/3/11 簽訂預(yù)定書 ■ 預(yù)定金額最低人民幣 1000元，低于 1000元的須向項(xiàng)目申請(qǐng)；■ 補(bǔ)定時(shí)間為交付預(yù)定金的第二天，銷售人員不可私自延長補(bǔ)定時(shí)間，如有需要，必須向項(xiàng)目經(jīng)理申請(qǐng)；■ 確認(rèn)房號(hào)■ 領(lǐng)取預(yù)定書■ 簽訂預(yù)定書，先簽銷售人員姓名，之后客戶簽名，然后到經(jīng)理室確認(rèn)、銷控，復(fù)印兩份，到財(cái)務(wù)室交款；■ 客戶留原件，代理公司和發(fā)展商復(fù)印件；銷售技巧 —— 客戶簽約 2023/3/11 簽訂認(rèn)購書： ■ 到經(jīng)理室領(lǐng)取認(rèn)購書并確認(rèn)房號(hào)；■ 客戶取款，銷售人員須陪同客戶取款；■ 簽署認(rèn)購書，并簽名；■ 提醒客戶認(rèn)真閱讀認(rèn)購書內(nèi)容，并簽字；■ 到經(jīng)理室簽字確認(rèn)；■ 陪客戶到財(cái)務(wù)室交款；■ 向客戶提供 《 銀行按揭資料及費(fèi)用表 》 、 《 入伙費(fèi)用及辦理房產(chǎn)證費(fèi)用表 》 ，并作相應(yīng)說明和解釋；銷售技巧 —— 客戶簽約 2023/3/11專業(yè)性強(qiáng)，業(yè)務(wù)嫻熟態(tài)度誠懇，禮貌熱情及時(shí)服務(wù)，規(guī)范化強(qiáng)忌輕易隨便承諾客戶銷售技巧 —— 取得客戶的信任感 2023/3/11中國人的 “YES” OR “NO” 中國是一個(gè)有悠久文明的古國 , 國人皆以謙讓為美德 , 其行為模式也極為特殊 , 最明顯的一套可能表里不一 , 表面上一套實(shí)際可能是意在言外。 打開天窗說亮話的人 , 要嗎就是到了談判關(guān)鍵時(shí)刻 , 要嗎就是即將扯破臉的方法 , 所以要了解中國人的心理必須先了解中國人的語言 , 當(dāng)對(duì)方答應(yīng) “不 ” 時(shí)未必真不 , 當(dāng)對(duì)方答應(yīng)沒錢時(shí)未必真沒錢。 除此之外還得懂得察言觀色 , 善加分辨。 比如 : 有一次我和公司一位行銷小姐去拜訪一位客戶 , 看到客戶客廳里擺著仿古家私 , 便立刻拍馬屁 , 這家具多么精致昂貴 , 多么有藝術(shù)情調(diào)等。 但女主人還沒聽完便打斷她的話 , 破口大罵說 : 她最討厭這些玩意兒 , 為了這些仿古家私她和她先生一直在吵架 , 這樣一來業(yè)務(wù)員便傻眼了 , 因?yàn)橐婚_始談話便得罪客戶 , 以后的話還能好談嗎 ? 所以必須要察言觀色。客戶的心里 —— 客戶的心理分析2023/3/11嫌貨才是買貨人 中國人有一種陰陽思想 , 用 “表里不一 ”來說的話比較不確切 , 但真有那么回事 , 如果對(duì)方在你介紹產(chǎn)品時(shí)一味地打哈哈 , 不錯(cuò)之聲不絕于口時(shí) , 那么你得注意了 , 因?yàn)檫@可能是沒有意愿的信號(hào)。 反之 , 如果客戶對(duì)房產(chǎn)提出許多批評(píng)時(shí) , 查東問西 , 又嫌價(jià)高又查產(chǎn)權(quán)意見一大堆時(shí) , 可能他已對(duì)該房產(chǎn)已經(jīng)感興趣 , 觀察越仔細(xì) , 問得愈多 , 表示他喜歡這房子 , 以退為進(jìn)的方法 , 只是想拉大議價(jià)空間給自己多爭取一些利益 , 因?yàn)橄迂洸攀琴I貨人?？