【正文】 戶時(shí)，業(yè)務(wù)員不得高聲喧嘩，同時(shí)，做好前一個(gè)客戶的業(yè)務(wù)日記，客戶檔案等。業(yè)務(wù)員除了總臺(tái)上可以做外，其余做在銷售桌上，不可以在售樓內(nèi)外隨便走動(dòng)。ｂ、隨時(shí)注意人口的人流，車流，一旦有客戶進(jìn)入案場(chǎng)范圍，既要做出相應(yīng)的反映。總臺(tái)上的專案、進(jìn)門(mén)口的迎賓員（業(yè)務(wù)員）火苗閑著的人員，應(yīng)立刻提醒在場(chǎng)每一位業(yè)務(wù)員，“客戶到”，在客戶即將走上臺(tái)階上時(shí)，“客戶到”，在客戶即將走上臺(tái)階上時(shí)，業(yè)務(wù)員起身給客戶開(kāi)門(mén)，并將客戶引入。ｃ、客戶進(jìn)案場(chǎng)時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)所有未接待客戶的人員全部向客戶齊聲喊“歡迎光臨”。ｄ、業(yè)務(wù)員將客戶引入售樓處后，并伴以熱情的開(kāi)場(chǎng)白：“先生看房嗎？請(qǐng)這邊坐”或“您需要什么樣的房子？這邊請(qǐng)?！保?、業(yè)務(wù)員將客戶引入座前，應(yīng)安排客戶背對(duì)大門(mén)且背對(duì)銷控臺(tái)，自己應(yīng)面向銷控臺(tái)。ｆ、與客戶互換名片，并敬茶，務(wù)必做到彬彬有禮，不卑不亢，寒暄了解客戶意向。ｇ、帶客戶看模型，講解模型（客戶要看工地，亦可陪同參觀）ｈ、引導(dǎo)客戶回到銷售桌，介紹房型，了解客戶需要選購(gòu)的房型，讓其確定幼年意向的戶型，幫其著重介紹，然后進(jìn)行逼訂。ｉ、成交，帶客戶到財(cái)務(wù)處交定金，錢(qián)款當(dāng)面點(diǎn)清，業(yè)務(wù)員盡量少接觸客戶錢(qián)款，以免不必要的麻煩。ｊ、送客出門(mén)，注意自己的禮貌儀態(tài)。ｋ、送客后，馬上填寫(xiě)來(lái)人表交到專案處，同時(shí)填寫(xiě)自己的業(yè)務(wù)日記和客戶檔案。電話接聽(tīng)ａ、及時(shí)接電話：鈴響兩聲后馬上接聽(tīng)，說(shuō)“您好。某某案場(chǎng)！”聲調(diào)向上，聲音清晰、親切、有精神、富有感染力；如果鈴響三聲以后接聽(tīng)，還應(yīng)該說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了?！保狻㈦娫捊勇?tīng)時(shí)間的控制：通話時(shí)間一般可掌握在三分鐘之內(nèi)，簡(jiǎn)單回答客戶的問(wèn)題，盡量約到現(xiàn)場(chǎng)，約準(zhǔn)時(shí)間，留下客戶的聯(lián)絡(luò)方式及姓名。ｃ、接聽(tīng)電話時(shí)，左手持電話，右手執(zhí)筆，隨時(shí)記錄所談內(nèi)容。ｄ、先自報(bào)姓名，再問(wèn)對(duì)方稱謂，問(wèn)明后盡量以稱謂稱呼。ｅ、在需要對(duì)方等待時(shí)，應(yīng)說(shuō)明原因，如“**正在與客戶洽談中，請(qǐng)稍等?！保?、若受話者讓無(wú)法接聽(tīng)，等待10秒內(nèi)，應(yīng)告知對(duì)方及詢問(wèn)對(duì)方要不要留話或繼續(xù)等待（最好留話再回電）。ｇ、若受話者剛走開(kāi)，需告知客戶“**正在帶客戶看房，您哪里找？。您電話是幾號(hào)，待會(huì)兒她回來(lái)后我讓她馬上給您電話?！比绻茉捳卟辉跁r(shí)，需告知客戶原因并問(wèn)“。有什么我可以幫您？”ｈ、掛電話時(shí)，應(yīng)先確定對(duì)方已掛斷。接任何電話，皆不能把對(duì)方視為同行。ｉ、盡量不要說(shuō)“不在”“出去”應(yīng)說(shuō)“去帶客戶看房”或“與客戶洽談”。ｊ、無(wú)論什么電話，讓受話者來(lái)接聽(tīng)時(shí)，都要說(shuō)“**，客戶電話”ｋ、去電拜訪客戶時(shí)：“**先生，您好，我是***售樓處***，請(qǐng)問(wèn)?！