眾義達(dá)汽車(chē)貿(mào)易集團(tuán)服務(wù)監(jiān)督細(xì)則(編輯修改稿)
2025-08-18 16:51 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 5. 商品投訴： 由 商品本身性能 所引發(fā)客戶(hù)不滿(mǎn)而產(chǎn)生的 投訴 。 6. 服務(wù)投訴： 指 客戶(hù)對(duì)服務(wù)提供方 服務(wù)不滿(mǎn)而產(chǎn)生的投訴。服務(wù)投訴中，性質(zhì)嚴(yán)重或惡劣的投訴統(tǒng)稱(chēng)為有效投訴；其中投訴性質(zhì)特別惡劣的稱(chēng)為惡性投訴。 眾義達(dá)集團(tuán)服務(wù)監(jiān)督細(xì)則 3 7. 有效投訴 ： 提供服務(wù)方 主觀過(guò)錯(cuò)或重大疏忽造成客戶(hù)損失或嚴(yán)重不滿(mǎn) 而產(chǎn)生的 服務(wù) 投訴 。 8. 惡性投訴： 提供服務(wù)方蓄意提供劣質(zhì) 服務(wù)或應(yīng)提供而不提供服務(wù)，造成客戶(hù)損失或嚴(yán)重不滿(mǎn) 由此而產(chǎn)生的 服務(wù) 投訴 。 服務(wù)考核中如果在營(yíng)運(yùn)過(guò)程中發(fā)生一起或一起以上惡性投訴，當(dāng)月服務(wù)評(píng)估為不合格，全年如果 發(fā)生 兩起或兩起以上惡性投訴，年度服務(wù)評(píng)估計(jì)為不合格。 9. 投訴率： 經(jīng)查證屬實(shí)的客戶(hù)投訴數(shù)量占客戶(hù)總數(shù)的百分比 ； 本細(xì)則中 “ 投訴率 ” 指標(biāo) 所 指 投訴包括 價(jià)格投訴、商品投訴及服務(wù)投訴 。 10. 有效投訴率： 由于服務(wù)提供方的 主觀過(guò)錯(cuò)或重大疏忽造成客戶(hù)損失或嚴(yán)重不滿(mǎn) 而產(chǎn)生的服務(wù)投訴 ，經(jīng)查證屬實(shí)的事件數(shù)量占客戶(hù)總數(shù)的百分比。 第二十一條 “ 服務(wù)監(jiān)督 ” 關(guān)鍵詞 定義 1. 主動(dòng)式 服務(wù)監(jiān)督 ： 經(jīng)營(yíng)或管理部門(mén)主動(dòng) 進(jìn)行有目的 、 針對(duì)性 的全面性客戶(hù)訪(fǎng)談或 隨機(jī)抽樣 客戶(hù) 訪(fǎng)談 。旨在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，尋求持續(xù)的改進(jìn)。 2. 被動(dòng) 式服務(wù)監(jiān)督： 客戶(hù)對(duì) 集團(tuán)下屬各經(jīng)營(yíng)單位 所 提供 的 服務(wù) 不滿(mǎn) 向集團(tuán) 有關(guān)部門(mén)予以 投訴 ，經(jīng)管理部門(mén) 調(diào)查 后 ，在據(jù)實(shí)評(píng)估基礎(chǔ)上， 提出整改結(jié)論 。 第二十二條 “ 客戶(hù)滿(mǎn)意度 ” 關(guān)鍵詞 定義 ： 客戶(hù)滿(mǎn)意度： 客戶(hù) 在接受服務(wù)過(guò)程 中，所得到的心理滿(mǎn)足程度。 具體評(píng)估時(shí) 綜合加權(quán)計(jì)算客戶(hù)在售前、售中、售后不同階段服務(wù)平均滿(mǎn)足程度。 相關(guān)滿(mǎn)意度分級(jí)評(píng)分辦法見(jiàn)本細(xì)則第二十四條。 第二十三條 “ 信息反饋 ” 關(guān)鍵詞 定義： 1. 信息反饋率： 指經(jīng)營(yíng)單位 反饋回集團(tuán)的 用戶(hù)登記表 （或批發(fā)銷(xiāo)售登記表）所列整 車(chē) 銷(xiāo)售 數(shù)量占實(shí)際銷(xiāo)售數(shù)量的百分比。 