蛻舻男睦? —— 客戶的心理分析2023/3/11善視中國人的點(diǎn)頭 中國人與西方不同 , 西方人在不滿意時(shí)會(huì)強(qiáng)烈地抗議 , 甚至當(dāng)面宣布絕交 , 而中國人通常喜歡將不滿憋在肚里 , 開始消極抵制 , 如果對(duì)方對(duì)房產(chǎn)不滿 , 說不定還會(huì)說這房子不錯(cuò) , 應(yīng)該可以好售等。 (但此時(shí) , 他已打算自己不買了 )如果對(duì)方形式贊同而實(shí)質(zhì)拒絕時(shí) , 點(diǎn)頭則是最能讓焦點(diǎn)模糊表達(dá)了。 通常點(diǎn)頭有四種意義 : 1）點(diǎn)頭代表同意。 2）點(diǎn)頭代表不認(rèn)同 , 甚至反對(duì)。 3）點(diǎn)頭代表反諷。 4）點(diǎn)頭僅代表聽到而已。 點(diǎn)頭到底代表哪一種意義 , 就得憑經(jīng)驗(yàn)去判斷 , 越老于事故的人越難以讓你理解其 “點(diǎn)頭 ”含義。 舉例 : 有一次去同安拜訪一位臺(tái)灣客人 , 此人十分熱情 , 招待吃飯 , 并一直點(diǎn)頭 , 但當(dāng)時(shí)對(duì)價(jià)錢也不有異議 , 僅以點(diǎn)頭作答。 當(dāng)時(shí)還以為成功了一半 , 事后追蹤了 2個(gè)月才知他有一友人以低于我開價(jià) 500元 /m2購得我推銷的房產(chǎn) , 所以他根本就是對(duì)房價(jià)不滿 , 只是沒有足夠的思想和興趣去反駁而已 , 僅以點(diǎn)頭來搪塞。 所以一定要注意 “點(diǎn)頭學(xué) ”?？蛻舻男睦? —— 客戶的心理分析2023/3/11中國人的關(guān)系學(xué) 中國是一個(gè)傳統(tǒng)農(nóng)業(yè)大國 , 輕易不肯背井離鄉(xiāng) , 家鄉(xiāng)氣息特濃 , 只要略帶老鄉(xiāng)氣息 , 那么會(huì)降低不少 “敵我意識(shí)的矛盾 ”和對(duì)立情緒。 因此可略帶說謊 , 增加安全感 (客戶 )。 比如 : 一個(gè)行銷人員 , 可以有一個(gè)南平的爸爸 , 四川的媽媽 , 廈門人的女婿或妻子 , 一下了就會(huì)有三四個(gè)地方的老鄉(xiāng)。 因?yàn)樵谕葪l件下 , 購買老鄉(xiāng)的產(chǎn)品是一很普遍的、大多數(shù)人愿意做的 , 而最讓客戶相信你是他老鄉(xiāng)的就是講老鄉(xiāng)方言。 所以 , 作為銷售人員 , 可利用一些時(shí)間去學(xué)習(xí)方言?？蛻舻男睦? —— 客戶的心理分析2023/3/11中國人的防衛(wèi)性一發(fā)問技巧 中國人在老外眼里是一個(gè)不太好打交道的國人 , 因?yàn)橹袊说姆佬l(wèi)性很強(qiáng)。 找適當(dāng)?shù)臅r(shí)間發(fā)問 , 作到知己知彼 , 是銷售成功的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。 例如 : 有這一個(gè)提問方式在中國比較普遍 : “老房 , 最近忙不忙 ? ”, “還好 ! 不過這兩天較忙。 ” 在被問方?jīng)]有弄清對(duì)方意圖時(shí) , 是問不出明堂的 , 因?yàn)橐粋€(gè) “還好 ”到底是忙還是不忙呢 ? 對(duì)方得防著點(diǎn)。 如果你在表明自己的意愿后 , 對(duì)方可能就會(huì)吐出是忙還是不忙了。 