薄＃?、接來(lái)電的注意點(diǎn)：客戶第一次問(wèn)價(jià)格，貴不貴，這不貴，你最好到現(xiàn)場(chǎng)來(lái)了解一下情況，不能光看價(jià)格，還要看產(chǎn)品。抓住客戶興趣點(diǎn)強(qiáng)化介紹這價(jià)格便宜，我們要調(diào)整，你最好馬上過(guò)來(lái)利用現(xiàn)場(chǎng)氣氛哦，黃先生，我們又賣出了二套，你要的套型不多了，最好馬上過(guò)來(lái)報(bào)價(jià)要報(bào)基價(jià)第一次不談?wù)劭郏?qǐng)他最好來(lái)看一下產(chǎn)品再說(shuō)ｍ、來(lái)電的二個(gè)基本要求來(lái)電客戶留電話約來(lái)人ｎ、來(lái)電接聽(tīng)“某某案場(chǎng)，您好！”，我姓王，叫我小王好了（媒體），紅車與這來(lái)擴(kuò)主要目標(biāo)哦，能否到現(xiàn)場(chǎng)來(lái)看，黃先生，你過(guò)來(lái)找我小王好了，我會(huì)接待你的留電話：留個(gè)電話把資料準(zhǔn)備好，可以與你聯(lián)系留地址：有資料可以寄送（有各款房型）填寫(xiě)：某某案場(chǎng)您好先生貴姓（黃先生是嗎，我叫**。叫我小*好了）住在哪里（您也住在徐州嗎？）要多大面積，哪個(gè)樓層，自己住、家人住媒體了解（您怎么知道我們這里有房子賣）留下電話（價(jià)格可能調(diào)整，有促銷計(jì)劃）再推出自己的姓名（黃先生，你過(guò) 來(lái)找我小*好了，我會(huì)接待你的） 注意：（1）不要一問(wèn)一答，問(wèn)起鐵路就說(shuō)你最好來(lái)現(xiàn)場(chǎng)，我可以給你詳細(xì)介紹. （2）要著重介紹產(chǎn)品的內(nèi)配套，如推窗見(jiàn)綠，紅外線安全、八角窗設(shè)計(jì)、大面積生態(tài)運(yùn)動(dòng)社區(qū)。O、如何留電話：聲音太?。ㄎ荫R上換個(gè)電話打過(guò)來(lái)）對(duì)不起，客戶很多（我過(guò)幾分鐘打過(guò)來(lái)）對(duì)不起，有客戶簽約（我過(guò)幾分鐘打過(guò)來(lái)）突然在交談中發(fā)問(wèn)先留地址寄一份資料給您（請(qǐng)問(wèn)電話，寄后可以確認(rèn)）如問(wèn)價(jià)格（說(shuō)價(jià)格要調(diào)整，留個(gè)電話后再聯(lián)系）p、如何同客戶談?wù)劭鄄辉谕粭l件下談?wù)劭廴缢犊顬?0%。60%按揭則要97折，我們就說(shuō)你先付50%，50%按揭，不要在同一條件下談?wù)劭劢o多少并不重要，但要明白給他的是最低的差異法如要95折則說(shuō)這套不行，你要95折那套靠西最差的給他躲閃法躲到可戶說(shuō)你只要95折馬上簽反問(wèn)法你喜歡好的房型還是差的逐步讓步3F法則：品質(zhì)、環(huán)境、朝向?qū)痈呷缯f(shuō)以前也有人來(lái)過(guò)，但他看到了品質(zhì)，后來(lái)還是買下了立場(chǎng)方式如：我給你價(jià)錢(qián)是最低的ｐ、現(xiàn)場(chǎng)逼訂逼訂試其誠(chéng)意度 逼訂滿足以下條件客戶要有決定權(quán)喜歡這個(gè)房型的有足夠的錢(qián)逼訂的環(huán)境現(xiàn)場(chǎng)氣氛要有時(shí)機(jī)善意試探誰(shuí)有決定權(quán)逼訂的方式價(jià)格（即在客戶押價(jià)時(shí)逼訂問(wèn)了再談）、付款方式、時(shí)間、戶型留電話、留地址時(shí)就說(shuō)我們有一份禮品要送、或說(shuō)我們價(jià)格調(diào)整了可以聯(lián)系第七章　銷售員成功的十大條件一、對(duì)工作懷有熱誠(chéng)和堅(jiān)定的信念，時(shí)常動(dòng)腦筋研究市場(chǎng)(做任何事情都要有耐心，視為一種長(zhǎng)期行為，關(guān)注市場(chǎng)，分析自己。)