【正文】 注意人口的人流，車流，一旦有客戶進(jìn)入案場范圍，既要做出相應(yīng)的反映?？偱_上的專案、進(jìn)門口的迎賓員（業(yè)務(wù)員）火苗閑著的人員，應(yīng)立刻提醒在場每一位業(yè)務(wù)員，“客戶到”，在客戶即將走上臺階上時，“客戶到”，在客戶即將走上臺階上時，業(yè)務(wù)員起身給客戶開門，并將客戶引入。ｃ、客戶進(jìn)案場時，現(xiàn)場所有未接待客戶的人員全部向客戶齊聲喊“歡迎光臨”。ｄ、業(yè)務(wù)員將客戶引入售樓處后，并伴以熱情的開場白：“先生看房嗎？請這邊坐”或“您需要什么樣的房子？這邊請?！保?、業(yè)務(wù)員將客戶引入座前，應(yīng)安排客戶背對大門且背對銷控臺，自己應(yīng)面向銷控臺。ｆ、與客戶互換名片，并敬茶，務(wù)必做到彬彬有禮，不卑不亢，寒暄了解客戶意向。ｇ、帶客戶看模型，講解模型（客戶要看工地，亦可陪同參觀）ｈ、引導(dǎo)客戶回到銷售桌，介紹房型，了解客戶需要選購的房型，讓其確定幼年意向的戶型，幫其著重介紹，然后進(jìn)行逼訂。ｉ、成交，帶客戶到財務(wù)處交定金，錢款當(dāng)面點清，業(yè)務(wù)員盡量少接觸客戶錢款，以免不必要的麻煩。ｊ、送客出門，注意自己的禮貌儀態(tài)。ｋ、送客后，馬上填寫來人表交到專案處，同時填寫自己的業(yè)務(wù)日記和客戶檔案。電話接聽ａ、及時接電話：鈴響兩聲后馬上接聽，說“您好。某某案場！”聲調(diào)向上，聲音清晰、親切、有精神、富有感染力；如果鈴響三聲以后接聽，還應(yīng)該說：“對不起，讓您久等了?！保?、電話接聽時間的控制：通話時間一般可掌握在三分鐘之內(nèi)，簡單回答客戶的問題，盡量約到現(xiàn)場，約準(zhǔn)時間，留下客戶的聯(lián)絡(luò)方式及姓名。ｃ、接聽電話時，左手持電話，右手執(zhí)筆，隨時記錄所談內(nèi)容。ｄ、先自報姓名，再問對方稱謂，問明后盡量以稱謂稱呼。ｅ、在需要對方等待時，應(yīng)說明原因，如“**正在與客戶洽談中，請稍等?！保?、若受話者讓無法接聽，等待10秒內(nèi)，應(yīng)告知對方及詢問對方要不要留話或繼續(xù)等待（最好留話再回電）。ｇ、若受話者剛走開，需告知客戶“**正在帶客戶看房，您哪里找？。您電話是幾號，待會兒她回來后我讓她馬上給您電話。”如果受話者不在時，需告知客戶原因并問“。有什么我可以幫您？”ｈ、掛電話時，應(yīng)先確定對方已掛斷。接任何電話，皆不能把對方視為同行。ｉ、盡量不要說“不在”“出去”應(yīng)說“去帶客戶看房”或“與客戶洽談”。ｊ、無論什么電話，讓受話者來接聽時，都要說“**，客戶電話”ｋ、去電拜訪客戶時：“**先生，您好，我是***售樓處***，請問?！薄＃?、接來電的注意點：客戶第一次問價格，貴不貴，這不貴，你最好到現(xiàn)場來了解一下情況，不能光看價格，還要看產(chǎn)品。抓住客戶興趣點強(qiáng)化介紹這價格便宜，我們要調(diào)整，你最好馬上過來利用現(xiàn)場氣氛哦，黃先生，我們又賣出了二套，你要的套型不多了，最好馬上過來報價要報基價第一次不談?wù)劭?，請他最好來看一下產(chǎn)品再說ｍ、來電的二個基本要求來電客戶留電話約來人ｎ、來電接聽“某某案場，您好！”，我姓王，叫我小王好了（媒體），紅車與這來擴(kuò)主要目標(biāo)哦，能否到現(xiàn)場來看，黃先生，你過來找我小王好了，我會接待你的留電話：留個電話把資料準(zhǔn)備好，可以與你聯(lián)系留地址：有資料可以寄送（有各款房型）填寫：某某案場您好先生貴姓（黃先生是嗎，我叫**。叫我小*好了）住在哪里（您也住在徐州嗎？）