【文章內(nèi)容簡介】 對會員客戶（VIP）可享有一定的維修工時優(yōu)惠。維修業(yè)務類別一般分為修理、索賠、事故、年審、內(nèi)部修理、返修。1）修理業(yè)務修理指保修期外和不屬于保修范圍的維修，修理費用由客戶承擔，此類維修亦稱為客戶自付。不屬于保修范圍的如：因存放不當、缺少保養(yǎng)或使用不當造成的損壞或失效；保養(yǎng)項目；沒有在 ASC 維修產(chǎn)生的破壞；沒有使用原廠純正配件引起的損壞；車輛改裝或事故引起的車輛損壞等。2）索賠業(yè)務客戶在保修期內(nèi)因產(chǎn)品質(zhì)量缺陷而導致的車輛維修（保修），對客戶是免費的，修理費用由整車制造商承擔，由維修站與整車企業(yè)定期進行費用申請、費用確認和財務結(jié)算。此過程稱為索賠。3）事故修理事故修理指車輛發(fā)生交通事故時，維修站對事故車進行修復的業(yè)務。維修站一般代購買車險的客戶向保險公司進行理賠。理賠業(yè)務是維修站重要的收入來源。汽車貿(mào)易行業(yè) CRM 解決方案Page 10 of 684）年審業(yè)務年審業(yè)務指車輛年審時，車管部門委托維修站進行的車輛檢測業(yè)務。維修站通常代客戶進行年審，收取一定的服務費。5）內(nèi)部修理內(nèi)部修理是車輛在銷售或維修過程中由于企業(yè)內(nèi)部的原因?qū)е萝囕v發(fā)生損壞進行的修理，修理費用一般是內(nèi)部考核結(jié)算，由當事人或部門承擔。6）返修業(yè)務車輛維修經(jīng)過質(zhì)量檢查不合格進行的重復修理，或維修后由于客戶投訴而進行再修理業(yè)務稱為返修。返修費用一般由維修站承擔，對客戶免費。因此，維修管理中，應盡可能減少返修。返修率是評價維修站維修質(zhì)量和客戶滿意度的重要指標。維修站總體維修流程如下圖 3 所示。汽車貿(mào)易行業(yè) CRM 解決方案Page 11 of 68業(yè) 務 接 待財 務接 車 登 記配 件 倉 庫維 修 車 間費 用 結(jié) 算收 款 開 票配 件 出 庫車 間 派 工完 工 審 查索 賠 業(yè) 務 處 理服 務 回 訪預 約 登 記理 賠 員 索 賠 員理 賠 業(yè) 務 處 理客 戶 投 訴 處 理是 否 變 更維 修 項 目合 格 否客 戶 交 車維 修 處 理維 修 進 度 查 詢Y返 修 處 理N結(jié) 束開 始下 維 修 工 單(修 理 委 托 書 ) 配 件 退 庫維 修 類 型 :修 理 索 賠 事 故 年 審 返 修配 件 庫 存 查 詢客 戶 維 修 歷 史查 詢 圖 3：服務站客戶車輛維修流程維修流程描述：維修業(yè)務開始于客戶的預約登記。當客戶來到服務站后，由業(yè)務接待進行接車登記，查詢和建立客戶檔案，向車間下達維修工單。維修工單下達后，車間主管進行維修派工。派工后，由維修班組（技工）進行維修處理，在維修工單上記錄交修原因、故障原因及維修措施。需要更換配件的維修項目，配件倉管根據(jù)維修工單進行配件出庫，生成并打印配汽車貿(mào)易行業(yè) CRM 解決方案Page 12 of 68件出庫單。維修過程中，若需要變更維修項目，則由車間通知業(yè)務接待進行項目變更確認，車間進行變更處理。維修結(jié)束后，需要進行三級質(zhì)量檢驗（完工審查），若檢驗無誤，由業(yè)務接待制作結(jié)算單，與客戶進行交車結(jié)算；若檢驗不合格，需要進行返修處理。車間管理人員對車輛維修進度進行維護，業(yè)務接待可查詢維修進度。客戶交車后，由質(zhì)量跟蹤員對客戶進行回訪，驗證服務質(zhì)量，對客戶抱怨投訴，由車間主管或服務經(jīng)理進行處理，確認是否進行返修。若返修，需要做好返修處理記錄，明確責任班組（人）、返修費用、返修原因，以進行績效考核。對客戶保修項目、需要向生產(chǎn)廠家進行索賠的索賠業(yè)務，由索賠員負責鑒定索賠項目和向生產(chǎn)廠家進行索賠申報；對事故車的維修，由理賠員負責進行理賠業(yè)務處理。