【正文】 ，以逃避因違約而承擔(dān)的賠償責(zé)任 解決 ： 216。 仔細(xì)研究標(biāo)準(zhǔn)合同，通曉相關(guān)法律法規(guī) 216。 兼顧雙方利益，以“雙贏策略”簽定條約細(xì)則 216。 耐心解釋，強(qiáng)力說(shuō)服，以時(shí)間換取客戶妥協(xié) 216。 在職責(zé)范圍內(nèi)，按程序辦事，若因此毀約，則各自承擔(dān)違約責(zé)任 銷售常見問(wèn)題 正和興房地產(chǎn) 正和興 2023/3/17 101 2023/3/17 目 的 ： 激發(fā)客戶的購(gòu)買欲望 吸引客戶來(lái)現(xiàn)場(chǎng)參觀 銷售技巧 —— 接聽電話 正和興房地產(chǎn) 正和興 2023/3/17 102 2023/3/17 準(zhǔn)備工作 216。 銷售人員正式上崗之前，應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，統(tǒng)一說(shuō)辭。 216。 每次廣告發(fā)布之前，應(yīng)事先了解廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究客戶可能涉及的問(wèn)題，并統(tǒng)一口徑，提前作好應(yīng)答準(zhǔn)備。 216。 熟悉本區(qū)域以及整個(gè)地區(qū)的公交線路情況，為告知客戶的來(lái)訪路線作好充分的準(zhǔn)備。 銷售技巧 —— 接聽電話 正和興房地產(chǎn) 正和興 2023/3/17 103 2023/3/17 注意事項(xiàng)及要求 216。 接聽電話語(yǔ)調(diào)要自然、柔和，說(shuō)話速度適中，節(jié)奏不宜過(guò)快，吐字清晰易懂，要求用標(biāo)準(zhǔn)普通話。 216。 銷售人員有義務(wù)和責(zé)任接聽電話，必須在三響內(nèi)接聽； 216。 規(guī)范化開頭語(yǔ)：你好！ 。（有什么可以幫到你？） 216。 避免消極應(yīng)答，善于捕捉客戶感興趣的話題，進(jìn)行重點(diǎn)宣傳，充分發(fā)揮電話的作用，把握戰(zhàn)機(jī)，吸引客戶到現(xiàn)場(chǎng)看樓。 銷售技巧 —— 接聽電話 正和興房地產(chǎn) 正和興 2023/3/17 104 2023/3/17 注意事項(xiàng)及要求 216。 解答疑問(wèn)，避免解釋性的回答，以一種主動(dòng)宣傳的方式講解，需不厭其煩、耐心的回答客戶，建立良好的第一印象。 216。 熟練掌握項(xiàng)目知識(shí)、簡(jiǎn)明扼要的進(jìn)行項(xiàng)目重要賣點(diǎn)的宣傳、清晰告知本項(xiàng)目的地理位置。 216。 當(dāng)客戶提出問(wèn)題，可以首先告訴客戶，這是條熱線電話，可不可以留下您的姓名和電話，我換個(gè)電話打給您，這樣即可以留到客戶電話，又不影響熱線電話的正常使用。 216。 廣告發(fā)布當(dāng)天，來(lái)電可能特別多，時(shí)間就顯得尤為重要，因此，接聽電話應(yīng)已三分鐘為限，不宜時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，要留一些懸念給客戶，以便吸引客戶到現(xiàn)場(chǎng)看樓的欲望。 銷售技巧 —— 接聽電話 正和興房地產(chǎn) 正和興 2023/3/17 105 2023/3/17 注意事項(xiàng)及要求 216。 要學(xué)會(huì)自我營(yíng)造熱銷氣氛，在回答客戶問(wèn)題時(shí)應(yīng)作到耐心又不能太詳細(xì)，回答問(wèn)題控制不超過(guò)三個(gè)，如果客戶還有問(wèn)題提出，可以告訴客戶，現(xiàn)在現(xiàn)場(chǎng)客戶非常多，實(shí)在抱歉不能同你講太久，希望您能親自到現(xiàn)場(chǎng)來(lái)，可以更直觀、更詳細(xì)的了解項(xiàng)目。 216。 在接聽電話的同時(shí)，應(yīng)隨手拿過(guò) 《 電話接聽登記本 》 ，有意識(shí)的了解到客戶的以下幾個(gè)基本信息：客戶姓氏、居住區(qū)域、購(gòu)買意向、了解途徑等，并及時(shí)記錄。 