2. 反饋有效率： 指 用戶(hù)登記表經(jīng)抽查回訪(fǎng)后，核實(shí)的 準(zhǔn)確 信息 數(shù)量占反饋信息總數(shù)的百分比 。 3. 用戶(hù)信息反饋有效率： 指 用戶(hù)登記表經(jīng)抽查回訪(fǎng)后，核實(shí)的最終 有效 客戶(hù)數(shù)量 占整車(chē)實(shí)際 銷(xiāo)售數(shù)量 的百分比 。 4. 信息反饋平均周期： 指 客戶(hù) 成交之日 （ 開(kāi) 票日期） 起至 服務(wù)提供方 將用戶(hù)信息登記表 提交集團(tuán)戰(zhàn)略發(fā)展部備案止 ， 所需的平均 間隔天數(shù) 。 第六章 服務(wù) 監(jiān)督 指標(biāo) 第二十四條 客戶(hù)滿(mǎn)意度 1. 調(diào)查方法： 通過(guò)主動(dòng)式服務(wù)監(jiān)督和被動(dòng)式服務(wù)監(jiān)督進(jìn)行調(diào)查。 2. 計(jì)算方法： 將 每一 客戶(hù)滿(mǎn)意程度分為 5 級(jí)， 單一客戶(hù)滿(mǎn)分 為 2 分， 相應(yīng)的客戶(hù)滿(mǎn)意度分值對(duì)應(yīng)表如下： 滿(mǎn)意程度 分值 優(yōu) （非常滿(mǎn)意） +2 良 （比較滿(mǎn)意） +1 中 （一般） 0 差 （比較差） 1 劣 （非常差） 2 綜合評(píng)估 時(shí)可依據(jù)客戶(hù)在 售前、售中和售后不同服務(wù)階段對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意程度設(shè)定不同的權(quán)值，權(quán)值分配如下： 服務(wù)階段 權(quán)值 售前服務(wù)： 1 眾義達(dá)集團(tuán)服務(wù)監(jiān)督細(xì)則 4 售 中服務(wù)： 2 售后服務(wù)： 2 計(jì)算 單一 客戶(hù)滿(mǎn)意度得分 ： 滿(mǎn)意度 權(quán)值 實(shí)際值 加權(quán) 得分 售前服務(wù) 1 售中服務(wù) 2 售后服務(wù) 2 單一客戶(hù) 滿(mǎn)意度 ＝ （售前、售中和售后）加權(quán)得分總和 247。（售前、售中和售后）權(quán)值總和 再將所 有客戶(hù)滿(mǎn)意度 得 分 求和， 除以客戶(hù)數(shù)，得到 平均 滿(mǎn)意度得 分 ： 平均滿(mǎn)意度得分 ＝ （客戶(hù)滿(mǎn)意度得分）總和 247?？蛻?hù)人數(shù) 最后將平均分值按百分 制 換算為客戶(hù)滿(mǎn)意度： 客戶(hù)滿(mǎn)意度＝（客戶(hù)滿(mǎn)意度平均分值 247。2） 100 3. 應(yīng)用范圍： 適用于 對(duì) 集團(tuán)下屬各子公司、集團(tuán)直屬經(jīng)營(yíng)性部門(mén) 在 日常 經(jīng)營(yíng)過(guò)程 中客戶(hù)服 務(wù) 綜合 水平的評(píng)估。 20xx 年 主要作為綜合評(píng)估指標(biāo)，暫不作為考核指標(biāo)。 第二十五條 信息反饋率 1. 調(diào)查方法： 按實(shí)際工作中的數(shù)量計(jì)算。 2. 計(jì)算方法： （ 銷(xiāo)售 反饋數(shù)量 247。實(shí)際 銷(xiāo)售 數(shù) 量） 100% 3. 應(yīng)用范圍： 適用于集團(tuán)下屬各子公司、集團(tuán)直屬經(jīng)營(yíng)性部門(mén)日常
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