（3）配件業(yè)務在 4S 型企業(yè)中，維修服務的收入主要來自配件和工時，配件是一重要利潤來源，一般一個服務站的年配件經(jīng)營額可達幾千萬元。配件主要是做維修領用（可視同銷售），一般不直接對客戶銷售。這是整車企業(yè)控制配件通路的一種方式，預防假冒偽劣，規(guī)范配件市場的行為。對控制力強大的整車企業(yè)，不允許汽貿(mào)企業(yè)直接向供應商采購配件，而是由整車企業(yè)集中配件采購，再供應給服務站。配件管理是汽貿(mào)企業(yè)（售后服務站配件庫）根據(jù)采購計劃，向整車企業(yè)配件供應部門下達采購訂單，采購到貨后進行質(zhì)量檢驗，檢驗合格入庫，不合格，進行退貨處理（索賠），財務部門與整車企業(yè)進行財務結(jié)算。（4）車飾品業(yè)務車飾品經(jīng)營是汽貿(mào)企業(yè)擴大聯(lián)帶銷售、增加利潤的又一重要業(yè)務。車飾品業(yè)務一般是由獨立核算的車飾品公司獨立經(jīng)營。車飾的銷售是作為整車的附加產(chǎn)品進行的，一般是在整車銷售中或車輛的維修中由銷售顧問或業(yè)務接待向客戶推薦銷售。車飾品的采購、檢驗、入庫、銷售出庫、收款、開票等物流和財務業(yè)務均在飾品公司完成。很多汽貿(mào)企業(yè)的飾品銷售也通過門面進行。（5）客戶服務客戶服務是維系客戶關系、提高客戶滿意度、創(chuàng)造服務收入的重要部門?？蛻舴盏膬?nèi)容有：客戶回訪、客戶投訴處理、客戶滿意度調(diào)查、保養(yǎng)提醒、續(xù)保通知、年審通知、客戶關懷等?？蛻艋卦L：銷售后和維修后，要對客戶進行回訪，了解客戶的車輛使用情況，銷售顧問、業(yè)務接待的服務態(tài)度、客戶滿意度、對銷售后的客戶進行保養(yǎng)提醒等。客戶投訴處理：主動受理客戶抱怨投訴，并在規(guī)定的時效內(nèi)給予解決。汽車貿(mào)易行業(yè) CRM 解決方案Page 13 of 68保養(yǎng)提醒：客戶銷售后，對客戶主動進行車輛保養(yǎng)提示。續(xù)保/年審通知：對保險、年審即將到期的客戶主動進行電話提示?？蛻絷P懷：通過生日問候、家居關懷、車友會聯(lián)誼活動等，進行客戶關系維系。（6）信息反饋信息反饋主要是指汽貿(mào)企業(yè)和整車制造商之間進行關鍵業(yè)務信息的反饋，如銷售顧客信息、銷售預測信息、客戶定車信息、維修信息、索賠業(yè)務信息、客戶投訴信息、客戶滿意度信息等，目的是汽貿(mào)企業(yè)與整車企業(yè)建立面向客戶的敏捷的供應鏈體系，保持營銷服務網(wǎng)絡的核心競爭優(yōu)勢。三、汽貿(mào)行業(yè) SWOT 分析整車銷售的競爭不再僅僅是汽車本身的競爭，而是企業(yè)整體營銷的競爭。面對今天以客戶、競爭、變化為主要特征的時代背景，和中國加入 WTO、Inter 信息技術發(fā)展帶來的機遇和挑戰(zhàn)，汽貿(mào)企業(yè)如何面對是擺在公司決策者面前的重要課題。今天市場的游戲規(guī)則已經(jīng)發(fā)生了變化，單個企業(yè)的競爭實質(zhì)已經(jīng)演變?yōu)槠髽I(yè)供應鏈的競爭，速度和應變能力成為市場競爭的關鍵。同時今天的客戶消費觀念已經(jīng)成熟,而且越來越挑剔,今天的客戶關系維系變得比以往任何時候難度都大。如何提高整個營銷體系的效率，快速響應客戶的需求，提高客戶滿意度，保有客戶的終身價值，成為汽貿(mào)企業(yè)生存發(fā)展的關鍵。SWOT 分析是一種有效的競爭分析工具，它從企業(yè)的產(chǎn)品和所處的市場環(huán)境兩個方面，對企業(yè)競爭優(yōu)勢（Strength）、劣勢(Weakness)、機會(Opportunity)、威脅(Threat)做全面的分析，通過 SWOT 分析，企業(yè)可清晰看到自身的市場地位，面臨的自身問題和來自競爭對手的威脅。? 優(yōu)勢（Strength）（1）品牌優(yōu)勢：大多數(shù) 4S 型汽貿(mào)企業(yè)經(jīng)營的汽車品牌都是知名品牌，如別克轎車。