【正文】 戶接待 2023/3/13 帶客戶看房必須戴安全帽（施工區(qū)域）； ■ 介紹公司的辦公大樓： 建筑面積 5375平方米 建筑高度 ――15 層 2023年建成投入使用 ■ 小區(qū)大門的介紹以及規(guī)劃中的小區(qū)大門 ■ 會(huì)所的設(shè)置與規(guī)劃 ■ 項(xiàng)目的整體規(guī)劃、拆遷進(jìn)度 ■ 電梯的品牌、入戶大堂的寬敞 介紹途中切忌一個(gè)人走在前邊，把客戶落在后邊； 銷售技巧 ——帶客戶看房 根據(jù)看樓的路線邊走便結(jié)合實(shí)際介紹項(xiàng)目情況： 2023/3/13 看樓途中是同客戶做情感交流的最好時(shí)機(jī) ■ 提醒客戶注意安全； ■ 盡量照顧到所有參觀的客戶，抓住主要對(duì)象； ■ 同客戶談一些銷售之外的話題，增加對(duì)客戶的了解； ■ 通過一期的入住渲染居住的舒適性和便利性； 銷售技巧 ——帶客戶看房 參觀一期單位，注意看后關(guān)閉門窗； 2023/3/13 客戶跟蹤的基礎(chǔ) □ 客戶跟蹤必須建立在有詳細(xì)、完整的客戶初訪記錄。 記錄內(nèi)容：客戶姓名、電話號(hào)碼、職業(yè)、相貌特征、居住區(qū)域、交通工具、客戶的意向性、客戶反映的問題等。 記錄格式：初始記錄、跟蹤記錄、回訪記錄、成交記錄等。 □ 跟蹤時(shí)間段的選擇： 根據(jù)客戶職業(yè)的不同選擇適當(dāng)?shù)母檿r(shí)間 根據(jù)季節(jié)的不同選擇 日期的選擇，禮拜天、節(jié)日、黃道吉日 □ 規(guī)劃溝通內(nèi)容，想達(dá)到何種目的？ 銷售技巧 ——跟蹤客戶與回訪客戶 2023/3/13 注意事項(xiàng)及要求 □ 自我介紹：我是 —— □ 尊重客戶，彬彬有理。您現(xiàn)在方便嗎？我現(xiàn)在打電話不會(huì)打攪您吧？ □ 如果你打的是對(duì)方手機(jī)，可以詢問對(duì)方：您旁邊是否有其他固定電話，這樣會(huì)方便些。 □ 切記跟蹤客戶千篇一律的直接切入式。 銷售技巧 ——跟蹤客戶與回訪客戶 2023/3/13 注意事項(xiàng)及要求 □ 如果客戶初訪的意向不是很強(qiáng)，那么就要間接的切入到主題上來，如：近段時(shí)間看房看的怎樣？有沒有看到合適的？ □ 如果客戶已確定不合適本項(xiàng)目，可以告訴客戶你可以為其做置業(yè)向?qū)?，以此建立良好的朋友關(guān)系。 □ 利用一切可以利用的資源聯(lián)系客戶： 各類推介活動(dòng)、文藝表演、聯(lián)誼會(huì)等 新的優(yōu)惠措施（折扣、介紹費(fèi)） □ 詳細(xì)登記客戶跟蹤記錄和客戶回訪記錄。 銷售技巧 ——跟蹤客戶與回訪客戶 2023/3/13 注意事項(xiàng)及要求 □ 必要時(shí)標(biāo)注下次跟蹤的時(shí)間。 □ 不要忽略銷售前期來訪但未成交的客戶。 □ 跟蹤客戶的頻率不宜過高，也不要長時(shí)間的不跟蹤，一般以一個(gè)星期為宜。 □ 初訪客戶的跟蹤時(shí)間一般在第二天為宜，加深客戶的印象，及時(shí)解決客戶問題，便于及時(shí)了解客戶動(dòng)態(tài)。 銷售技巧 ——跟蹤客戶與回訪客戶 2023/3/13 注意事項(xiàng)及要求 □ 適當(dāng)?shù)牟捎?“ 信息 ” 的方式跟蹤客戶，切忌發(fā)送網(wǎng)上下載的信息給客戶。 □ 同便于自己記憶的特殊標(biāo)記標(biāo)注客戶的意向程度，便于重點(diǎn)跟蹤，從而確定跟蹤的頻率。 □ 每天堅(jiān)持做簡單的總結(jié)。 □ 跟蹤客戶時(shí)，加強(qiáng)項(xiàng)目賣點(diǎn)的再宣傳，針對(duì)客戶的問題及時(shí)給予答復(fù)，進(jìn)一步引導(dǎo)客戶回訪或帶相關(guān)人員來訪。 