要多大面積，哪個樓層，自己住、家人住媒體了解（您怎么知道我們這里有房子賣）留下電話（價格可能調(diào)整，有促銷計劃）再推出自己的姓名（黃先生，你過 來找我小*好了，我會接待你的） 注意：（1）不要一問一答，問起鐵路就說你最好來現(xiàn)場，我可以給你詳細(xì)介紹. （2）要著重介紹產(chǎn)品的內(nèi)配套，如推窗見綠，紅外線安全、八角窗設(shè)計、大面積生態(tài)運(yùn)動社區(qū)。O、如何留電話：聲音太?。ㄎ荫R上換個電話打過來）對不起，客戶很多（我過幾分鐘打過來）對不起，有客戶簽約（我過幾分鐘打過來）突然在交談中發(fā)問先留地址寄一份資料給您（請問電話，寄后可以確認(rèn)）如問價格（說價格要調(diào)整，留個電話后再聯(lián)系）p、如何同客戶談?wù)劭鄄辉谕粭l件下談?wù)劭廴缢犊顬?0%。60%按揭則要97折，我們就說你先付50%，50%按揭，不要在同一條件下談?wù)劭劢o多少并不重要，但要明白給他的是最低的差異法如要95折則說這套不行，你要95折那套靠西最差的給他躲閃法躲到可戶說你只要95折馬上簽反問法你喜歡好的房型還是差的逐步讓步3F法則：品質(zhì)、環(huán)境、朝向?qū)痈呷缯f以前也有人來過，但他看到了品質(zhì)，后來還是買下了立場方式如：我給你價錢是最低的ｐ、現(xiàn)場逼訂逼訂試其誠意度 逼訂滿足以下條件客戶要有決定權(quán)喜歡這個房型的有足夠的錢逼訂的環(huán)境現(xiàn)場氣氛要有時機(jī)善意試探誰有決定權(quán)逼訂的方式價格（即在客戶押價時逼訂問了再談）、付款方式、時間、戶型留電話、留地址時就說我們有一份禮品要送、或說我們價格調(diào)整了可以聯(lián)系第七章　銷售員成功的十大條件一、對工作懷有熱誠和堅定的信念，時常動腦筋研究市場(做任何事情都要有耐心，視為一種長期行為，關(guān)注市場，分析自己。)二、爽朗健康的笑容及與人好感的服務(wù)，和讓人產(chǎn)生信賴的態(tài)度。(知識25%，技能15%，態(tài)度60%)三、和客戶交談之前，如有可能，最好了解一下客戶的資料、興趣和個性。(在別人面前，不要呈現(xiàn)自己為一個功利性很強(qiáng)的人，培養(yǎng)和客戶彼此的信任關(guān)系。)四、一位善于掌握人心的銷售代表，必定可以掌握客戶的心，故每一位需了解一定的心理學(xué)。(懂得傾聽客戶，人都需要被尊重。)五、銷售的秘訣在于真誠和熱情，切忌狡辯和強(qiáng)詞奪理。六、傾聽。(多聽少開口，以理解對方的心，讓客戶盡情的發(fā)揮。一位談話高手必定也是一位聽話高手，先要成為聽話高手，才能成為銷售高手。)七、每接待一位客戶，都能提供客戶喜好的資訊和話題。(內(nèi)涵的培養(yǎng)，綜合知識要豐富。)八、被拒絕一兩次，決不能因此而放棄，更不能失禮，能夠輕松爽朗道再見的人不久一定能成功。九、在客戶面前，話到投機(jī)處，別忘記夸獎公司和同事，以提升公司和自己的信譽(yù)。十、絕對要遵守約定，無法遵守就不要定約。(守信可以感染對方。)職業(yè)道德：工作責(zé)任心強(qiáng)，對客戶高度負(fù)責(zé)，對企業(yè)高度負(fù)責(zé)，不做傷害客戶和企業(yè)的事情。事在人為，止于至善。第八章　銷售人員的素質(zhì)一、銷售人員的素質(zhì)戒欺戒欺不能惡意貶低競爭樓盤售樓過程中應(yīng)始終使客戶保持一種沖動，且在其理性范圍之內(nèi)，讓客戶爆發(fā)那種無與倫比的狂愛。心存善意（可以熱誠，可以熱情。）和客戶交談時，應(yīng)有一種自信，拿出相當(dāng)?shù)挠職?，要想讓客戶認(rèn)可產(chǎn)品，首先自己要認(rèn)可產(chǎn)品，對自己的產(chǎn)品有百倍的信心。巴頓將軍：衡量一個人成功的標(biāo)準(zhǔn)，不是看其鼎峰時的時刻。而是看其從頂峰跌落后的反彈力。溝通技巧，肢體語言，懂得微笑。笑意寫在臉上，失意藏在心里。感情從心中產(chǎn)生，才不會留有表的痕跡。