品牌代表了廠商的實力、信譽和服務保障，品牌的強勢，造就了汽貿(mào)企業(yè)產(chǎn)品、服務的競爭優(yōu)勢。（2）4S 營銷模式：4S 營銷模式作為全球汽車業(yè)先進、成熟的營銷模式，在國內(nèi)獲到了普遍認可和廣泛推廣。4S 營銷模式使汽貿(mào)企業(yè)在營銷管理上具有獨到的競爭優(yōu)勢。汽車貿(mào)易行業(yè) CRM 解決方案Page 14 of 68（3）整車企業(yè)的支持。4S 型汽貿(mào)企業(yè)是品牌整車企業(yè)的主要銷售渠道，整車企業(yè)對4S 店的支持從品牌推廣、市場活動、到產(chǎn)品供應、銷售支持、服務支持上比一般的汽貿(mào)企業(yè)力度要大，這樣，使 4S 店成為當?shù)仄囦N售服務的主導企業(yè)。? 劣勢(Weakness)（1）管理手段落后。汽貿(mào)企業(yè)業(yè)務的快速發(fā)展，使公司決策者意識到以手工和借助于單機電腦的管理手段已經(jīng)不能滿足公司發(fā)展的需要。伴隨著客戶的增長，維修服務業(yè)務的膨脹，靠人員的增加（銷售人員、維修服務人員、財務人員）不僅沒有很好解決效率問題，更加大了管理的難度。汽貿(mào)企業(yè)管理者已經(jīng)深深意識到：企業(yè)發(fā)展到一定規(guī)模，管理上迫切需要信息化手段的支撐，尤其是面對龐大的客戶資源管理問題，不借助于信息化管理手段，保持、提高客戶滿意度和維系密切的客戶關系就無法得到保證。（2）人力資源管理問題。隨著公司規(guī)模的擴大，對公司的管理提出了更高的要求。伴隨著業(yè)務的快速發(fā)展，公司人員在增加的同時，人員流動性很大。人力資源管理一個突出的問題是績效考核的問題，績效考核面臨著考核結(jié)果滯后、缺乏過程管理控制的問題。? 機會(Opportunity)（1）WTO 加入，國內(nèi)汽車消費環(huán)境的改善，國家鼓勵轎車進入家庭的產(chǎn)業(yè)政策，使轎車成為當前和今后市場消費的熱點。（2）連鎖經(jīng)營。按照品牌汽車制造商的渠道策略，4S 營銷網(wǎng)絡成員可據(jù)市場情況，按照間距 5 公里的原則，進行布點。這對汽貿(mào)行業(yè)提供了快速擴張發(fā)展的機遇。（3）二手車交易。政府已經(jīng)批準了品牌汽車制造商的二手車業(yè)務，對汽貿(mào)企業(yè)來說，又增加了一個新的經(jīng)營方式和利潤增長點。二手車交易必將促進新車的銷售和企業(yè)客戶資源的擴大。? 威脅(Threat)（1）競爭對手。汽車流通服務領域的競爭很激烈，汽貿(mào)企業(yè)時時能感受到來自競爭對手的競爭壓力。對汽貿(mào)企業(yè)來說，如何維系好與競爭對手既競爭又合作的關系，在合作中共同培育市場、維系客戶對品牌的忠誠度，又能夠保持自身的競爭優(yōu)勢，在競爭中快速發(fā)展，是汽貿(mào)企業(yè)長遠發(fā)展的重要課題。（2）客戶滿意度、客戶忠誠度的維系。對汽貿(mào)企業(yè)來說，競爭的關鍵在于誰將擁有客戶資源并維系密切的客戶關系。對一個區(qū)域轎車市場，當轎車的保有量逐漸達到飽和時，公司的利潤來源主要靠維修和服務，長遠看，4S 店持續(xù)的生存能力表現(xiàn)在維修和服務的水平上。尤其是面對同一品牌、同一營銷模式的競爭對手，競爭的焦點必然聚焦在客戶關系的維系上。汽車貿(mào)易行業(yè) CRM 解決方案Page 15 of 68四、汽貿(mào)企業(yè)管理中存在的問題4．1 客戶資源管理問題客戶資源的管理要解決兩個基本問題：一是如何及時準確把握客戶的需求，進行準確的市場定位，二是如何根據(jù)客戶需求及變化，以正確的時間、正確的地點、正確的渠道提供正確的產(chǎn)品和服務?？蛻粜畔⒐芾硎强蛻糍Y源管理的基礎?？蛻粜畔⒐芾淼囊笠环矫媸墙⑼暾麥蚀_的客戶信息檔案，另一方面是有效利用客戶信息檔案，進行客戶需求挖掘和進行市場定位。