銷售技巧 ——跟蹤客戶與回訪客戶 2023/3/13 注意事項(xiàng)及要求 □ 珍惜每一個(gè)已登記的客戶資源。 □ 養(yǎng)成隨時(shí)記錄的習(xí)慣：營銷建議、客戶反饋、現(xiàn)場問題反饋及建議。 銷售技巧 ——跟蹤客戶與回訪客戶 2023/3/13 回訪與初訪的區(qū)別 ■ 回訪客戶要能做到主動(dòng)迎上去與客戶打招呼，準(zhǔn)確叫出客戶的姓名。 ■ 已了解客戶的意向，可直接切入主題，幫客戶解決剩余的問題。 ■ 客戶回訪，說明客戶的意向性更明確，客戶一定還有些問題沒解決，問題解決了，成交水到渠成。 銷售技巧 ——跟蹤客戶與回訪客戶 2023/3/13 簽訂預(yù)定書 ■ 預(yù)定金額最低人民幣 1000元，低于 1000元的須向項(xiàng)目申請(qǐng)； ■ 補(bǔ)定時(shí)間為交付預(yù)定金的第二天，銷售人員不可私自延長補(bǔ)定時(shí)間，如有需要，必須向項(xiàng)目經(jīng)理申請(qǐng)； ■ 確認(rèn)房號(hào) ■ 領(lǐng)取預(yù)定書 ■ 簽訂預(yù)定書，先簽銷售人員姓名，之后客戶簽名，然后到經(jīng)理室確認(rèn)、銷控，復(fù)印兩份，到財(cái)務(wù)室交款； ■ 客戶留原件，代理公司和發(fā)展商復(fù)印件； 銷售技巧 ——客戶簽約 2023/3/13 簽訂認(rèn)購書： ■ 到經(jīng)理室領(lǐng)取認(rèn)購書并確認(rèn)房號(hào)； ■ 客戶取款，銷售人員須陪同客戶取款； ■ 簽署認(rèn)購書，并簽名； ■ 提醒客戶認(rèn)真閱讀認(rèn)購書內(nèi)容，并簽字； ■ 到經(jīng)理室簽字確認(rèn)； ■ 陪客戶到財(cái)務(wù)室交款； ■ 向客戶提供 《 銀行按揭資料及費(fèi)用表 》 、 《 入伙費(fèi)用及辦理房產(chǎn)證費(fèi)用表 》 ，并作相應(yīng)說明和解釋； 銷售技巧 ——客戶簽約 2023/3/13 專業(yè)性強(qiáng)，業(yè)務(wù)嫻熟 態(tài)度誠懇，禮貌熱情 及時(shí)服務(wù)，規(guī)范化強(qiáng) 忌輕易隨便承諾客戶 銷售技巧 ——取得客戶的信任感 2023/3/13 中國人的 “ YES” OR “NO” 中國是一個(gè)有悠久文明的古國 , 國人皆以謙讓為美德 , 其行為模式也極為特殊 , 最明顯的一套可能表里不一 , 表面上一套實(shí)際可能是意在言外 。 打開天窗說亮話的人 , 要嗎就是到了談判關(guān)鍵時(shí)刻 , 要嗎就是即將扯破臉的方法 , 所以要了解中國人的心理必須先了解中國人的語言 , 當(dāng)對(duì)方答應(yīng) “ 不 ” 時(shí)未必真不 , 當(dāng)對(duì)方答應(yīng)沒錢時(shí)未必真沒錢 。 除此之外還得懂得察言觀色 , 善加分辨 。 比如 : 有一次我和公司一位行銷小姐去拜訪一位客戶 , 看到客戶客廳里擺著仿古家私 , 便立刻拍馬屁 , 這家具多么精致昂貴 , 多么有藝術(shù)情調(diào)等 。 但女主人還沒聽完便打斷她的話 , 破口大罵說 : 她最討厭這些玩意兒 , 為了這些仿古家私她和她先生一直在吵架 , 這樣一來業(yè)務(wù)員便傻眼了 , 因?yàn)橐婚_始談話便得罪客戶 , 以后的話還能好談嗎 ? 所以必須要察言觀色 。 客戶的心里 ——客戶的心理分析 2023/3/13 嫌貨才是買貨人 中國人有一種陰陽思想 , 用 “ 表里不一 ” 來說的話比較不確切 , 但真有那么回事 , 如果對(duì)方在你介紹產(chǎn)品時(shí)一味地打哈哈 , 不錯(cuò)之聲不絕于口時(shí) , 那么你得注意了 , 因?yàn)檫@可能是沒有意愿的信號(hào)。 