【文章內(nèi)容簡介】 原來，昨天下午清點商品時，他們發(fā)現(xiàn)錯將一個空心的貨樣賣給了一位顧客。當(dāng)時只有兩條線索可循，即顧客的名字和她留下的一張名片。據(jù)此，公司打了 32次緊急電話向東京各大飯店查詢，但沒有結(jié)果。于是又打電話給紐約的 美國快遞公司 總部，接著打電話給顧客的父母，從那里得知了顧客東京的住所。這期間的緊急電話合計 35次。接著，副經(jīng)理親手將一臺完好的電唱機，外加唱片一張、蛋糕一盒奉上，然后離去。 第三節(jié) 公共關(guān)系策略 ? 二、 公共關(guān)系的對象與關(guān)系維護 （索尼馴服“美國?！保? 案例： 索尼馴服美國牛 ? 日本索尼 (SONY)公司的彩色電視機，現(xiàn)已播譽全球。但是，在 70年代中期，當(dāng)它最初出現(xiàn)在美國市場上時，還是一種受人歧視的“雜牌貨”。卯木肇先生新任索尼公司國外部部長，其首要任務(wù)是打開美國市場的銷路。他風(fēng)塵仆仆地來到美國芝加哥市，不免大吃一驚：索尼彩電竟在當(dāng)?shù)丶馁u商店里睡大覺，蒙塵垢面，無人光顧。 案例： 索尼馴服美國牛 ? 在日本國內(nèi)暢銷的優(yōu)質(zhì)商品，為什么一到美國，就落得如此冷落的下場呢 ?卯木肇先生日日夜夜思考這一問題，干方百計試圖找開產(chǎn)品的銷路。公司前任國外部部長，曾多次在芝加哥市報紙上刊登廣告，削價銷售索尼彩電。然而，即使一再削價，銷路仍然不暢。削價使商品形象變得低賤，愈加無人問津。面對如此尷尬的局面，卯木肇先生愁腸百結(jié)，一籌莫展。 ? 一天，他偶然經(jīng)過一處牧場。一位稚氣的牧童牽著一頭雄壯的大公牛進牛欄。公牛的脖子上系著一個鈴鐺，叮鐺叮鐺地響著。一大群牛跟在這頭公牛屁股后面，溫馴地魚貫而入。看著看著，他忽然大叫一聲：“有了！”原來是卯木肇先生觸景生情，靈感突發(fā)，悟出一種推銷索尼彩電的辦法來。 案例： 索尼馴服美國牛 ? 經(jīng)過研究，卯木肇選定當(dāng)?shù)刈畲蟮碾娖髁闶凵恬R歇爾公司，作為主攻對象。第二天上班時，他興沖沖地趕到馬歇爾公司，求見經(jīng)理。名片經(jīng)傳達人員遞進去，很久才退回來，回答是“經(jīng)理不在”。第二天，他選了一個估計經(jīng)理較閑的時候去求見，這次的回答是“外出了”。第三次去，仍然吃了“閉門羹”。卯木肇下定決心，不見經(jīng)理，誓不罷休。第四次去撞門，經(jīng)理終于同意接見。卯木肇先生高高興興地走進辦公室?！拔覀儾毁u SONY的產(chǎn)品 !”沒等卯木肇先生開口，經(jīng)理劈面就是這樣一句。他還沒來得及轉(zhuǎn)過神，這位經(jīng)理又噼里啪啦大發(fā)一通議論，大意是“你們的產(chǎn)品降價拍賣，象一只癟氣足球，踢來踢去無人要”。 案例： 索尼馴服美國牛 ? 為了事業(yè)，卯木肇先生表示一定接受意見，不再搞削價銷售，立即著手改變商品形象。他立即取消削價銷售，并在當(dāng)?shù)貓蠹埳现匦驴菑V告，再塑商品形象。 ? 卯木肇先生帶著刊登新廣告的報紙，再次去見馬歇爾公司的經(jīng)理時。哪知見面后，經(jīng)理又提出：“ SONY的銷后服務(wù)太差，我們不愿銷售?！泵菊叵壬鷽]有爭辯，回駐地后，立即設(shè)置索尼彩電特約服務(wù)部，負(fù)責(zé)產(chǎn)品的售后服務(wù)工作。隨即又刊登廣告，公布特約服務(wù)部的地址和電話號碼，保證顧客隨叫隨到。 ? 但是公司經(jīng)理在第三次見面時繼續(xù)刁難，再度提出“ SONY在當(dāng)?shù)匦蜗蟛患?，知名度不夠，不受消費者歡迎”而拒絕銷售。雖然仍舊遭到拒絕，但卯木肇先生認(rèn)為這位經(jīng)理挑剔的由頭越來越少，值得他繼續(xù)努力。 案例： 索尼馴服美國牛 ? 回駐地后，卯木肇先生立即召見本公司 30多位工作人員，規(guī)定每人每天撥五次電話，向馬歇爾公司詢購索尼彩電。接連不斷的求購電話，搞得馬歇爾公司的職員暈頭轉(zhuǎn)向。卯木肇先生再一次見到經(jīng)理時，經(jīng)理十分生氣。 ? 卯木肇等經(jīng)理火氣消了一點時，大談索尼彩電的優(yōu)點，是日本國內(nèi)最暢銷的商品之一。他態(tài)度十分誠懇地說：“我三番五次求見您，一方面是為本公司的利益，但同時也考慮了貴公司的利益。在日本國內(nèi)最暢銷的索尼彩電，一定會成為馬歇爾公司的搖錢樹 !” ? 