第一方面是基礎，第二方面則更重要。這兩方面的要求，汽貿(mào)企業(yè)都需要加強和改善。汽貿(mào)企業(yè)客戶資源管理上存在以下問題：（1）客戶信息不完整、共享程度差客戶信息的完整性表現(xiàn)在客戶靜態(tài)檔案信息和動態(tài)交易服務信息的全面。目前汽貿(mào)企業(yè)客戶的靜態(tài)檔案信息和動態(tài)信息都有記錄，但卻分散在不同的部門和人員手中，信息更新不及時，很難整合在一起，形成一個客戶信息的連續(xù)、準確、完整的記錄。銷售部、銷售支持部、財務、售后服務站、客戶服務部是與客戶直接打交道的部門，各部門分別建立各自的客戶信息檔案，各部門的信息共享程度差，存在客戶信息重復、遺漏和差錯問題，結(jié)果是沒有一個部門或人員能夠?qū)σ粋€客戶進行全面的描述。汽貿(mào)企業(yè)的業(yè)務發(fā)展很快，汽貿(mào)企業(yè)目前不僅面臨單店的客戶資源管理問題，還面臨擴展發(fā)展后多個店的客戶資源集中問題，面臨著信息的共享問題，信息的及時匯總分析問題。（2）客戶信息的利用問題目前汽貿(mào)企業(yè)的正式客戶數(shù)量已達到幾萬個，這是汽貿(mào)企業(yè)最寶貴的資源和財富。對這些客戶進行統(tǒng)計分析，掌握客戶的群體特征、消費喜好、需求、建議，是汽貿(mào)企業(yè)制定行之有效的營銷策略的前提。在此基礎上，針對不同類型客戶按客戶喜歡的方式提供個性化的產(chǎn)品和服務，增加營收，樹立口碑，這是汽貿(mào)企業(yè)老客戶的價值所在。目前汽貿(mào)企業(yè)由于客戶信息管理手段的約束，營銷人員很大的精力都放在客戶信息檔案的建立等基礎工作上，對更重要的客戶信息統(tǒng)計分析工作還沒有作。4．2 銷售管理問題（1）潛在客戶銷售管理問題汽車貿(mào)易行業(yè) CRM 解決方案Page 16 of 68根據(jù)調(diào)研了解到，目前汽貿(mào)企業(yè) A 類客戶的成交率一般只有 10%。由于缺乏有效的銷售管理工具，對銷售進程缺乏有效管理，潛在客戶流失嚴重。（2）銷售計劃銷售計劃的制定不能快速獲得依據(jù)，客戶意向統(tǒng)計、成交預測工作滯后；對銷售計劃的執(zhí)行情況不能及時獲得執(zhí)行數(shù)據(jù)，進行計劃的跟蹤和調(diào)整；銷售計劃工作是采購計劃的依據(jù)，由于銷售計劃缺乏有效性，導致采購計劃不準確，影響公司采購資金的規(guī)劃和資金的有效利用。（3）定車（合同）管理定車是客戶對新車型或無現(xiàn)貨的車輛進行的認購，對整車生產(chǎn)企業(yè)而言是定制銷售。定車管理是采購計劃和指導整車制造廠商產(chǎn)銷排程的重要依據(jù)。由于對客戶定車不能及時匯總分析，導致汽貿(mào)企業(yè)采購計劃的制訂和計劃執(zhí)行缺乏有效性，直接影響采購資金的準確預算和客戶的及時交付。（4）銷售合同管理合同的審批、簽定完全是手工作業(yè)，效率低下，尤其是對合同執(zhí)行的收款、出庫、上牌、保險等追蹤缺乏有效的管理工具，使銷售顧問無法快速履行合同，向客戶快速交付產(chǎn)品。（5）銷售人員管理由于管理手段的落后，一方面對銷售人員的銷售過程缺乏有效管理、控制，不規(guī)范的銷售行為時有發(fā)生，另一方面是對營銷人員的績效考核及評估滯后，不能實現(xiàn)動態(tài)過程化控制。（6）銷售統(tǒng)計客戶成交情況、合同執(zhí)行情況、車輛銷售情況、帳款回收情況、裝飾品、保險的銷售情況等不能系統(tǒng)性的提供統(tǒng)計報表和分析，領導決策缺乏依據(jù)。（7）銷售預測無法根據(jù)歷史交易數(shù)據(jù)、當前定車數(shù)據(jù)、意向客戶跟蹤數(shù)據(jù)等快速及時進行銷售預測，指導公司的采購和庫存控制。（8）交叉銷售車飾品、車險是整車銷售重要的附加產(chǎn)品和利潤點，汽貿(mào)企業(yè)在銷售整車的同時，面臨如何加大車飾、車險的聯(lián)帶銷售（交叉銷售），提高銷售的利