216。 在客戶所找的人員不在時(shí)，應(yīng)禮貌、客氣的詢問(wèn)對(duì)方有何事，可否帶為傳話，或者記錄下來(lái)轉(zhuǎn)告。叫人接電話時(shí)，不允許遠(yuǎn)距離大聲喊叫，應(yīng)走到被叫人身邊去，放電話聽筒時(shí)動(dòng)作應(yīng)輕緩。 216。 不允許對(duì)著電話聽筒咳嗽、打哈欠、嘆氣、浪笑。 銷售技巧 —— 接聽電話 正和興房地產(chǎn) 正和興 2023/3/17 106 2023/3/17 注意事項(xiàng)及要求 216。 邀請(qǐng)對(duì)方到現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)盡量給予對(duì)方的選擇是什么時(shí)候能來(lái)，而不是能不能來(lái)。 216。 不允許在接聽電話時(shí)與其他人員答話。 216。 嚴(yán)禁用免提電話與客戶通話。 216。 通話完畢時(shí)，應(yīng)禮貌的道別，感謝您的來(lái)電，歡迎您到南 方 明珠來(lái)，要等對(duì)方掛斷電話后再輕輕的放下電話。 銷售技巧 —— 接聽電話 正和興房地產(chǎn) 正和興 2023/3/17 107 2023/3/17 目 的 ： 建立良好的第一印象 銷售技巧 —— 客戶來(lái)訪 正和興房地產(chǎn) 正和興 2023/3/17 108 2023/3/17 客戶了解項(xiàng)目的載體一般通過(guò)以下幾個(gè)方面 216。 辦公的地點(diǎn) 216。 現(xiàn)場(chǎng)的裝修風(fēng)格、效果 216。 銷售現(xiàn)場(chǎng)的環(huán)境狀況、衛(wèi)生狀況 216。 銷售人員的接待態(tài)度、專業(yè)知識(shí)、專業(yè)水平 以上幾點(diǎn)都能直接或間接的影響客戶對(duì)項(xiàng)目的印象、而銷售員給客戶的影響將是最大的，客戶在決定購(gòu)買哪個(gè)項(xiàng)目的時(shí)候，存在很大的隨意性，市場(chǎng)上推出的各個(gè)項(xiàng)目，都有著各自不同的優(yōu)勢(shì)，諸如價(jià)格、位置、環(huán)境、交通、戶型、園林、等等，因此，物業(yè)本身的優(yōu)良品質(zhì)，往往不是客戶選擇的決定性因素，而銷售員的接待態(tài)度、專業(yè)知識(shí)、專業(yè)水平及銷售技巧等綜合素質(zhì)在一定程度上卻顯得尤為重要。 銷售技巧 —— 客戶來(lái)訪 正和興房地產(chǎn) 正和興 2023/3/17 109 2023/3/17 目 的 ： 通過(guò)銷售員接待客戶，達(dá)成成交。 銷售技巧 —— 客戶接待 要 點(diǎn) ： 禮貌、熱情是基本的要求，熟練掌握項(xiàng)目知識(shí)是成交的前提，“臨危而不亂，受寵（遇事）而不驚”是每個(gè)銷售員必須的心態(tài)。 正和興房地產(chǎn) 正和興 2023/3/17 110 2023/3/17 接待準(zhǔn)備 每天上班前準(zhǔn)備好當(dāng)日必需的銷售資料，調(diào)整好自己的情緒和狀態(tài)，隨時(shí)做好接待準(zhǔn)備。（不要等客戶左近門到了前臺(tái)，才起身迎接） 銷售技巧 —— 客戶接待 正和興房地產(chǎn) 正和興 2023/3/17 111 2023/3/17 接待程序 客戶進(jìn)入售樓處，應(yīng)面帶微笑、熱情主動(dòng)應(yīng)上前去，向客戶問(wèn)好：先生（小姐），您好！歡迎光臨。不允許講你好，看樓是吧？ 銷售技巧 —— 客戶接待 —— “ 我來(lái)給您介紹一下我們樓盤的情況?！