比如 : “老房 , 近來諸事不順 , 老被老板批 , 煩死了 , 想找你碰碰頭 , 喝杯咖啡聊聊 , 晚上有空嗎 ? ” 現(xiàn)在被問方已知道你沒有什么企圖 , 有空沒空就可以決定了。 “好吧 ! 晚上好象沒安排 , 我們?cè)趺磁鲱^ ?” 被問方如果弄清你的意圖后 , 又不想去做 , 那么就會(huì)開始說太極拳了 “另外再約 ”就是一句很常用的太極拳。 當(dāng)然如果發(fā)問是莫名其妙的問題時(shí) , 也會(huì)自找沒趣。 所以在發(fā)問時(shí)一定要先把目的表明清楚 , 否則問也白問。 二就是和自己不相關(guān)的問題最好別問 , 現(xiàn)代人都比較講究隱私權(quán) , 不但問是白問 , 說不定還要遭到搶白。除此之外 , 還得講究問的技巧。 比如在一次訪問人 , 一位調(diào)查工作人員擋住一位上班族 “請(qǐng)問你早上吃早餐嗎 ?” 這位被調(diào)查頭也沒回地回答了一句 , “如果我吃早餐一定選擇早上。 ” 這就是問得太笨 , 技巧太差所產(chǎn)生的后果?？蛻舻男睦? —— 客戶的心理分析2023/3/11中國人的 “人情買賣 ” 西方式的觀念喜喜歡將 “對(duì)人問題 ”和 “對(duì)事問題 ”分開處理 , 在生意上則是朋友歸朋友 , 生意歸生意 , 但在中國人與事是不容易分開的 , 其處理問題時(shí)往往為 “情、理、法 ’的順序 , 所以在銷售過程中 , 如果碰到有人抬出 “面子 ”問題來議價(jià)時(shí)就應(yīng)特別注意 , 不能隨便處理 , 否則對(duì)方會(huì)認(rèn)為你不給其面子而使生意難以作下去。 這時(shí)通常有兩種作法 : 一、通過你作了大量的工作 , 去找上級(jí)主管人員或老總后 , 終于降下一點(diǎn) (當(dāng)然這個(gè)時(shí)候價(jià)格上得有一定的彈性空間 )。 另一種作法 , 是都通過艱辛的工作后 (讓客戶知道 )還是不能降低 (沒有價(jià)格彈性空間 )。 簡單地說要讓客戶覺得占了便宜 , 面子價(jià)錢 , 給他一種 “爽 ”的感覺 , 就讓對(duì)方愈痛快 , 愈能達(dá)到 “買賣完成 , 仁義又在 ”的最高境界。 客戶的心里 —— 客戶的心理分析2023/3/11禮尚往來 , 以退為進(jìn) 在和中國人打交道時(shí) , 一定要記住 : 禮尚往來。 在談判中如果雙方均相持不下 , 形成僵局時(shí) , 一旦有一方立即放低 “姿態(tài) ”時(shí) , 這里面就有一種強(qiáng)烈的暗示 , “我已經(jīng)讓步了 , 你也應(yīng)該退一點(diǎn)吧! ” 一般情況下對(duì)方會(huì)很默契地降低條件 , 以取得雙方的共識(shí) , 達(dá)成協(xié)議。 在議價(jià)過程中 , 要合理地使用以退為進(jìn) , 當(dāng)對(duì)方開的價(jià)位在價(jià)格底線以下或稍上一點(diǎn)時(shí)不妨先答應(yīng)下來 , 逼出定金 , 當(dāng)然在此時(shí)定金不叫定金 , 只是一種保證金 , 如果能通過則自然轉(zhuǎn)為定金 , 如果無法通過則如數(shù)奉還。 當(dāng)然如果客戶出的價(jià)在底線下一點(diǎn) , 只要有交納一點(diǎn)定金 , 問題的主動(dòng)權(quán)則很容易把握在手上 , 當(dāng)然 , 如果開價(jià)底線太遠(yuǎn) , 只有一種做法 , 微笑著以堅(jiān)定的口氣回絕?？