【正文】 興房地產(chǎn) 正和興 103 2023/2/9 5/8/2023 注意事項及要求 ? 接聽電話語調(diào)要自然、柔和，說話速度適中，節(jié)奏不宜過快，吐字清晰易懂，要求用標準普通話。 ? 銷售人員有義務和責任接聽電話，必須在三響內(nèi)接聽； ? 規(guī)范化開頭語：你好！ 。（有什么可以幫到你？） ? 避免消極應答，善于捕捉客戶感興趣的話題，進行重點宣傳，充分發(fā)揮電話的作用，把握戰(zhàn)機，吸引客戶到現(xiàn)場看樓。 銷售技巧 —— 接聽電話 正和興房地產(chǎn) 正和興 104 2023/2/9 5/8/2023 注意事項及要求 ? 解答疑問，避免解釋性的回答，以一種主動宣傳的方式講解，需不厭其煩、耐心的回答客戶，建立良好的第一印象。 ? 熟練掌握項目知識、簡明扼要的進行項目重要賣點的宣傳、清晰告知本項目的地理位置。 ? 當客戶提出問題，可以首先告訴客戶，這是條熱線電話，可不可以留下您的姓名和電話，我換個電話打給您，這樣即可以留到客戶電話，又不影響熱線電話的正常使用。 ? 廣告發(fā)布當天，來電可能特別多，時間就顯得尤為重要，因此，接聽電話應已三分鐘為限，不宜時間過長，要留一些懸念給客戶，以便吸引客戶到現(xiàn)場看樓的欲望。 銷售技巧 —— 接聽電話 正和興房地產(chǎn) 正和興 105 2023/2/9 5/8/2023 注意事項及要求 ? 要學會自我營造熱銷氣氛，在回答客戶問題時應作到耐心又不能太詳細，回答問題控制不超過三個，如果客戶還有問題提出，可以告訴客戶，現(xiàn)在現(xiàn)場客戶非常多，實在抱歉不能同你講太久，希望您能親自到現(xiàn)場來，可以更直觀、更詳細的了解項目。 ? 在接聽電話的同時，應隨手拿過《電話接聽登記本》，有意識的了解到客戶的以下幾個基本信息：客戶姓氏、居住區(qū)域、購買意向、了解途徑等，并及時記錄。 ? 在客戶所找的人員不在時，應禮貌、客氣的詢問對方有何事，可否帶為傳話，或者記錄下來轉(zhuǎn)告。叫人接電話時，不允許遠距離大聲喊叫，應走到被叫人身邊去，放電話聽筒時動作應輕緩。 ? 不允許對著電話聽筒咳嗽、打哈欠、嘆氣、浪笑。 銷售技巧 —— 接聽電話 正和興房地產(chǎn) 正和興 106 2023/2/9 5/8/2023 注意事項及要求 ? 邀請對方到現(xiàn)場，應盡量給予對方的選擇是什么時候能來，而不是能不能來。 ? 不允許在接聽電話時與其他人員答話。 ? 嚴禁用免提電話與客戶通話。 ? 通話完畢時，應禮貌的道別，感謝您的來電，歡迎您到南 方 明珠來，要等對方掛斷電話后再輕輕的放下電話。 銷售技巧 —— 接聽電話 正和興房地產(chǎn) 正和興 107 2023/2/9 5/8/2023 目 的 ： 建立良好的第一印象 銷售技巧 —— 客戶來訪 正和興房地產(chǎn) 正和興 108 2023/2/9 5/8/2023 客戶了解項目的載體一般通過以下幾個方面 ? 辦公的地點 ? 現(xiàn)場的裝修風格、效果 ? 銷售現(xiàn)場的環(huán)境狀況、衛(wèi)生狀況 ? 銷售人員的接待態(tài)度、專業(yè)知識、專業(yè)水平 以上幾點都能直接或間接的影響客戶對項目的印象、而銷售員給客戶的影響將是最大的，客戶在決定購買哪個項目的時候，存在很大的隨意性，市場上推出的各個項目，都有著各自不同的優(yōu)勢，諸如價格、位置、環(huán)境、交通、戶型、園林、等等，因此，物業(yè)本身的優(yōu)良品質(zhì)，往往不是客戶選擇的決定性因素，而銷售員的接待態(tài)度、專業(yè)知識、專業(yè)水平及銷售技巧等綜合素質(zhì)在一定程度上卻顯得尤為重要。 銷售技巧 —— 客戶來訪 正和興房地產(chǎn) 正和興 109 2023/2/9 5/8/2023 目 的 ： 通過銷售員接待客戶，達成成交。 銷售技巧 —— 客戶接待 要 點 ： 禮貌、熱情是基本的要求，熟練掌握項目知識是成交的前提，“臨危而不亂，受寵（遇事）而不驚”是每個銷售員必須的心態(tài)。 正和興房地產(chǎn) 正和興 110 2023/2/9 5/8/2023 接待準備 每天上班前準備好當日必需的銷售資料，調(diào)整好自己的情緒和狀態(tài)，隨時做好接待準備。