強(qiáng)烈的服務(wù)意識，以誠相待，設(shè)身處地的為客戶著想。期房靠描繪，現(xiàn)房憑感覺。優(yōu)秀銷售人員具備的五大特性： 。團(tuán)隊精神：協(xié)助別人，有一天終被協(xié)助。永遠(yuǎn)保持一種想做事情的心態(tài)。優(yōu)秀銷售人員的必備條件1. 同情心：能設(shè)身處地的為消費(fèi)者著想2. 自我驅(qū)動力：有迫切完成銷售過程的個人需求3. 精力充沛，充滿自信，渴望成功，勤奮執(zhí)著，并有一種將挫折與困難當(dāng)成挑戰(zhàn)的心理狀態(tài)優(yōu)秀銷售人員必備的基本素質(zhì)1. 專業(yè)素質(zhì)售樓員自身素質(zhì)的高與低，服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度的好壞，是影響公司服務(wù)水準(zhǔn)的重要因素之一，因此，售樓人員在上崗之前，必須具備如下的專業(yè)知識。（1） 了解公司要充分了解公司的歷史狀況，服務(wù)理念以及公司未來發(fā)展方向等事項。（2） 了解房地產(chǎn)業(yè)與常用術(shù)語 進(jìn)入房地產(chǎn)業(yè)，不僅要對房地產(chǎn)業(yè)整體宏觀市場和微觀市場有所了解，還因?qū)Ψ康禺a(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢有所認(rèn)知，對房地產(chǎn)業(yè)的相關(guān)知識不僅要知其然，還要知其所以然。（3） 了解顧客特性及其購買心理一般來說顧客購買心里動機(jī)有求實心理、求新心理、求名心理、求利心理、偏好心里、自尊心理、仿效心理、隱秘心理、疑慮心理、安全心理（4） 了解市場營銷相關(guān)的內(nèi)容樓盤銷售與一般商品銷售有著同質(zhì)性和差異性，不僅要掌握一般商品營銷的技巧及相關(guān)理念與概念，還要學(xué)習(xí)和鉆研房地產(chǎn)的產(chǎn)品策略、營銷渠道策略、促銷組合策略等知識。2. 綜合能力 （1） 洞察能力房地產(chǎn)營銷過程是一個巧妙的自我推銷過程，在這個過程中，售樓員應(yīng)該采取主動態(tài)度與客戶溝通，在交談的過程中應(yīng)具備敏銳的職業(yè)洞察能力。語言運(yùn)用能力，社交能力和良好的品質(zhì)。（2） 語言運(yùn)用能力售樓員在接待客戶時，必須講究語言藝術(shù)，應(yīng)注意以下幾點：態(tài)度愛好，有誠意；要突出重點和要點；表達(dá)要恰當(dāng)，語氣要委婉；語調(diào)要柔和；要通俗易懂；要配合氣氛；不夸大其辭；要留有余地。（3） 社交能力交往使人感到愉快的能力處理異議爭端能力控制交往氛圍的能力（4） 良好的品質(zhì)1） 從公司的角度，售樓人員必須具備如下條件： 積極的工作態(tài)度； 飽滿的工作熱情； 良好的人際關(guān)系； 善于與同事合作； 熱誠可靠； 獨立的工作能力； 具有創(chuàng)造性； 熱愛本職工作，不斷提高業(yè)務(wù)技能； 充分了解樓盤知識； 知道顧客真正需求； 能夠顯現(xiàn)出發(fā)展商和樓盤的附加價值； 達(dá)成業(yè)績目標(biāo)； 服從管理人員領(lǐng)導(dǎo)； 虛心向有經(jīng)驗的人學(xué)習(xí)； 虛心接受批評； 忠實與公司。