被蛘摺坝惺裁纯梢詭偷侥俊保ㄟ^(guò)渡） ●引領(lǐng)客戶到沙盤前，針對(duì)不同類型的客戶，側(cè)重點(diǎn)有分別的給予介紹本項(xiàng)目的具體位置（列舉周邊客戶較熟悉的參照物）、客戶現(xiàn)在所處的位置、項(xiàng)目的規(guī)模、規(guī)劃、戶型分布、環(huán)境及配套，重點(diǎn)加強(qiáng)發(fā)展商品牌的宣傳（包括發(fā)展商的實(shí)力、成功開發(fā)的項(xiàng)目）、本項(xiàng)目特有的幾大賣點(diǎn)的宣傳，介紹時(shí)應(yīng)以豐富的表情、飽滿的熱情、簡(jiǎn)潔而干練的語(yǔ)言，要善于觀察客戶的表情與反映、捕捉來(lái)自客戶的信息，方可做到有的放矢； 正和興房地產(chǎn) 正和興 2023/3/17 112 2023/3/17 接待程序 —— 根據(jù)客戶的意向，作重點(diǎn)戶型的推介，指明其所需戶型位置與朝向后，自然過(guò)渡到引領(lǐng)客戶看戶型模型。 銷售技巧 —— 客戶接待 ●在詳細(xì)介紹客戶意向戶型的結(jié)構(gòu)、布局等特點(diǎn)后，進(jìn)一步縮小意向范圍； ●引領(lǐng)客戶到洽談區(qū)落座（主動(dòng)為客戶倒水），根據(jù)對(duì)客戶意向的了解，結(jié)合銷售資料，加強(qiáng)項(xiàng)目重要賣點(diǎn)的再宣傳，耐心解答客戶提出的異議和問(wèn)題，為其做置業(yè)計(jì)劃； ●善于察言觀色、不斷激發(fā)客戶的購(gòu)買欲望，不失時(shí)機(jī)地引導(dǎo)客戶當(dāng)場(chǎng)落定； ●詳細(xì)作好客戶登記，以便于后期的跟蹤聯(lián)系； 正和興房地產(chǎn) 正和興 2023/3/17 113 2023/3/17 不能主觀憑自己的經(jīng)驗(yàn)去判斷客戶的意想性，從而決定你的接待客戶的態(tài)度與方法，認(rèn)真接待每一位來(lái)訪客戶，無(wú)論他的目的是什么。 銷售技巧 —— 客戶接待 正和興房地產(chǎn) 正和興 2023/3/17 114 2023/3/17 根據(jù)不同的客戶類型，要采取不同的接待方式 ■希望多了解的 —— 詳細(xì)介紹項(xiàng)目的具體情況， ■問(wèn)題較多的 —— 耐心的給予解答 ■一言不發(fā)的 —— 善于誘導(dǎo)；與客戶保持不太遠(yuǎn)的距離（客戶眼睛的余光看得到的范圍），以便隨時(shí)應(yīng)答客戶。 ■主觀性強(qiáng)的 —— 先認(rèn)可客戶某些不影響大體的觀點(diǎn)，然后以自己的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)去引導(dǎo)客戶采納自己的建議和觀點(diǎn)。 ■猶豫不決的 —— 主動(dòng)攻擊，幫客戶作出決定 銷售技巧 —— 客戶接待 正和興房地產(chǎn) 正和興 2023/3/17 115 2023/3/17 不讓客戶有冷遇感 ■一行多人的，要抓住主要對(duì)象，進(jìn)行重點(diǎn)突破，同時(shí)亦要照顧隨行者，不時(shí)用眼睛的余光控制他們，做到時(shí)刻以你為中心。 ■做置業(yè)計(jì)劃書時(shí)，切忌一聲不吭、低頭計(jì)算。 ■中途離開（拿計(jì)算器、資料、接電話），應(yīng)注意禮貌用語(yǔ)。 銷售技巧 —— 客戶接待 正和興房地產(chǎn) 正和興 2023/3/17 116 2023/3/17 善于同客戶溝通 ■盡可能多了解客戶的情況（職業(yè)、家庭結(jié)構(gòu)、居住情況、用途、宗教信仰、收入情況等）。 ■技巧性的對(duì)客戶提出的其他競(jìng)爭(zhēng)樓盤進(jìn)行評(píng)價(jià)，不能一味的貶低競(jìng)爭(zhēng)樓盤，應(yīng)客觀的加以分析，通常的做法是先肯定其微不足道的一些優(yōu)點(diǎn)，再指出客戶最在意的某些缺點(diǎn)，再提出我們的樓盤是如何化解這些缺點(diǎn)的，突出我們項(xiàng)目的優(yōu)勢(shì)。 ■對(duì)客戶提出的問(wèn)題不能正面回答時(shí)，要善于利用我們的專業(yè)知識(shí)和項(xiàng)目知識(shí)加以說(shuō)服，從多角度幫客戶化解顧慮。關(guān)鍵在于對(duì)項(xiàng)目知識(shí)的熟練、自信心和強(qiáng)感染力的表達(dá)方式； 銷售技巧 —— 客戶接待 正和興房地產(chǎn) 正和興 2023/3/17 117 2023/3/17 把好口風(fēng)關(guān)、客戶優(yōu)惠的讓步關(guān) ■明確認(rèn)識(shí)，銷售人員無(wú)權(quán)給予客戶任何方面的優(yōu)惠或規(guī)定以外的承諾，把好口風(fēng)關(guān)。 ■對(duì)客戶提出的某些在操作上可適當(dāng)變通的要求，也不要輕易答應(yīng)客戶，要讓客戶感覺到是通過(guò)你的爭(zhēng)取，才能達(dá)到他的要求。 銷售技巧 —— 客戶接待 正和興房地產(chǎn) 正和興 2023/3/17 118 2023/3/17 自我營(yíng)造熱銷氣氛 ■ 在給客戶總體介紹時(shí)，結(jié)合銷控表輸灌我們的樓盤熱銷。 ■ 在客戶表示出較有興趣而又猶豫不決時(shí)，要適時(shí)提醒客戶，已認(rèn)購(gòu)我們項(xiàng)目的客戶大部分都是當(dāng)場(chǎng)落定的，看好的房號(hào)如不馬上落定，考慮幾天再來(lái)，肯定沒(méi)有了。 ■ 熱銷的氣氛需大家集體營(yíng)造，從每位銷售員的表情、熱情的接待、語(yǔ)氣的肯定和自信等方面表現(xiàn)出來(lái)； 銷售技巧 —— 客戶接待 正和興房地產(chǎn) 正和興 2023/3/17 119 2023/3/17 嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度、平常的得失心態(tài)、高度的自律約束是基本的必備條件，只有具備了這樣的良好素質(zhì)，才能以一種平和的心態(tài)、愉快的心情做好銷售工作，最大潛力的發(fā)揮自己的綜合能力，也必然將為自己帶來(lái)豐厚的匯報(bào)和更大的發(fā)展空間。 銷售技巧 —— 客戶接待 正和興房地產(chǎn) 正和興 2023/3/17 120 2023/3/17 帶客戶看房必須戴安全帽（施工區(qū)域）； ■ 介紹公司的辦公大樓： 建筑面積 5375平方米 建筑高度 ――15 層 2023年建成投入使用 ■ 小區(qū)大門的介紹以及規(guī)劃中的小區(qū)大門 ■ 會(huì)所的設(shè)置與規(guī)劃 ■ 項(xiàng)目的整體規(guī)劃、拆遷進(jìn)度 ■ 電梯的品牌、入戶大堂的寬敞 介紹途中切忌一個(gè)人走在前邊，把客戶落在后邊； 銷售技巧 —— 帶客戶看房 根據(jù)看樓的路線邊走便結(jié)合實(shí)際介紹項(xiàng)目情況： 正和興房地產(chǎn) 正和興 2023/3/17 121 2023/3/17 看樓途中是同客戶做情感交流的最好時(shí)機(jī) ■ 提醒客戶注意安全； ■ 盡量照顧到所有參觀的客戶，抓住主要對(duì)象； ■ 同客戶談一些銷售之外的話題，增加對(duì)客戶的了解； ■ 通過(guò)一期的入住渲染居住的舒適性和便利性； 銷售技巧 —— 帶客戶看房 參觀一期單位，注意看后關(guān)閉門窗； 正和興房地產(chǎn) 正和興 2023/3/17 122 2023/3/17 客戶跟蹤的基礎(chǔ) □ 客戶跟蹤必須建立在有詳細(xì)、完整的客戶初訪記錄。 記錄內(nèi)容：客戶姓名、電話號(hào)碼、職業(yè)、相貌特征、居住區(qū)域、交通工具、客戶的意向性、客戶反映的問(wèn)題等。 記錄格式：初始記錄、跟蹤記錄、回訪記錄、成交記錄等。 □ 跟蹤時(shí)間段的選擇： 根據(jù)客戶職業(yè)的不同選擇適當(dāng)?shù)母檿r(shí)間 根據(jù)季節(jié)的不同選擇 日期的選擇，禮拜天、節(jié)日、黃道吉日 □ 規(guī)劃溝通內(nèi)容，想達(dá)到何種目的？ 銷售技巧 —— 跟蹤客戶與回訪客戶 正和興房地產(chǎn) 正和興 2023/3/17 123 2023/3/17 注意事項(xiàng)及要求 □ 自我介紹：我是 —— □ 尊重客戶，彬彬有理。您現(xiàn)在方便嗎？我現(xiàn)在打電話不會(huì)打攪您吧？ □ 如果你打的是對(duì)方手機(jī)，可以詢問(wèn)對(duì)方：您旁邊是否有其他固定電話，這樣會(huì)方便些。 □ 切記跟蹤客戶千篇一律的直接切入式。 銷售技巧 —— 跟蹤客戶與回訪客戶 正和興房地產(chǎn) 正和興 2023/3/17 124 2023/3/17 注意事項(xiàng)及