（不要等客戶左近門到了前臺，才起身迎接） 銷售技巧 —— 客戶接待 正和興房地產(chǎn) 正和興 111 2023/2/9 5/8/2023 接待程序 客戶進入售樓處，應面帶微笑、熱情主動應上前去，向客戶問好：先生（小姐），您好！歡迎光臨。不允許講你好，看樓是吧？ 銷售技巧 —— 客戶接待 —— “我來給您介紹一下我們樓盤的情況?！被蛘摺坝惺裁纯梢詭偷侥俊保ㄟ^渡） ●引領客戶到沙盤前，針對不同類型的客戶，側(cè)重點有分別的給予介紹本項目的具體位置（列舉周邊客戶較熟悉的參照物）、客戶現(xiàn)在所處的位置、項目的規(guī)模、規(guī)劃、戶型分布、環(huán)境及配套，重點加強發(fā)展商品牌的宣傳（包括發(fā)展商的實力、成功開發(fā)的項目）、本項目特有的幾大賣點的宣傳，介紹時應以豐富的表情、飽滿的熱情、簡潔而干練的語言，要善于觀察客戶的表情與反映、捕捉來自客戶的信息，方可做到有的放矢； 正和興房地產(chǎn) 正和興 112 2023/2/9 5/8/2023 接待程序 —— 根據(jù)客戶的意向，作重點戶型的推介，指明其所需戶型位置與朝向后，自然過渡到引領客戶看戶型模型。 銷售技巧 —— 客戶接待 ●在詳細介紹客戶意向戶型的結構、布局等特點后，進一步縮小意向范圍； ●引領客戶到洽談區(qū)落座（主動為客戶倒水），根據(jù)對客戶意向的了解，結合銷售資料，加強項目重要賣點的再宣傳，耐心解答客戶提出的異議和問題，為其做置業(yè)計劃； ●善于察言觀色、不斷激發(fā)客戶的購買欲望，不失時機地引導客戶當場落定； ●詳細作好客戶登記，以便于后期的跟蹤聯(lián)系； 正和興房地產(chǎn) 正和興 113 2023/2/9 5/8/2023 不能主觀憑自己的經(jīng)驗去判斷客戶的意想性，從而決定你的接待客戶的態(tài)度與方法，認真接待每一位來訪客戶，無論他的目的是什么。 銷售技巧 —— 客戶接待 正和興房地產(chǎn) 正和興 114 2023/2/9 5/8/2023 根據(jù)不同的客戶類型，要采取不同的接待方式 ■希望多了解的 —— 詳細介紹項目的具體情況， ■問題較多的 —— 耐心的給予解答 ■一言不發(fā)的 —— 善于誘導；與客戶保持不太遠的距離（客戶眼睛的余光看得到的范圍），以便隨時應答客戶。 ■主觀性強的 —— 先認可客戶某些不影響大體的觀點，然后以自己的專業(yè)知識和經(jīng)驗去引導客戶采納自己的建議和觀點。 ■猶豫不決的 —— 主動攻擊，幫客戶作出決定 銷售技巧 —— 客戶接待 正和興房地產(chǎn) 正和興 115 2023/2/9 5/8/2023 不讓客戶有冷遇感 ■一行多人的，要抓住主要對象，進行重點突破，同時亦要照顧隨行者，不時用眼睛的余光控制他們，做到時刻以你為中心。 ■做置業(yè)計劃書時，切忌一聲不吭、低頭計算。 ■中途離開（拿計算器、資料、接電話），應注意禮貌用語。 銷售技巧 —— 客戶接待 正和興房地產(chǎn) 正和興 116 2023/2/9 5/8/2023 善于同客戶溝通 ■盡可能多了解客戶的情況（職業(yè)、家庭結構、居住情況、用途、宗教信仰、收入情況等）。 ■技巧性的對客戶提出的其他競爭樓盤進行評價，不能一味的貶低競爭樓盤，應客觀的加以分析，通常的做法是先肯定其微不足道的一些優(yōu)點，再指出客戶最在意的某些缺點，再提出我們的樓盤是如何化解這些缺點的，突出我們項目的優(yōu)勢。 ■對客戶提出的問題不能正面回答時，要善于利用我們的專業(yè)知識和項目知識加以說服，從多角度幫客戶化解顧慮。關鍵在于對項目知識的熟練、自信心和強感染力的表達方式； 銷售技巧 —— 客戶接待 正和興房地產(chǎn) 正和興 117 2023/2/9 5/8/2023 把好口風關、客戶優(yōu)惠的讓步關 ■明確認識，銷售人員無權給予客戶任何方面的優(yōu)惠或規(guī)定以外的承諾，把好口風關。 ■對客戶提出的某些在操作上可適當變通的要求，也不要輕易答應客戶，要讓客戶感覺到是通過你的爭取，才能達到他的要求。 