二、爽朗健康的笑容及與人好感的服務(wù)，和讓人產(chǎn)生信賴的態(tài)度。(知識(shí)25%，技能15%，態(tài)度60%)三、和客戶交談之前，如有可能，最好了解一下客戶的資料、興趣和個(gè)性。(在別人面前，不要呈現(xiàn)自己為一個(gè)功利性很強(qiáng)的人，培養(yǎng)和客戶彼此的信任關(guān)系。)四、一位善于掌握人心的銷售代表，必定可以掌握客戶的心，故每一位需了解一定的心理學(xué)。(懂得傾聽(tīng)客戶，人都需要被尊重。)五、銷售的秘訣在于真誠(chéng)和熱情，切忌狡辯和強(qiáng)詞奪理。六、傾聽(tīng)。(多聽(tīng)少開(kāi)口，以理解對(duì)方的心，讓客戶盡情的發(fā)揮。一位談話高手必定也是一位聽(tīng)話高手，先要成為聽(tīng)話高手，才能成為銷售高手。)七、每接待一位客戶，都能提供客戶喜好的資訊和話題。(內(nèi)涵的培養(yǎng)，綜合知識(shí)要豐富。)八、被拒絕一兩次，決不能因此而放棄，更不能失禮，能夠輕松爽朗道再見(jiàn)的人不久一定能成功。九、在客戶面前，話到投機(jī)處，別忘記夸獎(jiǎng)公司和同事，以提升公司和自己的信譽(yù)。十、絕對(duì)要遵守約定，無(wú)法遵守就不要定約。(守信可以感染對(duì)方。)職業(yè)道德：工作責(zé)任心強(qiáng)，對(duì)客戶高度負(fù)責(zé)，對(duì)企業(yè)高度負(fù)責(zé)，不做傷害客戶和企業(yè)的事情。事在人為，止于至善。第八章　銷售人員的素質(zhì)一、銷售人員的素質(zhì)戒欺戒欺不能惡意貶低競(jìng)爭(zhēng)樓盤(pán)售樓過(guò)程中應(yīng)始終使客戶保持一種沖動(dòng)，且在其理性范圍之內(nèi)，讓客戶爆發(fā)那種無(wú)與倫比的狂愛(ài)。心存善意（可以熱誠(chéng)，可以熱情。）和客戶交談時(shí)，應(yīng)有一種自信，拿出相當(dāng)?shù)挠職猓胱尶蛻粽J(rèn)可產(chǎn)品，首先自己要認(rèn)可產(chǎn)品，對(duì)自己的產(chǎn)品有百倍的信心。巴頓將軍：衡量一個(gè)人成功的標(biāo)準(zhǔn)，不是看其鼎峰時(shí)的時(shí)刻。而是看其從頂峰跌落后的反彈力。溝通技巧，肢體語(yǔ)言，懂得微笑。笑意寫(xiě)在臉上，失意藏在心里。感情從心中產(chǎn)生，才不會(huì)留有表的痕跡。強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，以誠(chéng)相待，設(shè)身處地的為客戶著想。期房靠描繪，現(xiàn)房憑感覺(jué)。優(yōu)秀銷售人員具備的五大特性： 。團(tuán)隊(duì)精神：協(xié)助別人，有一天終被協(xié)助。永遠(yuǎn)保持一種想做事情的心態(tài)。優(yōu)秀銷售人員的必備條件1. 同情心：能設(shè)身處地的為消費(fèi)者著想2. 自我驅(qū)動(dòng)力：有迫切完成銷售過(guò)程的個(gè)人需求3. 精力充沛，充滿自信，渴望成功，勤奮執(zhí)著，并有一種將挫折與困難當(dāng)成挑戰(zhàn)的心理狀態(tài)優(yōu)秀銷售人員必備的基本素質(zhì)1. 專業(yè)素質(zhì)售樓員自身素質(zhì)的高與低，服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度的好壞，是影響公司服務(wù)水準(zhǔn)的重要因素之一，因此，售樓人員在上崗之前，必須具備如下的專業(yè)知識(shí)。（1） 了解公司要充分了解公司的歷史狀況，服務(wù)理念以及公司未來(lái)發(fā)展方向等事項(xiàng)。