2） 銷售人員的任務(wù)與個人素質(zhì)、性格的關(guān)系 銷售人員的任務(wù)銷售人員的任務(wù)有關(guān)個人的素質(zhì)和性格確定未來顧客需求創(chuàng)造力、機(jī)智、想象力、見聞廣博、分析技巧說明樓盤如何配合未來顧客需求語言能力、文字好、知識豐富、熱情獲得未來顧客的合約說服能力、機(jī)智、堅定、博識處理異議信心、知識、機(jī)智、體諒激烈競爭情形下的推銷持久、進(jìn)去精神、信心每日清早計劃與催討余款之例行報告有條理、誠實、精細(xì)通過交談與服務(wù)引起顧客好感對人友善、態(tài)度良好、樂于助人、彬彬有禮 銷售人員的素質(zhì)上進(jìn)心洞察力忍耐心謙虛敏捷心積極性誠實易與親近責(zé)任感充沛的體力良好的記憶力自信心明朗的個性勤勉性具有愛心冷靜做事的干勁創(chuàng)造性參與的熱誠不屈的精神4. 應(yīng)克服的痼疾售樓人員的任何一次接待都是一個系統(tǒng)的工程，任何細(xì)微處出現(xiàn)的問題都會影響到其他方面，而導(dǎo)致失敗或不完全成功，因此售樓員因好好檢討自己，避免長期不良的銷售方式所造成的痼疾。（1） 言談側(cè)重道理（2） 喜歡隨時反駁（3） 喜歡無重點（4） 言不由衷的恭維（5） 懶惰銷售人員的形象儀容儀表——客戶的第一視覺效應(yīng) 第一印象往往是深刻而長久的，而售樓員留給客戶的第一印象把握在自己的手中。因此售樓員必須從細(xì)微處著手去建立與客戶相處的信心，并主動創(chuàng)造良好的銷售氛圍。行為舉止——客戶心理障愛的突破口 售樓員的定位與職責(zé)1. 售樓員的定位1） 企業(yè)形象的代言人2） 信息的傳遞者3） 顧客引導(dǎo)者、專業(yè)顧問4） 將樓盤推薦給客戶的專家5） 反饋信息的媒介6） 信息收集者2. 售樓員的工作職責(zé)與要求1） 常規(guī)工作職責(zé)推廣公司形象；積極主動想客戶推薦公司的樓盤；按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指引，保持高水準(zhǔn)服務(wù)素質(zhì)；每月有銷售業(yè)績；保持服務(wù)臺及展場的清潔；及時反映客戶情況；準(zhǔn)時提交總結(jié)報告；培養(yǎng)市場意識，及時反映競爭對手及同類項目的發(fā)展動向；愛護(hù)銷售物料，包括工卡、工衣等不斷進(jìn)行業(yè)務(wù)知識的自我補(bǔ)充與提高；服從公司的工作調(diào)配與安排；嚴(yán)格遵守公司的各項規(guī)章制度；嚴(yán)格遵守行業(yè)保密制度。 2）營業(yè)前準(zhǔn)備工作及售樓部日常工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)避免售樓部 售樓處內(nèi)外保持光線充足，玻璃干凈空調(diào)操作正常，空氣流通銷售資料齊全，成列干凈整齊寫字臺和柜臺保持整潔2） 展銷會及其他環(huán)節(jié)工作職責(zé)、要求第九章銷售入門及技巧 銷售的八大步驟約看、帶看—了解—促銷—逼價—堅持—調(diào)價—收訂—成交*各部分注意事項：1） 約看、帶看：熟悉案源及周邊交通，指引客戶最方便的來到售樓現(xiàn)場；電話介紹必須簡單明了，來電中可適當(dāng)促銷。2） 了解：需求（要多大、幾人居住、樓層要求、心理價位）、誠意度、地段（是否為決定因素）、價格（收入及資金來源）、何時入?。私馄鋵て诘脑谝舛龋?） 促銷：無所不在（帶看，電話聯(lián)系等）、促銷要渲染氣氛（團(tuán)隊的銷售配合）4） 逼價：客戶在要求價格優(yōu)惠時，應(yīng)讓客戶先出價（后出價者勝出機(jī)率大，可戶出價，銷售員在一定情況下越堅持越易成交。）5） 堅持：轉(zhuǎn)述其他客戶的話，公司決定，欲擒故縱，卡價（行情，自身狀況）。6） 調(diào)價：荬方不加我不降，買方加了我稍降，降價有理，以條件換條件。7） 收訂：說明客戶誠意度，可保留房子，可退還。8） 成交：有頭有尾、客戶介紹客戶。總結(jié)：（1）、樂在工作，態(tài)度要誠懇，要及時聯(lián)絡(luò)感情，有自信，氣勢強(qiáng)；（2） 我們做幾百元的獎金，可戶要做幾十萬的決心，這是良心的事業(yè)，不能欺騙客戶；（