銷售技巧 —— 客戶接待 正和興房地產(chǎn) 正和興 118 2023/2/9 5/8/2023 自我營造熱銷氣氛 ■ 在給客戶總體介紹時，結合銷控表輸灌我們的樓盤熱銷。 ■ 在客戶表示出較有興趣而又猶豫不決時，要適時提醒客戶，已認購我們項目的客戶大部分都是當場落定的，看好的房號如不馬上落定，考慮幾天再來，肯定沒有了。 ■ 熱銷的氣氛需大家集體營造，從每位銷售員的表情、熱情的接待、語氣的肯定和自信等方面表現(xiàn)出來； 銷售技巧 —— 客戶接待 正和興房地產(chǎn) 正和興 119 2023/2/9 5/8/2023 嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度、平常的得失心態(tài)、高度的自律約束是基本的必備條件，只有具備了這樣的良好素質(zhì)，才能以一種平和的心態(tài)、愉快的心情做好銷售工作，最大潛力的發(fā)揮自己的綜合能力，也必然將為自己帶來豐厚的匯報和更大的發(fā)展空間。 銷售技巧 —— 客戶接待 正和興房地產(chǎn) 正和興 120 2023/2/9 5/8/2023 帶客戶看房必須戴安全帽（施工區(qū)域）； ■ 介紹公司的辦公大樓： 建筑面積 5375平方米 建筑高度 ――15 層 2023年建成投入使用 ■ 小區(qū)大門的介紹以及規(guī)劃中的小區(qū)大門 ■ 會所的設置與規(guī)劃 ■ 項目的整體規(guī)劃、拆遷進度 ■ 電梯的品牌、入戶大堂的寬敞 介紹途中切忌一個人走在前邊，把客戶落在后邊； 銷售技巧 —— 帶客戶看房 根據(jù)看樓的路線邊走便結合實際介紹項目情況： 正和興房地產(chǎn) 正和興 121 2023/2/9 5/8/2023 看樓途中是同客戶做情感交流的最好時機 ■ 提醒客戶注意安全； ■ 盡量照顧到所有參觀的客戶，抓住主要對象； ■ 同客戶談一些銷售之外的話題，增加對客戶的了解； ■ 通過一期的入住渲染居住的舒適性和便利性； 銷售技巧 —— 帶客戶看房 參觀一期單位，注意看后關閉門窗； 正和興房地產(chǎn) 正和興 122 2023/2/9 5/8/2023 客戶跟蹤的基礎 □ 客戶跟蹤必須建立在有詳細、完整的客戶初訪記錄。 記錄內(nèi)容：客戶姓名、電話號碼、職業(yè)、相貌特征、居住區(qū)域、交通工具、客戶的意向性、客戶反映的問題等。 記錄格式：初始記錄、跟蹤記錄、回訪記錄、成交記錄等。 □ 跟蹤時間段的選擇： 根據(jù)客戶職業(yè)的不同選擇適當?shù)母檿r間 根據(jù)季節(jié)的不同選擇 日期的選擇，禮拜天、節(jié)日、黃道吉日 □ 規(guī)劃溝通內(nèi)容，想達到何種目的？ 銷售技巧 —— 跟蹤客戶與回訪客戶 正和興房地產(chǎn) 正和興 123 2023/2/9 5/8/2023 注意事項及要求 □ 自我介紹：我是 —— □ 尊重客戶，彬彬有理。您現(xiàn)在方便嗎？我現(xiàn)在打電話不會打攪您吧？ □ 如果你打的是對方手機，可以詢問對方：您旁邊是否有其他固定電話，這樣會方便些。 □ 切記跟蹤客戶千篇一律的直接切入式。 銷售技巧 —— 跟蹤客戶與回訪客戶 正和興房地產(chǎn) 正和興 124 2023/2/9 5/8/2023 注意事項及要求 □ 如果客戶初訪的意向不是很強，那么就要間接的切入到主題上來，如：近段時間看房看的怎樣？有沒有看到合適的？ □ 如果客戶已確定不合適本項目，可以告訴客戶你可以為其做置業(yè)向?qū)В源私⒘己玫呐笥殃P系。 □ 利用一切可以利用的資源聯(lián)系客戶： 各類推介活動、文藝表演、聯(lián)誼會等 新的優(yōu)惠措施（折扣、介紹費） □ 詳細登記客戶跟蹤記錄和客戶回訪記錄。 銷售技巧 —— 跟蹤客戶與回訪客戶 正和興房地產(chǎn) 正和興 125 2023/2/9 5/8/2023 注意事項及要求 □ 必要時標注下次跟蹤的時間。 □ 不要忽略銷售前期來訪但未成交的客戶。 □ 跟蹤客戶的頻率不宜過高，也不要長時間的不跟蹤，一般以一個星期為宜。 □ 初訪客戶的跟蹤時間一般在第二天為宜，加深客戶的印象，及時解決客戶問題，便于及時了解客戶動態(tài)。 銷售技巧 —— 跟蹤客戶與回訪客戶 正和興房地產(chǎn) 正和興 126 2023/