（2） 了解房地產(chǎn)業(yè)與常用術(shù)語(yǔ) 進(jìn)入房地產(chǎn)業(yè)，不僅要對(duì)房地產(chǎn)業(yè)整體宏觀市場(chǎng)和微觀市場(chǎng)有所了解，還因?qū)Ψ康禺a(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢(shì)有所認(rèn)知，對(duì)房地產(chǎn)業(yè)的相關(guān)知識(shí)不僅要知其然，還要知其所以然。（3） 了解顧客特性及其購(gòu)買心理一般來(lái)說(shuō)顧客購(gòu)買心里動(dòng)機(jī)有求實(shí)心理、求新心理、求名心理、求利心理、偏好心里、自尊心理、仿效心理、隱秘心理、疑慮心理、安全心理（4） 了解市場(chǎng)營(yíng)銷相關(guān)的內(nèi)容樓盤(pán)銷售與一般商品銷售有著同質(zhì)性和差異性，不僅要掌握一般商品營(yíng)銷的技巧及相關(guān)理念與概念，還要學(xué)習(xí)和鉆研房地產(chǎn)的產(chǎn)品策略、營(yíng)銷渠道策略、促銷組合策略等知識(shí)。2. 綜合能力 （1） 洞察能力房地產(chǎn)營(yíng)銷過(guò)程是一個(gè)巧妙的自我推銷過(guò)程，在這個(gè)過(guò)程中，售樓員應(yīng)該采取主動(dòng)態(tài)度與客戶溝通，在交談的過(guò)程中應(yīng)具備敏銳的職業(yè)洞察能力。語(yǔ)言運(yùn)用能力，社交能力和良好的品質(zhì)。（2） 語(yǔ)言運(yùn)用能力售樓員在接待客戶時(shí)，必須講究語(yǔ)言藝術(shù)，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：態(tài)度愛(ài)好，有誠(chéng)意；要突出重點(diǎn)和要點(diǎn)；表達(dá)要恰當(dāng)，語(yǔ)氣要委婉；語(yǔ)調(diào)要柔和；要通俗易懂；要配合氣氛；不夸大其辭；要留有余地。（3） 社交能力交往使人感到愉快的能力處理異議爭(zhēng)端能力控制交往氛圍的能力（4） 良好的品質(zhì)1） 從公司的角度，售樓人員必須具備如下條件： 積極的工作態(tài)度； 飽滿的工作熱情； 良好的人際關(guān)系； 善于與同事合作； 熱誠(chéng)可靠； 獨(dú)立的工作能力； 具有創(chuàng)造性； 熱愛(ài)本職工作，不斷提高業(yè)務(wù)技能； 充分了解樓盤(pán)知識(shí)； 知道顧客真正需求； 能夠顯現(xiàn)出發(fā)展商和樓盤(pán)的附加價(jià)值； 達(dá)成業(yè)績(jī)目標(biāo)； 服從管理人員領(lǐng)導(dǎo)； 虛心向有經(jīng)驗(yàn)的人學(xué)習(xí)； 虛心接受批評(píng)； 忠實(shí)與公司。2） 銷售人員的任務(wù)與個(gè)人素質(zhì)、性格的關(guān)系 銷售人員的任務(wù)銷售人員的任務(wù)有關(guān)個(gè)人的素質(zhì)和性格確定未來(lái)顧客需求創(chuàng)造力、機(jī)智、想象力、見(jiàn)聞廣博、分析技巧說(shuō)明樓盤(pán)如何配合未來(lái)顧客需求語(yǔ)言能力、文字好、知識(shí)豐富、熱情獲得未來(lái)顧客的合約說(shuō)服能力、機(jī)智、堅(jiān)定、博識(shí)處理異議信心、知識(shí)、機(jī)智、體諒激烈競(jìng)爭(zhēng)情形下的推銷持久、進(jìn)去精神、信心每日清早計(jì)劃與催討余款之例行報(bào)告有條理、誠(chéng)實(shí)、精細(xì)通過(guò)交談與服務(wù)引起顧客好感對(duì)人友善、態(tài)度良好、樂(lè)于助人、彬彬有禮 銷售人員的素質(zhì)上進(jìn)心洞察力忍耐心謙虛敏捷心積極性誠(chéng)實(shí)易與親近責(zé)任感充沛的體力良好的記憶力自信心明朗的個(gè)性勤勉性具有愛(ài)心冷靜做事的干勁創(chuàng)造性參與的熱誠(chéng)不屈的精神4. 