馬歇爾公司經(jīng)理又找了一條理由： Sony產(chǎn)品利潤少，比其它彩電的折扣少 2％。這時，卯木肇先生說：“折扣高 2％的商品，擺在柜臺上賣不出去，貴公司獲利不會增多；索尼折扣雖少一點，但商品俏，銷得快，資金周轉(zhuǎn)快，貴公司不是會獲得更大的利益嗎 ?” 案例： 索尼馴服美國牛 ? 卯木肇先生態(tài)度誠懇，終于使這位經(jīng)理動心了，同意代銷兩臺試試。但他提出的條件十分苛刻：如果一周之內(nèi)賣不出去，請搬回去。 ? 卯木肇先生回駐地后立即選派兩名能干的年輕英俊的推銷員，送兩臺彩電去馬歇爾公司，并告訴他們：這兩臺彩電是百萬美金定貨的開始。要他們送貨后，留在柜臺上，與馬歇爾公司店員并肩推銷。要求他們與店員搞好關(guān)系。如果一周之內(nèi)這兩臺彩電賣不出去，他倆就不要再返回公司了。當(dāng)天下午四點鐘，兩位年輕人回來，報告兩臺彩電已銷出，馬歇爾公司又訂了兩臺。至此，索尼彩電終于擠進了芝加哥“帶頭牛”商店。當(dāng)時正值 12月，圣誕節(jié)前后，一個月之內(nèi)，竟賣出 700余臺。 ? 馬歇爾公司大獲利市。經(jīng)理刮目相看，親自登門拜訪卯木肇先生，并當(dāng)即決定 SONY彩電為該公司下年度主銷產(chǎn)品，聯(lián)袂在芝加哥市各大報刊刊登巨幅廣告。 案例： 索尼馴服美國牛 ? 有馬歇爾公司這條“帶頭?！遍_了路，芝加哥地區(qū) 100多家商店，跟在后面紛紛要求經(jīng)銷索尼彩電。不到三年，索尼彩電在芝加哥地區(qū)的市場占有率達 30％。 ? 由于有了芝加哥這條“帶頭?！?，索尼彩電在美國其它城市的局面也打開了。 ? 卯木肇先生認(rèn)為：在一個地區(qū)總銷量占 80％以上的少數(shù)幾家商店，是最值得注意的客戶。他們具有強大的銷售能力，能起到“帶頭?！钡淖饔谩５@些客戶財大氣粗，難以開拓。如果推銷員缺少韌性，沒有鉆勁，一旦碰壁便氣餒而歸，去尋找那些易打交道的小商店，商品的銷路是難以打開的。 第三節(jié) 公共關(guān)系策略 ? 二、 公共關(guān)系的對象與關(guān)系維護 （ 一日廠長 ） 第三節(jié) 公共關(guān)系策略 ? 三、危機公關(guān) 危機公關(guān)是指 由于企業(yè)的管理不善、同行競爭甚至遭遇惡意破壞或者是外界特殊事件的影響，而給企業(yè)或品牌帶來危機，企業(yè)針對危機所采取的一系列自救行動，包括消除影響、恢復(fù)形象等。 ?尊重媒體 ?對公眾要坦誠 案例：巨能鈣的危機公關(guān) ? 背景 ? 可取之處 ? 過程 背景 ? 在各領(lǐng)風(fēng)騷三五年的保健品市場，巨能鈣應(yīng)該說是表現(xiàn)得非常出彩了。八年來，巨能鈣以其準(zhǔn)確的市場定位、犀利的廣告訴求、策略性的廣告投放以及扎實的市場運作，一直穩(wěn)坐補鈣產(chǎn)品的龍頭大哥位子。然而 2023年 11月 16日《河南商報》的以《消費者當(dāng)心：巨能鈣有毒！》為醒目標(biāo)題的報道，打碎了巨能鈣的美夢。 17日起，巨能鈣成了各大媒體的焦點，藥店紛紛撤貨，消費者更是驚懼不已，而衛(wèi)生部門和藥監(jiān)部門也對此展開了調(diào)查。在風(fēng)口浪尖上，巨能鈣緊急行動起來，開展了危機公關(guān)。 可取之處 ? ，在第一時間對事件做出反應(yīng)。 ? ,不推三阻四，對媒體保持開放的態(tài)度 . ? ,表明公司的重視程度 . ? 24小時熱線 ,及時與消費者溝通 . 過程 ? 惱羞成怒，倒打一耙 2023年 11月 18日，巨能鈣向各媒體發(fā)表《律師聲明》。聲明如下： 1．巨能鈣是經(jīng)國務(wù)院衛(wèi)生行政部門批準(zhǔn)進行生產(chǎn)和銷售的，是安全的、無毒副作用的。聯(lián)合國糧食及農(nóng)業(yè)組織、世界衛(wèi)生組織聯(lián)合組織的食物添加劑專家委員會曾對雙氧水的安全問題進行評估，委員會認(rèn)為，人體內(nèi)腸道細胞的過氧化氫酶可以很快把雙氧水分解，因此攝入少量雙氧水不會有中毒危險。 2．《河南商報》以巨能鈣含有雙氧水為由，于 2023年 11月 16日刊登的題為“消費者當(dāng)心：巨能鈣有毒”的文章有意混淆視聽，內(nèi)容嚴(yán)重失實，屬不實報道。 3．北京巨能新技術(shù)產(chǎn)業(yè)有限公司保留通過法律途徑追究