蛻舻男睦? —— 客戶的心理分析2023/3/11中國的行為語言 一般說中國的 “肢體語言 ”和 “行為語言 ”一樣總是盡在不言中 , 而中國人談話 , 總是意在言外 , 而當(dāng)來客戶時(shí) , 有兩點(diǎn)需搞清 : 一是自己買或朋友買 , 二是買來住還是投資。 當(dāng)聽對(duì)方說話時(shí) , 要聽情況 , 聽心情 , 詳細(xì)判斷買方的購買動(dòng)機(jī) , 針對(duì)真購買動(dòng)機(jī)切入談判 , 生意便好作多了。客戶的心里 —— 客戶的心理分析2023/3/11售房不是比辨才 作為一個(gè)中國人一定知道 , 口服心不服會(huì)帶來什么后果 , 一些業(yè)務(wù)員 , 個(gè)性外向 , 好勝心強(qiáng) , 常想逞口舌之快 , 輸人不輸陣 , 其實(shí)這是業(yè)務(wù)一個(gè)大忌 , 因?yàn)槟阕鳛槭鄯繕I(yè)務(wù)員 , 你的目的是把房售出去而不是在售房過程中去口頭上打敗對(duì)手 , 尤其是遇到年長的 , 除了將自己產(chǎn)品的基本意思及優(yōu)點(diǎn)表達(dá)完后 , 盡量誠心誠意地去聆聽 , 千萬不能表現(xiàn)出一副辨才無礙的勢(shì)態(tài) , 會(huì)說話和口才好有本質(zhì)區(qū)別 , 會(huì)說話能讓人心服 , 口才只能讓人口服 , 因此作生意不是比辨才 , 而真正的贏家是在于結(jié)果 , 而非過程?？蛻舻男睦? —— 客戶的心理分析2023/3/11話至嘴邊留半句 有許多人常以爽直為借口原諒自己的言語粗魯 , 對(duì)一個(gè)業(yè)務(wù)員來說 , 爽直是笨蛋的代名詞 , 是 “財(cái)神爺 ”的大敵。 因?yàn)樵捰?、愈多就自暴弱點(diǎn)愈多、底牌被人摸透了 , 不被痛擊才有鬼 , 而如果你太快、太直的嘴會(huì)使你沒有時(shí)間聽對(duì)方的意見 , 作不到知已知彼 , 因此作為一個(gè)業(yè)務(wù)員一定不能有一張?zhí)?、太直的嘴? 言多必失 , 多言逆耳 , 忠言更逆耳?？蛻舻男睦? —— 實(shí)戰(zhàn)技巧2023/3/11九比一談判原則 中國人在面對(duì)問題時(shí) , 往往采取漸進(jìn)的方式去面對(duì) , 除非人家撕破臉。 否則不會(huì)一下子直指問題核心 , 所謂的九比一原則是真正談判所花的時(shí)間只占整個(gè)過程的 10%, 其余 90%的時(shí)間花在無關(guān)緊要的閑聊上 , 不要小看閑聊 , 等簽約后你就連本帶息地全回收了。 閑聊也并不是毫無目的和技巧 , 要充分利用中國親情和鄉(xiāng)情的眷念 , 努力與客戶拉近關(guān)系、相互了解、促進(jìn)彼此信任。 這樣才能進(jìn)一步進(jìn)入交易點(diǎn)主體的關(guān)鍵。 而進(jìn)入主體談判時(shí) , 通常一位客戶在主題談判時(shí)間不會(huì)超過 20分鐘 , 而這 20分鐘時(shí)間是全過程的重點(diǎn)時(shí)間必須全力以赴 , 中國人的習(xí)性講求情、理、法只要你培養(yǎng)出感情來 , 那么后面的事情就能在 20分鐘內(nèi)搞定。 客戶的心里 —— 實(shí)戰(zhàn)技巧2023/3/11銷售實(shí)戰(zhàn)過程中應(yīng)該避免的錯(cuò)誤方式 : 1）碰到客戶 , 就沉不住氣 , 一副急于出售的樣子乃大忌也。