應(yīng)克服的痼疾售樓人員的任何一次接待都是一個(gè)系統(tǒng)的工程，任何細(xì)微處出現(xiàn)的問(wèn)題都會(huì)影響到其他方面，而導(dǎo)致失敗或不完全成功，因此售樓員因好好檢討自己，避免長(zhǎng)期不良的銷售方式所造成的痼疾。（1） 言談側(cè)重道理（2） 喜歡隨時(shí)反駁（3） 喜歡無(wú)重點(diǎn)（4） 言不由衷的恭維（5） 懶惰銷售人員的形象儀容儀表——客戶的第一視覺(jué)效應(yīng) 第一印象往往是深刻而長(zhǎng)久的，而售樓員留給客戶的第一印象把握在自己的手中。因此售樓員必須從細(xì)微處著手去建立與客戶相處的信心，并主動(dòng)創(chuàng)造良好的銷售氛圍。行為舉止——客戶心理障愛(ài)的突破口 售樓員的定位與職責(zé)1. 售樓員的定位1） 企業(yè)形象的代言人2） 信息的傳遞者3） 顧客引導(dǎo)者、專業(yè)顧問(wèn)4） 將樓盤(pán)推薦給客戶的專家5） 反饋信息的媒介6） 信息收集者2. 售樓員的工作職責(zé)與要求1） 常規(guī)工作職責(zé)推廣公司形象；積極主動(dòng)想客戶推薦公司的樓盤(pán)；按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指引，保持高水準(zhǔn)服務(wù)素質(zhì)；每月有銷售業(yè)績(jī)；保持服務(wù)臺(tái)及展場(chǎng)的清潔；及時(shí)反映客戶情況；準(zhǔn)時(shí)提交總結(jié)報(bào)告；培養(yǎng)市場(chǎng)意識(shí)，及時(shí)反映競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及同類項(xiàng)目的發(fā)展動(dòng)向；愛(ài)護(hù)銷售物料，包括工卡、工衣等不斷進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的自我補(bǔ)充與提高；服從公司的工作調(diào)配與安排；嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度；嚴(yán)格遵守行業(yè)保密制度。 2）營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作及售樓部日常工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)避免售樓部 售樓處內(nèi)外保持光線充足，玻璃干凈空調(diào)操作正常，空氣流通銷售資料齊全，成列干凈整齊寫(xiě)字臺(tái)和柜臺(tái)保持整潔2） 展銷會(huì)及其他環(huán)節(jié)工作職責(zé)、要求第九章銷售入門(mén)及技巧 銷售的八大步驟約看、帶看—了解—促銷—逼價(jià)—堅(jiān)持—調(diào)價(jià)—收訂—成交*各部分注意事項(xiàng)：1） 約看、帶看：熟悉案源及周邊交通，指引客戶最方便的來(lái)到售樓現(xiàn)場(chǎng)；電話介紹必須簡(jiǎn)單明了，來(lái)電中可適當(dāng)促銷。2） 了解：需求（要多大、幾人居住、樓層要求、心理價(jià)位）、誠(chéng)意度、地段（是否為決定因素）、價(jià)格（收入及資金來(lái)源）、何時(shí)入住（了解其對(duì)工期的在意度）3） 促銷：無(wú)所不在（帶看，電話聯(lián)系等）、促銷要渲染氣氛（團(tuán)隊(duì)的銷售配合）4） 逼價(jià)：客戶在要求價(jià)格優(yōu)惠時(shí)，應(yīng)讓客戶先出價(jià)（后出價(jià)者勝出機(jī)率大，可戶出價(jià)，銷售員在一定情況下越堅(jiān)持越易成交。）5） 堅(jiān)持：轉(zhuǎn)述其他客戶的話，公司決定，欲擒故縱，卡價(jià)（行情，自身狀況）。6） 調(diào)價(jià)：荬方不加我不降，買方加了我稍降，降價(jià)有理，以條件換條件。7） 收訂：說(shuō)明客戶誠(chéng)意度，可保留房子，可退還。8） 成交：有頭有尾、客戶介紹客戶。總結(jié)：