反之 , 如果客戶對(duì)房產(chǎn)提出許多批評(píng)時(shí) , 查東問西 , 又嫌價(jià)高又查產(chǎn)權(quán)意見一大堆時(shí) , 可能他已對(duì)該房產(chǎn)已經(jīng)感興趣 , 觀察越仔細(xì) , 問得愈多 , 表示他喜歡這房子 , 以退為進(jìn)的方法 , 只是想拉大議價(jià)空間給自己多爭取一些利益 , 因?yàn)橄迂洸攀琴I貨人。 客戶的心里 ——客戶的心理分析 2023/3/13 善視中國人的點(diǎn)頭 中國人與西方不同 , 西方人在不滿意時(shí)會(huì)強(qiáng)烈地抗議 , 甚至當(dāng)面宣布絕交 , 而中國人通常喜歡將不滿憋在肚里 , 開始消極抵制 , 如果對(duì)方對(duì)房產(chǎn)不滿 , 說不定還會(huì)說這房子不錯(cuò) , 應(yīng)該可以好售等。 (但此時(shí) , 他已打算自己不買了 )如果對(duì)方形式贊同而實(shí)質(zhì)拒絕時(shí) , 點(diǎn)頭則是最能讓焦點(diǎn)模糊表達(dá)了。 通常點(diǎn)頭有四種意義 : 1）點(diǎn)頭代表同意。 2）點(diǎn)頭代表不認(rèn)同 , 甚至反對(duì)。 3）點(diǎn)頭代表反諷。 4）點(diǎn)頭僅代表聽到而已。 點(diǎn)頭到底代表哪一種意義 , 就得憑經(jīng)驗(yàn)去判斷 , 越老于事故的人越難以讓你理解其 “ 點(diǎn)頭 ” 含義。 舉例 : 有一次去同安拜訪一位臺(tái)灣客人 , 此人十分熱情 , 招待吃飯 , 并一直點(diǎn)頭 , 但當(dāng)時(shí)對(duì)價(jià)錢也不有異議 , 僅以點(diǎn)頭作答。 當(dāng)時(shí)還以為成功了一半 , 事后追蹤了 2個(gè)月才知他有一友人以低于我開價(jià) 500元 /m2購得我推銷的房產(chǎn) , 所以他根本就是對(duì)房價(jià)不滿 , 只是沒有足夠的思想和興趣去反駁而已 , 僅以點(diǎn)頭來搪塞。 所以一定要注意 “ 點(diǎn)頭學(xué) ” 。 客戶的心里 ——客戶的心理分析 2023/3/13 中國人的關(guān)系學(xué) 中國是一個(gè)傳統(tǒng)農(nóng)業(yè)大國 , 輕易不肯背井離鄉(xiāng) , 家鄉(xiāng)氣息特濃 , 只要略帶老鄉(xiāng)氣息 , 那么會(huì)降低不少 “ 敵我意識(shí)的矛盾 ” 和對(duì)立情緒 。 因此可略帶說謊 , 增加安全感 (客戶 )。 比如 : 一個(gè)行銷人員 , 可以有一個(gè)南平的爸爸 , 四川的媽媽 , 廈門人的女婿或妻子 , 一下了就會(huì)有三四個(gè)地方的老鄉(xiāng) 。 因?yàn)樵谕葪l件下 , 購買老鄉(xiāng)的產(chǎn)品是一很普遍的 、 大多數(shù)人愿意做的 , 而最讓客戶相信你是他老鄉(xiāng)的就是講老鄉(xiāng)方言 。 所以 , 作為銷售人員 , 可利用一些時(shí)間去學(xué)習(xí)方言 。 客戶的心里 ——客戶的心理分析 2023/3/13 中國人的防衛(wèi)性一發(fā)問技巧 中國人在老外眼里是一個(gè)不太好打交道的國人 , 因?yàn)橹袊说姆佬l(wèi)性很強(qiáng) 。 找適當(dāng)?shù)臅r(shí)間發(fā)問 , 作到知己知彼 , 是銷售成功的一個(gè)重要環(huán)節(jié) 。 例如 : 有這一個(gè)提問方式在中國比較普遍 : “老房 , 最近忙不忙 ? ”, “還好 ! 不過這兩天較忙 。 ” 在被問方?jīng)]有弄清對(duì)方意圖時(shí) , 是問不出明堂的 , 因?yàn)橐粋€(gè) “ 還好 ” 到底是忙還是不忙呢 ? 對(duì)方得防著點(diǎn) 。 如果你在表明自己的意愿后 , 對(duì)方可能就會(huì)吐出是忙還是不忙了 。 