2）對(duì)方一問底價(jià) , 就以為即將成交 , 甚至自動(dòng)優(yōu)惠予以折扣。3）以低勢(shì)態(tài)打電話給客戶 , 問對(duì)方 , 下次什么時(shí)候能再次光臨 , 此亂之始也。4）客戶一句 “不錯(cuò) ”便認(rèn)為買賣將成 , 樂不可支 , 以致言談松懈 , 此敗之始也。5）沒打詳加細(xì)考 , 就認(rèn)為對(duì)方一定會(huì)買 , 這叫一廂情愿 , 自以為是的自我陶醉心態(tài)。6）客戶問什么才答什么 , 這樣主動(dòng)權(quán)很容易喪失 , 高明的業(yè)務(wù)員應(yīng)引導(dǎo)買賣游戲規(guī)則。 否則很容易讓客戶說出這一句 : 謝謝、知道了、 byebye!客戶的心里 —— 實(shí)戰(zhàn)技巧2023/3/11銷售實(shí)戰(zhàn)過程中應(yīng)該避免的錯(cuò)誤方式 : 7）客戶一來就寫問卷調(diào)查 , 會(huì)讓人戒心倍增 , 增加談判和難度 , 要以輕松的心情開始以下的談判 , 成為朋友后再問對(duì)方 , 我想對(duì)方就容易配合。8）解說優(yōu)點(diǎn) , 缺點(diǎn)避而不談 , 通常買方會(huì)發(fā)現(xiàn)較以明顯的缺點(diǎn) , 只是不說破 , 這時(shí)客戶對(duì)你的信任度和購買意識(shí)將下降到最低點(diǎn) , 你不妨直說 , 這房子還有一個(gè)小小缺點(diǎn) , 我必須在此時(shí)告訴你 , 這也是價(jià)格降低的原因。 當(dāng)你說完后客戶通常會(huì)說 : 沒關(guān)系。 同時(shí)對(duì)你的信任度會(huì)高漲。 千萬不要因客戶未提及商品弱點(diǎn)而沾沾自喜。9）切忌對(duì)客戶的說法不理不睬 , 甚至一概否決 , 應(yīng)該婉轉(zhuǎn)破解 , 可以不同意 , 但絕不可以忽視客戶的觀點(diǎn)。10）切勿有 “先入為主 ”的戒心 , 客戶初次光臨 , 就斷定他不可能購買 , 而掉以輕心 , 這種做法是趕 “財(cái)神爺 ”?？蛻舻男睦? —— 實(shí)戰(zhàn)技巧2023/3/11銷售實(shí)戰(zhàn)過程中應(yīng)該避免的錯(cuò)誤方式 : 11）漫無目標(biāo) , 挨家挨戶拜訪客戶 , 是事倍功半的。12）業(yè)務(wù)員必須非常熟悉自己的房產(chǎn) , 否則客戶就更不懂了。13）在時(shí)機(jī)不成熟時(shí) , 就開始逼定 , 會(huì)讓人增加戒心 , 更不能對(duì)客戶表明已付定金可以退還。14）買賣一定要速戰(zhàn)速?zèng)Q , 以免夜長夢(mèng)多 , 出現(xiàn)變數(shù)。 切記不可以對(duì)第三者談及購買房產(chǎn)的事情。15）未在明確答復(fù)的情況下就讓客戶離去的人 , 只能坐以待斃 , 因?yàn)橹挥忻靼讓?duì)方的心態(tài)后 , 才能清楚自己下一步該怎么做。 客戶的心里 —— 實(shí)戰(zhàn)技巧2023/3/11以優(yōu)惠代替議價(jià)的技巧 (以贈(zèng)物形式代替打折 ) 常去消費(fèi)的人都可能有一個(gè)了解 , 就是當(dāng)客戶要求打折時(shí) , 小姐們會(huì)說 “對(duì)不起 , 打折不能打了 , 這樣吧 , 我們想法送一盤水果拼盤 , 請(qǐng)您品嘗 ”。聽聽 , 誰再叫打折 , 多沒面子。 所以在房產(chǎn)議價(jià)過程中 , 如果有人以