比如 : “老房 , 近來諸事不順 , 老被老板批 , 煩死了 , 想找你碰碰頭 , 喝杯咖啡聊聊 , 晚上有空嗎 ? ” 現(xiàn)在被問方已知道你沒有什么企圖 , 有空沒空就可以決定了 。 “ 好吧 ! 晚上好象沒安排 , 我們?cè)趺磁鲱^ ?” 被問方如果弄清你的意圖后 , 又不想去做 , 那么就會(huì)開始說太極拳了 “ 另外再約 ” 就是一句很常用的太極拳 。 當(dāng)然如果發(fā)問是莫名其妙的問題時(shí) , 也會(huì)自找沒趣 。 所以在發(fā)問時(shí)一定要先把目的表明清楚 , 否則問也白問 。 二就是和自己不相關(guān)的問題最好別問 , 現(xiàn)代人都比較講究隱私權(quán) , 不但問是白問 , 說不定還要遭到搶白 。 除此之外 , 還得講究問的技巧 。 比如在一次訪問人 , 一位調(diào)查工作人員擋住一位上班族 “ 請(qǐng)問你早上吃早餐嗎 ?” 這位被調(diào)查頭也沒回地回答了一句 , “如果我吃早餐一定選擇早上 。 ” 這就是問得太笨 , 技巧太差所產(chǎn)生的后果 。 客戶的心里 ——客戶的心理分析 2023/3/13 中國人的 “ 人情買賣 ” 西方式的觀念喜喜歡將 “ 對(duì)人問題 ” 和 “ 對(duì)事問題 ” 分開處理 , 在生意上則是朋友歸朋友 , 生意歸生意 , 但在中國人與事是不容易分開的 , 其處理問題時(shí)往往為 “ 情 、 理 、 法 ’ 的順序 , 所以在銷售過程中 , 如果碰到有人抬出 “ 面子 ” 問題來議價(jià)時(shí)就應(yīng)特別注意 , 不能隨便處理 , 否則對(duì)方會(huì)認(rèn)為你不給其面子而使生意難以作下去 。 這時(shí)通常有兩種作法 : 一 、 通過你作了大量的工作 , 去找上級(jí)主管人員或老總后 , 終于降下一點(diǎn) (當(dāng)然這個(gè)時(shí)候價(jià)格上得有一定的彈性空間 )。 另一種作法 , 是都通過艱辛的工作后 (讓客戶知道 )還是不能降低 (沒有價(jià)格彈性空間 )。 簡單地說要讓客戶覺得占了便宜 , 面子價(jià)錢 , 給他一種 “ 爽 ” 的感覺 , 就讓對(duì)方愈痛快 , 愈能達(dá)到 “ 買賣完成 , 仁義又在 ” 的最高境界 。 客戶的心里 ——客戶的心理分析 2023/3/13 禮尚往來 , 以退為進(jìn) 在和中國人打交道時(shí) , 一定要記住 : 禮尚往來 。 在談判中如果雙方均相持不下 , 形成僵局時(shí) , 一旦有一方立即放低 “ 姿態(tài) ”時(shí) , 這里面就有一種強(qiáng)烈的暗示 , “我已經(jīng)讓步了 , 你也應(yīng)該退一點(diǎn)吧 ! ” 一般情況下對(duì)方會(huì)很默契地降低條件 , 以取得雙方的共識(shí) , 達(dá)成協(xié)議 。 在議價(jià)過程中 , 要合理地使用以退為進(jìn) , 當(dāng)對(duì)方開的價(jià)位在價(jià)格底線以下或稍上一點(diǎn)時(shí)不妨先答應(yīng)下來 , 逼出定金 , 當(dāng)然在此時(shí)定金不叫定金 , 只是一種保證金 , 如果能通過則自然轉(zhuǎn)為定金 , 如果無法通過則如數(shù)奉還 。 當(dāng)然如果客戶出的價(jià)在底線下一點(diǎn) , 只要有交納一點(diǎn)定金 , 問題的主動(dòng)權(quán)則很容易把握在手上 , 當(dāng)然 , 如果開價(jià)底線太遠(yuǎn) , 只有一種做法 , 微笑著以堅(jiān)定的口氣回絕 。 客戶的心里 ——客戶的心理分析 2023/3/13 中國的行為語言 一般說中國的 “ 肢體語言 ” 和 “ 行為語言 ” 一樣總是盡在不言中 , 而中國人談話 , 總是意在言外 , 而當(dāng)來客戶時(shí) , 有兩點(diǎn)需搞清 : 一是自己買或朋友買 , 二是買來住還是投資 。 當(dāng)聽對(duì)方說話時(shí) ,